Loni “Lilly” Ice over hoe je een goed verkoopteam in een geweldig team verandert

Ik begon met paardrijden toen ik twee was, althans dat is wat mij is verteld. Als tiener bood ik aan om de paarden van andere mensen die daar geen tijd voor hadden te berijden en te trainen. Op weg naar volwassenheid ontdekte ik dat de marketing- en verkoopbranche dringend behoefte had aan schrijvers die goed konden communiceren. Omdat jonge paarden niet zachtaardiger zijn geworden, maar ik ook niet meer zo goed tegen een stootje kan als vroeger, ben ik in plaats daarvan overgestapt naar verkoop en marketing.

Ik heb de studie van mensen eindeloos fascinerend gevonden en hoop mensen te kunnen helpen solide oplossingen voor hun problemen te vinden. Ik kreeg de functie bij NoContractVoIP aangeboden omdat het bedrijf al meer dan dertig jaar bestaat, maar nog nooit eerder een marketing- en verkoopafdeling nodig had. Blijkbaar vonden ze uiteindelijk dat het tijd was. 

Kun je het interessantste of grappigste verhaal delen dat je tot nu toe in je carrière is overkomen? Wat was de les of belangrijkste conclusie? 

Het interessantste verhaal dat mij tot nu toe in mijn carrière is overkomen op het gebied van verkoop, vond plaats toen ik lang geleden net met mijn freelancebedrijf was begonnen en iemand een pakket voor merkontwikkeling en reclame probeerde te verkopen. De potentiële klant stuurde me wat hij tot dusver had, en met mijn schrijfopleiding kraakte ik het volledig af. Ik probeerde te laten zien dat ik bekwaam was, maar eigenlijk maakte ik de klant alleen maar boos omdat ik kritiek had geleverd. Les geleerd!

Werk je momenteel aan spannende projecten? Vertel ons erover!

Op dit moment werk ik aan een directe benaderingscampagne om telefoondiensten aan te bieden aan bouwbedrijven en bedrijven die bouwmaterialen leveren. Slechte communicatie in de bouw kan op grote schaal leiden tot letsel, overuren en verspilling. Ik geloof dat het creëren en leveren van diensten voor bedrijven in de bouwsector hen kan helpen hun activiteiten te stroomlijnen, frustratie te verminderen en hun bedrijfsresultaat te verbeteren.

Niemand van ons kan succes behalen zonder onderweg enige hulp te krijgen. Is er een bepaalde persoon aan wie je dankbaar bent omdat diegene je heeft geholpen?

Mijn grootvader heeft me verkoop geleerd. Hij was al met pensioen uit de transportsector tegen de tijd dat ik hem leerde kennen, maar hij bleef betrokken bij het helpen voeren van lokale verkiezingscampagnes. Hij was daar erg goed in; de persoon die hij op lokaal niveau steunde, won altijd. Een van de dingen die hij van elke kandidaat die hij steunde eiste, was dat die eropuit moest gaan, bij mensen moest aanbellen en daadwerkelijk met hen moest praten. Hij leerde hen, en mij, dat de beste aanpak altijd is om een band op te bouwen, naar hun concrete problemen te luisteren en die vervolgens op te lossen.  

Kun je iets vertellen over je ervaring met het leiden van verkoopteams? Hoeveel jaar ervaring heb je en uit hoeveel mensen bestonden de teams?

Ik heb in totaal meer dan 20 jaar ervaring in verkoop, waarvan ongeveer zeven jaar in het leiden van verkoopteams. Het grootste verkoopteam waarmee ik heb gewerkt, bestond uit ongeveer acht mensen toen ik hielp bij het leiden van een non-profitorganisatie. Werken met een team verschilt sterk van alles alleen doen. Ik vind het leuk, maar ik begrijp dat problemen met coördinatie en communicatie voor sommige mensen frustrerend kunnen worden.

Wat maakt volgens jou een verkoopteam geweldig? Welke sterke punten of eigenschappen probeer je te ontwikkelen?

Inspiratie, verantwoordelijkheid en ondersteuning maken verkoopteams geweldig. Iedereen in het verkoopteam moet zijn product begrijpen en erin geloven. Dat is het inspirerende gedeelte. Als de verkoper er niet in gelooft, kan die ook niemand anders ervan overtuigen erin te geloven.

Wat betreft de verantwoordingskant hebben verkopers numerieke feedback nodig. Ze moeten weten wat hun doelstellingen zijn en hoe ze ervoor staan, lang genoeg van tevoren om bij te kunnen sturen. Ze moeten weten waar het misgaat in hun verkoopcyclus. Wat ondersteuning betreft, moet elk lid van een verkoopteam weten dat ze problemen kunnen aankaarten om samen te brainstormen en hulp te krijgen, in plaats van bang te zijn voor hun baan.

Ik probeer boven alles overtuiging te cultiveren. Ze moeten hun product kennen en weten wie er baat bij heeft. Ten tweede probeer ik open communicatie te stimuleren. Ik heb liever dat een teamlid zich op zijn gemak voelt om naar me toe te komen en te zeggen: hé, ik heb moeite met het weerleggen van bezwaren, of ik heb problemen met het genereren van leads, dan dat diegene in paniek raakt. Ik wil zelfverzekerde, extraverte en blije verkopers.

Zoals bij elke afdeling kunnen er veel verschillende sterke punten, zwakke punten en persoonlijkheden zijn. Hoe ga je op individueel niveau om met zoveel diversiteit? Bestaat er zoiets als een algemene motivator?

Ik wil met elk lid van het verkoopteam afzonderlijk om de tafel gaan zitten om erachter te komen hoe diegene denkt. Sommigen zijn erg detailgericht, anderen denken meer op hoofdlijnen. Sommigen zijn creatievelingen met een vreselijk tijdsbesef, anderen hebben de steun van creatieve mensen achter zich nodig, maar hebben hun systeem tot in de puntjes uitgewerkt. Ze zijn allemaal belangrijke onderdelen van het team. Ik gebruik nooit het woord “maar”; als ik feedback geef, vervang ik het door “en”.

Wat motivatie betreft is niets sterker dan interne motivatie. Ik wil ontdekken wat de interne motivatie van elke persoon is. Willen ze voor hun gezin zorgen? Willen ze “winnen”? Willen ze opluchting over het gezicht van een klant zien verspreiden? Elke algemene motivator die het hele team aanspreekt, zal ook een vrij lage prioriteit als motivatie hebben. Geld bijvoorbeeld. We willen het allemaal, natuurlijk wil iedereen het, maar waar ze het geld voor willen gebruiken verschilt enorm en is belangrijker.

Welke strategieën heb je geprobeerd om motivatie, betrokkenheid en productiviteit te vergroten? We willen alles horen: hoe vreemder, hoe beter!

Ik doe iedereen die met me werkt om te beginnen een belofte. Die belofte is dat ik wil zien dat ieder van hen tot bloei komt. Daarom lossen we problemen samen op en behandel ik hen als volwassenen. Ik heb micromanagement nog nooit erg goed zien werken. Dat gesprek aangaan lijkt verkopers geweldig te motiveren.

Ik heb ongeleide meditaties in de ochtend geprobeerd, maar dat werkte niet zo goed. Het idee was om even te zitten en er gewoon te zijn voordat we begonnen. Mensen richten zich vaak op dingen die hen buiten het werk zorgen baren, waardoor ze gestrester werden.

Ik doe ook kleine wedstrijden met beloningen, zoals een Halloween-snoepje voor elke 25 gepleegde koude acquisitiegesprekken, of iets van die strekking voor mensen die geen snoep eten. Een kleine en leuke beloning werkt beter; het voelt dan meer als spelen en minder als stress.  

Ik vraag mijn verkopers ook om elke dag ongeveer tien minuten stil te zitten en na te denken over de mensen die ze willen helpen voordat ze aan hun verkoopgesprekken voor die dag beginnen. Wie zijn die mensen? Hoe zal mijn verkoopteam hen helpen? Hoe maken we het leven van die klanten vandaag beter?

Ik zorg er ook voor dat mijn verkoopteams individueel verantwoordelijkheid nemen voor hun klanten. Ze hoeven niet alles over het bedrijf te weten, maar ze moeten verwachten het eerste aanspreekpunt te zijn voor klanten met wie ze een relatie hebben opgebouwd. Ik wil dat klanten tegen mensen naar wie ze anderen doorverwijzen zeggen: “Ga naar Jane, zij zorgt voor je”, dus verkopers moeten beschikbaar zijn om klanten aan wie ze iets hebben verkocht te helpen.

Welke van alle strategieën die je hebt geprobeerd, vond je het effectiefst? Was er een direct verband met de verkoop? 

Doorlopende scholing over ons product en de voordelen van de oplossingen die we aanboden was zonder twijfel het effectiefst. We zagen verkoopstijgingen van 70% tot 300% in de periode waarin ik de wekelijkse updates en focusbijeenkomsten hield. Tijdens deze bijeenkomsten maakte ik ook tijd vrij voor teamleden om mij of elkaar vragen te stellen over hun probleemgebieden, zonder dat dit gevolgen zou hebben voor hun loopbaan.  

Kun je ons vertellen over een moment waarop je verkoopteam hun doelstellingen overtrof? Hoe ver gingen ze erboven en hoe was dat voor iedereen? 

Op een bepaald moment behaalde mijn verkoopteam 400% boven het basisniveau van het voorgaande jaar. Het was voor iedereen een wilde ervaring: het aantal vragen van klanten schoot omhoog en we waren niet voorbereid op zo'n snelle toename van de communicatie. Het was wel leuk; iedereen was enthousiast. We moesten snel en organisatorisch nadenken om de vragen tijdig en goed te beantwoorden.  

De reden voor deze uitzonderlijke prestatie was de perfecte timing van een bepaalde advertentie die op de juiste plaatsen werd gepubliceerd. Er kwamen enorm veel ogen op, meer dan we hadden verwacht.  De inkomende verkoopafdeling werd overspoeld, maar het was geweldig.

Grote dingen kosten vaak tijd. Wat denk je dat een realistische termijn is om een verkoopteam van goed naar geweldig te brengen? 

Een goed verkoopteam naar een geweldig team brengen duurt minstens een jaar, en dat is gebaseerd op de aanname dat ze al alle ondersteuning krijgen die ze nodig hebben. Marketing moet ook goed presteren. Als alle externe factoren zijn geoptimaliseerd, kost het wat tijd om mensen de mentaliteit bij te brengen die ze nodig hebben: “de klant komt op de eerste plaats en onze oplossingen zijn geweldig”. Daarna volgen de oefening, de evaluatie en de coaching, zodat alles een tweede natuur wordt.

Welke vijf strategieën zullen volgens jouw ervaring en succes helpen om een goed verkoopteam in een geweldig team te veranderen?

1 .  Leid iedereen op zodat iedereen het product door en door kent. Wij verkopen zakelijke telefoonsystemen, die niet het eenvoudigst te begrijpen zijn. In ons bedrijf moeten we voorbereid zijn op elk type klant, van degene die zegt: “Zorg er gewoon voor dat de telefoons werken!” tot degene die vraagt: “Op welk platform draaien jullie precies, is dat compatibel met statische IP-blokken van onze lokale internetprovider en kunnen jullie ATA’s leveren voor oudere analoge telefoons?” (De antwoorden zijn: we zorgen ervoor dat je telefoons werken, we draaien op Netsapiens, we zijn compatibel en ja, dat kunnen we.)

2 .  Iedereen moet de voordelen kennen van wat het bedrijf verkoopt, niet de functies. Zorg ervoor dat ze het verschil kennen. Wat wij bij ons bedrijf verkopen is zeer technisch. We kunnen je de oren van het hoofd praten over de verschillen tussen Yealink en Avaya, maar de meeste mensen kan dat niets schelen. Wat elke telefoon technisch kan doen, wordt beschouwd als “functies”. De voordelen die wij bieden zijn dat onze klanten zich nooit meer druk hoeven te maken over hun telefoons of hun internetverbinding. Dat trekt de aandacht van zakenmensen op een manier waarop opscheppen over routersnelheid dat nooit zal doen.

3 .  Doe onderzoek om de ideale klant te leren kennen. Zorg ervoor dat het verkoopteam zijn ideale klant begrijpt en zich in die klant kan verplaatsen. We zijn bijvoorbeeld niet op zoek naar klanten die genoeg kennis hebben en groot genoeg zijn om hun eigen VoIP-systeem met een basisprovider op te zetten.  We zoeken eigenaren van kleine tot middelgrote bedrijven die helemaal geen behoefte hebben om iets over technologie te leren. Het is onze specialiteit om voor deze mensen te zorgen. Wanneer ze bellen, weten we wat ze nodig hebben en kunnen we dat snel leveren.

4 .  Leer verkoopstatistieken kennen en breng de verkoopcyclus in kaart zodat teamleden hun prestaties in realtime kunnen zien. Als je verkoopteam niet weet hoe lang hun verkoopcyclus duurt, hoeveel leads nodig zijn om een prospect te genereren, hoeveel prospects nodig zijn om een verkoop te genereren en hoeveel verkopen ze naar verwachting per maand zullen realiseren, zullen ze falen. Zorg ervoor dat je dit bijhoudt met software voor verkooprapportage en gebruik daarbij realistische doelen en doelstellingen die transparant zijn voor het team.

5 . Zoek manieren om het leuk te maken. Verkopers hebben emotionele steun nodig. Verkoop is zwaar omdat afwijzing er een groot onderdeel van is, en afwijzing is moeilijk voor mensen. Afwijzing wordt een stuk gemakkelijker met een ondersteunend team dat helpt om erom te lachen. Zoek dus manieren om van noodzakelijke taken zoals koude e-mails of ongevraagd bellen kleine spelletjes te maken. De inzet van het spel moet leuk zijn, maar klein genoeg om op zichzelf geen stress te veroorzaken. Persoonlijk ben ik dol op chocolade, dus mini-Snickersrepen zijn mijn gekozen traktatie wanneer ik mijn outreachdoelen haal, maar dat ben ik. Ontdek wat het team leuk zou vinden.

Vertegenwoordigers, verheug u! Geen angst meer voor ongevraagd bellen. Ontdek software voor productievere koude gesprekken.

Tot slot: als je een beweging zou kunnen inspireren die veel goeds zou brengen, welke beweging zou dat dan zijn? Je weet nooit wat jouw idee in gang kan zetten!

Ik zou een beweging willen inspireren van mensen die denken dat ze tegenover elkaar staan, maar samen gaan zitten om te praten over de concrete kwesties die voor hen het belangrijkst zijn. Ik geloof dat we allemaal “het goede leven” voor onszelf en voor iedereen om ons heen willen. De meeste mensen zijn in de basis goed. Verschillende mensen hebben natuurlijk verschillende definities van wat dat “goede leven” is. Maar ik denk dat we zouden ontdekken dat we meer gemeen hebben als we ons richten op het oplossen van de echte problemen die voor ons liggen, in plaats van te ruziën over abstracte ideeën.

Hoe kunnen onze lezers je werk online verder volgen? 

Ik schrijf regelmatig op mijn LinkedIn-profiel en ik schrijf de blog voor NoContractVoIP. Neem gerust regelmatig een kijkje!