Medeoprichter en algemeen directeur van Jebbit, Tom Coburn, over het opbouwen van blijvende klantrelaties

Jebbit begon als een idee tussen mij en mijn medeoprichter tijdens ons tweede studiejaar. We besloten deel te nemen aan de businessplanwedstrijd van Boston College en het oorspronkelijke idee ontstond toen ik op een luchthaven zat en naar een programma op Hulu keek. Er verscheen een videoadvertentie op het scherm en ik sloot de advertentie onmiddellijk, geïrriteerd omdat mijn programma was onderbroken.

Ik herinner me dat ik dacht: “Ik kan niet geloven dat dat merk echt geld heeft uitgegeven om mij deze videoadvertentie te tonen, terwijl ik er juist voor koos om er niet op in te gaan... wat een verspilling van geld.” Dat leidde vervolgens tot: “Ik vraag me af of merken met consumenten zouden kunnen samenwerken om een betere ervaring rond koopintenties te creëren, zodat zowel het merk als de consument de ervaring, op basis van de verzamelde gegevens, als een waarde-uitwisseling beschouwen.”

Dat werd Jebbit 1.0: een betere ervaring voor consumenten creëren door merken te helpen gepersonaliseerde digitale ervaringen aan te bieden die gegevens verzamelen die vrijwillig en bewust door een consument worden gedeeld (“zero-partygegevens”), wat resulteert in een echte waarde-uitwisseling voor beide partijen die diepgaande inzichten, betrokkenheid, relaties en langdurige loyaliteit stimuleert.

Nu heeft Jebbit een nog grotere missie: vertrouwen in en transparantie over gegevens opbouwen tussen merken en de consumenten die zij bedienen. De marketingindustrie bevindt zich op een belangrijk keerpunt door de wildgroei aan en het misbruik van consumentengegevens, wat heeft geleid tot wetgeving inzake de privacy van consumentengegevens in bijna elk land en tot het implementeren van trackingpreventie door platforms zoals Apple en Google.

Jebbit kan aan de juiste kant van de marketinggeschiedenis staan door merken te helpen directe relaties met consumenten op te bouwen via wederzijdse waarde-uitwisselingen en alleen te vragen wat nodig is om de relevantie en ervaring op elk contactmoment te verbeteren.

Kun je een interessant of amusant verhaal delen dat je in je carrière tot nu toe hebt meegemaakt? Wat was de les of belangrijkste conclusie? 

Mijn moeder heeft onze bedrijfsnaam bedacht. We waren nog maar enkele maanden verwijderd van de lancering van ons eerste product in 2011 (het was een website waarmee studenten geld konden verdienen door interactie met merken) toen onze advocaten ons lieten weten dat we onze oorspronkelijk geplande naam niet konden gebruiken vanwege handelsmerkproblemen.

Ik werkte destijds samen met mijn huisgenoten uit mijn studententijd aan het bedrijf en we begonnen al onze tijd te besteden aan het koortsachtig bedenken van een nieuwe naam en het proberen vast te leggen van de domeinnaam. Nadat we wekenlang niets hadden bereikt, vertelde ik mijn moeder over onze problemen. Zonder er zelfs maar over na te denken zei ze: “Wat als je het bedrijf ‘Jebbit’ noemt en je gebruikers ‘Jebbit-kaarten’ stuurt in plaats van ‘debitkaarten’?” 

Destijds onderzochten we een samenwerking met een bank waarbij we al hun gebruikers een betaalpas zouden sturen, zodat zij het geld dat ze op ons platform verdienden konden gebruiken (we hebben dit uiteindelijk niet gedaan en gebruikten in plaats daarvan een digitaal platform). Een van mijn huisgenoten uit mijn studententijd die samen met mij aan het bedrijf bouwde, heet Jeb. Je kunt het aan mijn moeder overlaten om die twee dingen met elkaar te verbinden!

Aanvankelijk zei ik tegen mijn moeder dat ik die naam geen goed idee vond, maar na nog een paar weken zonder iets beters te hebben gevonden, zocht ik de naam op en ontdekte ik dat het domein beschikbaar was! De rest is geschiedenis!

Mijn conclusie? Soms hoef je, als je vastzit, alleen maar je moeder om hulp te vragen! 

Werk je momenteel aan spannende nieuwe projecten? Vertel ons erover!

We hebben zojuist onze nieuwe AI-aangedreven mogelijkheden voor het genereren van ervaringen en het vertalen van talen aangekondigd. Deze helpen merken om sneller dan ooit betere consumentenervaringen voor consumenten te creëren. Met deze functies kunnen marketeers binnen enkele seconden gepersonaliseerde interactieve quizzen, trivia en enquêtes maken en deze vervolgens met één druk op de knop in meerdere talen vertalen, waardoor merken snel wereldwijd kunnen opschalen.

Net als bij ingrijpende regelgeving op het gebied van de privacy van consumentgegevens in het verleden en technologie die de sector verandert, zoals AI, streeft Jebbit er altijd naar om aan de juiste kant van marketing te blijven staan; dat wil zeggen: door het vertrouwen en de ervaring van consumenten voorop te stellen. De nieuwe AI-aangedreven ervaringen van Jebbit brengen intelligente technologie strategisch in balans met menselijk inzicht om gegevens te bewerken, analyseren en personaliseren op een manier die online ervaringen verbetert en tegelijkertijd de snelheid waarmee campagnes op de markt komen verhoogt. Veel bedrijven gebruiken AI daarentegen om gegevens op kleine bevolkingsgroepen te richten en extrapoleren die vervolgens zonder diepere inzichten naar de massa. 

We blijven uitgebreid bètatesten uitvoeren met klanten en vrijwilligers voor aankomende AI-mogelijkheden. Een van deze mogelijkheden, AI-Assist, die binnenkort beschikbaar komt binnen het hele Jebbit-platform, biedt gebruikers AI-aangedreven ondersteuning bij het creëren van content, zoals onderbouwde productaanbevelingen, het genereren van vragen, begeleiding bij het herformuleren van vragen en de mogelijkheid om automatisch ontwerpelementen van een website te benutten (tekst, kleuren, afbeeldingen). 

Ons aanbod aan AI-aangedreven mogelijkheden helpt onze inzet voor het leveren van innovatie en groei voor merken verder vorm te geven, terwijl we gepersonaliseerde en boeiende ervaringen blijven creëren die de privacy van gegevens waarborgen en uiteindelijk het vertrouwen van consumenten winnen. 

Wat is jouw ervaring met het opbouwen van langdurige klantrelaties?

Ten eerste begint het allemaal met een oprechte waarde-uitwisseling tussen het merk en de consument.  Hoe help, begeleid, onderricht of entertain je de consument om hun tijd en aandacht te verdienen. We hebben geleerd dat dit veel meer impact heeft op het opbouwen van langdurige relaties dan hen de hele dag alleen maar boodschappen als “koop nu” of “winkel nu” voor te schotelen.

Merken besteden veel tijd en geld aan het werven van nieuwe klanten, maar zoals het oude gezegde luidt: “het is gemakkelijker (en minder kostbaar) om een bestaande klant te behouden dan om een nieuwe klant te werven.” De merken die de meeste waarde voor hun bedrijf creëren, zijn de merken die belangrijke momenten in hun klantlevenscyclus veranderen van eenrichtingscommunicatie in tweerichtingservaringen die onderweg ontdekking, inspiratie en educatie bieden.

Zo heeft onze klant Express miljoenen dollars aan extra omzet gegenereerd door hun loyaliteitsleden elke maand te betrekken bij een quiz in winkelstijl. Het is leuk voor de klant en helpt Express om hun stijlvoorkeuren beter te leren kennen, zodat het bedrijf relevantere aanbevelingen kan doen.

De andere belangrijke les is dat het niet “grote datasets” maar “kleine datasets” zijn die het belangrijkst zijn voor het opbouwen van langdurige relaties. Het gaat er niet om alles te weten, maar om de paar gegevenspunten die je kunt gebruiken om de ervaring voor die consument echt te verbeteren en te laten zien dat je luistert naar hun wensen en behoeften.

Welke strategieën gebruik je in het huidige snel veranderende en voortdurend evoluerende landschap om een sterke band met je klanten te behouden en op hun veranderende behoeften te anticiperen?

We blijven ons platform voortdurend ontwikkelen op basis van feedback van klanten.  We voeren elk kwartaal bedrijfsbeoordelingen uit met al onze klanten om ervoor te zorgen dat we hen niet alleen helpen succesvol te zijn met Jebbit, maar ook feedback krijgen over wat we beter kunnen doen en waar zij op basis van hun behoeften verbeteringen of verdere ontwikkeling willen zien.

We hebben ook een klantadviesraad en adviesraden voor gebruikers, om ervoor te zorgen dat de daadwerkelijke gebruikers van ons platform, tot en met hun CMO's, de mogelijkheid hebben om hun meningen en inzichten met ons te delen.

Kun je de strategieën bespreken die bedrijven kunnen inzetten om een balans te vinden tussen het stimuleren van omzet en winstgevendheid enerzijds en het opbouwen van klantrelaties en loyaliteit anderzijds?

Voor ons komt het opnieuw neer op het creëren van een oprechte waarde-uitwisseling met je consumenten en tegelijkertijd iets over hen te leren. Onze klanten hebben bewezen dat als je je richt op helpen in plaats van verkopen, de omzet vanzelf volgt. Gemiddeld zien onze klanten een stijging van 30% in de gemiddelde orderwaarde wanneer ze klanten via onze ervaringen naar de juiste aankopen begeleiden.

Kun je de statistieken en meetmethoden beschrijven die je gebruikt om het succes van je inspanningen voor het opbouwen van klantrelaties te evalueren, en hoe je verbeterpunten identificeert?

Voor ons begint het allemaal met een zeer hoge interne standaard voor het soort ervaring dat we onze klanten willen bieden wanneer ze met ons samenwerken, gecombineerd met het nauwgezet volgen van elke mogelijke statistiek die van belang kan zijn. We hebben een intern ontwikkeld eigen systeem voor het scoren van klantgezondheid dat door ons engineeringteam is gebouwd. 

Dit systeem houdt rekening met tientallen verschillende gegevenspunten die we over onze klanten bijhouden, van hun gebruik van ons platform tot hoe vaak ze met ons team praten of contact opnemen met ons ondersteuningsteam binnen het platform. In de loop der jaren zijn we het model blijven verfijnen naarmate we meer leerden over wat daadwerkelijk van invloed is op de klantgezondheid en de waarde die klanten halen uit hun samenwerking met ons.

Welke tips heb je voor het reageren op negatieve feedback van klanten, en welke stappen kunnen worden gezet om die ervaringen om te zetten in positieve resultaten?

Ik neem persoonlijk telefonisch contact op met bijna al onze klanten wanneer ze een negatieve ervaring hebben gehad.  Zelfs als ons team het probleem al heeft opgelost, vind ik het belangrijk om hun eigen woorden te horen en de geruststelling te bieden dat het me echt kan schelen en dat we luisteren. Een deel van ons beste werk is uit die gesprekken voortgekomen. Bij Jebbit hebben we de filosofie om elke dag 1% beter te worden en daar staan we volledig achter.

Tot slot: hoe gebruik je technologie of AI om je klantrelaties te verbeteren, en welke hulpmiddelen heb je het meest effectief gevonden voor het opbouwen en onderhouden ervan?

We bouwen AI in ons platform in. Onlangs hebben we onze door AI aangedreven ervaringsgenerator uitgebracht, die automatisch een quiz voor je samenstelt op basis van de opdracht die je aan ons platform geeft. Je zou bijvoorbeeld kunnen zeggen: "Maak een quiz waarmee ik mijn sitebezoekers aan de juiste snowboard voor hen kan koppelen. Maak hem grappig, maar wel leerzaam, en beperk hem tot maximaal 5 vragen" en vervolgens ons platform de rest zien doen!

Wat een gemiddelde gebruiker vroeger 30-45 minuten kostte, is nu in enkele seconden gedaan!

Wat zijn op basis van je ervaring en succes de vijf belangrijkste onderdelen van het opbouwen van langdurige klantrelaties?

1 . Een kracht ten goede zijn: Kom ongeacht je branche altijd op voor wat juist is. Klanten zullen dat herkennen en je op de lange termijn steunen. De marketingsector staat voor een belangrijk moment van bezinning door de verspreiding en het misbruik van consumentengegevens, wat heeft geleid tot wetgeving inzake de privacy van consumentengegevens in bijna elk land en tot de invoering van trackingpreventie door platforms zoals Apple en Google. Jebbit bevindt zich aan de juiste kant van de marketinggeschiedenis door merken te helpen directe relaties met consumenten op te bouwen via wederzijdse waarde-uitwisselingen en alleen te vragen wat nodig is om de relevantie en ervaring op elk contactmoment te verbeteren. In een nabije toekomst zonder cookies zullen merken hun eigen gegevens moeten verzamelen - de manier waarop ze die gegevens verzamelen en gebruiken, zal bepalen wie de winnaars en verliezers zijn als het gaat om het vertrouwen van consumenten en daarmee om het vermogen diepe relaties op te bouwen die leiden tot duurzaamheid en loyaliteit.

2 . Zero-partygegevens (ZPD): ZPD zijn consumentengegevens die consumenten vrijwillig en expliciet verstrekken. ZPD ontstaan door een directe interactie tussen de consument en het merk, in plaats van dat ze bij een derde partij worden gekocht of via een derde partij worden verkregen. Het is een van de meest betrouwbare en voordelige opties om efficiënt gegevens te verzamelen en heeft bovendien de hoogste ROI. ZPD gaat verder dan alleen het verzamelen van “harde gegevens” – demografische of identificerende gegevens zoals de leeftijd, het geslacht, de locatie enz. van een consument –  waarover marketeers mogelijk via andere bronnen kunnen beschikken, maar kan ook “zachte” kenmerken vastleggen, zoals intenties, motivaties, interesses, voorkeuren of ambities—zaken waar marketeers zonder de consument er expliciet naar te vragen anders alleen onderbouwde inschattingen over kunnen maken. In dit tijdperk waarin consumenten meer zeggenschap hebben, is het begrijpen van en reageren op de wensen, behoeften en intentie van klanten met contextuele relevantie op 1-op-1-niveau essentieel voor het creëren van het soort gepersonaliseerde en zeer gerichte ervaringen dat merkloyaliteit en klantenbehoud stimuleert.

3 . MAATWERK IS DE NIEUWE PERSONALISATIE: Voor de consumenten van vandaag volstaan e-mails die zijn gepersonaliseerd met hun naam in de tekst of onderwerpregels op basis van enkele afzonderlijke gegevenspunten niet langer. Nu willen ze maatwerkervaringen - productaanbevelingen, inhoud, educatieve informatie enz. die specifiek zijn afgestemd op hun wensen, behoeften, interesses, voorkeuren en intentie. Gegevens van derden, transactiegegevens en standaardaanbevelingen maken personalisatie mogelijk, maar bieden niet de communicatie op maat die diepe, langdurige relaties opbouwt. Als uit winkelgegevens bijvoorbeeld blijkt dat een vrouwelijke consument tussen de 24 en 36 jaar babykleding heeft gekocht, kan een aanbevelingsengine allerlei producten met betrekking tot baby's gaan tonen. Hoewel dit gepersonaliseerd kan lijken, is het geen maatwerk en worden aankoopintentie of diepere inzichten niet vastgelegd. De consument kan de kleding als cadeau hebben gekocht en hoewel ze zelf geen kinderen heeft, krijgt ze advertenties te zien die simpelweg niet relevant zijn, waardoor ze zich ongemakkelijk en geïrriteerd gaat voelen door de onoprechte gegevensverzameling en het aankoopsturen van het merk. 

4 . Bied echte waarde-uitwisseling: Marketeers moeten hun klanten en potentiële klanten altijd echte waarde bieden: bespaar hun tijd, geef hun een gepersonaliseerde aanbeveling, bied hun merkervaringen en communicatie op maat en leer hun iets – dit zijn allemaal voorbeelden van een echte waarde-uitwisseling. Wees zorgvuldig met de gegevens die je verzamelt en geef prioriteit aan informatie waarvan je weet dat je die kunt gebruiken om waarde te leveren aan de consument. Breng de waarde-uitwisseling tot slot altijd openlijk naar voren en maak duidelijk hoe de consument profiteert van het delen van zijn of haar informatie met het merk. Alle gezonde relaties zijn gebaseerd op een evenwichtige, eerlijke balans van “geven en nemen.”

5 . Wees niet saai - maak het leuk: Laten we eerlijk zijn - natuurlijk houden we van onze vrienden omdat ze luisteren, ons steunen, loyaal zijn enz., maar we houden ook van hen omdat we samen plezier hebben! Gamificatie is niet alleen een strategie om marketing spannender te maken - het is ook een krachtig hulpmiddel om betrokkenheid en loyaliteit te vergroten door binnen het merk een gevoel van eigenaarschap en gemeenschap te creëren, exclusieve beloningen of voordelen aan te bieden en consumenten te motiveren om diepgaandere communicatie op te bouwen, zodat merken klanten na verloop van tijd kunnen behouden en de levenslange waarde van elke consument kunnen verhogen. 80% van de Amerikaanse huishoudens bezit ten minste één gameapparaat en de waarde van gamificatie van leren zal naar verwachting in 2025 $25.7B bedragen. In een wereld waarin het moeilijker dan ooit is om de aandacht van je consumenten te trekken, vormt gamificatie de volgende voorhoede van marketinginnovatie.

Hoe zorg je ervoor dat deze ideeën gedurende de hele klantreis worden toegepast?

We bevinden ons in een geweldige positie waarin ons platform al deze vijf idealen echt mogelijk maakt, dus we proberen onze eigen tool zoveel mogelijk te gebruiken in onze klantervaring. Ik hoor voortdurend van klanten dat hun tijd op ons platform het leukste moment van hun dag is. Het stelt hun creatieve en analytische denkvermogen in staat samen te komen om iets uitzonderlijks voor hun klanten te creëren.

Tot slot, als je een beweging zou kunnen inspireren die de meeste mensen veel goeds zou brengen, welke zou dat dan zijn?

Ik zou meer mensen aanmoedigen om een meerdaagse stille retraite in de natuur te doen! Geen technologie! 

Hoe kunnen onze lezers je werk online verder volgen? 

Je kunt me volgen en met me in contact komen via LinkedIn.

---

Vond je dit interview interessant? Ontvang meer van de nieuwste tips, inzichten, softwareaanbevelingen en deskundig advies van The CRO Club. Abonneer je vandaag nog op onze nieuwsbrief!