Hoe je duurzame klantrelaties opbouwt volgens leidinggevenden
Voor veel bedrijven zijn duurzame klantrelaties de sleutel tot succes, zelfs belangrijker dan het aantrekken van een constante stroom nieuwe klanten. Hoewel dat laatste natuurlijk belangrijk is voor groei, is aangetoond dat de kosten voor het aantrekken van nieuwe klanten vijf keer hoger liggen dan de kosten voor het behouden van bestaande klanten. Loyaliteit is dus beter voor het bedrijfsresultaat.
Daarom interviewde ik zeven leidinggevenden die allemaal succesvol zijn in de wereld van revenue operations, en vroeg ik hen naar hun beste tip voor het opbouwen van klantrelaties die echt standhouden. Zoals te verwachten viel, was er een gemeenschappelijk thema: luisteren naar en begrijpen van je klanten. Maar het concrete advies en de manier waarop zij dit verwoordden, zijn werkelijk goud waard.
Want hoewel ik kan proberen de wijze woorden die je zo gaat lezen opnieuw te formuleren, kan niemand het beter zeggen dan deze Forbes 30 Under 30-winnaars, Senior Vice Presidents en Chief Customer Evangelists (naast hun andere functies). Pak dus een pen, maak aantekeningen en bereid je voor om naar een hoger niveau te gaan.
Create a free account to continue reading this article.
Want more from the CRO Club? Sign up to get free access and join modern revenue leaders using proven playbooks, peer insights, and AI-driven strategies to build predictable pipeline and scalable growth.
Have an account? Log In
Tom Coburn: Zet je in voor het goede
Tom Coburn, uitgeroepen tot een van Forbes 30 Under 30 en Ernst & Young Entrepreneur of The Year 2022® New England, is de medeoprichter en CEO van Jebbit, 's werelds toonaangevende platform voor zero-partygegevens en klantervaring.
Over het opbouwen van duurzame klantrelaties adviseerde Coburn:
“Zet je in voor het goede. Ongeacht je sector moet je altijd opkomen voor wat juist is. Klanten zullen dat herkennen en je op de lange termijn steunen. De marketingsector bevindt zich op een belangrijk moment van bezinning vanwege de verspreiding en het misbruik van consumentengegevens, wat heeft geleid tot wetgeving op het gebied van gegevensprivacy in vrijwel elk land en tot de invoering van trackingpreventie door platforms zoals Apple en Google."
"Jebbit kan aan de juiste kant van de marketinggeschiedenis staan door merken te helpen directe relaties met consumenten op te bouwen via uitwisselingen van wederzijdse waarde, waarbij alleen wordt gevraagd wat nodig is om de relevantie en ervaring op elk contactmoment te verbeteren. Nu er in de nabije toekomst een cookieloze economie aankomt, zullen merken hun eigen gegevens moeten verzamelen. De manier waarop ze die gegevens verzamelen en gebruiken, bepaalt wie de winnaars en verliezers worden als het gaat om het vertrouwen van consumenten en daarmee om het vermogen om diepe relaties op te bouwen die leiden tot duurzaamheid en loyaliteit.”
Chris Curtin: Kom op voor je klanten
Chris Curtin is de directeur sociale media en beloningen bij Bank of America, waar hij verantwoordelijk is voor de bedrijfsbrede socialmediastrategie, Preferred Rewards en loyaliteitsstrategieën voor klanten, en de uitvoering over verschillende segmenten heen.
Met meer dan 20 jaar ervaring in marketingstrategie, innovatie en bedrijfsvoering beschikt Chris over diepgaande expertise in uiteenlopende disciplines. Over het opbouwen van duurzame klantrelaties adviseerde Curtin:
“Kom op voor je klanten. De klantrelatie moet in beide richtingen waarde bieden. Bedrijven moeten klanten het gevoel geven dat ze iemand hebben die voor hen opkomt en dat ze worden gewaardeerd en gerespecteerd om de keuzes die ze als consument maken. Zo laat je klanten zien dat hun feedback gewenst is en dat hun beslissing om ons hun financiën toe te vertrouwen voor ons van het grootste belang is.”
Deborah Battaglia: Veranker je in je merkbelofte
Deborah Battaglia is Senior Vice President van de klantervaring voor zakelijke klanten (CX) bij Assurant, een wereldwijde aanbieder van beschermingsproducten en -diensten. Ze is verantwoordelijk voor het stimuleren en implementeren van een holistische cultuur en aanpak op het gebied van klantervaring binnen de wereldwijde organisatie van Assurant.
Ze geeft leiding aan een divers team dat werkt aan de ontwikkeling van onderscheidende ervaringen van begin tot eind voor verschillende producten en kanalen. Daarbij gebruikt het team methodologieën zoals de stem van de klant en medewerker en mensgericht ontwerp om strategieën en projectactiviteiten vorm te geven en uit te voeren.
Over het opbouwen van duurzame klantrelaties adviseerde Battaglia:
“Veranker je in je merkbelofte, het doel van je bedrijf en je toezeggingen aan klanten – wat biedt jouw bedrijf klanten precies, en welk probleem probeer je op te lossen? Of aan welke behoefte van de klant probeer je te voldoen? En hoe ziet de klant het (welke verwachtingen hebben zij van?) wat je hun hebt beloofd?”
"Als je dit verkeerd inschat, sla je vanaf het begin de plank mis. Een goed voorbeeld hiervan is de overstap van Netflix van dvd-bezorging naar streaming. Dat was een bijzonder moeilijke overgang voor hun trouwe klanten, maar ze moesten zichzelf afvragen: wat leveren we? Het antwoord was niet dvd's, maar entertainment.”
Andrew Doerman: Wees authentiek
Andrew Doerman is vicepresident digitale distributie en strategie bij Legal & General America. Met meer dan 20 jaar ervaring in distributie is Doerman een samenwerkende en resultaatgerichte bestuurder die groei stimuleert binnen uiteenlopende bedrijfsfuncties.
Door data en analyses te combineren met uitgebreide kennis van de sector en producten, geeft hij leiding aan een team dat verkoopinkomsten, winstgevendheid en organisatorische efficiëntie realiseert en overtreft. Over het opbouwen van blijvende klantrelaties adviseerde Doerman:
“Wees authentiek. Onze belangrijkste strategie is voortdurend in contact blijven met onze klanten, en het belang daarvan kan niet genoeg worden benadrukt. Eerlijke en transparante communicatie is iets waar ik trots op ben.”
Doug Straton: Ken de bedrijfsvoering van je klant
Doug Straton is de hoofdklantenambassadeur bij Bazaarvoice en beschikt over ruime ervaring in algemeen management, marketing, verkoop en strategie in alle belangrijke wereldmarkten, binnen meerdere categorieën zoals persoonlijke verzorging, voeding, dranken en luxe. Hij heeft ervaring bij toonaangevende bedrijven, waaronder Unilever, L’Oreal, LVMH, Bristol-Myers Squibb en The Hershey Company.
Over het opbouwen van blijvende klantrelaties adviseerde Straton:
“Bouw allereerst een fundamenteel kennisniveau op van de bedrijfsvoering van de klant en van de tegenwind en rugwind die daarop van invloed zijn, of die nu wordt veroorzaakt door macro-economische, maatschappelijke, politieke, milieugerelateerde of categoriegerelateerde factoren, of wat dan ook. Blijf hiervan op de hoogte—als je de realiteit van je klant kent, is de kans groter dat je oplossingen voorstelt die hen helpen.”
Dave Hoekstra: Geef proactieve communicatie prioriteit
Dave Hoekstra heeft zijn hele professionele carrière in de klantenservice gewerkt, maar pas toen hij WFM ontdekte, vond hij zijn ware passie. Met meer dan 20 jaar ervaring in WFM heeft Dave inzicht gekregen in de uitdagingen van het werken in de klantenservice van vandaag. Hij is een van de weinige mensen die echt enthousiast wordt wanneer iemand over realtime nalevings- of netto-personeelsbezettingsrapporten wil praten.
Over het opbouwen van blijvende klantrelaties adviseerde Hoekstra:
“Geef proactieve communicatie prioriteit. Zorg ervoor dat je klantenserviceteam proactieve CX van hoge kwaliteit levert, ondanks chaos of onverwachte uitbarstingen. Tijdens ernstige serviceproblemen hebben merken die contact opnemen met klanten om een vergoeding of hulp aan te bieden voordat klanten er zelfs maar om hebben gevraagd bijvoorbeeld een veel grotere kans om hun loyaliteit te behouden.”
Rostyk Wynnyckyj: Wees beschikbaar
Rostyk Wynnyckyj is mede-eigenaar en technisch verkoopadviseur van LAVA Computer MFG Inc., een Oekraïens-Canadees familiebedrijf dat zich oorspronkelijk richtte op seriële en parallelle kaarten en adapters voor de personalcomputermarkt.
Over het opbouwen van blijvende klantrelaties adviseerde Wynnyckyj:
“Wees beschikbaar: communicatie is essentieel voor het opbouwen van blijvende klantrelaties. Of dat nu telefonisch, via e-mail of persoonlijk gebeurt, door beschikbaar te zijn om vragen te beantwoorden en ondersteuning te bieden, kun je een grote bijdrage leveren aan het opbouwen van vertrouwen en het ontwikkelen van een sterke band met je klanten. Bij LAVA hebben we een regel: de telefoon mag nooit meer dan één keer overgaan en als een oproep wordt gemist, wordt deze dezelfde dag teruggebeld. We kunnen de klant niet laten wachten.”
Bouw een blijvende band op
In wezen draait het opbouwen van blijvende klantrelaties, zoals ervaren bestuurders adviseren, om het begrijpen van en inspelen op de behoeften van klanten. De benaderingen die in dit artikel worden gedeeld, benadrukken niet alleen vertrouwen en wederzijdse waarde, maar ook oprechte betrokkenheid als hoekstenen van sterke, duurzame klantrelaties.
Ik zou graag weten welke strategieën of tactieken jij het effectiefst vindt voor het opbouwen van blijvende klantrelaties. Hoe lang zijn sommige klanten al bij je bedrijf? Deel je inzichten met ons in de reacties of op LinkedIn. Nu je hier toch bent, abonneer je op de nieuwsbrief van The CRO Club, zodat je niets mist.