Rostyk Wynnyckyj van LAVA Computer over het opbouwen van duurzame klantrelaties

Hoewel ik er niet bij was toen LAVA werd opgericht, had ik het voorrecht om de kantoorruimte van LAVA om te vormen tot een persoonlijke speeltuin—eerst letterlijk en later door de jaren heen in steeds professionelere zin. Opgroeien in een productieomgeving biedt volop mogelijkheden om nieuwsgierigheid te onderzoeken en ideeën te realiseren. Het was voor mij vanzelfsprekend om mijn vader en zijn medewerkers te vragen: “wat is dat?” en “hoe werkt dat?” Hun bereidheid om ideeën en concepten uit te leggen die op dat moment misschien wat te complex waren voor mijn denkvermogen, spoorde me aan om verder te gaan met een opleiding werktuigbouwkunde en nu een tweede opleiding psychologie. Met deze achtergrond raakte ik volledig verdiept in de gesprekken met onze klanten.

Het uitleggen van wat LAVA doet, hoe we dat doen en waarom we dat doen, leidde tot de functietitel “technisch verkoopingenieur”. Die titel heeft mijn voorkeur boven “mede-eigenaar”—minder formeel en meer in overeenstemming met mijn dagelijkse werkzaamheden.

Kun je een interessant of grappig verhaal delen dat je tot nu toe in je carrière hebt meegemaakt? Wat was de les of belangrijkste conclusie? 

Een van de grappigste momenten in mijn carrière tot nu toe vond plaats in 2021. Aan het begin van dat jaar slaagde ik erin een klantrelatie op te bouwen met een van de teams die zouden deelnemen aan de 36^e America’s Cup-zeilwedstrijd. Dit is een van de belangrijkste zeilwedstrijdreeksen, met de modernste jachten die gebruikmaken van ongelooflijk geavanceerde technologieën—en daartussen bevonden zich onze SimulCharge-tabletadapters. 

Bij de voorbereidingen voor de wedstrijd in Nieuw-Zeeland moest het team hun LAVA-adapters registreren bij de bevoegde instantie van de wedstrijd. Vanwege het zeer geavanceerde karakter van de sport moesten alle onderdelen van de jachten grondig worden geïnspecteerd door deze instantie om een eerlijke competitie te waarborgen. Tijdens het registratieproces deed zich een onverwachte vraag voor: het team moest een naam opgeven voor de adapter die ze wilden registreren voor gebruik op hun jacht. Omdat ze werden overvallen door de vraag en de officieel geadverteerde naam van de adapter niet meer wisten, besloot het team spontaan de adapter te vernoemen naar de persoon die hem aan hen had verkocht—ondergetekende.

In 2021 had een van de teams die deelnamen aan de America’s Cup dus een volledige set “Rostyk Adapters” aan boord. Ik kan zeker zeggen dat ik niet had verwacht dat ik, bij naam, vereeuwigd zou worden in de sport van het zeilen op topniveau—hoewel ik dat voorlopig absoluut niet zal kunnen vergeten. En voordat je het vraagt: ja, we hopen onze adapters zeker op de jachten te krijgen voor de 37^e America’s Cup—maar deze keer op de jachten van alle teams.

Werk je momenteel aan spannende nieuwe projecten? Vertel ons erover!

Dit antwoord komt misschien als een kleine verrassing, maar... displays en meubels van karton. Luister even! Eerder dit jaar verbaasde het team van LAVA bezoekers van een grote vakbeurs in het Verenigd Koninkrijk met een beursstand die volledig was gemaakt van hergebruikt karton. 

Als je ooit aan een vakbeurs hebt deelgenomen, heb je te maken gehad met de buitensporige kosten voor het vervoeren of huren van traditionele displays en materialen voor je stand. Omdat we die kostbare ervaring zelf hadden opgedaan, besloten we letterlijk buiten de gebaande paden te denken en gebruik te maken van de kartonnen verpakkingen die we bij elke levering van materialen ontvangen. Deze worden vaak als beschermend materiaal in de verpakking gebruikt om ervoor te zorgen dat de materialen niet tegen elkaar schuren en krassen. Met dit lichte en gemakkelijk beschikbare materiaal maakten we een stand met behulp van lasergesneden onderdelen die als een puzzel in elkaar passen. De uitgesneden onderdelen waren ontworpen om plat verpakt van Canada naar het Verenigd Koninkrijk te worden vervoerd, op de vakbeurs tot tafels en displays te worden gemonteerd en later weer te worden gedemonteerd voor recycling.

Aanvankelijk bleven deze unieke constructies op de beurs onopgemerkt, maar zodra ze de aandacht trokken van voorbijgangers, zorgden ze voor opgetrokken wenkbrauwen. De verrassing sloeg om in bewondering toen bezoekers van de stand de opmerkelijke stevigheid van deze creaties van karton ontdekten. Deze oplossing overtrof de verwachtingen en zal ongetwijfeld worden gebruikt op toekomstige vakbeurzen waar LAVA aan deelneemt. We ontwikkelen tenslotte technologieproducten voor de kost, dus waarom zouden we niet zelf onze beursmaterialen en meubels ontwerpen en bouwen (en er ondertussen wat plezier aan beleven)?

Wat is uw ervaring met het opbouwen van duurzame klantrelaties?

De verkoopprocessen van LAVA zijn gebaseerd op contactmomenten of opvolging bij klanten, die een cruciale rol spelen bij het onderhouden van relaties. Hoewel veel bedrijven het belang erkennen van contact opnemen met klanten, ongeacht of ze onlangs iets hebben gekocht, zien ze vaak het "hoe" van deze interacties over het hoofd. Daarin onderscheidt LAVA zich, dankzij onze ervaring met klantrelaties waarin we uitblinken.

Alleen een e-mail sturen is voor ons niet voldoende. Wij geloven erin contact op te nemen met een persoonlijke benadering via een telefoongesprek. Door te bellen krijgt u bovendien het voordeel dat u de toon van de stem van uw klant hoort. Die kan waardevolle inzichten geven in hun tevredenheid over uw product, hun herinnering aan eerdere interacties en eventuele problemen waarmee ze te maken hebben. De toon is in een e-mail moeilijk te herkennen of kan verkeerd worden geïnterpreteerd, terwijl dit een essentieel aspect is van het opbouwen van relaties. Als u merkt dat de klant tevreden is, kunt u daarop voortbouwen om de relatie te versterken. Als u daarentegen tekenen van ontevredenheid opmerkt, kunt u de gelegenheid aangrijpen om het probleem aan te pakken en op te lossen, en zo de band te versterken.

Zo merkte ik tijdens een telefoongesprek om contact te houden met een bedrijf uit Las Vegas dat onze Ethernetadapters gebruikt voor hun systeem voor het belonen van casinogetrouwheid, een subtiele onrust in de toon van de eigenaar toen hij een mogelijke nieuwe bestelling besprak. Hoewel er niets expliciet werd gezegd, kwam hij er in de loop van ons gesprek steeds op terug, afgewisseld met ongerelateerde onderwerpen zoals het weer in Nevada in vergelijking met Toronto. Op basis van mijn intuïtie vroeg ik verder door en ontdekte ik dat ze zich zorgen maakten over mogelijke vertragingen bij de ontvangst van hun grote bestelling en dat ze dringend enkele eenheden nodig hadden. Dankzij dit telefoongesprek verzonden we de volgende dag snel een gedeeltelijke hoeveelheid beschikbare eenheden en planden we de levering van de resterende bestelling in fasen die aansloten bij hun verplichtingen en de risico's beperkten. Deze proactieve reactie, die mogelijk werd gemaakt door een eenvoudig telefoongesprek, zorgde voor een buitengewoon positieve relatie met de eigenaar die zich niet via e-mail zou hebben ontwikkeld, tenzij daar expliciet om was gevraagd.

Een ander belangrijk voordeel van telefoongesprekken is hun vloeiende karakter, waardoor gesprekken van het ene onderwerp naar het andere kunnen overgaan. Dankzij deze flexibiliteit kunt u persoonlijke gegevens over uw klanten delen of verzamelen, waardoor er op een persoonlijker niveau een band ontstaat die verder gaat dan alleen zakendoen. Niemand wordt tenslotte graag voortdurend iets verkocht. Wanneer een verkoper echter de tijd neemt om iets eenvoudigs te leren en te onthouden, zoals uw voorkeur voor de zomer omdat u dan in het weekend met vrienden of familie kunt kanoën, geeft dat de boodschap dat u niet slechts een rekeningnummer bent. Het gevoel dat u wordt gezien en als mens wordt behandeld, wat telefoongesprekken mogelijk maken, draagt sterk bij aan het onderhouden van persoonlijke relaties.

Welke strategieën gebruikt u in het huidige snelle en voortdurend veranderende landschap om een sterke band met uw klanten te behouden en op hun veranderende behoeften te anticiperen?

Personalisatie is uiterst belangrijk als het gaat om het begrijpen van de unieke behoeften en voorkeuren van onze klanten, ook binnen de B2B-wereld. We nemen echt de tijd om onze klanten te leren kennen, zodat we hun oplossingen op maat voor hun projecten kunnen bieden waar ze blij van worden. We zetten graag een extra stap en anticiperen op wat onze klanten mogelijk nodig hebben, zodat we gedurende hun volledige traject met ons proactieve ondersteuning kunnen bieden. Dit begint met het leren kennen van elke klant en diens behoeften tijdens een eerste gesprek. Zo zorgen we ervoor dat ze het optimale product krijgen en bekijken we of we aanvullende ondersteuning kunnen bieden.

O, en hier is nog iets interessants: bij LAVA moedigen we de aanpak "laat me dit controleren en erop terugkomen" aan. We willen geen opdringerige verkopers zijn die alleen geïnteresseerd zijn in een snelle verkoop. Als we de gewenste service niet kunnen bieden, proberen we suggesties te doen over waar ze die kunnen vinden. We begrijpen dat elke klant uniek is en daarom bouwen we persoonlijke relaties met hen op. Het draait allemaal om het bevorderen van loyaliteit en ervoor zorgen dat ze enthousiast blijven om met ons samen te werken. En hoewel onze hardwareproducten allemaal van topkwaliteit zijn, is het de persoonlijke benadering die we bieden die echt het verschil maakt in onze klantrelaties.

Kunt u bespreken welke strategieën bedrijven kunnen inzetten om een balans te vinden tussen het stimuleren van omzet en winstgevendheid enerzijds en het opbouwen van klantrelaties en loyaliteit anderzijds?

Om te beginnen nemen we rechtstreeks contact op met onze klanten voordat we hun bestellingen verzenden. Zo zorgen we er ook voor dat ze precies krijgen wat ze nodig hebben voor hun project. Het draait allemaal om het voorkomen van miscommunicatie of een suboptimaal gebruik van onze producten. Bovendien stelt die telefonische verbinding, naast e-mail, ons in staat een persoonlijkere aanpak te hanteren en ons te onderscheiden van de rest in een wereld waarin e-mail en sms bij onze concurrenten de norm zijn. Het gaat er allemaal om vertrouwen op te bouwen en onze klanten het gevoel te geven dat ze gewaardeerd worden.

Ten tweede zijn we niet van de mentaliteit van "eenmalig en klaar" als het om onze klanten gaat. Voor ons gaat een relatie veel verder dan alleen een verkoop realiseren. Het is een doorlopend proces dat lang na de eerste transactie doorgaat. In plaats daarvan geloven we in het opvolgen van klanten en contact met hen houden. We bellen hen om te vragen hoe de oplossing werkt en of ze vragen hebben of aanvullende technische ondersteuning nodig hebben. We bieden hulp, begeleiden hen bij processen en lossen problemen op als dat nodig is. Op dat moment begint de echte relatie tot bloei te komen.

Kun je de statistieken en meetwaarden beschrijven die je gebruikt om het succes van je inspanningen voor het opbouwen van klantrelaties te evalueren, en hoe je verbeterpunten identificeert?

We evalueren onze inspanningen voor het opbouwen van klantrelaties aan de hand van een reeks formele en informele meetwaarden. Een informele meetwaarde die we gebruiken, en waarop we eerlijk gezegd het minst leunen, is de feedback die we ontvangen van onze verkoop- en supportmedewerkers—hun algemene indruk van de kwaliteit van de relaties die zij met hun klanten hebben.

Een meer formele meetwaarde die we gebruiken, is het terugkeerpercentage van klanten: hoeveel klanten die zijn geïdentificeerd als klanten met een gemiddeld tot groot potentieel om terug te keren met meer projecten (bepaald als onderdeel van de standaard verkoopkwalificatie en afsluitprocedures) daadwerkelijk met deze projecten bij ons terugkomen. Daarnaast kijken we naar klantbeoordelingen en feedback, of die nu telefonisch, per e-mail, via het chatsysteem op de website of via een andere vorm van communicatie binnenkomt.

Tot slot kijken we naar onze interacties met de klantenservice en bekijken we hoe snel we reageren op problemen, hoeveel van die problemen en supporttickets we sluiten en hoe goed we ze sluiten—specifiek: konden we hun volledige probleem oplossen en, zo niet, hebben we hen dan doorverwezen naar de juiste richting of leverancier die kan helpen het resterende deel van het probleem op te lossen dat wij niet kunnen oplossen.

Welke stappen neem je met betrekking tot klantgerichte teams om ervoor te zorgen dat zij persoonlijke, proactieve en efficiënte ondersteuning kunnen bieden, afgestemd op de behoeften van iedere afzonderlijke klant?

Als technisch verkoopingenieur praat ik elke dag met klanten. Ik vorm de brug tussen ons geweldige engineeringteam en onze klantenserviceploeg. Dat betekent dat ik precies in het midden zit en alle inzichten en informatie van beide kanten opvang.

Deze rol geeft me een direct inzicht in de zorgen en uitdagingen waarmee dagelijkse gebruikers en bedrijven te maken krijgen. Het is alsof je in de frontlinie staat, weet je? Ik zie alles en begrijp de problemen uit het echte leven waarmee zij te maken hebben. Maar dit is het beste: mijn bureau staat op een steenworp afstand van de rest van ons team. Dus weet je wat dat betekent? Veel gesprekken bij de koffieautomaat! We voeren productieve en vriendelijke gesprekken waarin we inzichten over onze klanten delen. Het is als vriendelijke roddel, maar dan met een doel! Zo blijft ons hele team in realtime op de hoogte en kunnen we onze klanten allemaal beter van dienst zijn.

Welke tips heb je voor het reageren op negatieve feedback van klanten, en hoe kun je die ervaringen omzetten in positieve resultaten?

Wij hechten veel waarde aan eerlijke feedback. We willen dat onze klanten eerlijk tegen ons zijn, ook als dat een beetje pijn doet. We kunnen het hebben, echt waar. Sterker nog, we moedigen het aan, want het is de enige manier waarop we kunnen groeien en verbeteren. En dit is het: we zijn niet bang om toe te geven wanneer we een fout maken. We zijn tenslotte mensen. Als we een fout maken, nemen we daar zonder aarzelen verantwoordelijkheid voor. Geen vingerwijzen of elkaar de schuld geven. Het draait erom de handen uit de mouwen te steken, hard te werken om dingen op te lossen en dat vertrouwen opnieuw op te bouwen.

Daar komt de kracht van gezamenlijke probleemoplossing om de hoek kijken. We bundelen onze krachten met onze klanten, luisteren naar hun zorgen en bedenken samen oplossingen. Het is als een samenwerking tussen superhelden, maar dan om uitdagingen aan te pakken en innovatieve manieren te vinden om dingen recht te zetten. En weet je wat? Juist in deze momenten van teamwork en probleemoplossing ontstaan enkele van onze beste ideeën en innovaties.

Hoe gebruik je technologie of AI om je klantrelaties te verbeteren, en welke hulpmiddelen zijn volgens jou het meest effectief bij het opbouwen en onderhouden ervan?

Om te beginnen hebben we een zeer deskundig team dat altijd klaarstaat om nauwkeurige en persoonlijke antwoorden te geven op vragen van klanten. Die menselijke benadering is echt belangrijk voor ons, omdat het laat zien dat we oprecht betrokken zijn en onze klanten zo goed mogelijk willen helpen.

Maar daar komt technologie om de hoek kijken om alles naar een hoger niveau te tillen. We versturen regelmatig een geweldige nieuwsbrief. Het is echter niet zomaar een gewone nieuwsbrief. Het is een bron van informatie die onze klanten op de hoogte houdt van al het laatste nieuws, inzichten, updates en contactgegevens. Zie het als ons geheime wapen voor het opbouwen en onderhouden van klantrelaties. Via onze nieuwsbrief kunnen we interessant bedrijfsnieuws uitlichten, onze producten presenteren en zelfs belangrijke ontwikkelingen binnen de sector delen. We zorgen ervoor dat we de kwalificaties en kennis van onze teamleden onder de aandacht brengen. Dat wekt niet alleen vertrouwen bij onze klanten, maar laat ook de uitstekende kwaliteit van de service zien die ze van ons kunnen verwachten.

Wat AI betreft: we schamen ons er niet voor om toe te geven dat het een steeds groter onderdeel van ons redactieteam wordt. Niet met als doel teksten vanaf nul te schrijven, maar zeker wel om artikelen te redigeren over onderwerpen waar we dagelijks mee bezig zijn (oftewel zaken die repetitief kunnen worden en waarbij fouten ongemerkt kunnen blijven staan).

Op basis van uw ervaring: wat zijn vijf belangrijke onderdelen van het opbouwen van langdurige klantrelaties?

1. Wees beschikbaar: Communicatie is essentieel voor het opbouwen van langdurige klantrelaties. Of het nu telefonisch, per e-mail of persoonlijk is: door beschikbaar te zijn om vragen te beantwoorden en ondersteuning te bieden, kunt u veel bereiken bij het opbouwen van vertrouwen en het creëren van een sterke band met uw klanten. Bij LAVA hebben we een regel: de telefoon mag nooit vaker dan één keer overgaan en als een oproep wordt gemist, wordt deze dezelfde dag teruggebeld. We kunnen de klant niet laten wachten.

2. Personaliseer de klantenservice: Het begrijpen van de specifieke behoeften en voorkeuren van onze klanten is van het grootste belang als het om personalisatie gaat. Door tijd te investeren in het leren kennen van onze klanten, kunnen we oplossingen op maat bieden die aansluiten bij de specificaties van onze producten. Daarmee vergroten we de klanttevredenheid en bevorderen we loyaliteit. Bij LAVA verwelkomen we niet alleen het controleren van en contact opnemen met klanten, we moedigen deze werkwijze ook aan. Deze aanpak helpt het idee weg te nemen dat onze verkoopinspanningen uitsluitend worden gedreven door de wens om een verkoop te realiseren. In plaats daarvan laat het zien dat we oprecht betrokken zijn en ons inzetten om de meest geschikte oplossing te bieden die we onze klanten aanbevelen. We erkennen dat onze hardwareproducten weliswaar uniform zijn ontworpen om een hoge kwaliteit te garanderen, maar dat elke persoonlijke relatie uniek is en individuele aandacht verdient.

3. Stroomlijn uw klantenserviceteam: Doordat onze engineering-, communicatie- en verkoopteams zich op één locatie bevinden, kunnen we klanten nauwkeurige en persoonlijke antwoorden op hun vragen geven. Even van het ene bureau naar het andere lopen of misschien naar de productieruimte van ons gebouw gaan, zorgt voor beter creatief denkwerk en deskundige antwoorden. 

4. Communiceer proactief: Door klanten rechtstreeks te bellen voordat hun bestellingen worden verzonden, zorgt ons team ervoor dat ze precies ontvangen wat ze nodig hebben voor hun project. Dat kan miscommunicatie of suboptimaal gebruik van onze producten voorkomen. Dit telefonische contact (naast e-mail) sluit aan bij onze tweede tip, omdat het een persoonlijkere aanpak mogelijk maakt. We geloven ook dat een relatie begint wanneer de verkoop eindigt. We geloven niet dat relaties moeten worden opgebouwd om een verkoop te realiseren en vervolgens achter ons te laten, of dat simpelweg “even contact opnemen” met klanten moet leiden tot een nieuwe verkoop. Wij vinden het belangrijk om contact te houden, de klant te bellen, te vragen hoe het systeem werkt, hulp aan te bieden, het proces samen door te nemen en indien nodig problemen op te lossen. Hier begint de echte relatie.

5. Vraag om feedback: Door actief feedback te vragen en samen problemen op te lossen, versterken we de band met onze klanten. Dat leidt vaak tot nieuwe ideeën en innovaties voor ons engineeringteam. We moedigen onze klanten aan om openhartig feedback te geven, ook als die niet altijd positief is. U kunt erop vertrouwen dat ons team bereid is eventuele fouten die we hebben gemaakt te erkennen en te herstellen. We zetten ons ervoor in om problemen zorgvuldig op te lossen en het vertrouwen van onze klanten opnieuw op te bouwen.

Hoe zorgt u ervoor dat deze ideeën gedurende de hele klantreis worden toegepast?

Als mede-eigenaar van een klein technologiebedrijf kan ik zeggen dat LAVA voor mij niet zomaar een baan is, maar een passie die ook doorwerkt in mijn projecten buiten werktijd en meer. Als familiebedrijf begint onze werkdag doorgaans vóór het ontbijt en eindigt die met chocolade-ijs aan het aanrecht, waar we ideeën uitwisselen voor de volgende dag.

Onze medewerkers voldoen daarentegen alleen aan hun verwachtingen en overtreffen die wanneer ze passie voelen voor hun werk. We hebben een unieke dynamiek waarin we als familiebedrijf functioneren, maar we verwachten niet dat onze medewerkers ons als een verlengstuk van hun familie zien. We erkennen en respecteren dat onze medewerkers buiten het werk hun eigen gezin hebben.

Teamwork, samenwerking, uitgebreide discussies en lange uren van brainstormen, ontwerpen, testen en itereren—dit zijn de fundamentele elementen die de ruggengraat van LAVA's activiteiten vormen. Veel van de ideeën die ons bedrijf vormgeven, zijn ontstaan tijdens nachtelijke ingevingen of door boeiende gesprekken, tijdens een zakelijke lunch, een familiediner of op kantoor samen met het team. Iedereen die bij LAVA komt werken, draagt een uniek perspectief bij en heeft het vermogen om potentiële obstakels te herkennen die ons anders van het juiste pad zouden kunnen afbrengen. Ik moedig onze medewerkers actief aan om mijn ideeën op constructieve wijze ter discussie te stellen en alternatieve oplossingen aan te dragen. Het zijn de gezamenlijke inspanningen die de ideeën en producten daadwerkelijk tot stand brengen.

Tot slot: als je een beweging zou kunnen inspireren die de meeste mensen veel goeds zou brengen, welke beweging zou dat dan zijn?

Lokale technologie: ik zou graag zien dat meer bedrijven in Noord-Amerika en de rest van de wereld het idee van “lokale productie” omarmen. Hoewel wereldwijde samenwerking essentieel is voor het succes van de wereld, denk ik dat we zeker beter kunnen nadenken over de logistiek en duurzaamheid van onze manier van werken door opnieuw te beoordelen waar en hoe we produceren.

In plaats van bijvoorbeeld alle onderdelen die we gebruiken om onze productie op te bouwen in een container vanuit het buitenland te moeten verschepen, levert onze grootste leverancier, S&P Flex Inc., printplaten (PCBs) vanuit een locatie op slechts een korte autorit afstand. Hierdoor heeft LAVA meer controle over zijn toeleveringsketen, is de impact op het milieu kleiner en geeft het bovendien gemoedsrust, omdat S&P Flex zich aan dezelfde strenge gezondheids- en veiligheidsvoorschriften houdt als LAVA.

Hoe kunnen onze lezers je werk verder online volgen? 

Er zijn een paar manieren, waaronder LinkedIn, Twitter en Facebook, maar de meeste inzichten biedt onze maandelijkse nieuwsbrief! We nodigen iedereen uit om zich te abonneren en rechtstreeks contact met ons op te nemen met vragen of feedback.

---

Vond je dit interview interessant? Ontvang meer van de nieuwste tips, inzichten, softwareaanbevelingen en deskundig advies van The CRO Club. Abonneer je vandaag nog op onze nieuwsbrief !