CRM-systemet ditt er den viktigste programvaren du har. Men mellom oppsettskostnader, løpende vedlikehold, underutnyttelse og en million andre faktorer kan det også være en av de mest kostbare.
Så hvordan sikrer du egentlig at du får best mulig avkastning på investeringen i CRM-systemet ditt?
Jeg snakket med fem RevOps-ledere for å finne svaret.
Beregning av CRM-avkastning
Hvis du starter fra null og fortsatt prøver å finne ut hvordan du velger et CRM-system, er beregningen av avkastningen enkel:
(Inntektsøkning etter implementering - kostnad for CRM-implementering) / totale kostnader for CRM-investeringen = CRM-avkastningen din
Husk at kostnadene vil være høyest det første året på grunn av opplæring av brukere, innføring og tiden du bruker på å undersøke den beste CRM-programvaren.
I 2014 (et århundre siden i teknologiske år) publiserte Nucleus Research en studie som viste at CRM-systemer gir tilbake 8,71 dollar for hver brukte dollar. Dette er den mest siterte statistikken for CRM-avkastning, men i virkeligheten er hver bedrifts situasjon for unik til at man kan finne et nøyaktig gjennomsnitt.
CRM-avkastningen bør ta hensyn til både direkte kostnader og forbedringer i produktivitet, prosesser og inntekter.
Finne de totale eierkostnadene
Ta med alle kostnader som inngår i implementeringen og driften av CRM-systemet, inkludert:
- Abonnementskostnader
- Implementeringskostnader
- Løpende vedlikeholdsavgifter
- Ansattlønninger (siden CRM-systemet ikke fyller ut data av seg selv)
- Kostnader for integrasjoner eller tillegg (siden et CRM-system ikke kan gjøre alt på egen hånd)
Måle produktivitetsforbedringer
CRM-løsningen din hjelper salgsteamet med å fokusere på de riktige oppgavene i stedet for å bruke tiden på unødvendig arbeid, når den er optimalisert.
For å følge med på hvordan CRM-systemet påvirker teamets produktivitet, kan du se på endringer i:
- Omfanget av salgsaktiviteten (foretatte samtaler, sendte e-poster osv.)
- Tid til første kontakt med et kundeemne
- Lengden på salgssyklusen
Have an account? Log In
Påvirke GTM-aktiviteter
CRM-systemet kan hjelpe deg med å optimalisere konverteringsratene både for nye og eksisterende kunder.
Sebastien van Heyningen, RevOps-ekspert hos SalesOps.io, foreslår at du begynner med å stille spørsmål som «Hvordan påvirker CRM-systemet kundevervingskostnaden din?»
Du kan enkelt måle både kostnad per kundeemne (CPL) og inntekt per kundeemne (RPL).
Kostnad per kundeemne = kostnad for å generere kundeemner / totalt antall anskaffede kundeemner
Inntekt per kundeemne = inntekt / antall kundeemner
Du kan også følge med på målinger for å beholde eksisterende kunder:
- Frafallsrate
- NPS-skårer
- Produktbruk
Optimalisere det eksisterende CRM-systemet for å maksimere avkastningen
Hvis du, i likhet med de fleste, allerede har implementert CRM-systemet, bør du begynne å fokusere på optimalisering.
Jeg snakket med fem RevOps-ledere for å finne den raskeste veien til avkastning.
Det var bred enighet om hvor man skulle begynne: Data.
Cliff Simon, kommersiell direktør hos Carabiner Group
“Den beste måten å få avkastning på investeringen i CRM-systemet ditt på, er å ha god datastyring og god etterlevelse av prosessene.”
Brad Smith, medgrunnlegger, president og kundedirektør hos Sonar
“I 2024 har alle en større bevissthet rundt sikkerhet, samsvar og datakvalitet.”
Mark Lerner, direktør for vekstmarkedsføring hos DealHub.io
“Det er så stort behov for å sikre dataintegriteten, slik at dataene i CRM-systemet er gyldige.”
Avkastningen på CRM starter med datahygiene
CRM-systemet ditt bør selvfølgelig være din eneste sannhetskilde. Du kjenner uttrykket: «Hvis det ikke finnes i CRM-systemet, eksisterer det ikke.»
«Det finnes aldri nok informasjon – aldri», sier Simon. «Jo mer informasjon du har, desto bedre beslutninger kan du ta.»
Men når så mange forskjellige personer legger inn data, kan datahåndtering i CRM bli mer enn litt rotete uten de riktige forretningsprosessene på plass.
Unøyaktige og dupliserte kundedata kan redusere nøyaktigheten i salgspipelinen, ødelegge pågående avtaler og til og med føre til søksmål.
Det finnes to hovedmåter å sikre at CRM-systemet ditt er nøyaktig på:
- Integrere all teknologien din med CRM-systemet og sette opp automatiseringer
- Få salgsrepresentantene dine til å følge CRM-prosessene dine
Sette opp CRM-integrasjoner og automatiseringer
For at CRM-systemet ditt skal være sannhetskilden din, må all informasjon fra de andre systemene dine synkroniseres.
Men trenger du egentlig all denne teknologien? En enkel måte å forbedre avkastningen på investeringen på er tross alt å kutte kostnadene.
Finn ut hvilke CRM-integrasjoner du faktisk trenger
Før du begynner å tenke på å kjøpe integrasjoner, må du sørge for at du utnytter det du allerede har, maksimalt.
For å maksimere avkastningen på investeringen i CRM-systemet ditt er det første steget å faktisk ta i bruk alle funksjonene i verktøyet.
Lerner legger til at når vi reduserer teknologistakkene våre, må vi «forstå hva vi får ut av hvert av disse verktøyene i dag».
Vi må spørre oss selv hva vi kan løse ved hjelp av CRM-systemet alene.
Legg til integrasjoner som øker avkastningen på investeringen
Det kan virke rart å snakke om å legge til kostnader, men CRM-systemet ditt kommer ikke til å gjøre alt du ønsker, rett ut av boksen
Finn integrasjoner som hjelper deg med å forbedre konverteringsfrekvensen, for eksempel programvare for inntektsinnsikt som gir signaler når avtaler står i fare.
Simon delte dette eksempelet på en CRM-automatisering: Du vet at det er mer sannsynlig at du vinner en avtale hvis den involverer fire ulike roller. CRM-systemet kan varsle deg hvis en av disse personene ennå ikke er involvert i avtalen.
Etabler en policy for programvarekjøp
Da VC-penger var billige, kjøpte mange selskaper for mye programvare som ikke kommuniserte med hverandre.
«Hvert team i et selskap hadde sitt eget eksklusive verktøy i toppklasse», sier Lerner. «Ofte var forbindelsene mellom disse ikke perfekte.»
For å unngå denne typen problemer må du sørge for at alle programvarekjøp i selskapet – på tvers av avdelinger – går gjennom RevOps. Hvis noen ønsker å bruke et verktøy som ikke har innebygd integrasjon med CRM-systemet ditt, må du sørge for at du kan bruke et verktøy som Zapier til å koble dem sammen.
Få salgsrepresentantene dine til å følge CRM-prosessene dine
Implementering av CRM uten brukeradopsjon er i praksis som å kaste penger ut av vinduet.
Men alle vet at det er en møysommelig prosess å få salgsrepresentanter til å følge prosessene som RevOps bygger. Det er derfor det er så vanlig at RevOps maser på salgsrepresentanter om å oppdatere CRM-systemet.
Å forbedre bruken av CRM følger imidlertid de samme prinsippene for endringsledelse som en organisatorisk endring.
Finn ut hvem som må ta i bruk CRM-prosessen
Begrens først hvem som faktisk må bruke CRM-systemet, før du fokuserer på bruken.
«Det er sannsynligvis ikke alle som har en CRM-lisens, som faktisk trenger en CRM-lisens», forklarer van Heyningen. «Finn ut hvem som ikke har logget på CRM-systemet på lenge, og spør om tilgangen deres virkelig er nødvendig.»
Se på hvem som administrerer CRM-systemet. Det bør bare være noen få personer som har mulighet til å gjøre større endringer.
CRM-systemer er dyre, så det er ingen grunn til å betale for lisenser du ikke bruker.
More Articles
Start med opplæring
Det er vanskelig å følge en prosess hvis den ikke er godt dokumentert.
«Du må fortsatt lære opp og trene folk, og sørge for at de får den nødvendige opplæringen», sier Simon.
Powers mener at teknisk opplæring er den største uutnyttede muligheten for å oppnå avkastning på CRM-investeringer.
«Sørg for at du og teamet ditt faktisk kjenner beste praksis for verktøyet, og hvordan det kan forenkle prosesser og skape verdi i arbeidet deres», sier hun.
Overbevis salgsteamet ditt om å ta det i bruk
Hvis CRM-systemet ditt er nyttig for salgsrepresentantene, kommer de til å bruke det. Vis dem hvordan prosessen vil hjelpe dem med å forbedre salgstallene sine gjennom pålitelig CRM-rapportering.
Hvis CRM-systemet ditt er enkelt å oppdatere, kommer de til å oppdatere det. Finn ut hvilke felt som er helt nødvendige, og automatiser så mye som mulig. Dette vil også gjøre CRM-analyse enklere og mer meningsfull.
Hvis det ikke er nok å gjøre CRM-systemet nyttig og enkelt å oppdatere, kan du gjøre det mer motiverende å ta prosessen i bruk ved hjelp av spillmekanismer.
«Du kjøper noe billig, som en 65-tommers TV til for eksempel 500 dollar, ikke sant?» sier Simon. «Gjør det spennende.»
ROI begynner og slutter med CRM-systemet ditt
Hvis inntektene er livsnerven i organisasjonen din, er CRM-systemet hjertet. Derfor er det så viktig å optimalisere måten organisasjonen bruker det på.
Kort sagt: Start med de riktige dataene, og sørg deretter for at alle disse dataene flyter ved hjelp av de riktige programvareintegrasjonene og teamprosessene.
Hvis du trenger hjelp med CRM-strategien din, har du kommet til rett sted. Få råd og programvareanmeldelser fra RevOps-ledere i innboksen din. Meld deg på for å få beskjed når nyhetsbrevet vårt lanseres.
