Che cos’è l’intelligenza conversazionale?
Stai cercando informazioni sulle conversazioni che i tuoi team a contatto con i clienti hanno con loro, ma come puoi ascoltare e analizzare centinaia o migliaia di chiamate in modo efficiente? Che tu stia cercando informazioni sulle interazioni dei clienti con i membri del team commerciale o con gli operatori del servizio clienti, l’intelligenza delle conversazioni è la chiave.
Con questa soluzione software di apprendimento automatico, puoi ridurre il lavoro manuale per i responsabili delle vendite e lasciare che l’intelligenza artificiale si occupi per te di tutte le analisi. Se ti stai chiedendo come funziona l’intelligenza delle chiamate e se sia la soluzione giusta per le tue esigenze, dai un’occhiata a questa analisi dettagliata.
Definizione dell’intelligenza delle conversazioni
L’intelligenza delle conversazioni si riferisce a un software che sfrutta l’intelligenza artificiale per analizzare il parlato, il testo o entrambi del contact center, così da ottenere informazioni basate sui dati dalle conversazioni tra i tuoi rappresentanti commerciali e i tuoi clienti.
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I dati e le metriche generati dall’analisi dell’intelligenza delle conversazioni possono quindi essere condivisi tra tutte le integrazioni software, inclusi i software CRM per contact center, le piattaforme pubblicitarie e gli strumenti di analisi dei dati, per migliorare le operazioni aziendali e semplificare il flusso di lavoro.
Poiché l’intelligenza delle conversazioni può analizzare in tempo reale le chiamate e i messaggi dei clienti, puoi migliorare ogni interazione che i tuoi clienti hanno con il tuo team, il tuo sito web e i tuoi annunci, fornendo a ogni reparto i dati pertinenti e utilizzabili di cui ha bisogno per migliorare le esperienze digitali e personali a contatto con i clienti.
Intelligenza delle conversazioni e tracciamento delle chiamate a confronto
Se hai mai cercato una soluzione per il tracciamento delle chiamate, potresti già conoscere il software di intelligenza delle conversazioni, perché spesso fa parte del pacchetto di tracciamento delle chiamate. Tuttavia, l’intelligenza delle conversazioni differisce dal tracciamento delle chiamate sotto diversi aspetti fondamentali.
L’intelligenza delle conversazioni è una soluzione generale che si concentra sui team che generano ricavi, come quelli delle vendite, del marketing, dell’e-commerce e del servizio clienti. Aiuta i membri di questi team a conoscere meglio le motivazioni dei clienti che li chiamano o interagiscono con loro, compresi il loro sentimento, la loro intenzione e il possibile esito. Grazie alle informazioni fornite in tempo reale, il tuo team può agire per soddisfare le esigenze dei clienti.
Il tracciamento delle chiamate, invece, è uno strumento che fornisce l’attribuzione per conversazioni, messaggi sui social media e telefonate, in modo da capire quali fonti di marketing stanno generando il primo contatto. Di solito, queste informazioni vengono utilizzate per prevedere le tendenze e quindi ottimizzare gli annunci e il sito web, così da ottenere più conversioni e clic.
Analisi delle conversazioni e intelligenza delle conversazioni
Un aspetto dell’intelligenza delle conversazioni fondamentale per garantire interpretazioni accurate dei dati e suggerimenti mirati sui passaggi successivi è chiamato analisi delle conversazioni. Quando un’IA finisce di “leggere” o “ascoltare” le interazioni con i clienti, cerca di individuare tendenze che aiutino a sviluppare informazioni sulla tua organizzazione o sulle esigenze dei tuoi clienti, prima di trasmetterti queste informazioni tramite report.
Come funzionano l’intelligenza e l’analisi delle conversazioni
Innanzitutto, la tua piattaforma di intelligenza delle conversazioni deve utilizzare un’IA conversazionale per estrarre dati utilizzabili dal parlato umano e dai messaggi mediante l’NLP (elaborazione del linguaggio naturale). Questo aiuta l’IA a “leggere” o “ascoltare” la conversazione per comprendere cosa sta succedendo.
Una volta che l’IA ha utilizzato un algoritmo per trascrivere le conversazioni in un formato che può comprendere, può identificare schemi e tendenze e classificare le informazioni secondo le modalità da te richieste.
L’intelligenza e l’analisi delle conversazioni utilizzano l’NLP per estrarre ed elaborare dati da diverse fonti, tra cui telefonate, assistenti vocali, chatbot e messaggistica.
Cosa si ottiene al termine dell’analisi?
Dopo che lo strumento di intelligenza delle conversazioni ha trascritto e analizzato le conversazioni dei clienti e le registrazioni delle chiamate, può fornirti molto più di semplici report e informazioni. Puoi aspettarti di ricevere:
- Trascrizioni delle chiamate
- Temi principali della conversazione
- Parole chiave della conversazione
- Informazioni sul sentimento dei clienti
- Azioni suggerite o passaggi successivi
- Statistiche sulle interazioni, come i rapporti del parlato, l’interattività e la durata della conversazione
Perché utilizzare l'intelligenza conversazionale
L'utilizzo di soluzioni di intelligenza conversazionale offre numerosi vantaggi e di seguito ho esaminato alcuni dei motivi più importanti.
Migliorare le conversioni
I dati delle conversazioni possono far emergere i punti critici dei tuoi clienti e fornirti insight su ciò che impedisce loro di acquistare i tuoi prodotti. Possono inoltre analizzare il modo in cui i clienti reagiscono alle tue attività di marketing e vendita, fornendo insight utili che ti guidano nel potenziamento e nel miglioramento delle tue interazioni digitali.
Puoi automatizzare l'analisi del percorso del cliente per ottenere una panoramica di diverse tendenze, tra cui:
- Perché potrebbero rifiutare una vendita
- Quali manuali operativi e script per le chiamate funzionano meglio
- Come reagiscono i clienti alle chiamate a freddo
- Perché un cliente era o non era soddisfatto del proprio acquisto
- Cosa pensano dei tuoi prezzi
- Se ci sono stati rallentamenti lungo il percorso del cliente che hanno impedito un acquisto
Ottenere una ricerca approfondita sui clienti
Un altro vantaggio dell'intelligenza conversazionale è che può fornirti risposte sulle opinioni dei clienti che altrimenti potresti ottenere solo attraverso sondaggi frequenti o strumenti di ricerca sofisticati. Il software di intelligenza conversazionale può scoprire cosa pensano i clienti del tuo prodotto, analizzare nel dettaglio sentimenti specifici e individuare preoccupazioni comuni semplicemente esaminando le conversazioni.
Aiutare i responsabili delle vendite
Probabilmente analizzi già ciò che fanno i tuoi migliori venditori per favorire le conversioni delle vendite. Tuttavia, le soluzioni di intelligenza conversazionale possono analizzare ancora più dati per valutare le prestazioni di vendita. Invece di analizzare solo un'istantanea delle chiamate di vendita, che potrebbe non rappresentare fedelmente le prestazioni degli agenti, puoi analizzare ogni conversazione di vendita per prendere decisioni più basate sui dati.
Scopri quali script funzionano meglio, in quali ambiti possono migliorare sia i nuovi assunti sia i venditori esperti e fornisci un coaching personalizzato per migliorare le prestazioni del team.
Aiutare i nuovi rappresentanti
Oltre a migliorare le prestazioni dei responsabili delle vendite, l'intelligenza conversazionale aiuta nell'inserimento e nella formazione dei nuovi rappresentanti. Una volta individuati i comportamenti che favoriscono le vendite, puoi trasformare questi insight in moduli formativi per il tuo team di prodotto, il team di vendita e il team di marketing.
Migliorare la fidelizzazione dei clienti
Sapevi che oltre il 60% dei consumatori pensa che le aziende dovrebbero prestare maggiore attenzione alle proprie esigenze? Sai già che i clienti sono più propensi a interagire con te se sentono che la loro voce viene ascoltata. Oltre a sondaggi e questionari, l'intelligenza conversazionale ti offre un altro canale per raccogliere feedback direttamente dalla voce del cliente.
Agisci sulla base del comportamento dei clienti per migliorare la loro esperienza complessiva e conquistarne la fedeltà.
Trovare una soluzione
Se l'intelligenza conversazionale sembra poter fornirti le risposte necessarie per garantire esperienze cliente di qualità, soddisfazione dei clienti, strategie di vendita efficaci e un centro di contatto complessivamente migliore, potrebbe essere il momento di iniziare a valutare quali fornitori offrono la soluzione più adatta al tuo caso d'uso.
Esplora alcuni articoli di approfondimento sul blog RevOps dedicati ai diversi software di monitoraggio delle chiamate e agli strumenti di intelligenza conversazionale disponibili sul mercato, per trovare quello più adatto alle tue esigenze. Se desideri inoltre ricevere aggiornamenti periodici sull'intelligenza dei ricavi e su altri strumenti di vendita, iscriviti alla newsletter per ricevere aggiornamenti settimanali direttamente nella tua casella di posta.
