Che cos’è l’intelligenza conversazionale?
Stai cercando approfondimenti sulle conversazioni che i tuoi team a contatto con i clienti hanno con la clientela, ma come fai ad ascoltare e analizzare in modo efficiente centinaia o migliaia di chiamate? Che si tratti di raccogliere informazioni sulle interazioni tra i clienti e i membri del team vendite o gli operatori del servizio clienti, la conversation intelligence è la chiave.
Con questa soluzione software di machine learning, puoi ridurre il lavoro manuale per i responsabili delle vendite e lasciare che sia l'intelligenza artificiale ad occuparsi di tutte le analisi. Se ti chiedi come funziona la conversation intelligence e se sia la soluzione giusta per le tue esigenze, consulta questa panoramica per scoprire tutti i dettagli.
Definizione di Conversation Intelligence
La conversation intelligence si riferisce a un software che sfrutta l'intelligenza artificiale per analizzare il parlato, i testi o entrambi del call center, al fine di ottenere informazioni guidate dai dati sulle conversazioni tra i tuoi rappresentanti commerciali e i tuoi clienti.
Want more from The CRO Club?
Create a free account to continue reading and join modern revenue leaders using proven playbooks, peer insights, and AI-driven strategies to build predictable pipeline and scalable growth.
Have an account? Log In
I dati e le metriche generate dalle analisi di conversation intelligence possono poi essere condivisi tra tutte le integrazioni software, inclusi CRM, piattaforme pubblicitarie e strumenti di analisi dati, per migliorare le operazioni aziendali e ottimizzare il flusso di lavoro.
Poiché la conversation intelligence può analizzare chiamate e messaggi dei clienti in tempo reale, puoi migliorare ogni interazione che il cliente ha con il tuo team, sito web e pubblicità offrendo a ogni reparto i dati rilevanti e attuabili di cui ha bisogno per ottimizzare le esperienze digitali e personali a contatto con i clienti.
Analisi conversazionale vs. Call Tracking
Se hai mai cercato una soluzione di call tracking, potresti già conoscere il software di conversation intelligence perché spesso è incluso nei pacchetti di call tracking. Tuttavia, la conversation intelligence si distingue dal call tracking per diversi aspetti fondamentali.
La conversation intelligence rappresenta una soluzione generale che si concentra sui team che generano ricavi, come quelli di vendita, marketing, ecommerce e assistenza clienti. Aiuta questi team a scoprire di più sulle motivazioni dei clienti che chiamano o interagiscono, incluse sensazione, intenzione e possibile esito. Con informazioni fornite in tempo reale, il tuo team può intervenire per soddisfare le esigenze dei clienti.
Il call tracking, invece, è uno strumento che fornisce attribuzione per conversazioni, messaggi sui social e chiamate telefoniche, così da capire quali fonti di marketing danno il via al primo contatto. Di solito, queste informazioni vengono utilizzate per prevedere tendenze e ottimizzare le campagne pubblicitarie e il sito web per ottenere più conversioni e clic.
Analisi delle Conversazioni e Conversation Intelligence
Un aspetto fondamentale della conversation intelligence che garantisce interpretazioni accurate dei dati e raccomandazioni mirate sui prossimi passi si chiama conversation analytics. Quando un'intelligenza artificiale finisce di "leggere" o "ascoltare" le interazioni con i clienti, cerca di individuare tendenze utili a sviluppare insight sull'organizzazione o sulle esigenze dei clienti, prima di trasmettere queste informazioni tramite report.
Come Funzionano Conversation Intelligence & Analytics
Innanzitutto, la tua piattaforma di conversation intelligence deve utilizzare un'IA conversazionale per estrarre dati utilizzabili dalla voce e dai messaggi umani attraverso l'NLP (natural language processing). Questo aiuta l'IA a "leggere" o "ascoltare" la conversazione per capire cosa sta succedendo.
Una volta che l'IA usa un algoritmo per trascrivere le conversazioni in un formato che può comprendere, può quindi identificare schemi e tendenze e classificare le informazioni secondo le tue esigenze.
Conversation intelligence e analytics utilizzano l'NLP per estrarre ed elaborare dati da una varietà di fonti diverse, comprese chiamate telefoniche, assistenti vocali, chatbot e messaggistica.
Cosa si ottiene al termine dell'analisi?
Dopo che lo strumento di conversation intelligence ha trascritto e revisionato le conversazioni e le registrazioni delle chiamate dei clienti, può fornirti molto più che semplici report e insight. Puoi aspettarti di ricevere:
- Trascrizioni delle chiamate
- Temi chiave nella conversazione
- Parole chiave nella conversazione
- Insight sul sentiment del cliente
- Azioni o prossimi passi suggeriti
- Statistiche di interazione, come rapporti di parola, interattività e durata della conversazione
Perché Utilizzare la Conversation Intelligence
Esistono molti vantaggi nell'utilizzare le soluzioni di conversation intelligence e di seguito ho esaminato alcune delle ragioni più importanti.
Migliora le conversioni
I dati delle conversazioni possono evidenziare i punti dolenti dei tuoi clienti e fornirti informazioni su cosa li trattiene dall’acquistare i tuoi prodotti. Possono anche analizzare come i clienti rispondono ai tuoi sforzi di marketing e vendita, offrendo spunti pratici che ti guidano a potenziare e migliorare le tue interazioni digitali.
Puoi automatizzare l’analisi del customer journey per ottenere una panoramica su diverse tendenze, tra cui:
- Perché possono rifiutare una vendita
- Quali playbook e script di chiamata funzionano meglio
- Come i clienti reagiscono alle chiamate a freddo
- Perché un cliente è stato o non è stato soddisfatto del suo acquisto
- Cosa pensano della tua politica dei prezzi
- Ci sono stati rallentamenti lungo il percorso cliente che hanno impedito l'acquisto?
Ottieni una ricerca clienti approfondita
Un altro vantaggio della conversation intelligence è che può fornirti risposte sulle opinioni dei clienti che altrimenti potresti ottenere solo con sondaggi frequenti o strumenti di ricerca avanzati. Il software di conversation intelligence può scoprire cosa pensano i clienti del tuo prodotto, analizzare a fondo determinati sentimenti e individuare preoccupazioni comuni semplicemente analizzando le conversazioni.
Aiuta i tuoi responsabili delle vendite
Probabilmente già analizzi cosa fanno i tuoi migliori performer per incentivare le conversioni di vendita. Tuttavia, le soluzioni di conversation intelligence possono analizzare ancor più dati per valutare le performance di vendita. Invece di analizzare solo un campione di chiamate di vendita che potrebbe non rappresentare veramente le prestazioni degli agenti, puoi analizzare ogni conversazione di vendita per prendere decisioni più basate sui dati.
Scopri quali script funzionano meglio, dove sia i nuovi assunti sia i venditori esperti possono migliorare e offri un coaching personalizzato per aumentare le performance del team.
Aiuta i nuovi rappresentanti
Oltre a migliorare le performance dei leader di vendita, la conversation intelligence aiuta nell’onboarding e nella formazione dei nuovi rappresentanti. Una volta che sai quali comportamenti incentivano le vendite, puoi trasformare questi spunti in moduli di formazione per il team prodotto, il team vendita e il team marketing.
Migliora la fidelizzazione dei clienti
Sapevi che oltre il 60% dei consumatori pensa che le aziende dovrebbero preoccuparsi maggiormente dei loro bisogni? Già sai che i clienti sono più propensi a coinvolgersi con te se si sentono ascoltati. Oltre a sondaggi e questionari, la conversation intelligence ti offre un altro modo per raccogliere feedback dalla voce del cliente.
Agisci in base al comportamento dei clienti per migliorare la loro esperienza complessiva e meritare la loro fedeltà.
Trovare una soluzione
Se pensi che la conversation intelligence possa fornirti le risposte necessarie per garantire esperienze di qualità, soddisfazione del cliente, strategie di vendita di successo e un contact center migliore, forse è il momento di iniziare a valutare quali fornitori offrono la soluzione giusta per il tuo caso d’uso.
Esplora alcune panoramiche sul blog RevOps dei vari software di call tracking e strumenti di conversation intelligence disponibili sul mercato per trovare quello più adatto alle tue esigenze. E se desideri ricevere regolarmente approfondimenti su revenue intelligence e altri strumenti per le vendite, iscriviti alla newsletter per ricevere aggiornamenti settimanali direttamente nella tua casella di posta.
