Les meilleurs systèmes CRM rationalisent vos processus, mettent en évidence des informations fondées sur les données et aident vos équipes à générer davantage de revenus. À tout le moins, un CRM devrait être un outil commun à toutes les équipes de mise sur le marché (GTM), en reliant les données clients entre les ventes, le marketing et la réussite client.
Les 16 fonctionnalités CRM présentées ci-dessous comprennent des intégrations essentielles, avancées et tierces pour vous aider à aligner vos équipes et à développer votre entreprise.
Fonctionnalités CRM essentielles
Un CRM est une solution logicielle qui aide les entreprises à gérer et entretenir les interactions avec leurs clients potentiels et actuels tout au long de leur cycle de vie. L’utilisation d’un CRM pour centraliser ces données peut apporter de nombreux avantages, comme la rationalisation des flux de travail et l’augmentation des taux de conversion.
Quel que soit le logiciel que vous choisissez, ces fonctionnalités essentielles constituent le minimum requis pour obtenir un ROI de votre CRM.
Gestion des contacts
La base de tout CRM est la capacité à stocker et à gérer les informations clients. Cela comprend les coordonnées, l’historique des achats, les préférences de communication et toute autre donnée pertinente.
Un système robuste de gestion des contacts vous permet de créer des profils clients détaillés, de segmenter votre audience et de personnaliser vos interactions avec chaque client.
Avantages : amélioration des interactions avec les clients, service personnalisé, augmentation des opportunités de vente.
Gestion du processus de vente
Pour les équipes commerciales, un CRM est un outil essentiel pour gérer le processus de vente. Les sous-catégories de la gestion du processus de vente peuvent inclure la capture des prospects, le suivi des affaires, les prévisions de ventes et la gestion des opportunités. Ces fonctionnalités aident les représentants commerciaux à hiérarchiser les prospects, à entretenir les relations et à conclure les affaires plus rapidement.
Avantages : efficacité accrue des ventes, taux de conversion plus élevés, amélioration des prévisions de ventes.
Étude de réussite CRM : Grammarly a mis en place une nouvelle instance Salesforce pour contribuer à fluidifier des cycles de vente lents et des processus complexes. Le nouveau CRM les a aidés à améliorer la conversion des MQL de 30 % et à réduire le cycle de vente de 60 à 90 jours à 30 jours.
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Service client et assistance
Un système CRM fournit à votre équipe de service client les outils dont elle a besoin pour résoudre les demandes et fournir une assistance de qualité. Il peut prendre en charge des fonctionnalités telles que les systèmes de tickets, la gestion d’une base de connaissances et les fonctionnalités de chat en direct.
Avantages : satisfaction client accrue, délais de résolution plus courts, fidélité client renforcée.
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Fonctionnalités CRM avancées
Dans le secteur des logiciels SaaS B2B, même ces fonctionnalités « avancées » deviennent de plus en plus indispensables. Il ne suffit pas de disposer d’un simple réservoir d’informations clients : celles-ci doivent être exploitables et favoriser des activités efficaces génératrices de revenus.
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Automatisation du marketing (native)
L’automatisation du marketing vous aide à rationaliser les efforts marketing en automatisant les tâches répétitives telles que les campagnes d’e-mails, la publication sur les réseaux sociaux et le suivi des prospects.
Cela permet à votre équipe marketing de se concentrer sur les initiatives stratégiques et d’améliorer l’efficacité des campagnes. De nombreux CRM proposent des fonctionnalités natives d’automatisation du marketing, comme le Marketing Hub de HubSpot.
Avantages : flux de travail marketing rationalisés, ciblage amélioré, ROI accru des campagnes.
Analyses et rapports
Les systèmes CRM modernes proposent de puissants outils d’analyse et de reporting qui transforment les données clients en informations exploitables. Vous pouvez générer des rapports CRM sur les performances commerciales, le comportement des clients, le ROI des campagnes marketing et bien plus encore. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour identifier les tendances, optimiser vos processus et prendre des décisions fondées sur les données.
Avantages : prise de décision fondée sur les données, amélioration du suivi des performances, identification des opportunités de croissance.
Automatisation des flux de travail
Les systèmes CRM peuvent automatiser les tâches répétitives au sein de votre entreprise, comme l’envoi d’e-mails de suivi, l’attribution des prospects et la mise à jour des dossiers clients. Cela libère du temps pour votre équipe afin qu’elle puisse se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée et améliore l’efficacité globale.
Avantages : Productivité accrue de l’équipe, réduction des erreurs manuelles, meilleure cohérence des processus.
Capacités d’intégration
Les intégrations sont un facteur essentiel à prendre en compte lorsque vous choisissez un CRM. Le logiciel doit fonctionner avec votre environnement technologique existant et pouvoir se synchroniser avec les technologies futures. De nombreux fournisseurs de CRM disposent d’une place de marché d’intégrations CRM, de modules d’extension et d’applications tierces.
Automatisation du marketing (tierce)
Si vous choisissez un CRM qui ne dispose pas de fonctionnalités natives d’automatisation du marketing, ou si vous avez besoin d’une technologie marketing plus avancée, il est essentiel que le CRM s’intègre parfaitement à la plateforme choisie. Connaître la différence entre un CRM et l’automatisation du marketing vous aidera à faire un choix éclairé.
Avantages : Suivi des campagnes, suivi de la source des prospects, amélioration du processus marketing
Intégration des e-mails
L’intégration de votre CRM à votre système de messagerie garantit une communication et un suivi des données fluides. Les e-mails peuvent être automatiquement enregistrés dans le CRM, ce qui vous permet de suivre les conversations et d’obtenir des informations précieuses sur les clients.
Avantages : Meilleure gestion des e-mails, meilleur suivi des communications, centralisation des informations clients.
Intégration des réseaux sociaux
La connexion de votre CRM aux plateformes de réseaux sociaux vous permet de surveiller les mentions de votre marque, d’interagir avec les clients sur les réseaux sociaux et de gérer les campagnes sur les réseaux sociaux directement depuis le CRM.
Avantages : Notoriété accrue de la marque, amélioration des capacités d’écoute des réseaux sociaux, engagement renforcé des clients.
Applications tierces
Un CRM performant doit s’intégrer parfaitement à d’autres outils professionnels, tels qu’un ERP (progiciel de gestion intégré), des plateformes de commerce électronique et des logiciels de comptabilité. Cela crée un écosystème professionnel unifié dans lequel les données peuvent circuler librement entre les applications, ce qui améliore leur exactitude et rationalise les processus.
Avantages : Processus professionnels unifiés, meilleure exactitude des données, collaboration renforcée entre les services.
Fonctionnalités d’accessibilité du CRM
Vous voulez un CRM qui fonctionne de la même manière que votre équipe. Si votre personnel est réparti sur plusieurs sites, l’accès à distance et l’accès mobile sont indispensables pour que l’équipe puisse utiliser le logiciel CRM comme prévu.
Accès mobile
Un système CRM offrant un accès mobile permet à votre équipe d’accéder aux données clients, de gérer les prospects et de mettre à jour les dossiers où qu’elle se trouve. Les avantages d’un CRM mobile comprennent une flexibilité et une productivité accrues pour les équipes, où qu’elles se trouvent et à tout moment, en particulier les équipes de marketing ou de vente sur le terrain.
CRM infonuagique
Les systèmes CRM infonuagiques sont hébergés sur des serveurs distants, ce qui élimine la nécessité d’installer des logiciels sur site. Cette configuration facilite la mise à l’échelle, est plus économique et permet l’accès à distance.
Les CRM infonuagiques sont de loin les plus courants aujourd’hui pour les entreprises SaaS, mais vous pouvez rencontrer des systèmes installés sur des serveurs sur site dans des configurations CRM personnalisées ou dans les secteurs exigeant une sécurité stricte des données.
Avantages : Évolutivité permettant de soutenir la croissance de l’entreprise, réduction des coûts informatiques, accessibilité depuis tout appareil disposant d’un accès à Internet.
Personnalisation et évolutivité
Même si vous n’avez pas besoin d’un CRM entièrement personnalisé, il est probable que votre entreprise ait des exigences particulières qui ne sont pas prises en charge par les solutions standard. Choisir un CRM doté de fonctionnalités personnalisables ou de modules complémentaires l’aidera à évoluer avec votre entreprise et vous permettra d’économiser de l’argent à long terme.
Quelques-uns de mes CRM évolutifs et personnalisables préférés sont :
Options de CRM personnalisables
Un bon CRM doit être personnalisable afin de répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise. Vous devez pouvoir configurer les flux de travail, créer des champs personnalisés et personnaliser les tableaux de bord afin de refléter votre processus de vente et vos données clients uniques.
Avantages : Utilisation simplifiée pour votre équipe, meilleure adéquation avec les processus métier, adoption accrue par les utilisateurs.
Évolutivité
À mesure que votre entreprise se développe, votre système CRM doit évoluer avec elle. Recherchez des fonctionnalités d’évolutivité qui vous permettent d’ajouter des utilisateurs, d’augmenter la capacité de stockage et de vous intégrer à de nouvelles applications au fil de l’évolution de vos besoins. Cela garantit que votre CRM reste un atout précieux tout au long du développement de votre entreprise.
Avantages : Valeur à long terme et protection de l’investissement, adaptabilité à l’évolution des besoins de l’entreprise, solution CRM pérenne.
Fonctionnalités de sécurité des CRM
Sécurité des données
Les données clients constituent un actif précieux, et tout système CRM que vous choisissez doit accorder la priorité à la sécurité des données. Recherchez des fonctionnalités telles que le chiffrement, les contrôles d’accès et les mises à jour de sécurité régulières afin de garantir la protection de vos données clients contre les accès non autorisés et les violations de données.
Avantages : Conformité aux réglementations relatives à la confidentialité des données, protection contre les violations de données, renforcement de la confiance des clients.
Autorisations des utilisateurs
Un système CRM robuste vous permet de définir les autorisations et les niveaux d’accès des utilisateurs. Cela garantit que seuls les utilisateurs autorisés peuvent accéder à certaines données et fonctionnalités. Cela renforce la sécurité et la responsabilisation au sein de votre organisation.
Avantages : Sécurité accrue des données, responsabilisation renforcée, réduction du risque d’accès non autorisé aux données.
Donnez à vos équipes GTM les moyens d’agir grâce aux bonnes fonctionnalités CRM
Prenez le temps d’évaluer votre système CRM actuel et vérifiez s’il propose ces fonctionnalités. Dans le cas contraire, envisagez de demander des propositions aux fournisseurs de CRM mieux adaptés aux besoins de votre entreprise.
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