Si vous connaissez déjà l’informatique décisionnelle, vous savez qu’elle utilise des analyses de données avancées pour comprendre ce qui se passe dans votre entreprise et évaluer ses performances. Élaborer une bonne stratégie d’informatique décisionnelle revient un peu à mener une petite opération de reconnaissance par vous-même, en utilisant un ensemble de données auxquelles vous avez probablement déjà accès. L’objectif est de donner du sens aux informations issues du big data disséminées à différents endroits, puis de les transformer en analyses que vous pouvez comprendre et exploiter.
Bien sûr, avant de commencer à utiliser une stratégie de BI pour prendre des décisions judicieuses, économiser du temps et de l’argent, réduire vos risques et prendre l’avantage sur vos concurrents, il est utile de poser les bases. Voici donc cet article, votre feuille de route pour élaborer une stratégie de BI réussie.
Qu’est-ce qu’une stratégie d’informatique décisionnelle ?
Une stratégie d’informatique décisionnelle est votre plan pour donner du sens aux ensembles de données disponibles dans votre entreprise. Votre entreprise recueille probablement beaucoup d’informations, et une bonne stratégie de BI est une méthode systématique pour les organiser, les examiner, en tirer des informations utiles, puis prendre des décisions fondées sur les données. Voici quelques exemples de données brutes que votre entreprise recueille probablement :
- Chiffres des ventes
- Retours sur les réseaux sociaux
- Réponses des clients aux appels de service et au support technique
- Données financières internes
- Paie des employés, feuilles de temps et tout autre élément provenant des RH, comme les congés maladie et les congés payés
- Chiffres des stocks
- Informations similaires recueillies auprès de vos concurrents, comme leurs chiffres de ventes accessibles au public ou leurs dépenses publicitaires
Lorsque vous disposez d’un ensemble de données qui, selon vous, contient des informations utiles, votre stratégie de BI constitue la méthode officielle que vous utilisez pour les analyser et parvenir à une visualisation des données pertinente, faisant ressortir les informations clés. Cela implique généralement de réunir une équipe de BI composée des principales parties prenantes, de votre directeur financier ou directeur des systèmes d’information aux fournisseurs, en passant par les responsables des ressources humaines, les experts en analyse de données et même les utilisateurs finaux, afin d’organiser des réunions structurées au cours desquelles les informations sont analysées de manière pertinente.
L’objectif est d’élaborer un modèle prédictif qui explique ce que fait votre organisation et, espérons-le, d’obtenir de meilleures prévisions qu’avec une approche fondée sur des suppositions aléatoires.
Pourquoi devrais-je avoir une stratégie d’informatique décisionnelle ?
Utiliser des outils d’analyse structurée des données pour faire ressortir les indicateurs clés de performance vaut l’effort nécessaire. Une fois vos équipes opérationnelles, de nombreuses informations vraiment surprenantes commencent à émerger, et celles-ci peuvent contribuer à de bien meilleures décisions commerciales. À mesure que vous vous habituerez à procéder ainsi, vous constaterez plusieurs avantages de la BI. Votre feuille de route d’informatique décisionnelle peut vous aider de la manière suivante.
Prendre des décisions éclairées
Prendre des décisions est la mission principale du dirigeant et, si vous avancez à l’aveugle, vous avez l’impression de lancer des fléchettes sur une cible où sont inscrits OUI et NON. Les analyses commerciales avancées éclairent votre prise de décision et vous maintiennent en contact avec les faits d’une manière qui ne serait pas possible autrement dans les organisations en croissance. En une seule journée, vous pourriez devoir prendre des décisions concernant la politique RH, les messages sur les réseaux sociaux, les efforts de mise en conformité, les rapports destinés aux autorités de réglementation et le choix entre du lait classique ou du lait de soja dans la salle de pause.
Supposons, par exemple, que vous deviez décider de passer à un horaire en 4/10 plutôt que de conserver votre système actuel de 5/8. Sans stratégie de BI pour analyser les données des feuilles de temps et les indicateurs clés de performance, vous vous contentez essentiellement de deviner en fonction de ce qui vous semble juste. Mais que se passerait-il si vous soumettiez vos données aux étapes d’automatisation de l’informatique décisionnelle que vous avez mises en place et qu’elles indiquaient que les employés du service client sont beaucoup plus performants vers la fin de leur poste qu’au début, mais qu’ils se déclarent plus souvent malades que les employés des ventes ?
Dans ce cas, vous pourriez envisager un horaire de 12 heures de travail suivies de 24 heures de repos, puisqu’il maximise à la fois le temps productif de vos employés du service client et leur temps libre. Résultat : vous constatez une amélioration des temps de traitement des appels et une diminution de l’absentéisme. C’est une bonne décision commerciale, et vous ne l’auriez jamais devinée si l’équipe de BI n’avait pas examiné les données en profondeur.
Gagner du temps et de l’argent
En reprenant l’exemple ci-dessus, vous avez décidé de passer à un horaire de 12/24 pour le service client. Vous devez maintenant mettre votre décision en œuvre. Il existe évidemment de bonnes et de mauvaises façons de procéder, mais y a-t-il une meilleure méthode unique ?
Les entreprises qui souhaitent opérer un changement d'une telle ampleur font parfois appel à des consultants externes pour planifier et gérer leur stratégie de transformation numérique. Il va sans dire que cette solution est extrêmement coûteuse et mobilisera votre attention pendant des mois. D'un autre côté, confier cette tâche à une personne en interne pourrait prendre tout aussi longtemps, et ce responsable ne pourrait pas s'occuper de ses autres tâches pendant qu'il réorganise les plannings.
C'est à ce moment-là que votre équipe BI vient à la rescousse en examinant les données et en trouvant le CV (grâce à des mots-clés consultables) de l'une de vos analystes financières, qui a auparavant été cheffe de projet. Elle revient tout juste de son congé maternité (information fournie par les ressources humaines) et n'a pas encore commencé la préparation des déclarations fiscales de cette année. Le suivi des appels entrants montre que le mois de mars est une période creuse pour les demandes adressées au service client et que vous recevez le moins d'appels pendant la nuit.
Forts de ces informations, vous demandez à votre ancienne cheffe de projet de prendre en charge la réorganisation des plannings avant le début de la période fiscale. Planifiez le premier nouveau service au début du mois de mars et commencez la transition avec les équipes de nuit afin de maintenir leur charge de travail à un niveau faible jusqu'à ce que tout le monde puisse s'adapter. Utilisez ensuite vos tableaux de bord financiers pour comparer le coût à ce que vous auriez payé à des consultants en gestion pour effectuer cette tâche.
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Atténuer les risques
Une atténuation intelligente des risques constitue un autre avantage d'une stratégie de veille stratégique. Lorsque vous définissez les objectifs commerciaux à court terme, vous allez inévitablement prendre certains risques. Les initiatives futures deviennent beaucoup plus prévisibles si vous pouvez voir l'avenir, après tout. Une stratégie de veille stratégique ne peut pas vraiment gérer cela, mais elle peut éclairer votre planification.
Supposons que vous ayez décidé de mettre en œuvre le nouveau planning et que vous soyez à mi-chemin de la transition. Malgré votre meilleure planification, les choses ne se passent pas bien et un nombre plus important que prévu de vos employés du service client démissionnent ou se plaignent du changement. Vos principales parties prenantes surveillent attentivement les indicateurs et établissent un ensemble d'étapes clés faciles à représenter sous forme de graphiques pour vous aider à suivre le projet. Si votre taux d'attrition atteint certains niveaux, c'est le signe qu'il faut ralentir la transition ou limiter rapidement les pertes. Si les chiffres restent proches d'un niveau acceptable, vous pouvez poursuivre en toute confiance, puisque les sources de données prévoient un retour à la normale après la transition. Dans les deux cas, vous prenez des risques clairement définis en toute connaissance de cause et vous gardez le contrôle tout au long du processus.
Disposer d'un avantage concurrentiel
Dans un secteur encombré et concurrentiel, même un léger avantage peut vous donner un petit atout qui vous permettra progressivement de prendre de l'avance. Si vos concurrents n'utilisent pas d'outils BI avancés pour gérer leur processus décisionnel, vous commettrez probablement moins d'erreurs et des erreurs moins graves, et vous pourriez même découvrir de nouvelles opportunités que les autres ne voient pas.
Étapes pour élaborer une stratégie de veille stratégique efficace
Les avantages d'une BI réussie semblent intéressants, mais comment la mettre en œuvre dans le monde réel ? Voici 10 étapes que presque toute entreprise peut suivre pour mettre en place des systèmes de BI efficaces et en faire une composante régulière de ses activités.
Étape 1. Évaluez votre situation actuelle
Vous ne pouvez rien faire tant que vous ne savez pas à quoi vous êtes confronté. Utilisez vos connaissances internes de la situation de votre entreprise et de vos objectifs commerciaux futurs pour évaluer où vous en êtes et déterminer le type d'informations dont vous avez besoin pour vous orienter à l'avenir. Cela guidera bon nombre des décisions que vous prendrez lors de la structuration de vos équipes et de la planification de vos nouveaux flux de travail. Visitez vos locaux, examinez vos feuilles Excel et échangez avec les responsables de vos services afin d'identifier des objectifs pertinents et de repérer les domaines où l'information fait défaut.
Étape 2. Choisissez un commanditaire et les parties prenantes
Les personnes que vous choisissez pour constituer vos équipes BI doivent être intelligentes, motivées et suffisamment disciplinées pour adopter une approche systématique de l'analyse des données. Choisissez une personne de confiance pour diriger l'équipe. Il s'agit généralement d'un cadre dirigeant ayant une grande expérience des interactions de groupe et de la direction d'équipe. Accordez à ce commanditaire une grande liberté pour constituer le reste de l'équipe, mais veillez à ce que le groupe comprenne des représentants de chaque équipe concernée par le projet. Ces parties prenantes travailleront en étroite collaboration.
Étape 3. Constituez votre équipe BI
Réunissez tout le monde, commandez des pizzas et commencez par les présentations. Si vous modifiez les plannings, comme dans notre exemple en cours, les personnes clés à inclure sont votre commanditaire — que nous supposerons être votre directeur des opérations —, qui vous rendra compte directement. L'équipe comprendra notamment le responsable du service client, une personne des ressources humaines, un responsable de la planification des opérations, une personne du syndicat si vous en avez un, et peut-être une personne du service juridique ayant une expérience spécifique du droit du travail et de la conformité applicable aux employés non exonérés.
Remarque : Selon la plateforme que vous choisissez (à l'étape suivante), vous pourriez également vouloir investir dans la formation, par exemple en suivant un cours Power BI ou un cours Tableau pour votre équipe.
Étape 4. Choisissez votre plateforme de BI
Nous sommes dans l'année en cours et tout est numérique. Quelle que soit l'activité de votre équipe, même si les objectifs de performance de votre entreprise se résument à passer au lait de soja à la machine à café, vous avez besoin d'un logiciel de veille stratégique proposant des modèles en libre-service et une excellente convivialité pour les non-spécialistes. Si vous avez besoin de suggestions éprouvées, nous avons répertorié nos recommandations concernant les meilleures plateformes de veille sur les revenus.
Étape 5. Tenez compte de la sécurité, de la confidentialité et de la conformité
En ce moment même, quelque part dans le monde, une bande de pirates informatiques téméraires essaie d'accéder à vos données. Les projets d'avenir de votre entreprise ne sont pas des informations que vous souhaitez partager, vous avez donc besoin d'un chiffrement et d'une bonne sécurité informatique. Si vous travaillez avec des données financières de clients, assurez-vous de n'utiliser qu'un logiciel certifié SSAE 18, car cela peut être une exigence légale.
Étape 6. Collectez, nettoyez et analysez vos données
Des données erronées produisent des résultats erronés. Vous avez déjà entendu cette expression, mais elle est plus pertinente que jamais ici. Nettoyez vos données avant de les faire passer dans le broyeur de la BI, sinon vos résultats n'auront aucun sens. Vous n'avez pas besoin, par exemple, de connaître le numéro de téléphone personnel de chaque employé pour modifier un planning : supprimez donc cette information ainsi que toute autre donnée superflue. Une dépendance intrinsèque à la qualité des données constitue l'un des inconvénients de la BI.
Étape 7. Utilisez des visualisations de données
Le plan de BI doit notamment définir la manière de restituer les informations que l'équipe met au jour. Créez un tableau de bord de veille stratégique à l'aide de modèles de visualisation des données, car ils sont simples, intuitifs et vous permettent d'examiner de grandes quantités de données en un coup d'œil. Cela permet également à toutes les parties prenantes et à chaque membre de votre équipe de BI de comprendre beaucoup plus facilement ce qu'ils regardent exactement.
Étape 8. Identifiez vos KPI
Déterminez dès le début vos indicateurs clés de performance (KPI) et vos étapes importantes, puis tenez-vous-y. Quand devriez-vous savoir comment le changement de planning affectera le moral des équipes ? Quand devriez-vous savoir combien il coûtera ? Quel est le ROI de toute cette opération ? Suivez ces éléments, car ils constituent les retours dont vous avez besoin pour vous assurer que vous êtes sur la bonne voie.
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Étape 9. Anticipez les obstacles et trouvez des solutions
Comme l'a dit un célèbre boxeur, « Tout le monde a un plan jusqu'à ce qu'il reçoive un coup de poing au visage. » Nous savons que la veille stratégique et les données sont assez éloignées du sport, mais cette citation s'applique en réalité à tout projet que vous entreprenez. Anticipez les obstacles, les faux pas et les inconvénients connus de la BI, et prévoyez une stratégie pour surmonter les inévitables pannes informatiques, pertes de données et lacunes en matière de formation.
Étape 10. Effectuez des évaluations annuelles
Si vous n'intégrez pas les retours et l'évaluation à votre structure de BI, vous ne saurez jamais si elle fonctionne. Effectuez chaque année — ou plus fréquemment, par exemple chaque trimestre — une évaluation des données, de l'équipe et même du processus lui-même afin de vous assurer de rester sur la bonne voie. Une fois encore, examinez le ROI que vous obtenez et poursuivez le processus d'amélioration afin de continuer à progresser dans la prise de décisions fondées sur les données.
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