Comment accélérer votre rapidité de prise de contact et remporter plus d’affaires

Votre commercial peut répondre par SMS, engagement sur les réseaux sociaux, email ou appel téléphonique. La façon dont votre équipe répond importe moins que la vitesse. 

Quand chaque seconde compte, un logiciel d’automatisation des ventes peut vous aider à exécuter cette étape, réduisant considérablement le délai de réponse.

La rapidité de réponse est essentielle pour augmenter les conversions commerciales

Le délai entre la demande et la réponse est crucial car il impacte directement la probabilité de transformer ce lead en client. Vous en doutez ? Regardez ces données incontestables.

• Le taux de conversion des leads augmente de 391 % lorsque les commerciaux réagissent dans la première minute
• Les chances de qualifier un lead chutent de 80 % après les cinq premières minutes

Des délais de réponse rapides donnent clairement à votre entreprise un avantage compétitif. En vous concentrant sur votre temps de réponse, vous améliorez l’expérience client et vous vous démarquez de la concurrence.

Si vous doutez encore de l'importance de ce sujet, il est temps de vous y intéresser sérieusement. La rapidité de réponse est une métrique cruciale.

Les standards de la rapidité de réponse selon les secteurs

Références générales

Maintenant que nous comprenons mieux ce sujet, comment savoir quel est un bon point de référence en matière de rapidité de réponse ?

La règle des cinq minutes a fait ses preuves en ventes B2B. Cette règle signifie que vous contactez votre lead entrant en cinq minutes ou moins.

De façon surprenante, seulement 1 % des entreprises atteignent réellement cet objectif. Et seules 31 % des entreprises essaient d'appeler leurs leads à un moment donné. Dans une étude menée sur 114 entreprises B2B, 99 % ne respectaient pas ce délai.

Selon où se situe actuellement votre organisation, il est important de viser une amélioration constante de cette mesure, même de quelques secondes. En procédant ainsi, vous vous démarquerez de la concurrence et augmenterez vos chances de conclure des prospects à un taux supérieur.

Références sectorielles spécifiques

Généralement, la règle des cinq minutes constitue un bon repère pour votre organisation. Mais, tout comme les entreprises diffèrent, les références avec lesquelles vous devez mesurer votre équipe commerciale sont aussi différentes. 

Les deux facteurs qui peuvent influencer le plus vos objectifs sont la taille de l’entreprise et le secteur d'activité. Voici une répartition des références sectorielles de rapidité de réponse dont vous pouvez vous servir pour mesurer les performances de votre équipe commerciale: 

• Santé : 2 heures et 5 minutes
• Télécommunications : 16 minutes
• Petites entreprises (1-300 employés) : 48 minutes
• Entreprises moyennes (301-2500 employés) : 1 heure et 38 minutes
• Grandes entreprises (2501+ employés) : 1 heure et 28 minutes

Selon le niveau actuel de votre organisation en matière de rapidité de réponse aux prospects, il est important de chercher continuellement à améliorer cette métrique, même si ce n’est que de quelques secondes. En agissant ainsi, vous pouvez vous différencier de vos concurrents et augmenter vos chances de convertir vos prospects à un taux supérieur.

Principaux défis impactant la rapidité de traitement des leads (et comment les surmonter)

La grande majorité des équipes commerciales peinent à répondre aux attentes concernant la rapidité de traitement des prospects. Plusieurs défis structurels entravent l’optimisation de cette étape du processus de vente.

Les trois défis les plus courants qui impactent la rapidité de traitement sont :

1. Rapports insuffisants sur les SLA : Les entreprises qui ont du mal à mesurer les SLA (accords de niveau de service) rencontrent généralement aussi des difficultés avec le temps de réponse aux prospects. Il est absolument crucial que votre équipe commerciale ait une vue sur ses SLA afin de la maintenir responsable.
2. Mauvaises données sur les leads : Souvent, les prospects intègrent vos bases de données avec peu ou pas d’informations complètes. En tant que commercial, il devient de plus en plus difficile de prioriser les prospects lorsque la moitié de leurs données seulement est disponible. C’est pourquoi nous recommandons l’utilisation d’outils de scoring de leads pour combler les lacunes de données et renforcer la confiance de votre équipe commerciale.
3. Mauvaise répartition des leads : Si la distribution de vos prospects est insuffisante, vous serez confronté à des difficultés concernant la rapidité de traitement. N’oubliez pas qu’une bonne répartition des leads consiste à adresser le bon prospect au bon commercial au bon moment. Par exemple, si vous envoyez un prospect à la mauvaise personne, vous compromettez déjà vos chances de conversion.

Stratégies efficaces pour améliorer la rapidité de traitement des leads

Utilisez des outils pour automatiser et améliorer la rapidité de traitement

Lorsqu’il s’agit de rapidité de réponse aux prospects, de nombreuses stratégies pratiques peuvent être mises en œuvre par votre organisation pour améliorer ce domaine. La première consiste à adopter les bons logiciels et outils afin d’automatiser et rationaliser une grande partie du processus.

En matière de logiciels, il y a trois outils importants que vous pourriez envisager d’implanter.

1. Logiciel de répartition des leads

Un logiciel de répartition des leads est un outil essentiel dans la discussion sur la rapidité de traitement. Les applications comme Leandata et Distribution Engine sont particulièrement performantes pour garantir que le bon lead arrive au bon commercial au bon moment. Pour améliorer ce critère commercial clé, envisagez d’ajouter un outil de répartition des leads à votre pile technologique.

2. Logiciel de prise de rendez-vous

Une solution très efficace pour qu’aucun prospect ne soit oublié est d’installer une solution de prise de rendez-vous comme Chili Piper ou Calendly. Ces outils visent à simplifier le parcours client en permettant aux prospects de prendre rendez-vous au moment qui leur convient le mieux. Cela signifie leur permettre de réserver directement sur votre agenda lorsque cela leur convient.

3. Logiciel CRM

Lorsqu’un client prend contact avec vous pour la première fois, il peut utiliser différents canaux pour joindre votre équipe commerciale. En tant que solution centralisée, le bon CRM joue un rôle essentiel dans la consolidation des informations, ce qui donne à votre équipe commerciale toutes les clés pour mener des conversations de qualité avec les prospects. 

Construire une culture commerciale orientée vers la rapidité de traitement des leads

Avez-vous déjà entendu l’expression « la culture dévore la stratégie au petit-déjeuner » ? Cette citation se vérifie également lorsque l’on cherche à améliorer les performances commerciales.

Pour avoir travaillé avec des centaines de commerciaux dans de nombreuses organisations différentes, on peut affirmer que créer une culture de vente qui met l’accent sur l’urgence fait une vraie différence.

L’urgence de servir l’acheteur. L’urgence d’être le meilleur. Et ici, l’urgence de vouloir gagner.

Dans un monde où la rapidité moyenne de traitement des leads B2B est de 42 heures, se concentrer sur cette seule donnée peut avoir un effet exponentiel sur les performances de votre équipe commerciale.

En travaillant sur la construction de la bonne culture commerciale fondée sur la notion d’urgence, il existe aussi une approche systématique et basée sur les données pour améliorer la gestion des leads et leur conversion. 

Voici quelques conseils supplémentaires et concrets pour augmenter vos chances de transformer vos prospects en clients potentiels.

Créez des pages d’atterrissage à forte conversion pour de meilleures réponses aux prospects

Votre page d’atterrissage est votre première opportunité de convertir un visiteur en prospect. Concevoir une page attractive peut vous aider à augmenter vos taux de conversion et à accélérer votre réactivité envers les leads. Voici quelques éléments à prendre en compte lors de la création de vos pages d’atterrissage :

1. Votre page d’atterrissage contient-elle un appel à l’action fort ?
2. Vos formulaires collectent-ils les données nécessaires pour orienter le lead vers le bon commercial ?
3. Profitez-vous des chatbots et du chat en direct en temps réel ?

En collectant les bons points de données et en rendant votre équipe aussi accessible que possible, vous leur donnez les meilleures chances d’être réactifs et rapides sur l’opportunité.

Accélérez le temps de réponse grâce à l’enrichissement intelligent des leads et aux formulaires adaptés

L’un de mes conseils préférés pour améliorer votre rapidité de traitement consiste à utiliser les bons outils d’enrichissement de données. 

L’enrichissement des leads ou les outils d’intelligence des leads comme Clearbit sont parmi mes favoris sur le marché. Imaginez un monde où il vous suffit de demander l’adresse e-mail du prospect et où votre processus peut enrichir automatiquement des données comme la taille de l’entreprise, le poste occupé ou les coordonnées.

L’époque où les commerciaux devaient passer des heures à rechercher des informations sur les leads est révolue. Réduire le temps de recherche pour votre équipe améliorera considérablement votre rapidité de réponse.

Cette étape est importante car elle fournit aux commerciaux la plupart des informations nécessaires pour bien échanger avec le prospect. Ces données vous aident aussi à orienter le bon lead vers le bon commercial, au bon moment, ce qui à lui seul permet déjà d’augmenter vos taux de conversion.

Optimisez l’orientation des leads par zone géographique

Répartir les leads par zone géographique peut grandement améliorer votre rapidité de prise en charge. Si votre équipe commerciale est assez grande et implantée sur plusieurs fuseaux horaires, profitez de cet atout. Orientez les leads issus d’un certain fuseau horaire vers des commerciaux situés dans la même région.

Cette configuration demande tout de même une certaine sophistication, comme les fonctions d’orientation des leads de Salesforce. Il est également important de recueillir les informations géographiques via vos formulaires en ligne ou d’enrichir le lead avec ces données.

Donnez à votre entreprise un avantage compétitif en matière de réactivité commerciale en organisant l’orientation des leads selon la localisation géographique.

Attribuez un score aux leads pour prioriser les relances

Une autre manière d’améliorer vos temps de réaction consiste à attribuer un score à vos leads entrants afin d’en faciliter la priorisation. Cela consiste à donner un score à chaque lead selon des critères tels que l’activité sur le site web, la taille de l’entreprise ou le poste.

Il existe aujourd’hui de nombreux modèles de scoring des leads, alors assurez-vous d'utiliser celui qui correspond à votre organisation.

Les leads présentant un score plus élevé seront traités en priorité par vos commerciaux, tandis que les leads moins bien notés pourront être gérés ultérieurement selon leur potentiel.

En notant et en priorisant ainsi vos leads, vous permettez à votre équipe de se concentrer sur les contacts ayant la meilleure intention d’achat. Si vous procédez correctement, vos taux de conversion augmenteront et cela contribuera à générer du chiffre d’affaires pour votre entreprise.

Utilisez des SLA pour accélérer les délais de réponse aux leads

Une autre excellente méthode pour améliorer votre vitesse de traitement des leads consiste à mettre en place et à formaliser des SLA (Service Level Agreements), ou accords de niveau de service. Cela concerne généralement les services marketing et commerciaux et précise la façon dont les leads marketing doivent être traités par les commerciaux.

Soyons honnêtes, tous les leads ne se valent pas. C’est pourquoi il est pertinent d’adapter vos SLA selon le score ou la provenance du lead. Lors de la mise en place de SLA dans votre entreprise, veillez à inclure les trois éléments suivants :

1. Définir le délai de réponse acceptable : Le marketing et les ventes doivent travailler de concert pour déterminer le délai acceptable pour le traitement des leads. Encore une fois, ce délai doit varier selon la qualité du lead et la source du lead, par exemple. Il ne faudrait pas adopter une approche unique pour tous les cas.

2. Établir la responsabilité : Clarifier les responsabilités est certainement la pièce la plus importante du puzzle. Déterminez qui sera responsable du respect des délais de réponse et ce qu’il se passera en cas de non-respect.

Il est aussi important de s’assurer que les services marketing et commercial travaillent main dans la main et que chacun comprenne bien son rôle lors de la mise en place des SLA.

3. Suivre et mesurer la performance : Une fois les objectifs SLA posés et la responsabilité déterminée, il convient de mesurer la performance par rapport à ces conventions. Cela implique de suivre vos délais de réaction et d’analyser régulièrement les performances afin d’identifier des axes d’optimisation.

Si vous suivez ces trois étapes lors de l'utilisation des SLA, vous dormirez beaucoup plus tranquille en sachant que vous créez une machine bien huilée, axée sur la rapidité de traitement des prospects.

Augmentez vos ventes grâce à une stratégie de vitesse de traitement des prospects plus rapide

La rapidité de traitement des prospects est une mesure essentielle pour toutes les équipes commerciales qui reçoivent des demandes entrantes. Peut-être la mesurez-vous déjà, mais il est fort probable qu'il vous reste encore une grande marge d'amélioration.

Se concentrer sur le temps de réponse aux prospects améliorera l'expérience client et permettra à votre organisation de bénéficier d'un avantage concurrentiel qui vous aidera à conquérir plus de clients.

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