Comprendre le processus CRM du début à la fin
Si vous cherchez à entrer plus efficacement en contact avec votre audience cible, une plateforme CRM pourrait être exactement ce qu'il vous faut. Les applications CRM peuvent aider une entreprise à gérer de nouveaux clients, à effectuer des relances auprès de prospects qualifiés et à améliorer sa visibilité sur les moteurs de recherche et les réseaux sociaux. Si vous n'utilisez pas encore d'outils CRM, notre guide passe en revue les façons dont le CRM peut améliorer vos interactions client, ajouter de nouveaux clients à votre pipeline de vente et renforcer la fidélité de votre clientèle.
Qu’est-ce que le processus CRM ?
La gestion de la relation client (CRM) est la clé de voûte de toute entreprise car vous n'êtes rien sans les clients qui achètent vos produits et services. Un système CRM vous aide à mieux comprendre les besoins, les problèmes et le comportement de vos clients potentiels. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour prendre des décisions basées sur les données concernant l’acquisition de nouveaux prospects, la fidélisation de ceux existants et l’amélioration de la rétention client afin de maximiser votre retour sur investissement (ROI).
L'utilisation d'un logiciel CRM est aujourd’hui bien plus économique grâce aux progrès de l’automatisation, de l’apprentissage automatique et de l’intelligence artificielle. La clé d’un processus CRM efficace consiste à savoir quels éléments de votre gestion de la relation client doivent être automatisés et lesquels nécessitent des interactions humaines.
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Par exemple, IBM estime qu’environ 80 % des questions des clients peuvent être satisfaites par un chatbot tandis que les 20 % restant nécessitent l’expertise ou la compréhension d’une personne réelle.
Une stratégie CRM efficace permet d’optimiser vos ressources en limitant le temps et l’argent consacrés à des tâches routinières pouvant être automatisées. Lorsque vous réfléchissez aux processus utilisés pour atteindre des clients potentiels, acquérir de nouveaux prospects, convertir le trafic web en ventes et améliorer la rétention, combien de ces tâches doivent réellement être réalisées par une personne ? Un bon logiciel CRM peut réduire vos coûts généraux de façon significative tout en identifiant des pistes pour rendre vos équipes marketing et commerciales plus performantes.
Le processus CRM inclut la gestion des données clients, l’automatisation des ventes, l’automatisation marketing, ainsi que les processus de service client. Lorsque mis en place efficacement, votre système CRM peut améliorer l’expérience client sur votre site web, augmenter la valeur moyenne des transactions, fidéliser davantage de clients et rationaliser vos opérations commerciales.
Les 5 étapes du cycle CRM
La solution CRM adaptée à votre entreprise dépend de plusieurs facteurs, mais certains éléments sont communs à tous les processus CRM. Votre processus CRM doit viser à générer de la notoriété de marque, obtenir des prospects de qualité, convertir ces prospects en clients, puis transformer vos clients actuels en clients fidèles.
Votre processus CRM doit également vous aider à acquérir et fidéliser des clients en fournissant un service client rapide et fiable, afin d’offrir au plus grand nombre l’expérience utilisateur qu’ils attendent. Au moment de réfléchir à la mise en œuvre de votre CRM, les étapes suivantes constituent une bonne base.
Générer de la notoriété de marque
On ne peut rien vendre si personne ne sait qui vous êtes ou ce que vous proposez. Générer de la notoriété de marque demande de bien étudier votre base de clients. Vous devez identifier quels profils démographiques sont les plus susceptibles d’être intéressés par chacun de vos produits ou services, et quels canaux publicitaires sont les plus efficaces pour les atteindre.
Vous pouvez déployer plusieurs stratégies marketing visant à toucher des clients d’origines, localisations, traits de personnalité, préférences produits, besoins et situations financières différentes. Vous devez recueillir des données sur vos visiteurs web et les sources de trafic afin de déterminer si votre publicité cible bien les personnes que vous souhaitez atteindre ou, au contraire, si vos visiteurs sont des prospects peu qualifiés qui ne seront probablement pas intéressés par votre offre.
Votre équipe marketing peut exploiter les données collectées pour obtenir de meilleures informations et prendre des décisions éclairées sur la façon d’investir votre budget publicitaire. L’efficacité de vos actions dépendra des profils démographiques visés, il est donc essentiel d’adapter vos campagnes pour toucher le plus de monde possible au sein de vos cibles. Si vous remarquez qu’une stratégie ne génère pas le trafic ou les prospects souhaités, vous pouvez investir votre temps et vos ressources dans les canaux offrant de meilleurs résultats.
Acquérir des prospects
Une fois que vous attirez du trafic sur votre site et renforcez votre notoriété de marque, vous pouvez commencer à générer des prospects de qualité. Les visiteurs qui devraient intéresser vos équipes de vente et de marketing sont ceux qui s’engagent avec votre entreprise. Ils peuvent s’inscrire à votre newsletter, débuter un essai gratuit, ou s’abonner à des mises à jour par e-mail.
Les prospects de qualité sont, entre autres, les personnes qui utilisent la fonction de chat sur votre site, comme celles qui posent des questions sur le prix ou les caractéristiques de vos produits. Il est essentiel que votre processus CRM évalue le comportement de vos prospects sur votre site afin d’identifier les personnes les plus susceptibles de réagir positivement à des actions marketing ciblées. C’est ce que l’on appelle souvent le « scoring » des prospects, un processus qui permet d’augmenter ses ventes et la valeur moyenne des transactions.
Une fois vos leads acquis, vous devez mettre en place un suivi des prospects afin de maintenir leur engagement. Les bonnes données CRM peuvent vous aider à automatiser le processus de vente en attribuant les leads aux commerciaux en fonction de métriques clés qui correspondent à leur expérience ou leur expertise.
Convertir les leads en clients
Le marketing de contenu peut vous aider à convertir vos leads en générant les données nécessaires à l’automatisation marketing. La manière dont vos visiteurs interagissent avec votre contenu pourrait déterminer l’étape suivante dans le processus marketing. Par exemple, votre logiciel CRM pourrait décider qu’il est préférable de diriger un client potentiel vers une vidéo ou un webinaire dans un courriel afin de le faire revenir sur votre site, ou déterminer que le lead répondra mieux à un appel commercial.
Le processus CRM évalue également ce qui ne fonctionne pas afin de déterminer s’il y a des modifications à apporter pour augmenter vos taux de conversion. Par exemple, si beaucoup de vos leads partagent un même point de douleur, votre prochaine initiative marketing pourrait les diriger vers un produit ou un service qui résout ce problème.
Certaines personnes ne sont tout simplement pas prêtes à faire affaire aujourd’hui. Disposer d’une stratégie efficace de lead nurturing vous permet de continuer à attirer ces leads vers votre site web afin qu’ils connaissent votre entreprise et vos produits lorsqu’ils seront prêts à prendre une décision d’achat. Tant que vous possédez les coordonnées de vos leads, vous pouvez continuer à les inviter à revenir sur votre site via les mêmes canaux de communication.
Le saviez-vous ? Les grandes entreprises qui utilisent des logiciels CRM sont capables de gérer leurs leads de manière plus efficace.
Offrir un service client de qualité
Si la plupart des personnes affirment préférer parler à un conseiller client humain dans la majorité des cas, des preuves récentes suggèrent que l’intelligence artificielle réalise mieux ces fonctions de service client. Octopus Energy, une société de services publics basée au Royaume-Uni, a déterminé qu’une intelligence artificielle répondait non seulement mieux aux questions des clients, mais qu’elle pouvait aider 250 fois plus de clients qu’une équipe humaine de support.
Une des raisons à cela est que beaucoup de clients posent les mêmes questions ou rencontrent les mêmes problèmes. Une intelligence artificielle n’a aucune difficulté à se souvenir d’une réponse qu’elle connaît déjà, alors qu’un humain devra peut-être chercher la réponse ou prendre un peu plus de temps pour s’en souvenir. Ce que Octopus Energy a constaté, c’est que les gens préfèrent seulement un conseiller humain lorsque le problème est trop complexe pour une base de FAQ standard.
Lors de la mise en place de votre processus CRM, proposer un support client de qualité est essentiel pour la satisfaction client. Cela vous aide non seulement à conclure des ventes que vous auriez pu manquer, mais aussi à générer des achats récurrents. Vos clients ne cesseront pas d’utiliser vos produits ou services si vous les satisfaites, à moins qu’un concurrent ne leur offre une raison extrêmement attrayante de changer.
Calculer les commissions sur les ventes pour les clients récurrents peut s’avérer complexe. Ces outils vous simplifient la tâche.
Développez l’upsell et la vente croisée auprès de vos clients actuels
Votre système CRM peut stocker des données vous permettant de vendre à ceux qui ont déjà acheté chez vous. Qu’il s’agisse d’un rappel de rachat lorsque le client risque de manquer de produit ou de suggestions de nouveaux produits fondées sur les achats passés, vous pouvez exploiter ces données clients pour augmenter la fréquence et la valeur de futures transactions.
Par exemple, si un client achète le même sac de croquettes tous les deux mois chez un animalier, il peut recevoir une offre de réduction sur un jouet ou une boîte de friandises à ajouter à sa prochaine commande. Cette petite interaction peut créer une nouvelle habitude, et le client remplira son panier de friandises à chaque achat de nourriture à l’avenir.
Intégrez un logiciel CRM dans votre processus
Que vous cherchiez à faire croître votre petite entreprise en une société prospère ou à développer votre activité de manière maîtrisée, un processus CRM efficace est l’un des meilleurs moyens de faire passer votre entreprise à l’étape suivante. Vous ne savez pas par où commencer ? Consultez notre article sur les 10 meilleurs logiciels CRM en 2026.
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