Myyntijohtaja kertoo tekoälytyökaluista, jotka mullistavat hänen myyntiorganisaationsa

Grant Evans on Global Paymentsin integroitujen ratkaisujen ja alustojen kumppanuuksien myyntijohtaja Isossa-Britanniassa ja EMEA-alueella. Hän on myös The Payments Shed -podcastin ja uutiskirjeen luoja.

Haastattelimme Grantia selvittääksemme, millä AI-työkaluilla on suurin vaikutus hänen myyntiorganisaatioonsa. Tässä hänen vastauksensa.

Seuraava käännekohta: AI markkinoilletulostrategiassa

Olen Grant Evans ja johdan Global Paymentsin uusasiakashankintaa integroitujen ratkaisujen ja alustojen kumppanuuksissa Isossa-Britanniassa ja EMEA-alueella. Olen työskennellyt yli 15 vuoden ajan kaupallisen strategian ja kumppanuuksien kasvun parissa. Pääpainoni on ollut tehdä monimutkaisista aiheista, kuten sulautetuista maksuista, avoimesta pankkitoiminnasta, digitaalisesta kaupankäynnistä ja kehittyvistä maksuteknologioista helposti ymmärrettäviä ja käytännöllisiä yrityksille, joiden kanssa työskentelen. Sama teema on ollut keskeinen myös siinä, että minut on valittu LinkedInin Top Voiceksi kolmena peräkkäisenä vuonna.

Tällä hetkellä valmistaudun seuraavaan käännekohtaan: AI-työkalujen siirtymiseen osaksi sitä, miten kaupalliset tiimit toteuttavat markkinoilletulostrategiaansa. Maksuala ja fintech ovat aina toimineet uuden teknologian varhaisina kokeiluympäristöinä. Näimme tämän avoimen pankkitoiminnan kohdalla, näimme sen sulautetun rahoituksen kohdalla, ja AI:n käyttöönotto myynti- ja kumppanuustoiminnoissa etenee samanlaista kehityskäyrää.

Samalla olen havainnut trendin pöydän toiselta puolelta. Asiakkaat käyttävät yhä enemmän AI:ta sopimusten ehtojen tarkistamiseen. Nyt näköjään jokainen voi olla lakimies. Kyse ei ole pienestä muutoksesta. Se tarkoittaa, että neuvottelujen tahti ja kehittyneisyys muuttuvat, ja kaupallisten tiimien on varauduttava vastapuoliin, jotka hyödyntävät AI:ta enemmän kuin koskaan aiemmin.

AI ei ole myyntijohtamisen tulevaisuuden pohdinnan aihe. Se tapahtuu jo nyt. Siksi keskityn tällä hetkellä ymmärtämään, miten tämä muutos vaikuttaa siihen, miten kaupalliset tiimit hankkivat prospekteja, arvioivat niiden soveltuvuutta, neuvottelevat ja skaalaavat kumppanuuksia — jotta tiimit pääsevät muutoksen edelle sen sijaan, että vain reagoisivat siihen.

Paine tarjota sulautettuja rahoituspalveluja

Global Payments for Platforms, aiemmin Worldpay for Platforms, keskittyy SaaS-alustojen maksujen kaupallistamiseen sulautettujen maksujen avulla. Autamme ohjelmistoyrityksiä muuttamaan maksut kuluerästä aidoksi tulovirraksi upottamalla maksujen käsittelyn ja yhä laajemmat rahoituspalvelut, kuten lainoituksen ja korttien myöntämisen, suoraan niiden alustoihin.

Johdan kymmenhenkistä tiimiä, joka keskittyy uusasiakashankintaan Isossa-Britanniassa ja EMEA-alueella, vaikka laajempi alustayksikkö toimii maailmanlaajuisesti, mukaan lukien Yhdysvalloissa, Kanadassa, Australiassa ja Uudessa-Seelannissa. Olemme parhaillaan yritysoston jälkeisessä vaiheessa ja yhdistämme toimintaamme Global Paymentsin laajempaan mittakaavaan ja infrastruktuuriin. Tämä antaa meille vahvan alustan, sanaleikki tarkoituksella, kasvun kiihdyttämiseen markkinalla, jolla ohjelmistotoimittajiin kohdistuu merkittävää painetta tarjota sulautettuja rahoituspalveluja tai ottaa riski siitä, että kauppiaat siirtyvät niitä tarjoaville alustoille.

Miten Gong ja Clay vaikuttavat myyntiorganisaatioihin

Ennen Gongin käyttöönottoa näkyvyys myyntiputkeen perustui vahvasti siihen, että myyntiedustajat raportoivat itse puheluiden tiedot ja päivittivät CRM-järjestelmää manuaalisesti. Johtajana työskentelin usein myyntitilanteesta saadun viiveellisen ja puutteellisen kuvan varassa. Nyt Gong kuitenkin syöttää puhtaat muistiinpanot automaattisesti HubSpotiin, joten mitään ei katoa puhelun ja CRM-järjestelmän välillä. Näen, mitä itse keskusteluissa tapahtuu, sen sijaan että luottaisin siihen, mitä myyntiedustajat kirjaavat jälkikäteen.

Tämä on muuttanut merkittävästi myyntiputken tehokkuutta ja liiketoiminnan kehittämisen vastuullisuutta. Voin havaita, missä kohtaa kauppa junnaa, valmentaa myyntiedustajia puhelun tiettyihin hetkiin liittyen yleisen palautteen sijaan ja pitää tiimiä vastuussa siitä, mitä tapahtui, eikä vain siitä, mitä raportoitiin. Se on myös parantanut prospektiemme kokemusta, sillä he voivat palata keskustelujen yhteenvetoihin, mikä lisää myyntiprosessin läpinäkyvyyttä.

Neuvon CRO:ita tarkastelemaan huolellisesti kaikkia myyntiorganisaationsa työnkulkuja, jotka ovat edelleen ensisijaisesti riippuvaisia toisen käden raportoinnista, sillä juuri tällaisilla alueilla AI voi kuroa umpeen kuilun sen välillä, mitä johto kuvittelee tapahtuvan ja mitä kentällä todella tapahtuu.

Sen ohella strategiatiimimme on käyttänyt Clayta tukemaan kokonaismarkkinan rakentamista kullakin alueellamme. Markkinakartoitus oli aiemmin hidasta ja suurelta osin manuaalista tutkimustyötä. Clay on sittemmin auttanut meitä rakentamaan ja tarkentamaan kokonaismarkkinan tietoja huomattavasti tehokkaammin, mikä vaikuttaa suoraan siihen, miten priorisoimme uusasiakashankinnan painopisteet alueittain.

Miksi AI on pidettävä hinnoittelun ja suhteiden hallinnan ulkopuolella

Nämä työkalut muovaavat sitä, miten suunnittelemme ja toteutamme markkinoillemenon, mutta en voi vielä osoittaa konkreettisia, validoituja lukuja voittoprosentin tai läpimenoajan paranemisesta. Tämä johtuu osittain siitä, että hinnoittelu ja suhteiden hallinta eli ne liiketoiminnan osa-alueet, jotka vaikuttavat suoraan eniten näihin lukuihin, ovat edelleen ihmisten johtamia — pidän tekoälyn tarkoituksellisesti niiden ulkopuolella.

Maksamisen hinnoittelu on aidosti monimutkainen alue. Jokainen alusta, alue ja toimiala sisältää niin paljon omia muuttujia ja vivahteita, että niissä tarvitaan kokeneen kaupallisen asiantuntijan harkintaa algoritmin sijaan.

Tekoäly ei koskaan korvaa suhteiden hallintaa. Henkilöstömme kyky rakentaa luottamusta, lukea tilannetta ja navigoida monimutkaisissa kumppanisuhteissa ratkaisee kauppoja ja pitää asiakkaat. Tekoäly voi tukea näitä keskusteluja, mutta se ei voi käydä niitä.

Tämä on erityisen merkityksellistä rahoituspalveluissa, joissa kohtaamme sääntelyn monimutkaisuutta, jota monien muiden toimialojen ei tarvitse käsitellä. Tämä tarkoittaa, ettemme voi vielä käyttää kaikkia niitä tekoälytyökaluja ja käyttötapauksia, jotka ovat vähemmän säännellyillä toimialoilla toimivien tiimien saatavilla — tai voimme ottaa niitä käyttöön vain huomattavasti rajatummin tai varovaisemmin. Erityisesti maksamiseen kohdistuu tiivistä valvontaa, joten kaiken asiakastietoja, hinnoittelupäätöksiä tai vaatimustenmukaisuuteen liittyviä prosesseja koskevan toiminnan on täytettävä paljon korkeampi kynnys, ennen kuin otamme sen osaksi työnkulkuamme.

Tämä ei siis ole teknologian kritiikkiä, vaan yksinkertaisesti todellisuutta, kun markkinoillemenostrategiaa rakennetaan voimakkaasti säännellyllä toimialalla. Siksi pidän yllä varovaisempaa ja harkitumpaa lähestymistapaa sen sijaan, että ottaisin heti käyttöön kaiken saatavilla olevan.

Grant jakaa

Tekoäly ei koskaan korvaa suhteiden hallintaa. Henkilöstömme kyky rakentaa luottamusta, lukea tilannetta ja navigoida monimutkaisissa kumppanisuhteissa ratkaisee kauppoja ja pitää asiakkaat. Tekoäly voi tukea näitä keskusteluja, mutta se ei voi käydä niitä.

Miksi tekoälyn pitäisi täydentää vaistoa ja kokemusta eikä korvata niitä

Olen 15 vuoden ajan arvostanut kokeneiden myyjien vaistoa, ja arvostan sitä edelleen, mutta minun oli luovuttava oletuksesta, että vaisto yksin kertoo kaupan tai markkinan todellisen tilanteen. Parhaat tulokset syntyvät nykyään yhdistämällä tämä kokemus siihen, mitä data ja puheluanalytiikka osoittavat, sen sijaan että valitsisimme jommankumman.

Mielestäni tämä ajattelutapa pätee lähes kaikkialla. Tekoäly ei ole korvaamisstrategia vaan täydentämisstrategia. CRO:t, jotka ymmärtävät tämän väärin, etsivät tekoälystä korvaajaa harkinnalle, olipa kyse sitten hinnoittelupäätöksistä, suhteiden hallinnasta tai myyjän vaistosta. Ne, jotka ymmärtävät asian oikein, tietävät, että tekoäly antaa heidän ihmisilleen paremman näkyvyyden, parempaa tietoa ja enemmän aikaa keskittyä niihin tehtävän osa-alueisiin, jotka todella edellyttävät ihmisen harkintaa.

Jos odotat tekoälyn ajattelevan puolestasi, petyt, kun se ei siihen pysty — tai mikä pahempaa, annat sille päätöksiä, joita se ei kykene tekemään hyvin, erityisesti maksamisen kaltaisella monimutkaisella ja säännellyllä alalla. Mutta jos käsittelet sitä työkaluna, joka vahvistaa ihmistesi osaamista heidän korvaamisensa sijaan, annat tiimillesi mahdollisuuden hyötyä siitä aidosti ja vältät kalliit virheet, joita syntyy, kun työkalulle annetaan liikaa luottamusta asiassa, jossa ihmisen on edelleen oltava keskiössä.

Miksi Clay tarvitsee edelleen ihmisen panosta

Clayn eduista huolimatta siihen liittyy joitakin rajoituksia. Alun perin odotimme sen lyhentävän merkittävästi käyttökelpoisen TAM-listan rakentamiseen kuluvaa aikaa ja vaivaa. Käytännössä se voi kuitenkin ulottaa haun liian laajalle.

Se on erinomainen löytämään suuren määrän tietoa ja toimimaan laajassa mittakaavassa, mutta se vaatii edelleen huomattavan määrän ihmisen panosta, jotta ensimmäinen joukko voidaan muokata tiimille aidosti toimivaksi TAM-listaksi.

Vaikutus ei siis ole ollut alun perin toivomamme selkeä, täysin automatisoitu tehokkuushyöty. Sen sijaan Clay on muuttanut työn lähtöpistettä tarjoamalla meille paljon suuremman alustavan joukon huomattavasti nopeammin. Strategiatiimimme kuitenkin edelleen arvioi, mitä markkinoita ja asiakkuuksia kannattaa aidosti tavoitella.

Jos olisin tiennyt tämän etukäteen, olisimme voineet välttää joitakin resursointiin ja odotuksiin liittyneitä alkuvaiheen kitkoja. Olisimme suunnitelleet heti alusta alkaen, että ihmisten tekemä yhdistämisvaihe kuuluisi prosessiin, sen sijaan että olisimme pitäneet sitä odottamattomana ylimääräisenä vaiheena työn ollessa jo käynnissä. Se ei olisi muuttanut päätöstämme ottaa työkalua käyttöön; Clay tuottaa meille edelleen todellista arvoa. Käyttöönotto olisi kuitenkin ollut sujuvampi, ja alusta alkaen olisi ollut tarkempi käsitys siitä, mihin työnkulun aika ja vaiva todellisuudessa kuluisivat.

Grant jakaa

Neuvoni? Älä pelkää kokeilla… Tässä etulyöntiasemaan pääsevät organisaatiot eivät välttämättä ota eniten työkaluja käyttöön nopeimmin, vaan löytävät itselleen sopivat työkalut.

Miten liikevaihtotiimien on kannustettava tekoälyn kokeilemiseen

Neuvoni? Älä pelkää kokeilla.

Tällä hetkellä puhutaan paljon siitä, mitkä tekoälytyökalut ovat parhaita, mutta toimiva ratkaisu näyttää erilaiselta jokaisen CRO:n ja tiimin kohdalla. Toimialasi, sääntely-ympäristösi ja tiimisi teknologinen kypsyys vaikuttavat kaikki siihen, mikä tuottaa sinulle todellisia tuloksia.

Sen sijaan että odottaisivat lopullista toimintamallia tai kopioisivat toisen organisaation toimintatapoja, kannustan CRO:ita antamaan tiimeilleen tilaa kokeilla työkaluja, olemaan rehellisiä siitä, mikä toimii ja mikä on pelkkää hälyä, sekä rakentamaan omaan liiketoimintaansa sopivan tekoälyn käyttöönoton strategian.

Tässä etulyöntiasemaan pääsevät organisaatiot eivät välttämättä ota eniten työkaluja käyttöön nopeimmin, vaan löytävät itselleen sopivat työkalut.

Pysy ajan tasalla

Voit seurata Grant Evansin työtä LinkedInissä. Tutustu myös The Payments Shed -podcastiin ja uutiskirjeeseen.

Lisää asiantuntijahaastatteluja on tulossa The CRO Clubiin!