Pitkäkestoisten asiakassuhteiden rakentamisesta on monia hyötyjä, kuten liikevaihdon kasvu, myönteiset suosittelut ja hankintakustannuksissa säästäminen. Mutta miten rakennetaan asiakassuhteita, jotka todella kestävät? Tässä haastattelusarjassa keskustelemme CRO-johtajien ja muiden RevOps-ammattilaisten kanssa, jotka voivat jakaa ”viisi tärkeintä vinkkiään pitkäkestoisten asiakassuhteiden rakentamiseen”. Osana tätä sarjaa meillä oli ilo haastatella Deborah Battagliaa.
Deborah Battaglia
Deborah toimii globaalisti toimivien suojaustuotteiden ja -palvelujen tarjoajan Assurantin yritysasiakaskokemuksesta (CX) vastaavana varatoimitusjohtajana. Hän vastaa kokonaisvaltaisen asiakaskokemuskulttuurin ja -toimintatapojen edistämisestä ja käyttöönotosta koko maailmanlaajuisessa Assurant-konsernissa. Hän johtaa monimuotoista tiimiä, joka kehittää erottuvia, tuotteet ja kanavat kattavia kokonaisvaltaisia kokemuksia hyödyntämällä asiakkaan ja työntekijän ääntä sekä ihmiskeskeisen suunnittelun menetelmiä strategioiden ja projektien suunnittelussa ja toteutuksessa.
Kiitos, että teet tämän kanssamme! Voisitko aluksi kertoa hieman taustastasi ja siitä, miten urasi sai alkunsa?
Kun olin pieni, halusin astronautiksi. En usko, että yksikään pieni lapsi ajatteli: ”Haluan työskennellä vakuutusalalla isona.” Mutta on hauskaa, miten asiat järjestyvät. Työskentelin henkilöstövuokrausyrityksessä hallinnollisissa tehtävissä, kun ystäväni kertoi, että USAA haki työntekijöitä ja että siellä oli mukavaa väkeä. Niinpä aloitin puhelinpalvelukeskuksessa, hankin vakuutustuottajan toimiluvan ja aloin työskennellä asiakkaiden kanssa.
Kun olin päässyt sisään ja aloin nähdä mahdollisuuksia kehittyä ja kasvaa sekä rakentaa todella uraa, olin myyty. Tein monenlaisia tehtäviä ennen kuin päädyin virallisesti asiakaskokemuksen pariin, mutta rehellisesti sanottuna jokainen niistä lisäsi työkalupakkiini jotain erilaista – ja jälkikäteen ajatellen jokainen tehtäväni oli olennainen, jotta päädyin aikanaan tähän työhön, josta pidän valtavasti. Hyödynnän joka päivä jotakin, mitä olen oppinut jokaisessa tehtävässäni, ja tämä on todella hauskaa työtä – olen ammattilaisena ongelmanratkaisija, ja se on hyvin palkitsevaa.
Voisitko kertoa mielenkiintoisen tai hauskan tarinan, joka on sattunut sinulle urasi aikana? Mikä oli siitä saamasi opetus tai oivallus?
Kerron yhden tapauksen, joka on jäänyt erityisesti mieleeni, vaikka se ei sillä hetkellä ollutkaan minusta kovin hauska. Työskentelin puhelimessa vanhempana asiakasneuvojana ja käsittelin eskalointipuheluita. Meillä oli vakiintunut prosessi palvelun palauttamiseen tarkoitettujen lahjojen lähettämiseksi asiakkaille, joilla oli ollut huono kokemus kanssamme. Lahjoja olivat esimerkiksi kynät, tarrat, stressipallot ja muut pienet brändätyt tuotteet.
Eräältä asiakkaalta oli evätty sateenvarjon vastuuvakuutus. Käsittelin siis hänen huolensa, rauhoittelin häntä ”miksi”-asiasta ja tarjouduin lähettämään pienen lahjan. Selasin sivut nopeasti, valitsin lahjan sattumanvaraisesti ja lähetin sen matkaan. Vasta palattuani tauolta ja luettuani muistiinpanoni ennen asian sulkemista tajusin, että olin valinnut lahjaksi sateenvarjon. Täysin vahingossa, mutta miten luulet tilanteen edenneen, jos asiakas olisi todella saanut juuri sen lahjan?
Jouduin näkemään melkoisesti vaivaa ehtiäkseni postihuoneeseen ja pakkausosastolle ennen tilauksen käsittelyä, mutta tapaus jätti minuun pysyvän opetuksen: työ on aina tarkistettava kahteen kertaan, kun tekee jotakin asiakkaaseen vaikuttavaa. Meille se on usein pieni asia, mutta asiakkaalle se on yleensä paljon suurempi juttu.
Työskenteletkö parhaillasi jonkin uuden ja innostavan projektin parissa? Kerro siitä meille!
Yksi asioista, joiden parissa työskentelemme, on tapamme kuunnella, analysoida ja käsitellä asiakaspalautetta useissa kanavissa. Kyselyt voivat kertoa paljon, ja jos perustason kyselystrategiaa ei ole käytössä, siitä on hyvä aloittaa. Sen täydentäminen eri kanavista kerättävällä palautteella, mukaan lukien teksti- ja chat-palvelujen sekä puheentunteiden analytiikka, on kuitenkin todella seuraava askel erinomaisten monikanavaisten kokemusten rakentamisessa.
Monet sekoittavat monikanavaiset kokemukset – ”voinko tehdä saman asian eri kanavissa, kuten IVR:ssä / puhelimessa / chatissa / verkossa” – kaikkikanavaisiin kokemuksiin. Kaikkikanavaisuudessa kaikki nämä kanavat kuitenkin keskustelevat keskenään, mikä helpottaa kanavan vaihtamista ja antaa asiakkaalle mahdollisuuden jatkaa keskustelua tai asiointia saumattomasti kanavasta toiseen. Hyödynnämme innovatiivisia teknologioita varmistaaksemme, että rakennamme kestäviä ja skaalautuvia tapoja seurata asiakkaiden toimintaa ja palautetta kaikissa näissä kanavissa. Näin voimme ennakoida asiakkaiden tarpeita ja varmistaa, ettemme jätä kokemukseen aukkoja.
Voisitko kertoa lukijoillemme hieman kokemuksestasi pitkäkestoisten asiakassuhteiden rakentamisessa?
Minulla se alkoi kahdeksasta vuodestani operatiivisissa tehtävissä. Kun puhuin asiakkaiden kanssa ja olin heidän kanssaan vuorovaikutuksessa päivittäin niin pitkään ja johdin myöhemmin ihmisiä, jotka tekivät samaa, ymmärsin todella selkeästi, että kaikki asiakkaat ovat ainutlaatuisia. Heillä voi olla samankaltaisia kokemuksia ja asiakaspolkuja, mutta jokaisen asiakkaan matka tuon polun läpi on hänelle ainutlaatuinen. Meidän on kuunneltava heidän erityisiä tarpeitaan ja suunniteltava kokemusta niiden pohjalta heidän edetessään sen eri vaiheissa.
Yksi anekdootti, jonka voin jakaa ja joka todella avasi silmäni ihmiskeskeisen suunnittelun merkitykselle, tapahtui ollessani jo asiakaskokemuksen parissa työskentelevässä roolissa. Tein silloin ”vierellä seuraamista” autovahinkojen korvauskäsittelyn eskalaatiopuheluita hoitavien työntekijöiden kanssa (tekniikka, jota suosittelen erittäin lämpimästi, jotta voi nähdä kokonaisvaltaisesti, millaisia työkaluja asiakkaiden tukemisessa käytetään). Eräs asiakas soitti valittaakseen, ettei hänen ollut tarvinnut puhua korvauskäsittelijänsä kanssa. Hän oli ilmoittanut vahingosta verkossa, saanut hyväksynnän nopeasti ja saanut korvauksensa sähköisen rahansiirron kautta – kaikki saman tunnin aikana. Hän oli raivoissaan. Hän sanoi: ”Maksan tässä kaikki nämä vakuutusmaksut saadakseni muka hienon korvauskokemuksen, eikä se tuntunut juuri kokemukselta lainkaan!”
Olimme siis nimenomaisesti suunnitelleet tästä kokemuksesta nopean, helpon ja saumattoman vähentääksemme kontaktipisteitä ja saadaksemme asiakkaan rahat hänelle niin nopeasti kuin mahdollista. Tämä asiakas kuitenkin halusi ”valkoisten hansikkaiden” tasoista palvelua – vakuutus on niin aineeton asia, että hän halusi varmistaa saavansa rahoilleen vastinetta. Tämä auttoi minua todella ymmärtämään, että kokemuksen laatu on katsojan silmässä, ja antoi sisältöä yhdelle useimmin jakamistani asiakaskokemukseen liittyvistä ajatuksista: ”kokemuksen johtaminen on odotusten johtamista”. Merkitystä on sillä, mitä asiakas odottaa. Meidän on jatkuvasti sekä asetettava että ylitettävä nämä odotukset.
Millaisia strategioita käytät nykypäivän nopeatempoisessa ja jatkuvasti muuttuvassa toimintaympäristössä ylläpitääksesi vahvaa yhteyttä asiakkaisiisi ja ennakoidaksesi heidän muuttuvia tarpeitaan?
Asiakkaiden kuuntelemiseen perustuva strategia on kaiken lähtökohta. Meillä on omistautuneita asiakaskokemuksen ammattilaisia, jotka vastaavat asiakkaiden ongelmakohtien ja prioriteettien kuuntelemisesta, analysoinnista ja niihin reagoinnista sekä erityisesti markkinoiden muuttuvien trendien tarkkailusta. He tekevät yhteistyötä myynnin, operaatioiden, markkinoinnin, digitaalisten toimintojen, IT:n ja strategian kollegoidensa kanssa varmistaakseen, että asiakaskokemus pysyy jatkuvasti keskiössä. Näin emme ainoastaan vähennä nykyisten kokemusten ongelmakohtia, vaan suunnittelemme ennakoivasti myös uusia tuotteita ja palveluita, joita tuomme markkinoille, jotta ne tarjoaisivat erinomaisen kokemuksen heti alusta alkaen.
He järjestävät valtavan määrän työpajoja, kuuntelevat runsaasti puheluita ja asiakkaan ääntä sekä pitävät jatkuvaa kouluttautumista ja ammatillista kehittymistä aina etusijalla varmistaakseen olevansa asiakaskokemuksen työkalujen ja menetelmien eturintamassa, kun he ratkaisevat asiakkaiden kriittisiä ongelmia.
Millaisia strategioita yritykset voivat käyttää löytääkseen tasapainon liikevaihdon ja kannattavuuden kasvattamisen sekä asiakassuhteiden ja asiakasuskollisuuden rakentamiseen keskittymisen välillä?
Kaikkia, jotka työskentelevät tuotteen tai palvelun toimittamiseksi asiakasympäristössä, ohjaavat liikevaihtoon ja kannattavuuteen liittyvät näkökohdat. Se on vain liiketoimintaa. Asiakassuhteet ja asiakasuskollisuus ovat kuitenkin tekijöitä, jotka voivat parantaa organisaation liikevaihtoa ja kannattavuutta merkittävästi. Kannustan asiakaskokemuksen ammattilaisiani ajattelemaan asiaa tasapainoiluna: meidän on jatkuvasti tasapainotettava useita vastuita, kuten asiakashankinnan suppilon optimointia, nykyisten asiakkaiden säilyttämistä ja kannattavuutta.
Hintajousto on tärkeä huomioitava tekijä etenkin haastavassa taloustilanteessa. Jos asiakkaat eivät pidä tarjoamaasi tuotetta tai palvelua maksamansa rahan arvoisena, saatat olla vaarassa olla saamatta heitä asiakkaiksi tai menettää heidät nykyisinä asiakkaina. Jos hinta, liikevaihto, kannattavuus ja tarjoamasi kokemus (asiakkaan saama arvo) ovat sopivassa tasapainossa, pystyt kasvamaan hankkimalla uusia asiakkaita ja säilyttämään nykyiset asiakkaat, koska he näkevät saamansa arvon.
Yritämme siis johtaa kokemuksen avulla suhdetta, joka kiteytyy kysymykseen: ”Ymmärtääkö asiakkaamme, mitä tuotteemme tuo hänen elämäänsä? Ja kuinka paljon se on hänelle arvokasta sen perusteella, mitä hän on valmis siitä maksamaan?” Asiakaskokemus sekä tuotteeseen, hinnoitteluun ja suunnitteluun liittyvät päätökset kulkevat käsi kädessä, koska näiden kysymysten vastauksiin vaikuttavat monet tekijät. Kaikki aina siitä, missä ja miten ihmiset putoavat pois digitaalisesta suppilosta, siihen, millainen myyntistrategiasi on ja mihin sijoitat voittosi. Kaikki nämä ovat organisaation ohjattavia säikeitä ja vipuja, joten pyrimme ajattelemaan kokonaisvaltaisesti ja strategisesti samalla, kun kohdistamme taktiset toimemme tukemaan tätä tasapainoilua.
Miten mittaat asiakassuhteiden rakentamiseen liittyvien toimiesi onnistumista ja miten tunnistat kehityskohteita?
Assurantilla asiakassuhteiden tärkein mittarimme on NPS eli suositteluindeksi. NPS mittaa käytännössä sitä, ”suosittelisitko meitä perheellesi ja ystävillesi?” Se on hyvä arviointikeino sen jälkeen, kun joku on ollut kanssamme tekemisissä. Käytämme sitä ensisijaisesti siksi, että jos asiakkaat suosittelevat meitä perheelleen tai ystävilleen, he ovat kokeneet palvelun hyväksi. NPS on myös helppo vertailla eri toimialojen ja kilpailijoiden välillä, joten sen avulla saa hyvän käsityksen siitä, miten meillä menee. Käytettävissä on kuitenkin paljon enemmän mittareita, kuten asiakastyytyväisyys, asiakaspalvelijan toimintaan liittyvä tyytyväisyys, kokonaistyytyväisyys, asiakkaan vaivannäköä kuvaava indeksi sekä mittareita, jotka antavat meille vaihtelevan tarkkoja tietoja asiakaskohtaamisista ja ongelmakohdista.
Tapa, jolla tunnistamme näiden mittareiden perusteella kehitysalueet, on keskittyä siihen, missä asiakkaat sanovat, ettei kanssamme ole helppo asioida tai missä asiointikokemukseen liittyy ongelmia tai kitkaa. Kysymme itseltämme: ”missä asiakkaat sanovat, ettei heidän kokemuksensa ollut miellyttävä?” Sen jälkeen yhdistämme tämän taustalla oleviin liiketoimintamittareihin.
On eri asia todeta, ”kokemus oli mielestäni kamala”, mutta todellinen oivallus syntyy siitä, että selvitetään, mikä olisi tehnyt kokemuksesta paremman. Siksi lisäämme mukaan liiketoimintamittarit ja vertaamme niitä kokonaiskuvan täydentämiseksi. Näemme esimerkiksi usein, että mitä kauemmin korvausmaksun saamiseen kuluu, sitä enemmän NPS laskee. Tämä kertoo, että ratkaisun nopeus tai korvausasian käsittelyn loppuun saattamisen nopeus on ratkaiseva tekijä ja että juuri sitä asiakkaat tarvitsevat hyvän kokemuksen saavuttamiseksi. Pyrimme yhdistämään liiketoimintatiedot asiakkaan ääneen varmistaaksemme, että keskitymme kokemuksissamme oikeisiin kehityskohteisiin.
Mitä tulee asiakasrajapinnassa työskenteleviin tiimeihin, miten varmistatte, että ne pystyvät tarjoamaan yksilöllistä, ennakoivaa ja tehokasta tukea kunkin asiakkaan tarpeiden mukaisesti?
Ensimmäinen askel on opettaa heille, että jokainen asiakas on yksilö. Yksi ratkaisu ei koskaan sovi kaikille, eikä kaikille voi käyttää samaa lähestymistapaa. Asiakasrajapinnassa työskentelevien tiimien osalta tärkeintä on varustaa heidät työkaluilla ja resursseilla, joita he tarvitsevat työnsä tekemiseen.
Sanon aina, että työntekijäkokemus ja asiakaskokemus ovat saman kolikon kaksi puolta. Jos et anna asiakasrajapinnan tiimeille työkaluja, joita he tarvitsevat ollakseen tehokkaita ja tehdäkseen työnsä hyvin, he saattavat silti saavuttaa hyviä tuloksia. Mutta jos heidän täytyy turvautua sankaritekoihin saavuttaakseen nämä tulokset, se ei ole pitkällä aikavälillä kestävää.
Siksi tiimeille on annettava oikeat työkalut, tietämys ja koulutusosaaminen. Huolehditko heistä työntekijöinä? Näkevätkö he kehityspolun? Huomioimmeko kaikki nämä ihmisten motivaatioon vaikuttavat tekijät? Lopuksi on tärkeää opettaa heille empatian osoittamista, mukaan lukien se, miten asiakas ohjataan vaihe vaiheelta hänen tarvitsemansa prosessin läpi tavalla, joka on hänelle ymmärrettävä.
Mitä neuvoja sinulla on asiakkaiden kielteiseen palautteeseen vastaamiseen, ja millä toimilla nämä kokemukset voidaan muuttaa myönteisiksi lopputuloksiksi?
Sanoisin, että ensimmäinen askel on nähdä jokainen kielteinen palaute mahdollisuutena kehittyä. Yritykset suhtautuvat mielestäni yleensä hyvin puolustelevasti saadessaan kielteistä palautetta. On kuitenkin tärkeää ymmärtää, ettei asiakkaan tarvitse tuntea tuotteen tai palvelun kaikkia yksityiskohtia tietääkseen, onko hänen kokemuksensa ollut huono. He ovat maallikkoja, joten he eivät aina ymmärrä liiketoimintaamme tai tarkastele asioita saman toimialanäkökulman kautta kuin me.
Prosessia tai vuorovaikutustilannetta rakentaessaan asiakaskokemuksen ammattilaisten tulee kysyä: ”teimmekö asian helpoksi asiakkaalle, joka ei tiedä tästä liiketoiminnasta tai tuotteesta mitään, ymmärtää?” On erittäin voimallista, jos pystymme tarkastelemaan itseämme siitä näkökulmasta, miten asiakas koki vuorovaikutustilanteen. Kyse on yksinkertaisesti mahdollisuudesta kehittyä ja palvella asiakkaita paremmin.
Vielä tärkeämpää on ottaa seuraava askel: kiittää asiakasta palautteen antamisesta ja sitten tehdä sille jotain. Nämä ovat kaksi tärkeintä asiaa – vastaa ja sitten toimi. Tunnusta, että asiakas antoi palautetta, ja osoita hänelle sen jälkeen, että ryhdyit toimiin muutoksen aikaansaamiseksi. Sitä asiakkaat todella haluavat.
Miten hyödynnätte teknologiaa tai tekoälyä asiakassuhteiden parantamisessa, ja mitkä työkalut olette havainneet tehokkaimmiksi niiden rakentamisessa ja ylläpitämisessä?
Se on todella laaja kysymys! Jos sitä hieman pilkotaan, sanoisin, että asiakassuhteen laatu vastaa kaikkien asiakkaan yrityksesi kanssa kokemien kohtaamisten summaa. Teknologia tukee usein näitä kokemuksia, mutta teknologia on vain niin hyvää kuin sen käyttöönotto on onnistunut. Assurantilla meidän on B2B2C-liiketoimintamallimme vuoksi pidettävä muutama asia mielessä, kun pohdimme teknologiaa ja tekoälyä sekä sitä, miten ne tukevat asiakassuhteitamme.
Ensinnäkin: mikä on tarkoitus tai tavoiteltu lopputulos? Tavoittelemmeko skaalautuvuutta, turvallisuutta vai innovaatioita? Teknologia on kokemuksen perusrakenne – jos asioita ei rakenneta oikealla tavalla asiakkaiden palvelemiseksi, teknologialla ei oikeastaan ole merkitystä. Siksi keskityn asiakassuhteissa enemmän prosessiin ja kokemukseen. Prosessi on kokemuksen selkäranka: jotta ymmärtäisit täysin, miten kokemus toimii, sinun on ymmärrettävä sen taustalla olevat prosessit – ja teknologian ja prosessin väliset yhteydet dokumentoidaan prosessikuvauksissa.
Se saattaa kuulostaa todella tekniseltä, mutta pyrimme tasapainottamaan kokemusten rakentamisen empaattiset ja inhimilliset näkökulmat sekä yksityiskohtaisen ymmärryksen siitä, miten ne syntyvät taustalla. Varmistamme siis, että kaikki rakentamamme modernisoidaan API-arkkitehtuurin avulla, jotta voimme yhdistää sen asiakkaamme infrastruktuuriin ja jotta kokemusten tekniset näkökohdat voidaan kuvata kattavasti suhteessa etunäyttämöön ja asiakaspolkukarttoihin, jotka kuvaavat sitä, miten odotamme kokemuksen toteutuvan loppukuluttajalle.
Tekoälyn kohdalla ratkaisevaa on hyödyntää sitä vain silloin ja siellä, missä se tuottaa asiakkaalle lisäarvoa. Tässä on paljon opittavaa, ja kulttuurimme kannustaa vahvasti ”kokeile ja opi” -ajatteluun, jotta voimme nopeasti arvioida ja ottaa käyttöön uusia teknologioita. B2B2C-yrityksenä asiakkaidemme tietoturva on kuitenkin jälleen kerran ensisijaisen tärkeää.
Mitkä ovat kokemuksesi ja menestyksesi perusteella viisi keskeistä tekijää kestävien asiakassuhteiden rakentamisessa?
1 . Perusta toimintasi brändilupaukseesi, yrityksesi tarkoitukseen ja asiakassitoumuksiin – mitä yrityksesi tarjoaa asiakkaille ja mitä ongelmaa yrität ratkaista? Tai mitä asiakkaan tarvetta pyrit täyttämään? Ja miten asiakas käsittää sen, mitä olet hänelle luvannut (millaisia odotuksia hänellä on siitä)? Jos arvioit tämän väärin, olet epäonnistunut tavoitteessasi jo alusta alkaen. Tästä hyvä esimerkki on Netflixin siirtyminen DVD-levyjen toimituksista suoratoistoon. Se oli heidän uskollisille asiakkailleen erittäin vaikea muutos, mutta heidän oli kysyttävä itseltään: mitä me toimitamme? Vastaus ei ollut DVD-levyt, vaan viihde.
2 . Kuuntele asiakkaitasi ja ymmärrä heitä – kuvaa heidän matkansa ja elinkaarensa ulkopuolisen näkökulmasta – ajattele kuten asiakkaasi, älä ajattele heitä. Kuvaa kokemus ja prosessit alusta loppuun löytääksesi aukot. Tämä auttaa tuomaan esiin täyttämättömät tarpeet. Hyvä esimerkki tästä on Apple iPhone – se vastasi tuolloin todella täyttämättömään tarpeeseen, mutta kukaan ei pyytänyt sitä. Kukaan ei edes tiennyt tarvitsevansa sitä ennen sen julkaisua. Keksijät olivat kuitenkin käyttäneet aikaa käyttäjien tarkkaan havainnointiin ja kiinnittäneet huomiota kaikkiin laitteisiin, joita henkilö päivän aikana käytti. He ymmärsivät, että kaikki nämä laitteet voitaisiin yhdistää yhdeksi.
3 . Suunnittele kokemukset HCD:n avulla alusta alkaen – hyödynnä tietämystäsi ja ymmärrystäsi asiakkaista rakentaaksesi jotain, joka vastaa heidän ilmaistuihin ja ilmaisemattomiin tarpeisiinsa. Tämä voidaan tehdä missä tahansa vaiheessa, mutta tehokkainta se on silloin, kun tuotetta tai palvelua vasta konseptoidaan. Määritä, mihin kohtaan kokemusten jatkumolla kokemus sijoittuu. Käytämme monimutkaisuuden ja tunnetason välistä matriisia. Automatisoimme tai digitalisoimme asiat, jotka ovat yksinkertaisia ja tunnetasoltaan vähäisiä, ja tarjoamme ensiluokkaista henkilökohtaista palvelua asioissa, jotka ovat asiakkaille monimutkaisia ja herättävät voimakkaita tunteita. Hyvä esimerkki HCD:n soveltamisesta käytäntöön on Venus-höylä. Tuotetiimi hyödynsi käyttäjäpalautetta ja sai selville, että naiset ajavat ihokarvansa suihkussa tai kylvyssä, kun taas miehet ajavat usein partansa pesualtaalla. Niinpä naisten höylän varsi suunniteltiin uudelleen luistamattomaksi ja märässä ympäristössä helposti käytettäväksi.
4 . Mittaa, kuinka hyvin kokemukset toimivat – käytä useita mittareita useissa kosketuspisteissä asiakaspolun kaikissa vaiheissa ja yhdistä laadullinen ja määrällinen data mahdollisuuksien alueiden täsmälliseen tunnistamiseen. Disney sopii hyvin tähän kategoriaan. Riippumatta siitä, kuinka hyviä he ovat, he pyrkivät aina kehittymään uudistamalla jatkuvasti puistojaan, laitteitaan ja kokemuksiaan.
5 . Ota käyttöön / toista / kehitä – se, MITEN tiimisi työskentelevät yhdessä ratkaisujen edistämiseksi, on tärkeää. Ketterä kehitys, johon kuuluu käyttäjätestausta matkan varrella ja säännöllisiä yhteydenpitopisteitä, on erittäin tärkeää.
Miten varmistatte, että nämä ideat toteutetaan koko asiakaspolun ajan?
Tarkoituksenmukainen suunnittelu ja keskittyminen tärkeisiin asioihin, joihin on tartuttava (resurssien käyttö on pidettävä mielessä), sekä ihmisten vastuu keskeisistä tuloksista.
Jos voisit lopuksi innostaa liikkeen, joka tuottaisi paljon hyvää mahdollisimman monille ihmisille, mikä se olisi?
Ennakkoluulot eivät kestä läheisyyttä—ihmiset kaikista elämänpiireistä ovat enemmän samanlaisia kuin erilaisia. Murtakaa esteet ja tutustukaa ihmisiin, jotka eivät näytä teiltä.
Miten lukijamme voivat seurata työtäsi verkossa?
Voit ottaa minuun yhteyttä LinkedInissä!
Piditkö tästä haastattelusta? Saat lisää The CRO Clubin uusimpia vinkkejä, näkemyksiä, ohjelmistosuosituksia ja asiantuntijaneuvoja. Tilaa uutiskirjeemme jo tänään!
