Un experimentado líder de ventas comparte cómo solucionar con IA el problema de ventas más costoso

Ankit Kedia ha dirigido equipos de ventas B2B en empresas tecnológicas durante 20 años. Actualmente es CRO fraccional y asesor.

Nos sentamos con Ankit para saber cómo está utilizando la IA para solucionar lo que él denomina «el problema más caro de las ventas». Esto es lo que nos contó.

Dejar que las personas se dediquen al trabajo que solo pueden hacer las personas

Soy Ankit Kedia. Trabajo como CRO fraccional y asesor, ayudando a las empresas a convertir sus ventas en algo escalable, en lugar de depender de unos pocos vendedores estrella y de mucha suerte.

Mi trayectoria hasta llegar aquí no ha sido lineal. Me formé como ingeniero eléctrico en NTU Singapur y nunca he construido un solo circuito. Empecé mi carrera en finanzas: investigación de renta variable, una mesa de operaciones de un fondo de cobertura y, después, capital riesgo. El trabajo era bueno, pero seguía observando lo mismo en cada operación. Las empresas que triunfaban sabían vender. Así que, con el tiempo, decidí pasarme a las ventas y nunca he mirado atrás.

Durante los últimos 20 años, he creado y dirigido equipos de ventas B2B en Norteamérica, APAC y EMEA, he vendido en 13 países y he sido director de Ventas en SurveyMonkey y DropThought. Vender en tantos mercados te enseña rápidamente que las personas lo son todo. Trabajar en tantos países me enseñó que un discurso que funciona en San Francisco puede no funcionar en Tokio, y ningún marco de trabajo te salva; solo comprender a la persona que tienes delante ayuda.

Esto me lleva a la IA y, para ser sincero, llegué tarde a ella. Después de dos décadas en ventas, empecé a utilizar estas herramientas en serio hace solo un año. Pero he descubierto que la IA es una brillante compañera de equipo júnior. Elimina el trabajo rutinario, mejora la preparación y me devuelve tiempo, pero no puede participar en las llamadas y cerrar el trato por nosotros ganándose la confianza del cliente. Esa parte sigue siendo nuestra y creo que siempre lo será.

Por eso, veo este momento de forma sencilla. Los líderes que triunfen utilizarán la IA para liberar a sus equipos y permitirles hacer exactamente el trabajo que solo pueden hacer las personas.

Cómo mejora la IA la precisión de las revisiones de operaciones

Cambié la forma en que hago las revisiones de operaciones. Antes era la hora más frustrante de mi semana, y la IA lo solucionó discretamente.

Antes, las revisiones del embudo de ventas eran así: un vendedor me decía que una operación se cerraría ese mes, y mi intuición me decía que la cifra era poco realista, pero no podía demostrarlo. La llamada de la semana anterior vivía en la memoria de alguien, el CRM mostraba una actualización de fase sin ningún contexto real y nadie había anotado un compromiso verbal de dos revisiones atrás.

Discutíamos basándonos en el optimismo y, de todos modos, la previsión se retrasaba. Un estudio de Clari descubrió que el 57 % de las imprecisiones de las previsiones se debían a la diferencia entre lo que los vendedores decían en las llamadas y lo que realmente acababa registrado en el CRM. Esa cifra coincidía exactamente con lo que había percibido durante 20 años.

Así que empecé a utilizar herramientas de inteligencia de conversaciones —principalmente Gong— para extraer la verdad de las conversaciones reales, en lugar de depender de lo que la gente recordaba. Estas herramientas transcriben cada llamada con clientes y señalan señales de riesgo reales. Además, utilizo un asistente de IA para poner a prueba el embudo de ventas antes de cada revisión y decirme claramente qué operaciones parecen reales.

Gracias a estas herramientas, detecto las operaciones que se están retrasando varias semanas antes, cuando todavía hay tiempo para hacer algo al respecto, en lugar de descubrirlo el último día del trimestre, cuando ya es demasiado tarde.

Dónde poner el límite a la IA en los ingresos

Pero aquí está la advertencia. La IA no toma la decisión; simplemente pone los hechos sobre la mesa más rápido. Decidir qué hacer con una operación que se tambalea sigue correspondiendo a la persona que ocupa el puesto, y siempre será así.

La IA no puede determinar la estrategia de precios. Puede mostrarme a qué precio se cerraron operaciones similares, pero fijar el precio de una gran operación empresarial requiere criterio basado en las relaciones y en comprender hasta qué punto lo necesita el comprador.

Otra área es todo lo que implique personas o un juicio matizado. Esto incluye formar a un vendedor que tiene dificultades y confiar en una operación que tu intuición considera problemática, incluso cuando las cifras parecen correctas. La IA puede aportar información en esos momentos, pero no puede tomar la decisión.

En pocas palabras, dejo que la IA me diga qué está pasando y dónde debo mirar, pero no dejo que decida qué hacer al respecto.

La razón es sencilla. La IA destaca al detectar patrones, pero tiene dificultades con el contexto. Puede ver que una operación parece arriesgada, pero no puede saber que el comprador acaba de perder a la persona responsable de su presupuesto, que el director general está nervioso por firmar antes de la reunión del consejo o que un vendedor está a una conversación sincera de cambiar las cosas.

Los ingresos son, en última instancia, una serie de decisiones humanas tomadas bajo presión y en situaciones de incertidumbre, y no estoy dispuesto a externalizarlas.

Un proceso real de revisión de acuerdos y asesoramiento

Hablaré sobre mi proceso de revisión de acuerdos y asesoramiento. Tiene cuatro etapas, y la IA influye en cada una de ellas, pero un ser humano sigue tomando las decisiones.

1. Antes incluso de que tengan lugar las llamadas: Cuando un representante tiene una llamada importante próximamente, las herramientas reúnen todo lo relevante: las noticias recientes de la cuenta, el cargo y el historial del comprador, y el estado del acuerdo, para que el representante llegue preparado. Antes esto requería una hora de investigación manual, pero ahora las herramientas lo convierten en una lectura de dos minutos.
2. Durante la llamada y justo después: Gong procesa cada llamada con clientes. Graba, transcribe y analiza la conversación, y después escribe los detalles clave directamente en el CRM: la fase del acuerdo, los próximos pasos y quién asistió. Esto resuelve el problema más costoso de las ventas: nadie recuerda las actualizaciones verbales, y las decisiones sobre el embudo de ventas se mantienen durante trimestres. Ahora no se pierde nada entre lo que se dijo y lo que queda registrado.
3. Antes de mi revisión: Las mismas herramientas detectan automáticamente señales de riesgo reales: un promotor que ha dejado de responder, una nueva persona implicada que ha aparecido de repente, una fecha de cierre que ya se ha retrasado dos veces. Además, utilizo un asistente de IA, normalmente Claude, para analizar todo el embudo y decirme claramente qué acuerdos son reales y cuáles estamos intentando hacer realidad a base de esperanza. Así, entro en cada revisión sabiendo ya dónde presionar, en lugar de descubrir los problemas durante la reunión.
4. Después de la revisión: La IA redacta resúmenes de seguimiento y tareas para los próximos pasos a partir del contexto real de la llamada, que el representante revisa y envía. Como se captura cada llamada, puedo ofrecer asesoramiento basándome en lo que realmente ocurrió y reproducir el momento exacto en que un representante habló sin abordar una objeción, en lugar de asesorar a partir de un resumen de segunda mano. Esto hace que el asesoramiento sea mucho más concreto.

Cómo la IA puede facilitar la adopción de hábitos perezosos

Los aspectos positivos de la IA suelen estar sobrevalorados, así que esta es la imagen honesta.

En primer lugar, la mayor ventaja ha sido el tiempo y la claridad. Ahora mis revisiones de acuerdos se basan en pruebas. Las conversaciones sobre las previsiones son mucho menos emocionales. El trabajo de preparación que antes llevaba un par de horas ahora requiere una fracción de ese tiempo.

En todos los equipos con los que he trabajado, el patrón ha sido constante: menos tiempo informando sobre el embudo, más tiempo trabajando en él.

Ahora, hablemos de lo malo, porque hay bastante:

El primer error fue confiar demasiado en las puntuaciones de la IA. Al principio, un acuerdo que la IA había calificado como saludable no llegó a buen puerto porque la herramienta no podía ver que el promotor del comprador estaba teniendo problemas para convencer al equipo interno. Las cifras parecían correctas hasta justo antes de que el acuerdo se frustrara, y eso me enseñó a tratar la confianza de la IA como un punto de partida, pero nunca como un veredicto.

El segundo es el problema de la «uniformidad». Cuando todo el mundo automatiza sus contactos con las mismas herramientas, todo empieza a sonar idéntico, y los compradores se dan cuenta. He visto que las tasas de respuesta de los contactos automatizados han disminuido en todo el sector precisamente por este motivo. Los equipos que más dependen de la automatización para parecer personales suelen acabar sonando más genéricos.

El tercero es que la IA facilita mucho sentir que se está siendo productivo mientras se evitan las conversaciones difíciles. He tenido que vigilar eso en mí mismo y en los equipos a los que asesoro.

Por tanto, la IA ha hecho que los profesionales eficaces sean notablemente más rápidos y precisos, pero también ha facilitado adoptar hábitos perezosos. Es un multiplicador para los líderes de ingresos, y lo que multiplica depende por completo del criterio de la persona que la utiliza.

Cómo la IA hace que las habilidades de ventas intangibles sean más fáciles de aprender

Durante la mayor parte de mi carrera, creí que las mejores ventas eran casi artesanales: el instinto para interpretar una situación, el seguimiento perfectamente medido, la intuición para saber cuándo insistir y cuándo esperar; todo eso estaba en la cabeza de las pocas personas más destacadas del equipo y realmente no se podía copiar.

Podías contratar a personas con esas capacidades y desarrollarlas un poco, pero, en general, solo esperabas encontrar a más de esas personas excepcionales. Sin embargo, la IA me obligó a replantearme esa idea.

Porque cuando grabas y analizas cada llamada, las cosas que hace tu mejor representante y que antes parecían magia se vuelven visibles y concretas. Las preguntas exactas que hace al principio, la forma en que gestiona una determinada objeción, cómo reduce el ritmo en lugar de acelerarlo cuando un comprador se queda callado: son patrones y, una vez que los identificas con claridad, puedes enseñárselos al resto del equipo de una forma que antes no era posible.

Ankit comparte

Durante la mayor parte de mi carrera, creí que las mejores ventas eran casi artesanales: sin embargo, la IA me obligó a replantearme esa idea.

Así que aquello que había descartado como un instinto imposible de enseñar resultó ser, en gran medida, un conjunto de comportamientos que se podían aprender, pero que hasta ahora no podía observar a gran escala.

Y no estoy diciendo que vender se haya convertido en una fórmula. El criterio humano en el nivel más alto sigue siendo real y poco frecuente, pero la diferencia entre tu mejor representante y uno promedio es menor y más fácil de reducir de lo que creí durante 20 años. Mucho de lo que antes llamaba talento era, en realidad, visibilidad, y ahora la tenemos.

Es un cambio realmente esperanzador, y cambió mi forma de pensar sobre cómo formar un equipo.

Cómo mejorar la adopción de la IA en los equipos de ingresos

Ojalá hubiera sabido que las herramientas son la parte fácil; lo difícil es conseguir que las personas cambien su forma de trabajar.

Cuando empecé, cometí el error clásico: supuse que las buenas herramientas de IA aportarían valor automáticamente. Comprar el software, implementarlo y ver cómo mejoraban las cosas. Así que concentré toda mi energía en elegir las plataformas adecuadas y casi ninguna en las personas que tendrían que utilizarlas.

Pero ocurrió lo que les ocurre a la mayoría de los equipos. Los equipos adoptaron las herramientas sobre el papel, pero las ignoraron en la práctica. Los representantes siguieron trabajando como siempre, dejaron sin utilizar las sofisticadas funciones de IA y algunas personas llegaron a resentir todo el proceso, viéndolo como algo que se les hacía a ellos en lugar de algo que se hacía para ellos.

Si lo hubiera entendido desde el principio, habría invertido completamente el orden. Habría dedicado mucho menos tiempo a angustiarme por qué herramienta comprar, porque la mayoría de las opciones serias son suficientemente buenas, y mucho más tiempo al propio cambio. Habría involucrado pronto al equipo, mostrado a cada persona cómo facilita su día a día en lugar de limitarse a hacer más claros los informes de su responsable, y elegido uno o dos flujos de trabajo para perfeccionarlos antes de añadir más.

Cinco consejos para los CRO

En cuanto a los consejos, estas son algunas cosas que me habría gustado que alguien me hubiera dicho antes.

1. Adopta la IA de forma decidida, pero define claramente su propósito. Los beneficios son reales, y los CRO que ignoren estas herramientas se quedarán atrás frente a quienes las utilicen. La IA ofrece velocidad y claridad, no sustituye al criterio. Úsala para ver tu cartera de oportunidades más rápido, prepararte mejor y liberar a tu equipo del trabajo rutinario.
2. No reduzcas tu equipo y lo llames estrategia de IA. La IA debería hacer que tus buenas personas fueran más eficaces; no debería ser una excusa para perderlas. Si tu plan consiste en sustituir a las personas, no has entendido dónde se ganan las operaciones.
3. Protege al equipo frente a la uniformidad. Cuando todo el mundo en tu mercado utiliza las mismas herramientas para automatizar la prospección, los resultados convergen y los compradores dejan de prestarles atención. Los equipos ganadores utilizarán la IA para recuperar tiempo y después lo dedicarán a ser más humanos, estar más presentes y resultar realmente más útiles para los compradores que la competencia.
4. Acompaña a tu equipo durante el cambio en lugar de limitarte a entregarles herramientas. La mayoría de los representantes apenas utiliza la IA que ya forma parte de su conjunto de herramientas. Comprar el software es la parte fácil; conseguir que las personas cambien su forma de trabajar es el verdadero trabajo, y eso es un problema de liderazgo.
5. Mantente cerca de las operaciones personalmente. Como líder, resulta tentador gestionarlo todo a través de paneles de control ahora que son mejores que nunca, pero la mejor señal sigue siendo una conversación real con un comprador real. No permitas que las herramientas te alejen de tu responsabilidad real.

Sigue sus novedades

Puedes seguir el trabajo de Ankit Kedia en LinkedIn, X y Instagram.

¡Próximamente, más entrevistas con expertos en The CRO Club!