Los mejores sistemas CRM agilizan tus procesos, revelan información basada en datos y ayudan a tus equipos a generar más ingresos. Como mínimo, un CRM debería ser una herramienta común para todos los equipos de salida al mercado (GTM), conectando los datos de los clientes entre ventas, marketing y éxito del cliente.
Las 16 funciones de CRM que se describen a continuación incluyen integraciones principales, avanzadas y de terceros para ayudarte a alinear equipos y hacer crecer tu negocio.
Funciones principales de CRM
Un CRM es una solución de software que ayuda a las empresas a gestionar y cultivar las interacciones con sus clientes potenciales y actuales durante todo su ciclo de vida. Utilizar un CRM para centralizar estos datos puede aportar grandes beneficios, como agilizar los flujos de trabajo y aumentar las tasas de conversión.
Independientemente del software que elijas, estas funciones principales son el mínimo imprescindible para obtener un ROI de tu CRM.
Gestión de contactos
La base de cualquier CRM es la capacidad de almacenar y gestionar la información de los clientes. Esto incluye datos de contacto, historial de compras, preferencias de comunicación y cualquier otro dato relevante.
Un sólido sistema de gestión de contactos te permite crear perfiles detallados de los clientes, segmentar tu audiencia y personalizar tus interacciones con cada cliente.
Beneficios: Mejores interacciones con los clientes, servicio personalizado y más oportunidades de venta.
Gestión del embudo de ventas
Para los equipos de ventas, un CRM es una herramienta esencial para gestionar el embudo de ventas. Las subcategorías de la gestión del embudo pueden incluir la captación de clientes potenciales, el seguimiento de acuerdos, la previsión de ventas y la gestión de oportunidades. Estas funciones ayudan a los representantes de ventas a priorizar los clientes potenciales, cultivar las relaciones y cerrar acuerdos más rápidamente.
Beneficios: Mayor eficiencia de ventas, tasas de conversión más altas y mejores previsiones de ventas.
Caso de éxito de CRM: Grammarly implementó una nueva instancia de Salesforce para ayudar a solucionar ciclos de ventas lentos y procesos complicados. El nuevo CRM les ayudó a mejorar la conversión de MQL en un 30 % y a reducir el ciclo de ventas de 60-90 días a 30 días.
¡Psst! Podemos ayudarte a comprender mejor las previsiones de ventas y su impacto en el crecimiento.
Atención y soporte al cliente
Un sistema CRM proporciona a tu equipo de atención al cliente las herramientas que necesita para resolver consultas y ofrecer un soporte excelente. Puede incluir funciones como sistemas de tickets, gestión de bases de conocimiento y funcionalidades de chat en directo.
Beneficios: Mayor satisfacción del cliente, tiempos de resolución más rápidos y mayor fidelidad de los clientes.
¡Psst! Echa un vistazo a cómo las empresas que implementaron un CRM crecieron de forma más eficiente.
Funciones avanzadas de CRM
En el ámbito del SaaS B2B, incluso estas funciones “avanzadas” se están convirtiendo en requisitos básicos. No basta con tener un repositorio de información de clientes; esta debe ser práctica y favorecer actividades eficientes que generen ingresos.
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Automatización del marketing (nativa)
La automatización del marketing te ayuda a agilizar los esfuerzos de marketing mediante la automatización de tareas repetitivas, como las campañas de correo electrónico, las publicaciones en redes sociales y el cultivo de clientes potenciales.
Esto permite a tu equipo de marketing centrarse en iniciativas estratégicas y mejorar la eficacia de las campañas. Muchos CRM ofrecen capacidades nativas de automatización del marketing, como Marketing Hub de HubSpot.
Beneficios: Flujos de trabajo de marketing más ágiles, mejor segmentación y mayor ROI de las campañas.
Analítica y elaboración de informes
Los sistemas CRM modernos ofrecen potentes herramientas de analítica y elaboración de informes que convierten los datos de los clientes en información práctica. Puedes generar informes de CRM sobre el rendimiento de las ventas, el comportamiento de los clientes, el ROI de las campañas de marketing y mucho más. Estos datos pueden utilizarse para identificar tendencias, optimizar tus procesos y tomar decisiones basadas en datos.
Beneficios: Toma de decisiones basada en datos, mejor seguimiento del rendimiento e identificación de oportunidades de crecimiento.
Automatización de flujos de trabajo
Los sistemas CRM pueden automatizar tareas repetitivas dentro de tu empresa, como enviar correos electrónicos de seguimiento, asignar clientes potenciales y actualizar los registros de clientes. Esto libera tiempo de tu equipo para centrarse en actividades de mayor valor y mejora la eficiencia general.
Beneficios: Mayor productividad del equipo, reducción de errores manuales y mejora de la coherencia de los procesos.
Capacidades de integración
Las integraciones son un factor fundamental al elegir un CRM. El software debe funcionar junto con tu conjunto de tecnologías actual y poder sincronizarse con las tecnologías futuras. Muchos proveedores de CRM cuentan con todo un mercado de integraciones de CRM, complementos y aplicaciones de terceros.
Automatización del marketing (de terceros)
Si eliges un CRM que no tenga capacidades nativas de automatización del marketing o necesitas una tecnología de marketing más avanzada, es fundamental que el CRM se integre perfectamente con la plataforma que hayas elegido. Conocer la diferencia entre CRM y automatización del marketing te ayudará a tomar una decisión informada.
Beneficios: Seguimiento de campañas, seguimiento de la fuente de los clientes potenciales y mejora del proceso de marketing
Integración del correo electrónico
Integrar tu CRM con tu sistema de correo electrónico garantiza una comunicación y un seguimiento de datos fluidos. Los correos electrónicos pueden registrarse automáticamente en el CRM, lo que te permite hacer un seguimiento de las conversaciones y obtener información valiosa sobre los clientes.
Beneficios: Mejor gestión del correo electrónico, mejor seguimiento de las comunicaciones e información centralizada de los clientes.
Integración de redes sociales
Conectar tu CRM con plataformas de redes sociales te permite supervisar las menciones de la marca, interactuar con los clientes en las redes sociales y gestionar campañas en redes sociales directamente desde el CRM.
Beneficios: Mayor reconocimiento de marca, mejores capacidades de escucha social y una mayor interacción con los clientes.
Aplicaciones de terceros
Un CRM sólido debe integrarse perfectamente con otras herramientas empresariales, como ERP (planificación de recursos empresariales), plataformas de comercio electrónico y software de contabilidad. Esto crea un ecosistema empresarial unificado en el que los datos pueden circular libremente entre las aplicaciones, mejorando la precisión de los datos y agilizando los procesos.
Beneficios: Procesos empresariales unificados, mayor precisión de los datos y una mejor colaboración entre departamentos.
Funciones de accesibilidad del CRM
Quieres un CRM que funcione de la misma forma que tu equipo. Si tienes una plantilla distribuida, el acceso remoto y móvil son imprescindibles para que el equipo pueda utilizar el software CRM según lo previsto.
Acceso móvil
Un sistema CRM con acceso móvil permite a tu equipo acceder a los datos de los clientes, gestionar clientes potenciales y actualizar registros desde cualquier lugar. Los beneficios de un CRM móvil incluyen una mayor flexibilidad y productividad para los equipos en cualquier lugar y momento, especialmente los equipos de marketing o ventas de campo.
CRM basado en la nube
Los sistemas CRM basados en la nube están alojados en servidores remotos, lo que elimina la necesidad de instalar software localmente. Esta configuración facilita la ampliación, es más rentable y permite el acceso remoto.
Los CRM basados en la nube son, con diferencia, los más habituales actualmente en las empresas SaaS; sin embargo, puedes encontrarte con sistemas basados en servidores locales en configuraciones de CRM personalizadas o en sectores que requieren una estricta seguridad de los datos.
Beneficios: Escalabilidad para adaptarse al crecimiento de la empresa, reducción de los costes de TI y accesibilidad desde cualquier dispositivo con conexión a Internet.
Personalización y escalabilidad
Aunque no necesites un CRM completamente personalizado, es probable que tu empresa tenga requisitos únicos que no se encuentran en las soluciones estándar. Elegir un CRM con capacidades personalizadas o complementos ayudará a que crezca junto con tu empresa y te permitirá ahorrar dinero a largo plazo.
Algunos de mis CRM escalables y personalizables favoritos son:
Opciones de CRM personalizables
Un buen CRM debe poder personalizarse para adaptarse a las necesidades específicas de tu empresa. Debes poder configurar flujos de trabajo, crear campos personalizados y personalizar paneles para reflejar tu proceso de ventas y los datos de tus clientes únicos.
Beneficios: Mayor facilidad de uso para tu equipo, mejor alineación con los procesos empresariales y mayor adopción por parte de los usuarios.
Escalabilidad
A medida que crece tu empresa, tu sistema CRM debe crecer contigo. Busca funciones de escalabilidad que te permitan añadir usuarios, aumentar la capacidad de almacenamiento e integrar nuevas aplicaciones a medida que evolucionen tus necesidades. Esto garantiza que tu CRM siga siendo un activo valioso durante todo el recorrido de tu empresa.
Beneficios: Valor a largo plazo y protección de la inversión, adaptabilidad a las necesidades cambiantes de la empresa y una solución CRM preparada para el futuro.
Funciones de seguridad del CRM
Seguridad de los datos
Los datos de los clientes son un activo valioso, y cualquier sistema CRM que elijas debe priorizar la seguridad de los datos. Busca funciones como el cifrado, los controles de acceso y las actualizaciones de seguridad periódicas para garantizar que los datos de tus clientes estén protegidos frente a accesos no autorizados y filtraciones de datos.
Beneficios: Cumplimiento de las normativas de privacidad de datos, protección frente a filtraciones de datos y mayor confianza y seguridad para los clientes.
Permisos de usuario
Un sistema CRM sólido te permite definir los permisos y niveles de acceso de los usuarios. Esto garantiza que solo los usuarios autorizados puedan acceder a datos y funcionalidades específicos. Esto mejora la seguridad y la responsabilidad dentro de tu organización.
Beneficios: Mayor seguridad de los datos, mayor responsabilidad y reducción del riesgo de acceso no autorizado a los datos.
Impulsa a tus equipos de GTM con las funciones de CRM adecuadas
Dedica algo de tiempo a evaluar tu sistema CRM actual y comprueba si ofrece estas funcionalidades. Si no es así, considera solicitar propuestas a proveedores de CRM más adecuados para las necesidades de tu empresa.
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