La guía definitiva para la implementación de CRM

Un CRM bien implementado agiliza los procesos, mejora la satisfacción del cliente y, en última instancia, impulsa el crecimiento. Sin embargo, el camino hacia una implementación exitosa de CRM está lleno de posibles obstáculos. 

Si tu CRM y tu conjunto de herramientas tecnológicas no están configurados correctamente, puede provocar ineficiencias, silos de datos y oportunidades de crecimiento perdidas. ¡Por no mencionar todo el tiempo y dinero adicionales que gastarás limpiando el desastre!

En este artículo, explicaré la forma más eficiente y eficaz de implementar un CRM, dividida en siete pasos fundamentales.

¿Qué es la implementación de un CRM?

La implementación de un CRM es el proceso de diseñar y configurar un sistema para alojar todos los datos de tus clientes.

Incluso para un CRM sencillo, puedes esperar que registre interacciones y correos electrónicos, clientes potenciales & actuales y automatización de flujos de trabajo diseñada para ahorrar tiempo.

El objetivo del software CRM es mejorar las relaciones comerciales, agilizar los procesos y aumentar la rentabilidad sin añadir capital humano. Cuanto más eficientes seamos, más ahorros y valor se generan.

Cómo implementar un CRM correctamente

Paso 1: Elegir el CRM adecuado para tu empresa

La base de una implementación exitosa de CRM comienza con seleccionar el sistema CRM adecuado (para ti, no para todos los demás). Esta elección depende de comprender las necesidades y los objetivos de tu empresa, así como las funciones específicas que ayudarán a tu equipo. Al fin y al cabo, un CRM está diseñado para ayudar a tu personal a ser más eficaz a la hora de atender a tus clientes. 

Como ingeniero de audio certificado de profesión, a menudo comparo el proceso de selección de un CRM con los micrófonos y los instrumentos. Lo importante no es el coste del micrófono, sino el sonido que obtienes de él. Recuerda, la sencillez es clave. 

Cómo encontrar el CRM adecuado

Evalúa tus necesidades

Identifica las funciones clave que debe admitir tu CRM: seguimiento del embudo de ventas, atención al cliente, automatización del marketing, etc. Empieza por las necesidades absolutamente imprescindibles para la configuración inicial y documenta las funciones “deseables” para la fase 2. Este ejercicio te ayudará a controlar el presupuesto del proyecto, centrarte en lo más importante y elegir el tipo de CRM que mejor funcione para tu empresa.

¡Psst! Aquí tienes algunos ejemplos de CRM utilizados por empresas líderes para impulsar el crecimiento.

Evalúa las opciones

Investiga distintas soluciones CRM, teniendo en cuenta tanto los CRM de propósito general, como Salesforce y HubSpot, como las opciones específicas para cada sector. Utiliza una tabla de puntuación de CRM para ayudarte a clasificar tus opciones.

Hay MUCHÍSIMAS opciones disponibles. Compara 2-3 en total. Con más información, será demasiado abrumador tomar una decisión final. Incluso para una empresa de 2-10 empleados, un CRM como HubSpot es una opción asequible que crecerá contigo con el tiempo. Pero aquí tienes algunas opciones más que me gustan:

Considera la escalabilidad

Asegúrate de que el CRM pueda crecer con tu empresa y adaptarse al aumento del volumen de datos y del número de usuarios. Diseña pensando en el presente y en el futuro cercano.

Demostración y prueba

Aprovecha las demostraciones y pruebas gratuitas de CRM para comprobar cómo funcionan los distintos CRM. HubSpot, por ejemplo, tiene una cuenta gratuita para probar las funciones básicas.

Busca opiniones

Habla con los miembros del equipo que utilizarán el CRM a diario para conocer sus opiniones y preferencias.

Paso 2: Definir el alcance, el presupuesto y el calendario del proyecto

Un alcance, un presupuesto y un calendario claros son esenciales para mantener la implementación del CRM en marcha. Sin ellos, los proyectos pueden descontrolarse, lo que provoca retrasos y pérdidas económicas. Asegúrate de incluir a todos los miembros ejecutivos de tu equipo de salida al mercado en las conversaciones iniciales, para que exista alineación ANTES de que comience el proyecto (créeme, esto te ahorrará muchos quebraderos de cabeza más adelante).

Cómo crear un plan de implementación de CRM

Define objetivos basados en metas

Describe lo que quieres conseguir con el CRM: mejores conocimientos sobre los clientes, procesos de ventas optimizados, etc. Utiliza objetivos SMART para definir los entregables de tu V1. 

Establece un presupuesto

Determina el coste total de propiedad, incluidas las licencias de software, los servicios de implementación y el mantenimiento continuo.

Author's Tip

Será necesario realizar un mantenimiento continuo y gestionar los cambios futuros. Estás comprando un avión; no olvides contratar (y conservar) a un piloto que lo haga volar.

Crea un calendario

Desarrolla un calendario realista con hitos y fechas límite para cada fase del proyecto. Piensa en las vacaciones, las temporadas de mayor actividad, los lanzamientos de productos, etc., antes de elegir una fecha de lanzamiento. 

Gestión de riesgos

Identifica los riesgos potenciales y desarrolla estrategias de mitigación para mantener el proyecto encaminado. Es posible que surjan problemas relacionados con errores de procesos y técnicos, pero no pasa nada. Crea un plan para ajustar el alcance del proyecto cuando descubras nuevos requisitos. 

Paso 3: Identificar a las partes interesadas del proyecto y los canales/herramientas de comunicación

Como en cualquier proyecto, la comunicación eficaz y la participación de las partes interesadas son fundamentales para ejecutar sin problemas un proyecto de CRM. Si la comunicación no es clara, ya llevas retraso y los resultados obtenidos se verán perjudicados.

Cómo comunicar la implementación de un CRM

Identifica a las partes interesadas

Incluye a personas clave de ventas, marketing, atención al cliente, TI/Producto y la alta dirección. Asegúrate de que la solución que estás creando tenga el “negocio” como eje central, no solo un departamento. 

Define las funciones y responsabilidades

Especifica de qué se responsabiliza cada parte interesada para evitar solapamientos y carencias. Es buena idea identificar a varios impulsores del proyecto que puedan hacerse cargo del trabajo cuando surjan imprevistos.

Establece canales de comunicación

Utiliza herramientas como Slack, Microsoft Teams o software de gestión de proyectos para facilitar la colaboración. La coherencia es clave. Asegúrate de que todos sepan dónde comunicar las actualizaciones de progreso y las nuevas inquietudes, así como dónde plantear preguntas o enviar comentarios.

Actualizaciones periódicas

Programa reuniones de seguimiento y actualizaciones periódicas para mantener a todos informados y comprometidos. Considera invertir en una herramienta como ClickUp para realizar un seguimiento de los hitos del proyecto, alojar documentación técnica y de vídeo, y etiquetar a las partes interesadas en las actualizaciones importantes. 

Paso 4: Diseñar los planos

Antes de adentrarse en la configuración técnica, es esencial crear un plan detallado que describa cómo se estructurará y utilizará el CRM. Esta es su estrategia de CRM. Piense más allá de la tecnología y documente el recorrido del cliente en todas las funciones de comercialización. El CRM está diseñado para respaldar este recorrido y facilitar el trabajo de su equipo. 

Cómo crear una estrategia de CRM

Mapeo de procesos

Documente los procesos actuales e identifique las áreas que pueden mejorarse. Esta es una gran oportunidad para mejorar los procesos de sus equipos de comercialización. Encontrará ineficiencias y datos mal formados cuando empiece a documentar los requisitos. Anótelos y trabaje con su equipo directivo para rediseñar una solución mejor. 

Diseño del modelo de datos

Defina cómo organizar los datos dentro de un CRM —tenga en cuenta los objetos, los campos y las relaciones—. Piense también en cómo asimilarán los usuarios la información del sistema. Diseñe diseños de registros y paneles sencillos y fáciles de leer, para que todos puedan encontrar rápidamente lo que buscan. 

Plan de integración

Planifique las integraciones con los sistemas existentes, como plataformas de correo electrónico, sistemas ERP y redes sociales. 

Un buen ejercicio consiste en anotar toda la tecnología de los equipos de comercialización, incluidos los siguientes elementos:

• Coste
• Número de licencias
• Fecha de renovación del contrato
• Responsable
• Porcentaje estimado de utilización (0 %, 25 %, 50 %, etc.)

Cualquier elemento con una utilización inferior al 50 % es un candidato para su sustitución o cancelación. A menudo veo que solo con esto se ahorran miles de dólares.

Permisos de usuario

Establezca los roles y permisos de los usuarios para garantizar la seguridad de los datos y el cumplimiento normativo. Determine qué equipos necesitarán acceso y qué nivel de permisos deberán tener.

Author's Tip

Si tiene más de 2-3 administradores del sistema, ha tomado una decisión equivocada.

Paso 5: Configuración técnica & pruebas

Con un plano sólido en la mano, el siguiente paso es la configuración técnica del sistema CRM. Esta fase implica configurar el software conforme a las especificaciones de diseño y probarlo exhaustivamente.

Cómo configurar un CRM

Personalizaciones

Configure los campos, los flujos de trabajo y las reglas de automatización para adaptarlos a sus procesos empresariales. Este es un paso esencial para aumentar la eficiencia de su equipo, pero es probable que avance demasiado y demasiado rápido.

Recuerde que no todo tiene que estar automatizado en su CRM. Empiece primero por las tareas que más tiempo consumen y resultan más problemáticas. Desarrolle sus avances poco a poco, pero sea crítico con la ingeniería excesiva. 

Integraciones

Conecte el CRM con otros sistemas y asegúrese de que los datos fluyan correctamente entre ellos. Una práctica recomendada es utilizar una licencia como usuario de integración para estas herramientas. De este modo, cuando un sistema actualice un registro, sabrá que se hizo automáticamente y no que lo hizo Jeff, del departamento de contabilidad. ¡Resulta increíblemente útil para solucionar problemas!

Pruebas

Realice pruebas exhaustivas para identificar y solucionar problemas. Incluya pruebas unitarias, pruebas del sistema y pruebas de aceptación por parte de los usuarios.

Comentarios de los usuarios

Recopile comentarios de un pequeño grupo de usuarios finales para perfeccionar el sistema antes de su implementación general. Incluya a algunos colaboradores individuales para obtener comentarios iniciales y asegurarse de que los procesos estén alineados. 

Author's Tip

Si lo que estás creando no resulta útil para las personas que están sobre el terreno, nadie lo utilizará y volverán a las hojas de cálculo de Excel y a los cuadernos de papel.

Paso 6: Limpieza y migración de datos

La calidad de los datos es fundamental para el éxito de un CRM. Esta parte del proyecto será, con más frecuencia de lo que parece, el hito que más tiempo consuma. Migrar datos incorrectos o incompletos a un sistema nuevo puede generar frustración en los usuarios y una baja calidad de los datos, así que no tengas prisa.

Author's Tip

Como mínimo, dejaría 30 días completos o más antes de la fecha de lanzamiento para centrarme únicamente en la migración de datos. Esto significa que, en esta fase, toda la personalización, automatización, los permisos y los procesos ya se han creado, probado y confirmado.

Si los datos están en el lugar equivocado o la arquitectura de objetos está configurada incorrectamente, no podrás generar informes de CRM fiables ni aprovechar los análisis avanzados de CRM para realizar un seguimiento de métricas empresariales fiables.

Cómo migrar los datos del CRM

Auditoría de datos

Revisa los datos existentes para comprobar su exactitud e integridad. 

Limpieza de datos

Elimina duplicados, corrige errores y estandariza los formatos (números de teléfono, direcciones, correos electrónicos, etc.).

Plan de migración

Desarrolla un plan detallado para migrar los datos, incluida la asignación de los datos antiguos a los campos nuevos.

Migrar datos

Realiza una migración de prueba para asegurarte de que los datos se transfieren correctamente y no se pierde nada.

Paso 7: Puesta en marcha, formación y asistencia durante el despliegue

El último paso consiste en poner en marcha el sistema CRM y asegurarse de que los usuarios reciben toda la formación y asistencia necesarias.

Author's Tip

Recomiendo utilizar herramientas como Loom para crear documentación en vídeo que sea fácil de asimilar. Nadie quiere leer un manual de CRM de 30 páginas, y además te beneficiarás de contar con una biblioteca de vídeos para los nuevos empleados.

Cómo poner en marcha un CRM

Plan de puesta en marcha

Ejecuta un plan de puesta en marcha bien coordinado para minimizar las interrupciones. Ten asistencia disponible y programa un horario de atención para resolver cualquier problema que surja.

Formación de los usuarios

Imparte sesiones de formación completas para asegurarte de que todos los usuarios se sienten cómodos con el nuevo sistema. Utiliza diversos métodos de formación, como sesiones en directo, tutoriales en vídeo y documentación.

Asistencia posterior al lanzamiento

Ofrece asistencia continua para resolver cualquier problema que surja después de la puesta en marcha del sistema. Establece un circuito de comentarios para mejorar continuamente el sistema.

Supervisión del rendimiento

Realiza un seguimiento de las métricas clave para evaluar el rendimiento del CRM y su impacto en los procesos empresariales. 

Errores comunes en la implementación de un CRM

Incluso con una planificación minuciosa, algunos errores comunes pueden hacer descarrilar un proyecto de implementación de CRM. Seguir las buenas prácticas de CRM puede ayudarte a evitar estos problemas, pero presta mucha atención a los aspectos que se indican a continuación.

Adopción insuficiente por parte de los usuarios: Si los usuarios no ven el valor o consideran que el sistema es engorroso, no lo utilizarán. Esto puede mitigarse mediante una formación exhaustiva, involucrando a los usuarios en el proceso de planificación o enviándoles este artículo con estadísticas de CRM sobre uso, usuarios y beneficios.

Problemas de calidad de los datos: Una mala calidad de los datos puede provocar frustración en los usuarios y generar conclusiones incorrectas. Asegúrate de establecer procesos rigurosos de limpieza y validación de datos.

Falta de objetivos claros: Sin objetivos claros, es difícil medir el éxito o tomar decisiones informadas durante el proceso de implementación. Define y comunica los objetivos desde el principio.

Elegir el soporte inadecuado: Asociarse con los expertos en CRM adecuados y ser realista sobre lo que tu equipo puede hacer sin orientación es uno de los factores más importantes para lograr una implementación satisfactoria.

Esta es la lista de comprobación que utilizaría para encontrar al mejor socio:

Conocimientos y experiencia

¿Han hecho esto antes? ¿Han ayudado a empresas como la tuya a alcanzar los objetivos del proyecto que has establecido? ¿Tienen certificaciones en las herramientas del CRM y de la pila tecnológica que quieres implementar?

Si existe alguna duda o las respuestas que ofrecen son vagas, confía en tu intuición y busca en otro sitio. 

Áreas de especialización

Pregunta por sus áreas de especialización y si se sienten cómodos recopilando y descubriendo los requisitos empresariales. Demasiadas implementaciones fallidas se deben a un análisis inicial inadecuado y a la falta de visión empresarial. Esta es la fórmula que tengo en mente al implementar un CRM:

CRM + Herramientas de la pila tecnológica + Estrategia de RevOps = Solución completa

Coste y condiciones del contrato

Probablemente te sorprenda lo que voy a decir: desconfía más de los precios bajos que de los precios altos.

Técnicamente podemos comprar sushi en una gasolinera, pero sabemos que el resultado será muy diferente al de un restaurante. Si parece demasiado bueno para ser verdad, es porque lo es. A veces, las desventajas superan a las ventajas en un CRM más barato.

Asegúrate de que las condiciones sean favorables y te permitan rescindir el acuerdo de forma razonable si el trabajo no se completa de manera profesional y dentro de los plazos establecidos.

Confianza

Esta es una de las decisiones empresariales más importantes que tomará tu equipo de GTM, así que asegúrate de que tu socio sea digno de confianza. Haz preguntas difíciles y presta atención a que las respuestas sean sinceras. La comunicación y la falta de confianza son los obstáculos más difíciles de superar en un proyecto de esta importancia.

La planificación es clave para una implementación fluida del CRM

Implementar un CRM es un proceso complejo pero gratificante que puede transformar la forma en que tu empresa gestiona las relaciones con los clientes e impulsa el crecimiento. Estos pasos te ayudarán a gestionar una implementación del CRM fluida y satisfactoria. 

Recuerda que elegir al experto adecuado puede ser crucial para afrontar las complejidades de los proyectos de CRM y alcanzar los resultados deseados. Con la estrategia de transformación digital adecuada, tu CRM puede convertirse en una herramienta potente que mejore la eficiencia, fomente la colaboración y respalde el éxito a largo plazo de tu empresa.