Jebbit-Mitbegründer & CEO Tom Coburn über den Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen

Jebbit entstand als Idee zwischen mir und meinem Mitgründer in unserem zweiten Studienjahr. Wir beschlossen, am Businessplan-Wettbewerb des Boston College teilzunehmen, und die ursprüngliche Idee entstand, als ich in einem Flughafen saß und eine Sendung auf Hulu sah. Ein Video-Spot wurde eingeblendet, und ich habe sofort weggeklickt, weil mich die Werbung in meiner Sendung gestört hat.

Ich erinnere mich, wie ich dachte: „Ich kann nicht glauben, dass diese Marke echtes Geld dafür ausgibt, mir dieses Video zu zeigen, nur damit ich aktiv wegklicke... was für eine Geldverschwendung.“ Daraus entstand der Gedanke: „Ich frage mich, ob es einen Weg gibt, wie Marken gemeinsam mit Verbrauchern ein besseres Erlebnis im Zusammenhang mit Kaufabsichten schaffen können, sodass sowohl die Marke als auch der Verbraucher echten Mehrwert aus den gesammelten Daten ziehen.“

Dies entwickelte sich zu Jebbit 1.0: Ein besseres Erlebnis für Verbraucher zu schaffen, indem Marken personalisierte digitale Erlebnisse bieten, die Daten sammeln, die von Verbrauchern freiwillig und bewusst geteilt werden („Zero-Party-Daten“), was zu einem echten Mehrwertaustausch für beide Seiten führt und tiefe Einblicke, Engagement, Beziehungen und langfristige Loyalität fördert.

Heute verfolgt Jebbit eine noch größere Mission: den Aufbau von Datenvertrauen und Transparenz zwischen Marken und den Verbrauchern, die sie bedienen. Die Marketingbranche steht an einem entscheidenden Wendepunkt durch die Ausbreitung und den Missbrauch von Verbraucherdaten, was zu Datenschutzgesetzen in fast jedem Land geführt hat. Plattformen wie Apple und Google setzen zudem verstärkt auf Tracking-Prävention.

Jebbit steht auf der richtigen Seite der Marketinggeschichte, indem wir Marken dabei helfen, direkte Beziehungen zu Verbrauchern durch einen gegenseitigen Mehrwertaustausch aufzubauen und nur jene Informationen abzufragen, die zur Verbesserung der Relevanz und des Erlebnisses an jedem Kontaktpunkt notwendig sind.

Können Sie eine interessante oder amüsante Geschichte aus Ihrer bisherigen Karriere erzählen? Was war die Lehre daraus? 

Meine Mutter hat unserem Unternehmen seinen Namen gegeben. Wir standen 2011, einige Monate vor dem Start unseres ersten Produkts (eine Website, auf der Studierende Geld verdienen konnten, indem sie mit Marken interagierten), vor einem Namensproblem: Unsere Anwälte informierten uns, dass wir den ursprünglich geplanten Namen wegen Markenrecht nicht verwenden durften.

Ich arbeitete damals mit meinen College-Mitbewohnern an dem Unternehmen und wir verbrachten all unsere Zeit damit, verzweifelt nach einem neuen Namen und einer passenden Domain zu suchen. Nachdem wir wochenlang keine Idee hatten, erzählte ich meiner Mutter von unseren Schwierigkeiten, als sie – ganz spontan – meinte: „Wie wäre es, wenn ihr euer Unternehmen ‚Jebbit‘ nennt und euren Nutzern ‚Jebbit-Karten‘ statt ‚Debit-Karten‘ zuschickt?“ 

Zu der Zeit prüften wir eine Partnerschaft mit einer Bank, bei der wir allen Nutzern eine Debitkarte zuschicken würden, um das auf unserer Plattform verdiente Geld nutzen zu können (das haben wir nie umgesetzt und stattdessen eine digitale Lösung verwendet). Einer meiner College-Mitbewohner, der das Unternehmen mit mir aufbaute, heißt Jeb. Es brauchte wohl meine Mutter, um diese beiden Dinge zu kombinieren!

Ich habe meiner Mutter zunächst gesagt, dass ich den Namen nicht für eine gute Idee halte, aber nach ein paar weiteren Wochen ohne bessere Alternative habe ich nachgeschaut und tatsächlich die Domain gefunden! Der Rest ist Geschichte!

Meine Erkenntnis? Manchmal, wenn man feststeckt, muss man einfach seine Mutter um Hilfe bitten! 

Arbeiten Sie momentan an spannenden neuen Projekten? Erzählen Sie uns davon!

Wir haben gerade unseren neuen KI-gestützten Experience Generator und unsere Sprachübersetzungsfunktionen angekündigt, die Marken dabei helfen werden, schneller als je zuvor bessere Verbraucherlebnisse zu schaffen. Die Funktionen ermöglichen es Marketingverantwortlichen, personalisierte interaktive Quizze, Trivia und Umfragen in Sekundenschnelle zu erstellen und diese dann per Knopfdruck in mehrere Sprachen zu übersetzen, sodass Marken weltweit schnell skalieren können.

Wie schon bei disruptiven Datenschutzvorschriften für Verbraucher in der Vergangenheit und branchenverändernden Technologien wie KI, ist es Jebbit stets ein Anliegen, auf der richtigen Seite des Marketings zu stehen; das bedeutet, das Vertrauen und das Erlebnis der Verbraucher an erste Stelle zu setzen. Die neuen KI-basierten Experiences von Jebbit balancieren strategisch intelligente Technologie mit menschlichem Urteilsvermögen, um Daten so zu bearbeiten, zu analysieren und zu personalisieren, dass das Online-Erlebnis verbessert und gleichzeitig die Markteinführungszeit verkürzt wird. Im Gegensatz dazu nutzen viele Unternehmen KI, um Daten für kleine Zielgruppen zu erfassen und extrapolieren diese dann ohne tiefere Einblicke auf die breite Masse. 

Wir führen weiterhin umfangreiche Beta-Tests mit Kunden und freiwilligen Teilnehmern zu den kommenden KI-Funktionen durch. Eine dieser Funktionen, AI-Assist, wird bald plattformweit bei Jebbit eingeführt und bietet Nutzern KI-basierte Unterstützung bei der Erstellung von Inhalten wie fundierten Produktempfehlungen, Fragegenerierung, Empfehlungen zur Umformulierung von Fragen sowie die Möglichkeit, automatisch Designelemente wie Text, Farben und Bilder von einer Website zu übernehmen. 

Unser Paket an KI-gestützten Funktionen wird unser Engagement für Innovation und Wachstum für Marken weiter unterstützen – und das, während weiterhin personalisierte und ansprechende Erlebnisse geschaffen werden, die Datenschutz wahren und letztlich das Vertrauen der Verbraucher gewinnen. 

Wie sind Ihre Erfahrungen beim Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen?

Am Anfang steht immer ein echter Wertetausch zwischen Marke und Verbraucher.  Wie helfen, führen, lehren oder unterhalten Sie die Konsumenten, um deren Zeit und Aufmerksamkeit zu verdienen? Wir haben gelernt, dass dies nachhaltiger wirkt, um langfristige Beziehungen zu etablieren, als sie nur den ganzen Tag mit „Jetzt kaufen” oder „Sofort shoppen” Angeboten zu konfrontieren.

Marken investieren so viel Zeit und Geld, um neue Kunden zu gewinnen, aber wie das alte Sprichwort sagt: „Es ist einfacher (und günstiger), einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu akquirieren.“ Die Marken, die den größten Mehrwert für ihr Unternehmen erzielen, sind diejenigen, die Schlüsselmomente im Kundenlebenszyklus von einseitiger Kommunikation zu echten Zwei-Wege-Erlebnissen machen, die Entdeckung, Inspiration und Weiterbildung bieten.

Zum Beispiel hat unser Kunde Express Millionen an zusätzlichem Umsatz erzielt, indem er seine Loyalitätsmitglieder jeden Monat mit einem Style-Quiz einbindet. Das macht den Kunden Spaß und hilft Express, die Stilpräferenzen besser kennenzulernen, sodass passgenaue Empfehlungen gegeben werden können.

Das andere wichtige Learning: Es geht nicht um „Big Data“, sondern um „Small Data“, wenn es um den Aufbau nachhaltiger Beziehungen geht. Es ist nicht entscheidend, alles zu wissen, sondern die richtigen wenigen Datenpunkte zu haben, mit denen Sie das Erlebnis für den Kunden wirklich verbessern – und so zeigen, dass Sie seine Wünsche und Bedürfnisse verstehen.

Welche Strategien verfolgen Sie in der heutigen schnelllebigen und sich ständig verändernden Landschaft, um eine starke Verbindung zu Ihren Kunden aufrechtzuerhalten und deren sich ändernde Bedürfnisse vorauszusehen?

Wir entwickeln unsere Plattform kontinuierlich auf Basis von Kundenfeedback weiter.  Jedes Quartal führen wir Business-Reviews mit allen Kunden durch, um sicherzustellen, dass wir sie nicht nur erfolgreich mit Jebbit machen, sondern auch ihr Feedback erhalten, wo wir uns verbessern oder weiterentwickeln sollen – ganz nach ihren Bedürfnissen.

Wir verfügen außerdem über ein Kundenbeiratsgremium sowie „Hands-on-Keyboard“-Advisory Boards, damit sowohl die tatsächlichen Nutzer unserer Plattform als auch deren CMOs ihre Perspektiven und Erkenntnisse mit uns teilen können.

Können Sie die Strategien schildern, mit denen Unternehmen eine Balance zwischen Umsatzsteigerung und Rentabilität und dem Aufbau von Kundenbeziehungen und Loyalität finden können?

Auch hier gilt für uns: Es geht darum, einen echten Wertetausch mit Ihren Kunden zu schaffen und dabei auch etwas Neues über sie zu lernen. Unsere Kunden haben bewiesen, dass wenn Sie auf Hilfe statt Verkauf setzen, das Geld ganz von allein kommt. Im Durchschnitt erreichen unsere Kunden eine Steigerung des durchschnittlichen Bestellwerts um 30 %, wenn sie Verbraucher mithilfe unserer Experiences zur passenden Kaufentscheidung führen.

Könnten Sie die Kennzahlen und Maßstäbe beschreiben, mit denen Sie den Erfolg Ihrer Maßnahmen zum Aufbau von Kundenbeziehungen messen und wie Sie Ansätze zur Verbesserung erkennen?

Für uns beginnt alles damit, dass wir einen sehr hohen internen Anspruch an das Erlebnis haben, das unsere Kunden mit uns machen sollen – verbunden mit einer rigorosen Verfolgung sämtlicher relevanter Kennzahlen. Wir haben ein hauseigenes, proprietäres Customer Health Scoring System, das von unserem Engineering-Team entwickelt wurde. 

Dieses System berücksichtigt Dutzende verschiedener Datenpunkte, die wir bei unseren Kunden messen – von deren Nutzung unserer Plattform bis hin zur Häufigkeit des Kontakts mit unserem Team oder der Inanspruchnahme unseres In-Platform-Supports. Im Laufe der Jahre haben wir das Modell stetig weiterentwickelt, um besser zu verstehen, was die Kundenbeziehung tatsächlich beeinflusst und welchen Mehrwert die Zusammenarbeit bietet.

Welche Tipps haben Sie zum Umgang mit negativem Kundenfeedback und welche Schritte können unternommen werden, um solche Erfahrungen in positive Ergebnisse zu verwandeln?

Ich persönlich telefoniere mit fast all unseren Kunden, wenn sie eine negative Erfahrung gemacht haben. Selbst wenn unser Team das Problem bereits gelöst hat, ist es mir ein Anliegen, ihre eigenen Worte zu hören und ihnen die Versicherung zu geben, dass ich mich wirklich darum kümmere und wir zuhören. Einige unserer besten Verbesserungen sind aus genau diesen Gesprächen entstanden. Wir haben bei Jebbit die Philosophie, jeden Tag 1 % besser zu werden, und leben diese voll und ganz.

Abschließend: Wie nutzen Sie Technologie oder KI, um Ihre Kundenbeziehungen zu stärken, und welche Tools haben sich für Sie als besonders effektiv erwiesen, um diese Beziehungen aufzubauen und zu pflegen?

Wir integrieren KI in unsere Plattform. Kürzlich haben wir unseren KI-basierten Experience Generator veröffentlicht, der auf Grundlage Ihres Prompts automatisch ein Quiz erstellt. Zum Beispiel könnten Sie sagen: "Erstelle mir ein Quiz, das meine Seitenbesucher mit dem richtigen Snowboard für sie zusammenbringt. Mach es witzig, aber lehrreich, und halte es bei fünf Fragen oder weniger" – und unsere Plattform erledigt den Rest!

Was einem durchschnittlichen Nutzer früher 30-45 Minuten gekostet hat, ist jetzt in wenigen Sekunden erledigt!

Basierend auf Ihren Erfahrungen und Ihrem Erfolg: Was sind fünf Schlüsselfaktoren für den Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen?

1 . Seien Sie eine Kraft für das Gute: Unabhängig von Ihrer Branche sollten Sie immer für das eintreten, was richtig ist. Kunden werden das erkennen und sich langfristig an Sie binden. Der Marketingbereich erlebt derzeit eine wichtige Phase der Selbstreflexion, ausgelöst durch die Verbreitung und den Missbrauch von Verbraucherdaten, was weltweit zu gesetzlichen Regelungen für den Datenschutz geführt hat und Plattformen wie Apple und Google dazu bewegt hat, das Tracking zu erschweren. Jebbit möchte auf der richtigen Seite der Marketinggeschichte stehen, indem wir Marken dabei unterstützen, direkte Beziehungen zu Konsumenten mit gegenseitigem Mehrwert aufzubauen und nur die Informationen zu erfragen, die das Erlebnis und die Relevanz an jedem Berührungspunkt verbessern. In einer bevorstehenden Cookieless-Economy werden Marken selbst Daten erheben müssen – wie sie das tun und nutzen, entscheidet über das Vertrauen und damit die Fähigkeit, tiefe Beziehungen für Langlebigkeit und Loyalität zu schaffen.

2 . Zero-Party Data (ZPD): ZPD sind Verbraucherdaten, die freiwillig und ausdrücklich von Konsumenten bereitgestellt werden. Diese Daten entstehen durch die direkte Interaktion zwischen Verbraucher und Marke und werden nicht von Dritten gekauft oder dort abgerufen. Es ist eine der zuverlässigsten und kostengünstigsten Möglichkeiten, effizient Daten zu sammeln und bringt zudem den größten ROI. ZPD geht über das Einsammeln von „harten Daten" hinaus – also Demografie oder identifizierende Daten wie Alter, Geschlecht, Wohnort etc., die Marketern aus anderen Quellen vorliegen können. Es lassen sich auch „weiche" Merkmale erfassen, wie Absichten, Motivationen, Interessen, Vorlieben oder Wünsche – Dinge, die ohne eine explizite Nachfrage bei den Konsumenten Marketern sonst nur mit Annahmen zugänglich wären. In einer Zeit, in der Konsumenten immer selbstbestimmter agieren, ist das Verständnis für ihre Wünsche, Bedürfnisse und Absichten und die Kontextualisierung auf 1:1-Basis entscheidend, um Erlebnisse zu schaffen, die Loyalität und Bindung zur Marke fördern.

3 . Maßgeschneidert ist das neue Personalisiert: Für heutige Konsumenten reichen personalisierte E-Mails mit dem Vornamen oder Betreffzeilen, die sich auf einige wenige Datenpunkte stützen, längst nicht mehr aus. Heute erwarten sie maßgeschneiderte Erlebnisse – Produktempfehlungen, Inhalte, Informationen oder Services, die exakt auf ihre Wünsche, Bedürfnisse, Interessen, Vorlieben und Absichten zugeschnitten sind. Drittanbieter-, Transaktionsdaten und Standardempfehlungen ermöglichen Personalisierung, führen aber nicht zu den maßgeschneiderten, individuellen Ansprachen, die tiefe, langlebige Beziehungen aufbauen. Zum Beispiel: Wenn Einkausfdaten zeigen, dass eine weibliche Kundin zwischen 24 und 36 Jahren Babykleidung kauft, könnte eine Empfehlungs-Engine anfangen, sämtliche Babyprodukte zu zeigen. Das mag personalisiert erscheinen, ist aber nicht maßgeschneidert und erfasst weder Kaufabsicht noch tiefere Einsichten. Vielleicht hat die Kundin die Kleidung verschenkt und hat selbst keine Kinder – sieht sie dann aber entsprechende Werbung, empfindet sie die Marke als aufdringlich oder unaufrichtig und wendet sich genervt ab.

4 . Schaffen Sie echten Mehrwert: Marketer sollten ihren Kunden und Interessenten immer echten Mehrwert bieten: Zeitersparnis, individuelle Produktempfehlungen, maßgeschneiderte Markenerlebnisse oder Informationen sowie Aufklärung – all das sind Beispiele für echten Mehrwert. Sammeln Sie Daten mit Bedacht und nur solche, von denen Sie wissen, dass Sie damit dem Verbraucher einen Vorteil bieten können. Schaffen Sie bei der Wertschöpfung immer Transparenz, sodass der Kunde weiß, wie er vom Teilen seiner Daten profitiert. Alle gesunden Beziehungen basieren auf einem ehrlichen und gerechten Gleichgewicht von Geben und Nehmen.

5 . Seien Sie nicht langweilig – machen Sie es unterhaltsam: Hand aufs Herz – natürlich schätzen wir an unseren Freunden deren Zuhören, Unterstützung und Loyalität, aber auch, dass wir gemeinsam Spaß haben! Gamification ist nicht nur eine Strategie, um Marketing spannender zu machen, sondern auch ein effektives Mittel, um Engagement und Loyalität zu fördern, indem sie ein Zugehörigkeitsgefühl und Gemeinschaft in der Marke schafft, exklusive Vorteile oder Belohnungen bietet und Konsumenten motiviert, mehr und tiefer mit der Marke zu interagieren. So helfen Markenerlebnisse, Kunden langfristig zu binden und den Customer Lifetime Value zu steigern. 80 % der US-Haushalte besitzen mindestens ein Gaming-Gerät, und Gamified Learning wird bis 2025 auf einen Wert von 25,7 Mrd. USD geschätzt. In einer Welt, in der es immer schwieriger wird, die Aufmerksamkeit von Konsumenten zu bekommen, ist Gamification die nächste große Innovationswelle im Marketing.

Wie stellen Sie sicher, dass diese Ideen entlang der gesamten Customer Journey umgesetzt werden?

Wir befinden uns in der großartigen Position, dass unsere Plattform tatsächlich alle fünf dieser Ideale ermöglicht, weshalb wir versuchen, unser eigenes Tool so oft wie möglich in unserem Kundenerlebnis einzusetzen. Ich höre von Kundinnen und Kunden immer wieder, dass die Zeit auf unserer Plattform das Highlight ihres Tages ist. Sie können ihre kreativen und analytischen Fähigkeiten vereinen, um etwas Besonderes für ihre eigene Kundschaft zu gestalten.

Abschließend: Wenn Sie eine Bewegung inspirieren könnten, die möglichst vielen Menschen großen Nutzen bringt, wie würde diese aussehen?

Ich würde mehr Menschen dazu ermutigen, sich auf einen mehrtägigen Schweige-Retreat in der Natur zu begeben! Ganz ohne Technik! 

Wie können unsere Leserinnen und Leser Ihre Arbeit online weiterverfolgen? 

Sie können mir auf LinkedIn folgen und sich mit mir vernetzen.

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