Güçlü ve yüksek performanslı bir satış ekibi, başarılı bir işletme için kritik öneme sahiptir. Peki bir satış ekibini gerçekten harika yapan nedir ve liderler son derece başarılı bir ekip oluşturmak için hangi stratejileri kullanabilir? Bu soruları yanıtlamak için CRO'lar ve satış yöneticileriyle "İyi Bir Satış Ekibi Nasıl Harika Bir Ekibe Dönüştürülür?" konusu hakkında konuşuyoruz. Bu serinin bir parçası olarak, şu kişiyle röportaj yapma fırsatı buldum: Loni “Lilly” Ice.
Loni “Lilly” Ice
Bayan Ice, at eğitmenliğinden serbest metin yazarlığına kadar çeşitlilik gösteren işletmeleri de dâhil olmak üzere, otuz yıldır kendi işletmelerini yürütüyor. Yakın zamanda NoContractVoIP şirketinde Pazarlama ve Satıştan Sorumlu VP olarak görev aldı. Bir yazar olarak alametifarikası, karmaşık konuları her zaman anlaşılması kolay hâle getirmek olmuştur.
Bunu bizimle yaptığınız için teşekkür ederiz! Başlangıç olarak, sizi bu kariyer yoluna getiren 'geçmiş hikâyenizi' anlatabilir misiniz?
Elbette! İki askerî ebeveynin çocuğuyum ve bu nedenle her zaman bir sonraki ufkun ötesinde ne olduğunu merak eden bir gezgin oldum. Zorluklardan ve kendi kendime yetebilmenin verdiği mutluluktan keyif alıyorum. Bu yüzden doğal olarak her zaman oldukça girişimci oldum.
İki yaşımdayken ata binmeye başladığımı söylüyorlar. Ergenlik dönemimde, vakti olmayan insanların atlarına binmeyi ve onları eğitmeyi teklif ettim. Yetişkinliğe doğru ilerlerken, pazarlama ve satış sektörünün etkili iletişim kurabilen yazarlara büyük ihtiyaç duyduğunu fark ettim. Bu nedenle, genç atlar daha uysal hâle gelmemiş ve ben de eskisi gibi zıplamıyor olduğum için satış ve pazarlamaya yöneldim.
İnsanları incelemeyi son derece büyüleyici buluyorum ve insanların sorunlarına sağlam çözümler bulmalarına yardımcı olmayı umuyorum. NoContractVoIP'te bu pozisyonun bana teklif edilmesinin nedeni, otuz yılı aşkın süredir faaliyet gösteriyor olmalarına rağmen daha önce hiç pazarlama ve satış departmanına ihtiyaç duymamış olmalarıydı. Görünüşe göre sonunda bunun zamanının geldiğine karar verdiler.
Şimdiye kadar kariyerinizde başınıza gelen en ilginç veya eğlenceli hikâyeyi paylaşabilir misiniz? Dersiniz ya da çıkarımınız ne oldu?
Kariyerimde şimdiye kadar satış açısından yaşadığım en ilginç olay, uzun zaman önce serbest çalışma işime ilk başladığım ve birine marka oluşturma ile reklam paketi satmaya çalıştığım dönemdi. Potansiyel müşteri o zamana kadar hazırladıklarını bana gönderdi ve aldığım yazarlık eğitiminin etkisiyle metni paramparça ettim. Yetkin olduğumu göstermeye çalışıyordum ama aslında müşteriyi eleştirilmekten dolayı kızdırdım. O sefer dersimi almış oldum!
Şu anda üzerinde çalıştığınız heyecan verici projeler var mı? Bize anlatın!
Şu anda inşaat ve inşaat malzemeleri tedarik şirketlerine telefon hizmeti sunmak için doğrudan erişim kampanyası üzerinde çalışıyorum. İnşaat sektöründeki yetersiz iletişim, büyük ölçekte yaralanmalara, fazla mesaiye ve israfa yol açabilir. İnşaat sektöründeki şirketler için hizmet oluşturup sunmanın, operasyonlarını kolaylaştırmalarına, hayal kırıklığını azaltmalarına ve kârlılıklarını artırmalarına yardımcı olabileceğine inanıyorum.
Hiçbirimiz yol boyunca biraz yardım almadan başarıya ulaşamayız. Size yardımcı olan ve minnet duyduğunuz özel bir kişi var mı?
Satışı bana büyükbabam öğretti. Ben onu tanıdığımda kamyon taşımacılığı sektöründen emekli olmuştu ama yerel seçim kampanyalarının yürütülmesine yardım ederek sektörden tamamen kopmamıştı. Bu konuda çok iyiydi; yerel ölçekte desteklediği kişi her zaman başarılı olurdu. Desteklediği her adaydan ısrarla istediği şeylerden biri, dışarı çıkıp kapıları çalmaları ve insanlarla gerçekten konuşmalarıydı. Onlara ve bana, en iyi yolun her zaman bir bağ kurmak, insanların temel sorunlarını dinlemek ve ardından bu sorunları çözmek olduğunu öğretti.
Satış ekiplerine liderlik etme deneyiminizden biraz bahsedebilir misiniz? Kaç yıllık deneyiminiz var ve ekiplerinizin büyüklüğü ne kadardı?
Genel olarak satış alanında 20 yılı aşkın deneyimim ve satış ekiplerine liderlik etme konusunda yaklaşık yedi yıllık deneyimim var. Çalıştığım en büyük satış ekibi, kâr amacı gütmeyen bir kuruluşun yönetilmesine yardımcı olurken yaklaşık sekiz kişiden oluşuyordu. Bir ekiple çalışmak, her şeyi tek başına yapmaktan çok farklıdır. Bundan keyif alıyorum ancak koordinasyon ve iletişim konularının bazı insanlar için ne kadar sinir bozucu olabileceğini görebiliyorum.
Sizce bir satış ekibini harika yapan nedir? Hangi güçlü yönleri veya özellikleri geliştirmeye çalışırsınız?
İlham, hesap verebilirlik ve destek, satış ekiplerini harika kılar. Satış ekibindeki herkesin ürününü anlaması ve ona inanması gerekir. İlham kısmı budur. Satış görevlisi ürüne inanmıyorsa, başkasını da ona inanmaya ikna edemez.
Sorumluluk açısından bakıldığında, satış elemanlarının sayısal geri bildirime ihtiyacı vardır. Hedeflerinin ne olduğunu ve düzeltmeler yapabilecek kadar erken bir zamanda nasıl ilerlediklerini bilmeleri gerekir. Satış döngülerinin hangi aşamasında geride kaldıklarını bilmeleri gerekir. Destek açısından ise bir satış ekibinin her üyesi, işini kaybetme korkusu yaşamak yerine sorunları fikir üretmek ve yardım almak üzere gündeme getirebileceğini bilmelidir.
Her şeyden önce inanç aşılamaya çalışırım. Ürünlerini ve ürünlerinin kime yardımcı olduğunu bilmeleri gerekir. İkinci olarak açık iletişimi geliştirmeye çalışırım. Bir ekip üyesinin paniğe kapılmak yerine bana gelip “İtirazları aşma konusunda zorlanıyorum” ya da “Potansiyel müşteri oluşturmakta sorun yaşıyorum” demek konusunda rahat hissetmesini çok daha fazla isterim. Kendine güvenen, dışa dönük ve mutlu satış elemanları istiyorum.
Her departmanda olduğu gibi, birçok farklı güçlü yön, zayıflık ve kişilik olabilir. Bu çeşitliliği bireysel bazda nasıl yönetiyorsunuz? Herkese uygulanabilecek tek bir motivasyon unsuru var mı?
Nasıl düşündüklerini öğrenmek için satış ekibinin her üyesiyle bire bir oturup konuşmak isterim. Bazıları ayrıntı odaklıdır, bazıları ise büyük resmi görür. Bazıları zaman yönetimi konusunda berbat olan yaratıcı kişilerdir, bazıları ise arkalarında yaratıcı insanların desteğine ihtiyaç duyar ancak kendi sistemlerini kusursuz bir şekilde oturtmuştur. Hepsi ekibin önemli parçalarıdır. Geri bildirim verirken “ama” kelimesini asla kullanmam, bunun yerine “ve” derim.
Motivasyon söz konusu olduğunda, içsel motivasyonun yerini hiçbir şey tutamaz. Her kişinin içsel motivasyonunun ne olduğunu keşfetmek isterim. Ailelerinin geçimini sağlamak mı istiyorlar? “Kazanmak” mı istiyorlar? Bir müşterinin yüzüne yayılan rahatlamayı görmek mi istiyorlar? Tüm ekibe hitap eden genel bir motivasyon unsuru, aynı zamanda oldukça düşük öncelikli bir motivasyon olacaktır. Örneğin para. Elbette hepimiz onu isteriz, herkes ister; ancak parayı ne için istedikleri büyük ölçüde değişir ve bu çok daha önemlidir.
Motivasyonu, bağlılığı ve üretkenliği artırmak için hangi stratejileri denediniz? Hepsini duymak istiyoruz; ne kadar sıra dışı olursa o kadar iyi!
Benimle çalışan herkese, her şeyden önce bir söz veririm. Bu söz, her birinin gelişip başarılı olduğunu görmek istememdir. Bu doğrultuda sorunları birlikte çözeriz ve onlara yetişkinler gibi davranırım. Mikro yönetimin çok iyi sonuç verdiğini hiç görmedim. Bu konuşmayı yapmak, satış elemanlarını harika bir şekilde motive ediyor gibi görünüyor.
Sabahları rehbersiz meditasyonlar yapmayı denedim, ancak pek iyi sonuç vermedi. Amaç, başlamadan önce birkaç dakika oturup sadece var olmaktı. İnsanlar iş dışında kendilerini endişelendiren şeylere odaklanma eğiliminde oluyor ve bu onları daha da stresli hâle getirdi.
Her 25 soğuk arama için bir Cadılar Bayramı şekeri vermek gibi küçük ödüllü yarışmalar da düzenliyorum; şeker yemeyenler için de buna benzer bir şey yapıyorum. Ödülü küçük ve eğlenceli tutmak daha iyi sonuç veriyor; bu, işi stresten çok oyuna benzetiyor.
Ayrıca satış elemanlarımdan, gün içindeki satış görüşmelerine başlamadan önce, yardım etmek istedikleri insanlar hakkında her gün yaklaşık on dakika oturup düşünmelerini istiyorum. Bu insanlar kim? Satış ekibim onlara nasıl yardımcı olacak? Bugün bu müşterilerin hayatını nasıl daha iyi hâle getireceğiz?
Ayrıca satış ekiplerimin müşterilerinin sorumluluğunu bireysel olarak üstlenmesini sağlıyorum. Şirket hakkında her şeyi bilmeleri gerekmiyor; ancak ilişki kurdukları müşteriler için ilk temas noktası olmayı beklemeliler. Müşterilerin yönlendirdikleri kişilere “Jane’e git, seninle ilgilenir” demelerini istiyorum; bu nedenle satış elemanları, satış yaptıkları müşterilere yardımcı olmak için erişilebilir olmalıdır.
Denediğiniz tüm stratejiler arasında hangisinin en etkili olduğunu gördünüz? Bunun satışlarla doğrudan bir bağlantısı oldu mu?
Ürünümüz ve sunduğumuz çözümlerin faydaları hakkında sürekli eğitim, açık ara en etkili yöntemdi. Haftalık güncelleme ve odak toplantılarını yürüttüğüm dönemde satışlarda %70 ila %300 arasında artışlar gördük. Ayrıca bu toplantılarda ekip üyelerinin, kariyerleri açısından güvenli olduğu garanti edilen sorunlu alanları hakkında bana veya birbirlerine soru sormaları için zaman ayırdım.
Satış ekibinizin hedeflerini aştığı bir dönemi anlatabilir misiniz? Hedefin ne kadar üzerine çıktılar ve bu herkes için nasıldı?
Bir keresinde satış ekibim, önceki yılın temel seviyesinin %400 üzerine çıktı. Herkes için çılgınca bir dönemdi; müşteri talepleri tavan yaptı ve iletişim hacminin bu kadar hızlı artmasına hazırlıklı değildik. Yine de eğlenceliydi, herkes bundan büyük heyecan duyuyordu. Talepleri zamanında ve iyi bir şekilde yanıtlayabilmek için hızlı bir organizasyonel düşünme süreci gerekti.
Bu olağanüstü performansın nedeni, belirli bir reklamın doğru mecralarda yayımlanmasının mükemmel zamanlamasıydı. Reklam beklediğimizden çok daha fazla kişinin dikkatini çekti. Gelen satış talepleri ekibi fazlasıyla meşgul etti, ancak sonuç harikaydı.
Harika şeyler çoğu zaman zaman alır. İyi bir satış ekibini harika bir ekibe dönüştürmek için sizce gerçekçi süre nedir?
İyi bir satış ekibini harika bir ekibe dönüştürmek en az bir yıl sürer ve bu, ihtiyaç duydukları tüm desteğe zaten sahip oldukları varsayımına dayanır. Pazarlama ekibinin de işini iyi yapması gerekir. Tüm dış etkenler en iyi hâle getirildiyse, insanlara ihtiyaç duydukları “önce müşteri gelir ve çözümlerimiz harikadır” anlayışını öğretmek biraz zaman alır. Bundan sonra uygulama, değerlendirme ve koçluk gelir; böylece tüm bunlar ikinci doğa hâline gelir.
Deneyiminize ve başarınıza dayanarak, iyi bir satış ekibini harika bir ekibe dönüştürmeye yardımcı olacak beş strateji nelerdir?
1 . Herkesin ürünü baştan aşağı bilmesi için eğitin. İş telefon sistemleri satıyoruz ve bunları anlamak pek kolay değil. Şirketimizde, “Sadece telefonları çalışır hâle getirin!” diyen müşteriden, “Peki, hangi platform üzerinde çalışıyorsunuz, yerel İnternet sağlayıcımızın statik IP bloklarıyla uyumlu mu ve eski analog telefonlar için ATA sağlayabilir misiniz?” diye soran müşteriye kadar her tür müşteriye hazırlıklı olmamız gerekiyor. (Yanıtlar: Telefonlarınızı çalışır hâle getireceğiz, Netsapiens üzerinde çalışıyoruz, uyumluyuz ve evet, ATA sağlıyoruz.)
2 . Herkes şirketin sattığı ürünün özelliklerini değil, faydalarını bilmeli. Aradaki farkı bildiklerinden emin olun. Şirketimizde sattığımız ürünler son derece teknik. Yealink ile Avaya arasındaki farkları uzun uzun anlatabiliriz ama çoğu insan bunu önemsemez. Her telefonun teknik olarak yapabildikleri “özellikler” olarak kabul edilir. Sunduğumuz fayda ise müşterilerimizin telefonları veya İnternet bağlantıları hakkında bir daha asla endişelenmek zorunda kalmamasıdır. Bu, iş insanlarının dikkatini yönlendirici hızını övmekten çok daha etkili bir şekilde çeker.
3 . İdeal müşteriyi tanımak için araştırma yapın. Satış ekibinin ideal müşterisini anladığından ve onunla empati kurduğundan emin olun. Örneğin, kendi VoIP sistemini temel özelliklere sahip bir taşıyıcıyla kurabilecek kadar bilgili ve büyük müşteriler aramıyoruz. Teknoloji hakkında hiçbir şey öğrenmek istemeyen küçük ve orta ölçekli işletme sahiplerini arıyoruz. Uzmanlık alanımız bu insanlarla ilgilenmektir. Bizi aradıklarında neye ihtiyaçları olduğunu biliyor ve bunu hızlı bir şekilde sağlayabiliyoruz.
4 . Satış metriklerini öğrenin ve satış döngüsünü grafikleştirin; böylece ekip üyeleri performanslarını gerçek zamanlı olarak görebilir. Satış ekibiniz satış döngüsünün ne kadar sürdüğünü, bir potansiyel müşteri oluşturmak için kaç müşteri adayına ihtiyaç olduğunu, bir satış gerçekleştirmek için kaç potansiyel müşteriye ihtiyaç olduğunu ve aylık beklenen satış sayısının ne olduğunu bilmiyorsa başarısız olur. Gerçekçi hedefler ve amaçlar kullanarak, bunları ekibin şeffaf bir şekilde görebileceği satış raporlama yazılımıyla takip ettiğinizden emin olun.
5 . Bunu eğlenceli hâle getirmenin yollarını bulun. Satış temsilcilerinin duygusal olarak desteklenmesi gerekir. Satış zordur; çünkü reddedilmek işin büyük bir parçasıdır ve insanların reddedilmeyi kabullenmesi zordur. Destekleyici bir ekip, yaşananları gülerek atlatmaya yardımcı olduğunda reddedilmek çok daha kolay hâle gelir. Bu nedenle, soğuk e-postalar veya soğuk aramalar gibi yapılması gereken görevleri küçük oyunlara dönüştürmenin yollarını bulun. Oyunun ödülleri eğlenceli olmalı, ancak tek başına strese neden olmayacak kadar küçük olmalıdır. Ben çikolataya bayılırım; bu yüzden erişim hedeflerine ulaştığımda ödül olarak küçük boy Snickers barlarını tercih ediyorum, ama bu sadece benim tercihim. Ekibin nelerden hoşlanacağını öğrenin.
Satış temsilcileri, sevinin! Artık soğuk arama korkusu yok. Daha verimli soğuk aramalar için yazılımları keşfedin.
Son olarak, büyük ölçüde iyilik getirecek bir harekete ilham verebilseydiniz, bu ne olurdu? Fikrinizin neleri tetikleyebileceğini asla bilemezsiniz!
Birbirlerine karşı olduklarını düşünen insanların oturup kendileri için en önemli olan, işin özünü oluşturan meseleleri konuşacağı bir harekete ilham vermek isterdim. Hepimizin kendimiz ve herkes için “iyi hayatı” istediğine inanıyorum. Çoğu insan temelde iyidir. Elbette farklı insanların “iyi hayatın” ne olduğuna dair farklı tanımları vardır. Ancak soyut kavramlar hakkında tartışmak yerine önümüzde duran gerçek sorunları çözmeye odaklansaydık, ortak noktalarımızın daha fazla olduğunu göreceğimizi düşünüyorum.
Okurlarımız çalışmalarınızı çevrim içi olarak nasıl daha yakından takip edebilir?
Düzenli olarak LinkedIn profilimde yazıyorum ve NoContractVoIP için blog yazıları hazırlıyorum; düzenli olarak göz atabilirsiniz!