Så bygger du varaktiga kundrelationer enligt chefer
För många företag är varaktiga kundrelationer nyckeln till framgång, till och med viktigare än att kontinuerligt skaffa nya affärer. Även om det senare naturligtvis är viktigt för tillväxt har det visat sig att kostnaden för att skaffa nya kunder är fem gånger högre än kostnaden för att behålla befintliga kunder, vilket innebär att lojalitet är bättre för resultatet.
Därför intervjuade jag sju chefer som alla är framstående inom intäktsverksamhet och bad dem dela med sig av sitt bästa råd för att bygga kundrelationer som verkligen håller. Föga förvånande fanns det ett gemensamt tema: att lyssna på och förstå sina kunder. Men de konkreta råden och sättet de uttryckte dem på är verkligen guld värda.
För även om jag kan försöka återge de kloka ord du snart ska läsa, kommer ingen att säga det bättre än dessa Forbes 30 Under 30, seniora vice verkställande direktörer och kundevangelister på chefsnivå (bland andra titlar) gör. Så ta fram en penna, anteckna och gör dig redo att höja nivån.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Tom Coburn: Var en kraft för det goda
Tom Coburn, som utsetts till en av Forbes 30 Under 30 och till Ernst & Youngs utmärkelse Årets entreprenör 2022® i New England, är medgrundare och vd för Jebbit, världens ledande plattform för data från nollpart och kundupplevelser.
På frågan om hur man bygger kundrelationer som håller rådde Coburn:
”Var en kraft för det goda. Oavsett vilken bransch du arbetar i ska du alltid förespråka det som är rätt. Kunderna kommer att märka det och stå vid din sida på lång sikt. Marknadsföringsbranschen står inför en viktig uppgörelse med sig själv på grund av spridningen och missbruket av konsumentdata, vilket har lett till lagstiftning om integritet för konsumentdata i nästan alla länder samt till att plattformar som Apple och Google infört spårningsskydd.”
”Jebbit har möjlighet att hamna på rätt sida av marknadsföringens historia genom att hjälpa varumärken att bygga direkta relationer med konsumenter genom ömsesidiga värdeutbyten och endast fråga efter det som behövs för att förbättra relevansen och upplevelsen vid varje kontaktpunkt. Med en framtida ekonomi utan cookies måste varumärken samla in sina egna data – hur de samlar in och använder dessa data kommer att avgöra vilka som vinner och förlorar konsumenternas förtroende och därmed möjligheten att bygga djupa relationer som leder till långvarighet och lojalitet.”
Chris Curtin: Var dina kunders främsta förespråkare
Chris Curtin är chef för sociala medier och belöningar på Bank of America, där han ansvarar för företagets strategi för sociala medier, strategier för föredragna belöningar och kundlojalitet samt genomförande över flera segment.
Med mer än 20 års erfarenhet av marknadsföringsstrategi, innovation och verksamhet har Chris djup expertis inom flera områden. På frågan om hur man bygger kundrelationer som håller rådde Curtin:
”Var dina kunders främsta förespråkare. Kundrelationen bör skapa värde i båda riktningarna. Företag bör få kunderna att känna att de har någon som står på deras sida, och att de värdesätts och uppskattas för de beslut de fattar som konsumenter. Det hjälper till att visa kunden att deras feedback är önskad och att deras beslut att anförtro oss sin ekonomi är av största vikt för oss.”
Deborah Battaglia: Förankra dig i ditt varumärkeslöfte
Deborah Battaglia är senior vice president för kundupplevelse för företagskunder (CX) på Assurant, en global leverantör av skyddsprodukter och tjänster. Hon ansvarar för att driva och implementera en heltäckande kultur och praxis för kundupplevelse inom hela det globala Assurant-koncernen.
Hon leder ett mångsidigt team som arbetar med att utveckla differentierade helhetsupplevelser över produkter och kanaler, med hjälp av metoder för kundens och medarbetarens röst samt människocentrerad design för att utforma och genomföra strategier och projekt.
På frågan om hur man bygger kundrelationer som håller rådde Battaglia:
”Förankra dig i ditt varumärkeslöfte, företagets syfte och dina kundåtaganden – vad är det ditt företag erbjuder kunderna, och vilket problem försöker du lösa? Eller vilket kundbehov försöker du tillgodose? Och hur uppfattar kunden det du har lovat dem (vilka förväntningar har de på det)?”
”Om du bedömer detta fel har du missat målet från början. Ett bra exempel på detta är när Netflix ställde om från dvd-leveranser till streaming. Det var en mycket svår övergång för deras lojala kunder, men de var tvungna att fråga sig: vad är det vi levererar? Och svaret var inte dvd:er, utan underhållning.”
Andrew Doerman: Var autentisk
Andrew Doerman är vice vd för digital distribution och strategi på Legal & General America. Med mer än 20 års erfarenhet av distribution är Doerman en samarbetsinriktad och resultatorienterad chef som driver tillväxt inom olika affärsfunktioner.
Genom att använda data och analyser tillsammans med omfattande bransch- och produktkunskap leder han ett team för att uppnå och överträffa försäljningsintäkter, lönsamhet och organisatorisk effektivitet. Om hur man bygger kundrelationer som varar rekommenderade Doerman:
”Var autentisk. Vår viktigaste strategi är att ha ständig kommunikation med våra kunder, och vikten av detta kan inte överskattas. Ärlig och transparent kommunikation är något jag är stolt över.”
Doug Straton: Lär känna kundens verksamhet
Doug Straton är chef för kundengagemang på Bazaarvoice och har djup erfarenhet av företagsledning, marknadsföring, försäljning och strategi på alla större globala marknader, inom flera kategorier såsom personlig vård, livsmedel, förfriskningar och lyx. Han har erfarenhet från ledande företag som Unilever, L’Oreal, LVMH, Bristol-Myers Squibb och The Hershey Company.
Om hur man bygger kundrelationer som varar rekommenderade Straton:
”Börja med att skapa en grundläggande kunskapsnivå om kundens verksamhet och de motvindar och medvindar som påverkar den, oavsett om det handlar om makroekonomiska, samhälleliga, politiska, miljömässiga eller kategorirelaterade faktorer. Håll dig uppdaterad om dessa – om du känner till kundens verklighet är det mer sannolikt att du föreslår lösningar som hjälper dem.”
Dave Hoekstra: Prioritera proaktiv kommunikation
Dave Hoekstra har tillbringat hela sin yrkeskarriär inom kundservice, men det var först när han hittade WFM som han fann sin sanna passion. Med över 20 år inom WFM har Dave fått insikt i de verkliga utmaningarna med att arbeta inom dagens kundservice. Han är en av få personer som verkligen blir entusiastisk när någon vill prata om rapporter för realtidsföljsamhet eller nettobemanning.
Om hur man bygger kundrelationer som varar rekommenderade Hoekstra:
”Prioritera proaktiv kommunikation. Säkerställ att ditt kundserviceteam levererar proaktiv kundupplevelse av hög kvalitet trots kaos eller oväntade sammanbrott. Under exempelvis allvarliga driftstörningar har varumärken som kontaktar kunder för att erbjuda kompensation eller hjälp innan de ens har bett om det betydligt större chans att behålla deras lojalitet.”
Rostyk Wynnyckyj: Var tillgänglig
Rostyk Wynnyckyj är delägare och teknisk försäljningsingenjör på LAVA Computer MFG Inc., ett familjeägt ukrainsk-kanadensiskt företag som ursprungligen fokuserade på seriella och parallella kort och adaptrar för persondatormarknaden.
Om hur man bygger kundrelationer som varar rekommenderade Wynnyckyj:
”Var tillgänglig: Kommunikation är avgörande för att bygga varaktiga kundrelationer. Oavsett om det sker via telefon, e-post eller personligen kan det göra stor skillnad för att bygga förtroende och skapa en stark relation med kunderna att göra sig tillgänglig för att svara på frågor och erbjuda support. På LAVA har vi en regel – telefonen ska aldrig ringa mer än en gång, och om ett samtal missas ska det besvaras samma dag. Vi kan inte låta kunden vänta.”
Bygg varaktiga relationer
I grund och botten handlar byggandet av varaktiga kundrelationer, enligt erfarna chefer, om att förstå och tillgodose kundernas behov. De metoder som delas i denna artikel betonar inte bara förtroende och ömsesidigt värde, utan också genuint engagemang som hörnstenar i starka och långvariga kundrelationer.
Jag vill gärna veta vilka strategier eller taktiker du har funnit mest effektiva för att bygga varaktiga kundrelationer. Hur länge har vissa kunder varit med din verksamhet? Dela gärna dina insikter med oss antingen i kommentarerna eller på LinkedIn. När du ändå är här kan du prenumerera på nyhetsbrevet från The CRO Club så att du inte missar något.
