Jebbits medgrundare och vd Tom Coburn om hur man bygger varaktiga kundrelationer

Jebbit började som en idé mellan mig och min medgrundare under vårt andra studieår. Vi bestämde oss för att delta i Boston Colleges affärsplantävling, och den ursprungliga idén formulerades när jag satt på en flygplats och tittade på ett program på Hulu. En videoannons dök upp på skärmen och jag stängde genast ner annonsen, irriterad över att den hade avbrutit mitt program.

Jag minns att jag tänkte: ”Jag kan inte fatta att det varumärket just lade riktiga pengar på att visa mig den här videoannonsen, som jag aktivt valde att avfärda … vilket slöseri med pengar.” Det ledde sedan till: ”Jag undrar om det finns ett sätt för varumärken att samarbeta med konsumenter för att skapa en bättre upplevelse kring köpintentioner, så att både varumärket och konsumenten upplever att den insamlade datan skapar ett värdeutbyte.”

Det utvecklades till Jebbit 1.0: att skapa en bättre upplevelse för konsumenter genom att hjälpa varumärken att leverera personaliserade digitala upplevelser som samlar in data som en konsument frivilligt och medvetet delar (”nollpartsdata”), vilket resulterar i ett verkligt värdeutbyte för båda parter och driver djupa insikter, engagemang, relationer och långsiktig lojalitet.

Nu har Jebbit ett ännu större uppdrag: att bygga förtroende för data och transparens mellan varumärken och de konsumenter de betjänar. Marknadsföringsbranschen befinner sig i en viktig uppgörelse med verkligheten på grund av spridningen och missbruket av konsumentdata, vilket har lett till lagstiftning om integritet för konsumentdata i nästan alla länder samt att plattformar som Apple och Google inför spårningsskydd.

Jebbit har möjlighet att hamna på rätt sida av marknadsföringens historia genom att hjälpa varumärken att bygga direkta relationer med konsumenter genom ömsesidiga värdeutbyten och endast fråga efter det som behövs för att förbättra relevansen och upplevelsen vid varje kontaktpunkt.

Kan du berätta om en intressant eller underhållande händelse som du har varit med om hittills i din karriär? Vilken lärdom eller slutsats drog du av den? 

Det var min mamma som namngav vårt företag. Vi var bara några månader från lanseringen av vår första produkt 2011 (det var en webbplats som gjorde det möjligt för studenter att tjäna pengar genom att interagera med varumärken) när våra jurister meddelade att vi inte kunde använda det planerade ursprungliga namnet på grund av varumärkesproblem.

Vid den tiden arbetade jag med företaget tillsammans med mina rumskamrater från college, och vi började ägna all vår tid åt att febrilt komma på ett nytt namn och försöka säkra domännamnet. Efter flera veckor utan framgång berättade jag för min mamma om våra problem. Utan att ens tänka efter sa hon: ”Vad skulle hända om ni döpte företaget till ’Jebbit’ och skickade ’Jebbit-kort’ till användarna i stället för ’betalkort’?” 

Vid den tiden undersökte vi ett samarbete med en bank där vi skulle skicka ett betalkort till alla deras användare, så att de kunde använda pengarna de tjänade på vår plattform (det blev aldrig av, och vi använde i stället en digital plattform). En av mina rumskamrater från college, som byggde företaget tillsammans med mig, heter Jeb. Det är typiskt min mamma att få ihop de två sakerna!

Först sa jag till min mamma att jag inte tyckte att det var ett bra namn, men efter ytterligare några veckor utan något bättre alternativ sökte jag på det och upptäckte att domänen var ledig! Resten är historia!

Min slutsats? Ibland behöver man bara be sin mamma om hjälp när man har kört fast! 

Arbetar du med några spännande nya projekt just nu? Berätta om dem!

Vi har precis tillkännagett vår nya AI-drivna funktion för upplevelsegenerering och språköversättning, som hjälper varumärken att skapa bättre konsumentupplevelser för konsumenter snabbare än någonsin tidigare. Funktionerna gör det möjligt för marknadsförare att skapa personliga interaktiva frågesporter, kunskapstester och undersökningar på några sekunder och sedan översätta dem till flera språk med ett knapptryck, vilket gör det möjligt för varumärken att snabbt skala upp globalt.

Precis som med omvälvande regleringar kring konsumentdatasekretess tidigare och branschförändrande teknik som AI, strävar Jebbit alltid efter att stå på rätt sida av marknadsföringen, det vill säga att prioritera konsumenternas förtroende och upplevelse. Jebbits nya AI-drivna upplevelser balanserar strategiskt intelligent teknik med mänskligt omdöme för att redigera, analysera och anpassa data på ett sätt som förbättrar upplevelser online, samtidigt som tiden till marknadslansering förkortas. Till skillnad från detta använder många företag AI för att rikta data mot små befolkningsgrupper och extrapolerar sedan resultaten till den stora massan utan djupare insikter. 

Vi fortsätter att genomföra omfattande betatester med kunder och frivilliga av kommande AI-funktioner. En sådan funktion, AI-Assist, som snart lanseras i hela Jebbit-plattformen, kommer att ge användare AI-drivet stöd när de skapar innehåll, till exempel välgrundade produktrekommendationer, generering av frågor, vägledning om hur frågor kan omformuleras samt möjligheten att automatiskt använda designelement från en webbplats (text, färger, bilder). 

Vår uppsättning AI-drivna funktioner kommer att stärka vårt åtagande att leverera innovation och tillväxt för varumärken, samtidigt som vi fortsätter att skapa personliga och engagerande upplevelser som värnar om datasekretessen och i slutändan vinner konsumenternas förtroende. 

Vilka erfarenheter har du av att bygga varaktiga kundrelationer?

För det första börjar allt med ett genuint värdeutbyte mellan varumärket och konsumenten.  Hur hjälper, vägleder, utbildar eller underhåller ni konsumenten för att förtjäna deras tid och uppmärksamhet. Vi har lärt oss att detta har mycket större effekt när det gäller att skapa varaktiga relationer än att hela dagen bara trycka ut budskap som ”köp nu” eller ”handla nu”.

Varumärken lägger så mycket tid och pengar på att skaffa nya kunder, men som det gamla ordspråket säger: ”det är enklare (och mindre kostsamt) att behålla en befintlig kund än att skaffa en ny”. De varumärken som skapar störst värde för sin verksamhet är de som omvandlar viktiga ögonblick i kundlivscykeln från envägskommunikation till tvåvägsupplevelser som erbjuder upptäckter, inspiration och utbildning längs vägen.

Vår kund Express har till exempel genererat miljontals dollar i inkrementella intäkter genom att varje månad engagera sina lojalitetsmedlemmar med en frågesport i butiksstil. Det är roligt för kunden och hjälper Express att bättre lära känna deras stilpreferenser, så att de kan ge mer relevanta rekommendationer.

Den andra viktiga lärdomen är att det är ”små data”, inte ”big data”, som är viktigast för att skapa varaktiga relationer. Det handlar inte om att veta allt, utan om de få datapunkter som ni kan använda för att verkligen skapa en bättre upplevelse för konsumenten och visa att ni lyssnar på deras önskemål och behov.

Vilka strategier använder ni för att upprätthålla en stark kontakt med kunderna och förutse deras föränderliga behov i dagens snabba och ständigt föränderliga landskap?

Vi utvecklar ständigt vår plattform utifrån kundernas feedback.  Vi genomför kvartalsvisa verksamhetsgenomgångar med alla våra kunder för att säkerställa att vi inte bara hjälper dem att lyckas med Jebbit, utan också får feedback om vad vi kan göra bättre och var de vill se att vi förbättras eller utvecklas utifrån deras behov.

Vi har också ett kundråd samt rådgivande grupper för ”händerna på tangentbordet” för att säkerställa att alla som faktiskt använder vår plattform, ända upp till deras CMO:er, får möjlighet att dela sina åsikter och insikter med oss.

Kan du diskutera vilka strategier företag kan använda för att hitta en balans mellan att driva intäkter och lönsamhet och att fokusera på att bygga kundrelationer och lojalitet?

För oss handlar det återigen om att skapa ett genuint värdeutbyte med konsumenterna samtidigt som man lär sig en sak eller två om dem. Våra kunder har visat att pengarna kommer om man fokuserar på att hjälpa snarare än att sälja. I genomsnitt ser våra kunder en ökning av det genomsnittliga ordervärdet med 30 % när de vägleder kunderna till rätt köp genom våra upplevelser.

Kan du beskriva de mätvärden och mått ni använder för att utvärdera framgången i era insatser för att bygga kundrelationer och hur ni identifierar områden som kan förbättras?

För oss börjar allt med att vi har en mycket hög intern standard för vilken typ av upplevelse vi vill att våra kunder ska ha när de arbetar med oss, kombinerat med noggrann uppföljning av alla möjliga mätvärden som kan vara relevanta. Vi har ett egenutvecklat system för bedömning av kundhälsa som vårt utvecklingsteam har byggt. 

Detta system tar hänsyn till dussintals olika datapunkter som vi följer upp för våra kunder, allt från hur de använder vår plattform till hur ofta de pratar med vårt team eller kontaktar vårt supportteam i plattformen. Under årens lopp har vi fortsatt att förfina modellen i takt med att vi lär oss mer om vad som faktiskt påverkar kundernas hälsa och vilket värde de får ut av att arbeta med oss.

Vilka tips har du för att bemöta negativ feedback från kunder, och vilka åtgärder kan vidtas för att omvandla dessa upplevelser till positiva resultat?

Jag ringer personligen nästan alla våra kunder när de har haft en negativ upplevelse.  Även om vårt team har löst problemet brinner jag för att höra deras egna ord och ge dem den försäkran att jag verkligen bryr mig och att vi lyssnar. Några av våra bästa insatser har vuxit fram ur dessa samtal. På Jebbit har vi en filosofi om att bli 1 % bättre varje dag, och vi anammar den fullt ut.

Slutligen, hur använder ni teknik eller AI för att stärka era kundrelationer, och vilka verktyg har ni funnit vara mest effektiva för att bygga och upprätthålla dem?

Vi bygger in AI i vår plattform. Nyligen lanserade vi vår AI-drivna upplevelsegenerator, som automatiskt skapar ett quiz åt dig baserat på den uppmaning du ger vår plattform. Du kan till exempel säga "Skapa ett quiz som matchar mina webbplatsbesökare med rätt snowboard för dem. Gör det roligt men lärorikt och begränsa det till högst 5 frågor" och se vår plattform göra resten!

Det som tidigare tog en genomsnittlig användare 30–45 minuter är nu klart på några sekunder!

Utifrån er erfarenhet och framgång, vilka är de fem viktigaste komponenterna för att bygga varaktiga kundrelationer?

1 . Var en kraft för det goda: Oavsett vilken bransch du arbetar i ska du alltid stå upp för det som är rätt. Kunderna kommer att lägga märke till det och stå vid din sida på lång sikt. Marknadsföringsbranschen befinner sig i en viktig uppgörelse med sig själv på grund av spridningen och missbruket av konsumentdata, vilket har lett till lagstiftning om integritet för konsumentdata i nästan alla länder samt till att plattformar som Apple och Google inför spårningsskydd. Jebbit har möjlighet att hamna på rätt sida av marknadsföringens historia genom att hjälpa varumärken att bygga direkta relationer med konsumenter genom ömsesidiga värdeutbyten och endast fråga efter det som behövs för att förbättra relevansen och upplevelsen vid varje kontaktpunkt. Med en ekonomi utan cookies inom en snar framtid måste varumärken samla in sina egna data – hur de samlar in och använder dessa data kommer att avgöra vilka som vinner och förlorar konsumenternas förtroende och därmed förmågan att bygga djupa relationer som leder till långsiktighet och lojalitet.

2 . Nollpartsdata (ZPD): ZPD är konsumentdata som konsumenterna frivilligt och uttryckligen lämnar. ZPD genereras genom en direkt interaktion mellan konsumenten och varumärket, i stället för att köpas från eller hämtas via en tredje part. Det är ett av de mest tillförlitliga och kostnadseffektiva alternativen för att samla in data effektivt, och det har dessutom den högsta ROI:n. ZPD går längre än att bara samla in ”hårda data” – demografiska uppgifter eller identifierande data som konsumentens ålder, kön, plats osv. – som marknadsförare kan ha tillgång till från andra källor. Det kan också fånga ”mjuka” egenskaper, såsom avsikter, drivkrafter, intressen, preferenser eller ambitioner – sådant som marknadsförare annars bara kan göra välgrundade gissningar om utan att uttryckligen fråga konsumenten. I denna tid av ökad konsumentmakt är det avgörande att förstå och bemöta kundernas önskemål, behov och avsikter med kontextuell relevans på individnivå för att skapa den typ av personliga och mycket målinriktade upplevelser som driver varumärkeslojalitet och kundretention.

3 . SKRÄDDARSYTT är den nya personaliseringen: För dagens konsumenter räcker det inte längre med e-postmeddelanden som personaliserats med deras namn i meddelandet eller i ämnesrader baserade på några få enskilda datapunkter. Nu vill de ha SKRÄDDARSYDDA upplevelser – produktrekommendationer, innehåll, utbildningsinformation osv. som är särskilt anpassade efter deras önskemål, behov, intressen, preferenser och avsikter. Transaktionsdata från tredje part och standardiserade rekommendationer kan möjliggöra personalisering, men de erbjuder inte den skräddarsydda konsumentkommunikation som bygger djupa och långvariga relationer. Om shoppingdata till exempel visar att en kvinnlig konsument mellan 24 och 36 år har köpt babykläder kan en rekommendationsmotor börja fylla på med alla möjliga produkter som rör bebisar. Även om detta kan verka personligt är det inte skräddarsytt och fångar inte köpavsikten eller djupare insikter. Konsumenten kan ha köpt kläderna som en present, och även om hon själv inte har barn kommer hon att börja se annonser som helt enkelt inte är relevanta, och känna sig obekväm eller irriterad över varumärkets oärliga datainsamling och köpstyrning. 

4 . Skapa ett äkta värdeutbyte: Marknadsförare bör alltid leverera genuint värde till sina kunder och potentiella kunder: Spara tid åt dem, ge dem en personlig rekommendation, ge dem skräddarsydda varumärkesupplevelser och kommunikation och utbilda dem – allt detta är exempel på genuina värdeutbyten. Var selektiv med vilka data du samlar in och prioritera information som du vet att du kan använda för att skapa värde för konsumenten. Slutligen ska du alltid synliggöra värdeutbytet och tydliggöra för konsumenten hur de kommer att gynnas av att dela sin information med varumärket. Alla hälsosamma relationer bygger på en jämn och ärlig balans mellan ”att ge och att ta”.

5 . Var inte tråkig - gör det roligt: Låt oss vara ärliga – visst tycker vi om våra vänner för att de lyssnar, stöttar oss, är lojala osv., men vi tycker också om dem eftersom vi har roligt tillsammans! Spelifiering är inte bara en strategi för att göra marknadsföring mer spännande – det är också ett kraftfullt verktyg för att öka engagemang och lojalitet genom att skapa en känsla av delaktighet och gemenskap kring varumärket, erbjuda exklusiva belöningar eller förmåner och motivera konsumenter att fortsätta bygga djupare kommunikation som hjälper varumärken att behålla kunder över tid och öka varje konsuments livstidsvärde. 80 % av amerikanska hushåll äger minst en spelenhet, och spelifierat lärande förväntas vara värt $25.7B år 2025. I en värld där det är svårare än någonsin att fånga konsumenternas uppmärksamhet är spelifiering nästa frontlinje för marknadsförarnas innovation.

Hur säkerställer ni att dessa idéer genomförs under hela kundresan?

Vi befinner oss i en fantastisk position där vår plattform verkligen möjliggör alla dessa fem ideal, så vi försöker använda vårt eget verktyg i vår kundupplevelse så mycket som möjligt. Jag hör hela tiden från kunder att tiden de tillbringar på vår plattform är det roligaste de har på hela dagen. Den låter deras kreativa och analytiska hjärnor samarbeta för att bygga något enastående för deras kunder.

Slutligen, om du kunde inspirera en rörelse som skulle skapa stor nytta för så många människor som möjligt, vad skulle det vara?

Jag skulle uppmuntra fler människor att åka på en tyst retreat i naturen som pågår i flera dagar! Ingen teknik! 

Hur kan våra läsare följa ditt arbete vidare på nätet? 

Du kan följa och ta kontakt med mig på LinkedIn.

---

Gillade du den här intervjun? Ta del av fler av de senaste tipsen, insikterna, programvarurekommendationerna och expertråden från The CRO Club. Prenumerera på vårt nyhetsbrev redan idag!