Kvinnor inom intäktsverksamhet: Maureen Rhodes om fem saker du behöver för att bli en mycket effektiv intäktschef

Concur var en ovärderlig erfarenhet för mitt lärande och min utveckling. När jag arbetade där gick jag igenom tre förvärv och fick möjlighet att växla mellan olika team. Att lära mig förstå kunden och kundresan genom olika interna perspektiv breddade verkligen min expertis inom CX.

När jag började som SVP för kundframgång på Center fick jag i uppgift att bygga upp CX-teamet, som vi utökade från 5 till 40 medarbetare. Centers affärsmodell skiljer sig från traditionella lösningar för kostnadshantering genom att den är konsumtionsbaserad: kunderna betalar bara för det de använder, i stället för enligt en mer traditionell licens- eller prenumerationsmodell.

En djup förståelse för CX-funktionen har gjort det möjligt för mig att optimera säljresan och säkerställa att Center fortsätter att leverera (och öka!) värdet för kunderna, så att den konsumtionsbaserade affärsmodellen blir en fördel för alla intressenter. Nyligen gick jag över till rollen som CRO, där jag kan dra nytta av min djupa branschexpertis till fördel för både kundframgångs- och försäljningsfunktionerna.  

Det har sagts att våra misstag kan vara våra bästa lärare. Kan du berätta om ett misstag du gjorde när du precis hade börjat?

Tidigt i min karriär, när jag arbetade som projektledare för implementering, var jag på plats för ett kundmöte vid Mastercards huvudkontor. Vi hade en paus mellan mötena och de erbjöd sig att ta med mig till kaféet.

Vi gick ner till Mastercards kafé, där jag beställde mitt kaffe och erbjöd mig att även köpa kaffe åt min Mastercard-kollega. Sedan tog jag fram mitt AMERICAN EXPRESS-kort (ja, precis, mitt American Express-kort!) för att betala. Jag förstod inte alls varför min transaktion inte gick igenom och fortsatte säga till baristan att betalningen borde fungera – tills hon förklarade att kaféet inte accepterade konkurrenters kort.

Jag lärde mig SNABBT att vara mycket uppmärksam på situationen, oavsett omständigheterna. Förbered dig noggrant (ända ner på detaljnivå) inför varje kundmöte. Ha en agenda, känn till det önskade resultatet och tänk igenom detaljerna. 

Ingen av oss kan nå framgång utan hjälp på vägen. Finns det någon särskild person som du är tacksam för?

En teamledare på Concur blev en viktig mentor och karriärförespråkare för mig. När Concur genomgick olika förvärv uppmuntrade Todd (en senior ledare på Concur) mig att lämna min komfortzon, ta på mig en större roll och hjälpa företaget att övergå till nästa fas.

Min mentor lärde mig att jag redan hade den kompetens och de ledaregenskaper som krävdes för att lyckas inom andra funktioner. Därför tog jag med mig den verktygslåda jag hade byggt upp genom mitt arbete inom CX och kunde tillämpa den på andra delar av verksamheten. Den uppmuntran visade mig att det är avgörande för karriärutvecklingen att ha tilltro till sin egen förmåga och en vilja att lära sig. 

Enligt global forskning är andelen kvinnor i ledande befattningar på C-nivå beklagligt låg. Hur tog du dig till din position, och hur var den erfarenheten för dig? 

Att ta på sig CRO-rollen på Center var en naturlig utveckling från rollen som SVP för kundframgång. Jag har en djup förståelse för säljcykeln och för att leda team som samarbetar med potentiella och befintliga kunder genom varje steg av deras livscykel med Center.

En viktig sak för mig när jag tog steget till en annan roll i företagsledningen var att ständigt odla en känsla av nyfikenhet på verksamheten och branschen i stort: Vilka är trenderna? Vilka är de omvälvande teknikerna som vi behöver hålla koll på och dra nytta av? Hur kommer vår organisation att omsätta marknadens återkoppling i praktiken? Att vara nyfiken utanför sitt dagliga ansvarsområde är avgörande för att utvecklas bortom sin roll och anta nya utmaningar. 

Vilken påverkan kan det ha på ett företag att placera kvinnor i ledande befattningar? Vilka svårigheter kan uppstå, och vilka är fördelarna?

Jag tycker om att se det som att man tillför olika perspektiv till diskussionen, snarare än att ställa män mot kvinnor. Jag anser att det är avgörande att skapa en grund av mångfald när man bygger upp och bemannar olika team. Varje medarbetare bidrar med en unik uppsättning egenskaper, en särskild organisatorisk stil och ett perspektiv som formats av tidigare roller och erfarenheter.

Att bygga ett team som bidrar med olika styrkor är avgörande för att upprätthålla en hälsosam balans inom organisationen. När jag arbetade med att bygga upp CX-teamet på Center sökte jag konsekvent efter medarbetare med olika färdigheter och kompetenser – på så sätt kompletterar teamet inte bara varandra, utan hjälper också varandra att utvecklas och växa. 

Har kvinnliga ledare, inklusive du själv, utifrån dina personliga erfarenheter gjort saker annorlunda än sina manliga motsvarigheter? 

Utifrån mina egna erfarenheter har jag sett att varje ledare bidrar med olika färdigheter. Det jag nämnde tidigare, att vara nyfiken, är det som har gjort det möjligt för mig att påskynda min karriär och nå positioner på C-nivå. Det finns två viktiga egenskaper som jag strävar efter att bidra med i varje affärsinteraktion. Den ena är nyfikenhet när det gäller olika funktioner och hur vi kontinuerligt kan innovera. Den andra är orubblig organisatorisk förmåga.

Detaljer är viktiga, och i en CRO-roll måste man vara uppmärksam på alla detaljer i verksamheten och ständigt analysera dessa data för att förstå trender och möjliga affärsresultat. Att organisera data är så avgörande för min roll; jag har haft turen att verkligen finslipa min organisatoriska förmåga när det gäller insamling och bearbetning av data genom min tid inom CX. 

Kan du berätta om ett projekt, en person eller ett team som du ledde och där du lyckades göra stor skillnad? Vilka hemligheter kan du dela med dig av?

Att bygga upp CX-teamet från 5 till 40 medarbetare på Center är en viktig del av min resa på företaget och gjorde det möjligt för mig att verkligen förstå verksamheten ur ett kund-, produkt- och ingenjörsperspektiv. Att börja från grunden gav mig möjlighet att bygga en strategi med tillhörande taktiker.

Med tanke på mina tidigare erfarenheter var en förbrukningsbaserad affärsmodell ny för mig, så att bygga ett CX-team kring den modellen krävde att jag utvecklade mina kunskaper om en prenumerationsbaserad modell. Att tänka igenom vilka de viktigaste drivkrafterna i en förbrukningsbaserad affärsmodell är och hur vi effektivt skulle genomföra detta var ett omfattande arbete, och vi har sett en enorm utveckling kring det.

Hemligheten bakom en framgångsrik lansering är att se till att teamet förstår ”varför” bakom sin roll och vilken påverkan deras funktion har på verksamheten i stort. Att ge medarbetarna den typen av ansvar och ägarskap är motiverande. När människor förstår hur de påverkar resultatet uppmuntras och inspireras de att bidra på ett meningsfullt sätt. 

Vilka råd skulle du ge till andra kvinnor som klättrar på karriärstegen? Inom vilka områden skulle du uppmuntra dem att sätta sin prägel?

I likhet med det jag nämnde ovan är mitt viktigaste råd att odla en känsla av nyfikenhet som sträcker sig bortom ditt ansvarsområde och din dagliga roll. Jag skulle också säga att organisation är avgörande för ett optimalt genomförande. Ju mer organiserad du är, desto mer kan du ta dig an och utvecklas. Utöver dessa två saker behöver du som ledare vara en källa till stöd och egenmakt för ditt team, se till att de förstår hur deras roller gynnar verksamheten och ge dem ägarskap över sin påverkan på organisationen. 

Utifrån dina erfarenheter och framgångar, vilka är de fem saker du behöver för att vara en mycket effektiv CRO? 

1. Förstå kundresan på djupet, från det att den potentiella kunden visar köpintresse, genom försäljning, införande, användning och tillväxtfas, för att optimera intäktstillväxten i varje steg. Ett exempel på detta är en kund som kom till oss från en konkurrent och var missnöjd med sin befintliga produktupplevelse. Vi lyssnade noggrant på deras återkoppling och tillämpade den kunskapen på vår säljprocess med dem. Vi förstod deras problemområden och tog med oss den förståelsen genom varje steg av införandet – genom driftsättning, processer och vidare till kontoansvar. Vi hjälpte kunden att se den värdekedja som Center erbjuder, från försäljning till avslut. 

2. Förstå kundernas behov på djupet och anpassa leveransen av kundvärde efter uppnåendet av affärsmålen. Sträva efter att anpassa företagets prioriteringar efter skapandet av kundvärde genom varje steg i livscykeln – att leverera en enastående kundupplevelse och uppnå företagets mål kommer att ske samtidigt. Vi har ett förhållningssätt med personlig implementering, vilket innebär att vi finns med kunden i varje steg när de börjar använda Center-verktyget, så att de känner sig helt trygga och säkra på sin förmåga att använda det när introduktionen är klar.

Vi tillämpar det vi kallar en mentalitet där vi ”hjälper först och säljer sedan”; vi samarbetar nära med våra kunder för att säkerställa att de förstår verktyget, samtidigt som vi bygger förtroende och goda relationer. Kunderna börjar se dig som sin företrädare, vilket skapar en situation där alla vinner. Vi vill alltid anpassa kundens prioriteringar efter vår säljprocess och tydliggöra hur Center-verktyget har utformats för att tillgodose deras specifika och unika behov. 

3. Förstå dina kunders traditionella affärsprocesser och håll dig samtidigt uppmärksam på förändringarna på marknaden som kommer att påverka dessa processer, för ständig innovation och värdeskapande. Detta går hand i hand med en djup förståelse för kundresan och med att hantera deras historiska affärsprocesser för att skapa förbättringar och effektiviseringar som enkelt kan implementeras. Vi upprätthåller nära tvärfunktionella samarbeten på Center så att vi ständigt kan vidarebefordra kundfeedback till produktteamet och tvärtom.

Produktutveckling drivs inte bara av nya marknadsbehov utan också av kundernas behov. Vi kan inte förvänta oss att kunderna ska förändra hela sitt sätt att bedriva verksamhet över en natt för att kunna implementera den senaste tekniken. Vår produkt måste enkelt kunna konfigureras för deras befintliga miljöer och processer för att de ska kunna skapa värde med den.

Exempelvis kan många administratörer inte avsluta sin bokföring varje dag, trots att det är en funktion vi erbjuder. I stället för att tvinga kunden att förändra interna processer över en natt erbjuder vi en funktion för export i realtid, som gör det möjligt för dem att hämta data från vilket datum som helst, så att de kan avsluta bokföringen när det passar dem. 

4. Känn till din konkurrensfördel och vad som skiljer dig från mängden på marknaden. Du bör bygga in din konkurrensfördel i hela säljresan. Utveckla och förbättra ständigt ditt erbjudande och visa hur du skiljer dig från de aktuella alternativen på marknaden. Med en konsumtionsbaserad affärsmodell befinner du dig alltid i säljläge och förtjänar kundens affärer varje dag. Det är avgörande att identifiera hur och varför vi skiljer oss åt och anpassa kundens säljresa för att lyfta fram dessa särskiljande egenskaper.  

5. Kunna identifiera dina teammedlemmars specifika kompetenser för att optimera teamen utifrån kundresan. Kundernas behov i varje steg av resan kräver olika typer av funktionell spetskompetens. När du förstår dina kundprofiler på djupet kan du rekrytera, ge rätt förutsättningar och utveckla dina team så att de får den optimala kombinationen av kompetenser.

Vi ser till att vi kan ta vara på våra medarbetares olika egenskaper och kompetenser när som helst under kundresan. Vi vill anpassa säljresan efter de egenskaper som finns i teamet – det är verkligen så du skapar en personlig implementeringsupplevelse för kunden. Förstå deras behov på djupet och välj teammedlemmar som bäst kan tillgodose dem. En annan viktig del av denna anpassning är resursfördelningen: säkerställ att du identifierar vilka egenskaper som behövs i de olika delarna av kundresan och fördelar resurserna därefter. 

Slutligen, om du kunde inspirera till en rörelse som skulle skapa så mycket gott som möjligt för så många människor som möjligt, vilken skulle det vara?

Lyssna. När vi stannar upp och lyssnar på våra potentiella kunder, våra kunder, våra medarbetare och våra vänner skapar vi starkare relationer och kan leda med empati, samtidigt som vi lyfter alla i processen.

Hur kan våra läsare följa ditt arbete vidare på nätet?

Följ mig på LinkedIn eller besök getcenter.com.

---

Tyckte du om den här intervjun? Lyssna på de bästa poddarna om kvinnor i näringslivet för att lära dig mer av banbrytande kvinnor.