Rostyk Wynnyckyj från LAVA Computer om hur man bygger långvariga kundrelationer

Jag var inte med när LAVA grundades, men jag hade förmånen att förvandla LAVAs kontor till en personlig lekplats – först bokstavligen och sedan under årens lopp i en mer professionell bemärkelse. Att växa upp i ett tillverkningscentrum ger möjlighet att utforska och förverkliga alla möjliga slags nyfikenheter. Det föll sig naturligt för mig att fråga min pappa och hans anställda ”vad är det där?” och ”hur fungerar det?”. Deras vilja att förklara idéer och koncept som kanske var lite för komplexa för min dåvarande hjärnkapacitet fick mig att fortsätta mot en examen i maskinteknik och nu en andra examen i psykologi. Med den bakgrunden fann jag mig uppslukad av samtalen med våra kunder.

Att förklara vad LAVA gör, hur vi gör det och varför vi gör det ledde till titeln ”teknisk försäljningsingenjör”. Jag föredrar den mycket mer än ”delägare” – mindre stel och mer representativ för min vardag.

Kan du berätta om en intressant eller rolig historia som har hänt dig under din karriär hittills? Vad var lärdomen eller slutsatsen? 

Ett av de roligaste ögonblicken hittills i min karriär inträffade 2021. Tidigt det året lyckades jag inleda en kundrelation med ett av de team som skulle tävla i seglingstävlingen America’s Cup, den 36^e upplagan. Det är en av de främsta serierna inom segling, med de senaste båtarna utrustade med otroligt avancerad teknik – och mitt bland allt detta fanns våra SimulCharge-surfplatteadaptrar. 

När teamet förberedde sig för tävlingen i Nya Zeeland var de tvungna att registrera sina LAVA-adaptrar hos tävlingens styrande organ. Med tanke på sportens mycket avancerade karaktär behövde alla båtdelar genomgå en grundlig inspektion av det styrande organet för att säkerställa en rättvis tävling. Under registreringsprocessen uppstod en oväntad fråga: teamet ombads ange ett namn på adaptern som de registrerade för användning på sin båt. Tagna på sängen och oförmögna att komma ihåg adapterns officiellt annonserade namn fattade teamet ett spontant beslut att döpa den efter personen som hade sålt adaptern till dem – nämligen mig.

Så 2021 hade ett av teamen som tävlade i America’s Cup en hel uppsättning ”Rostyk-adaptrar” ombord. Jag kan definitivt säga att jag inte förväntade mig att bli förevigad med namn inom sporten elitsegling – även om det definitivt inte är något jag kommer att få glömma på ett bra tag. Och innan ni frågar: ja, vi hoppas verkligen få våra adaptrar ombord på båtarna under den 37^e upplagan av America’s Cup – men den här gången på alla teams båtar.

Arbetar du med några spännande nya projekt just nu? Berätta om dem!

Det här svaret kanske kommer som en liten överraskning, men … skyltställ och möbler av kartong. Hör på! Tidigare i år häpnade LAVA-teamet besökarna på en storskalig mässa i Storbritannien med en monter som var helt tillverkad av återanvänd kartong. 

Om du någon gång har deltagit i en mässa har du stött på de orimligt höga kostnaderna för att transportera eller hyra traditionella skyltställ och material till montern. Efter att ha upplevt dessa kostnader bestämde vi oss för att tänka utanför boxen, bokstavligen, och vände oss till kartongförpackningarna som vi får med varje materialleverans. Den används ofta som stötdämpning inuti paketet för att säkerställa att materialen inte skaver mot varandra och repas. Genom att utnyttja detta lätta och lättillgängliga material byggde vi en monter med laserskurna delar som passade ihop som ett pussel. Delarna utformades för att kunna packas platt, transporteras hela vägen från Kanada till Storbritannien, monteras till bord och utställningsytor på mässan och senare demonteras för återvinning.

Till en början på mässan gick dessa unika konstruktioner obemärkta förbi, men när de väl fångade de förbipasserandes uppmärksamhet höjdes en del på ögonbrynen. Överraskningen övergick i beundran när besökarna i montern upptäckte hur anmärkningsvärt robusta dessa skapelser i wellpapp var. Den här lösningen överträffade förväntningarna och kommer utan tvekan att användas på framtida mässor som LAVA deltar i. Vi arbetar trots allt med att bygga tekniska produkter, så varför inte utveckla och bygga vårt eget mässmaterial och våra egna möbler (och ha lite roligt under tiden)?

Vilken erfarenhet har ni av att bygga långvariga kundrelationer?

LAVAs säljprocesser bygger på regelbundna avstämningar med kunder eller uppföljningar, som spelar en avgörande roll i att vårda relationerna. Även om många företag inser vikten av att höra av sig till kunder, oavsett om de nyligen har gjort ett köp eller inte, förbiser de ofta ”hur” dessa kontakter ska genomföras. Det är här LAVA utmärker sig genom att använda vår erfarenhet av kundrelationer för att lyckas.

För oss räcker det inte att bara skicka ett e-postmeddelande. Vi tror på att ta den första kontakten personligen genom ett telefonsamtal. Genom att ringa får du också fördelen att höra kundens tonfall, vilket kan ge värdefulla insikter om hur nöjd kunden är med din produkt, hur väl kunden minns tidigare kontakter och vilka problem kunden eventuellt står inför. Tonfall är svårt att uppfatta eller kan misstolkas i e-post, men är en viktig aspekt när det gäller att bygga relationer. Om du märker att kunden är nöjd kan du bygga vidare på den nöjdheten för att stärka relationen. Om du däremot upptäcker tecken på missnöje kan du ta tillfället i akt att hantera och lösa problemet och därigenom stärka bandet.

Under ett uppföljningssamtal med ett Las Vegas-baserat företag som använder våra Ethernetadaptrar i sitt system för lojalitetsbelöningar på kasinon lade jag till exempel märke till en subtil osäkerhet i ägarens ton när vi diskuterade en möjlig ny beställning. Även om inget sades uttryckligen återkom han gång på gång till detta under samtalet, blandat med orelaterade ämnen som vädret i Nevada jämfört med Toronto. Jag litade på min intuition och frågade vidare. Då upptäckte jag att de var oroliga för eventuella förseningar i leveransen av sin stora beställning och att de behövde vissa enheter omgående. Tack vare telefonsamtalet skickade vi redan nästa dag snabbt en del av de tillgängliga enheterna, och vi planerade leveransen av den återstående beställningen i etapper som stämde överens med deras åtaganden och minimerade riskerna. Denna proaktiva insats, som möjliggjordes av ett enkelt telefonsamtal, skapade en otroligt positiv relation med ägaren som inte hade utvecklats genom enbart e-post, såvida han inte uttryckligen hade bett om det.

En annan betydande fördel med telefonsamtal är deras följsamma karaktär, som gör att samtalet kan övergå från ett ämne till ett annat. Denna flexibilitet gör att du kan dela med dig av eller få personlig information om dina kunder och skapa mer personliga kontakter som sträcker sig bortom affärerna. Ingen tycker trots allt om att ständigt bli utsatt för försäljning. Men när en säljare tar sig tid att lära sig och komma ihåg något så enkelt som att du föredrar sommaren eftersom du då kan paddla kanot med vänner eller familj på helgerna, förmedlar det budskapet att du inte bara är ett kontonummer. Känslan av att bli sedd och behandlad som en människa, vilket telefonsamtal möjliggör, bidrar i hög grad till att vårda personliga relationer.

Vilka strategier använder ni för att upprätthålla en stark kontakt med era kunder och förutse deras föränderliga behov i dagens snabba och ständigt föränderliga omvärld?

Personanpassning är oerhört viktigt när det gäller att förstå våra kunders unika behov och önskemål, även inom B2B. Vi tar oss verkligen tid att lära känna våra kunder så att vi kan erbjuda skräddarsydda lösningar på deras projekt som gör dem nöjda. Vi gör gärna det lilla extra och förutser vad våra kunder kan tänkas behöva, så att vi kan ge proaktivt stöd under hela deras resa tillsammans med oss. Det börjar med att vi lär känna varje kund och kundens behov genom ett inledande samtal. På så sätt säkerställer vi att de får den optimala produkten och ser om vi kan erbjuda ytterligare stöd.

Och här är något intressant: på LAVA uppmuntrar vi faktiskt till strategin ”jag ska kontrollera det och återkomma till dig”. Vi vill inte vara påstridiga säljare som bara är intresserade av att genomföra en snabb affär. Om vi inte kan erbjuda den tjänst kunden efterfrågar försöker vi ge förslag på var kunden kan leta. Vi förstår att varje kund är unik, och därför bygger vi personliga relationer med dem. Det handlar om att skapa lojalitet och få dem att vilja fortsätta arbeta med oss. Och även om alla våra hårdvaruprodukter håller högsta kvalitet är det den personliga kontakt vi erbjuder som verkligen gör skillnad i våra kundrelationer.

Kan ni beskriva vilka strategier företag kan använda för att hitta en balans mellan att öka intäkter och lönsamhet och att fokusera på att bygga kundrelationer och lojalitet?

För det första ser vi till att kontakta våra kunder direkt innan vi skickar deras beställningar, så att de verkligen får exakt det de behöver för sitt projekt. Det handlar om att undvika missförstånd eller att våra produkter används på ett mindre optimalt sätt. Dessutom gör telefonkontakten (tillsammans med e-post) att vi kan ha ett mer personligt förhållningssätt och samtidigt skilja oss från mängden i en värld där e-post och textmeddelanden dominerar bland våra konkurrenter. Det handlar om att bygga förtroende och få våra kunder att känna sig värdefulla.

För det andra handlar vi inte om den där inställningen att det är "en gång och sedan klart" när det gäller våra kunder. För oss går en relation långt bortom att bara genomföra en försäljning. Det är en pågående process som fortsätter långt efter den första transaktionen. I stället tror vi på att följa upp och hålla kontakten med våra kunder. Vi ringer dem för att höra hur lösningen fungerar och om de har några frågor eller behöver ytterligare teknisk support. Vi erbjuder hjälp, guidar dem genom olika processer och felsöker vid behov. Det är då den verkliga relationen börjar blomstra.

Kan du beskriva de mätvärden och mått du använder för att utvärdera hur framgångsrika era insatser för att bygga kundrelationer är, och hur ni identifierar områden som kan förbättras?

Vi utvärderar våra insatser för att bygga kundrelationer genom en rad formella och informella mätvärden. Ett informellt mätvärde som vi använder, och som vi medger att vi förlitar oss minst på, är den återkoppling vi får från vår försäljnings- och supportpersonal – deras övergripande intryck av kvaliteten på de relationer de har med sina kunder.

Mer formella mätvärden vi använder är andelen återkommande kunder, det vill säga hur många kunder som har identifierats ha medelhög till hög potential att återkomma med fler projekt (vilket fastställs som en del av standardrutinerna för kvalificering av försäljning och avslut) som faktiskt återkommer till oss med dessa projekt. Dessutom tittar vi på kundrecensioner och återkoppling, oavsett om vi får den via telefon, e-post, webbplatsens chatsystem eller någon annan kommunikationsform som vi använder.

Slutligen granskar vi våra supportinteraktioner och ser hur snabbt vi svarar på problem, hur många av dessa problem och supportärenden vi stänger samt hur väl vi avslutar dem – närmare bestämt om vi kunde lösa hela deras problem och, om inte, om vi hänvisade dem till rätt riktning eller till en leverantör som kan hjälpa till att lösa den återstående delen av problemet som vi inte kan lösa.

När det gäller kundnära team, vilka steg tar ni för att säkerställa att de kan erbjuda personlig, proaktiv och effektiv support, anpassad efter varje enskild kunds behov?

Som teknisk säljingenjör får jag prata med kunder varje dag. Jag fungerar som länken mellan vårt fantastiska ingenjörsteam och vår kundtjänstgrupp. Det innebär att jag befinner mig mitt emellan och tar till mig alla insikter och all information från båda sidor.

Att ha den här rollen ger mig en förstahandsinblick i de bekymmer och utmaningar som vanliga användare och företag möter. Det är som att befinna sig ute i fält, förstår du? Jag får se allt och förstå de verkliga problem de hanterar. Men här är det bästa: mitt skrivbord ligger bara ett stenkast från resten av vårt team. Så du förstår vad det innebär? Massor av småprat vid vattenautomaten! Vi har produktiva och vänskapliga diskussioner där vi delar insikter om våra kunder. Det är som vänskapligt skvaller, men med ett syfte! På så sätt håller sig hela teamet uppdaterat i realtid, och vi kan alla hjälpa våra kunder bättre.

Vilka råd har du för att bemöta negativ återkoppling från kunder, och hur kan man omvandla sådana erfarenheter till positiva resultat?

Vi tror verkligen på ärlig återkoppling. Vi vill att våra kunder ska vara ärliga mot oss, även om det svider lite. Vi klarar det, jag lovar. Faktum är att vi uppmuntrar till det, eftersom det är det enda sättet för oss att växa och förbättras. Och så här är det: vi är inte rädda för att erkänna när vi gör fel. Vi är trots allt människor. Om vi gör ett misstag tar vi ansvar för det utan att tveka. Inget skuldbeläggande eller försök att skylla ifrån sig. Det handlar om att kavla upp ärmarna och arbeta hårt för att rätta till saker och bygga upp förtroendet igen.

Det är där kraften i gemensam problemlösning kommer in. Vi går samman med våra kunder, lyssnar på deras bekymmer och spånar fram lösningar tillsammans. Det är som när ett superhjälteteam slår sig samman, fast för att hantera utmaningar och hitta innovativa sätt att rätta till saker. Och vet du vad? Det är i dessa stunder av lagarbete och problemlösning som några av våra bästa idéer och innovationer föds.

Hur använder ni teknik eller AI för att förbättra era kundrelationer, och vilka verktyg har visat sig vara mest effektiva för att bygga upp och underhålla dem?

För det första har vi ett mycket kunnigt team som alltid är redo att ge korrekta och personliga svar på alla kundförfrågningar. Den mänskliga kontakten är verkligen viktig för oss eftersom den visar att vi verkligen bryr oss om och vill hjälpa våra kunder på bästa möjliga sätt.

Men det är här tekniken kommer in för att ta saker och ting till nästa nivå. Vi har ett fantastiskt nyhetsbrev som skickas ut regelbundet. Det är dock inte vilket vanligt nyhetsbrev som helst. Det är en informationskälla som håller våra kunder uppdaterade med alla de senaste nyheterna, insikterna, uppdateringarna och kontaktuppgifterna. Se det som vårt hemliga vapen för att bygga och upprätthålla kundrelationer. Genom vårt nyhetsbrev kan vi lyfta fram spännande företagsnyheter, visa upp våra produkter och till och med dela branschnyheter. Vi ser till att framhäva våra teammedlemmars kvalifikationer och kunskaper, vilket inte bara inger förtroende hos våra kunder utan också visar den höga servicekvalitet de kan förvänta sig av oss.

När det gäller AI skäms vi inte för att erkänna att det håller på att bli en stor del av vårt redaktionsteam. Inte för att skriva texter från grunden, men definitivt för att redigera texter som handlar om sådant vi lever och andas (alltså sådant som kan bli repetitivt och där misstag kan slinka igenom).

Utifrån din erfarenhet, vilka är fem viktiga delar i att bygga varaktiga kundrelationer?

1. Var tillgänglig: Kommunikation är avgörande för att bygga varaktiga kundrelationer. Oavsett om det sker via telefon, e-post eller personligen kan det bidra mycket till att bygga förtroende och skapa en stark relation till dina kunder att göra dig tillgänglig för att svara på frågor och ge support. På LAVA har vi en regel – telefonen ska aldrig ringa mer än en gång, och om ett samtal missas ringer vi tillbaka samma dag. Vi kan inte låta kunden vänta.

2. Gör kundservicen personlig: Att förstå våra kunders specifika behov och preferenser är av yttersta vikt när det gäller personalisering. Genom att ägna tid åt att lära känna våra kunder kan vi erbjuda skräddarsydda lösningar som stämmer överens med våra produkters specifikationer, vilket i sin tur ökar kundnöjdheten och främjar lojalitet. På LAVA välkomnar och uppmuntrar vi inte bara att man kontrollerar hur det går för kunderna och följer upp med dem. Detta tillvägagångssätt hjälper till att undanröja föreställningen att våra försäljningsinsatser enbart drivs av viljan att genomföra en försäljning. I stället visar det vår genuina omtanke och vårt engagemang för att tillhandahålla den lämpligaste lösningen som vi rekommenderar våra kunder. Vi är medvetna om att även om våra hårdvaruprodukter är enhetligt konstruerade för att säkerställa hög kvalitet, är varje personlig relation unik och förtjänar individuell uppmärksamhet.

3. Effektivisera ditt kundserviceteam: Genom att ha våra teknik-, kommunikations- och säljteam på samma plats kan vi ge kunderna korrekta och personliga svar på deras frågor. Att gå från ett skrivbord till ett annat eller kanske in i produktionsutrymmet i vår byggnad möjliggör bättre kreativt tänkande och kunniga svar. 

4. Var proaktiv i din kommunikation: Genom att ringa kunderna direkt innan vi skickar deras beställningar ser vårt team till att de får exakt det de behöver för sitt projekt, vilket kan förhindra missförstånd eller att våra produkter används på ett mindre optimalt sätt. Denna kontakt via telefon (utöver e-post) knyter an till vårt andra råd eftersom den möjliggör ett mer personligt tillvägagångssätt. Vi anser också att en relation börjar när försäljningen är avslutad. Vi anser inte att relationer ska odlas för att genomföra en försäljning och sedan gå vidare, eller att handlingen att “bara höra av sig” till kunder ska leda till ytterligare en försäljning. Vi anser att det är viktigt att följa upp, ringa kunden, fråga hur systemet fungerar, erbjuda hjälp, gå igenom processen och felsöka vid behov. Det är här den verkliga relationen börjar.

5. Be om feedback: Genom att aktivt söka feedback från våra kunder och engagera oss i gemensam problemlösning för att vårda en stark relation med dem uppstår ofta nya idéer och innovationer för vårt teknikteam. Vi uppmuntrar våra kunder att vara uppriktiga i sin feedback, även om den inte alltid är positiv. Du kan vara säker på att vårt team är öppet för att erkänna och rätta till eventuella misstag vi kan ha gjort. Vi är fast beslutna att noggrant lösa problem och återuppbygga förtroendet hos våra kunder.

Hur ser du till att dessa idéer genomförs under hela kundresan?

Som delägare i ett litet teknikföretag kan jag säga att LAVA inte bara är ett dagjobb för mig, utan en passion som sträcker sig till mina projekt efter arbetstid och mycket mer. Eftersom vi är ett familjeföretag börjar vår arbetsdag vanligtvis före frukost och avslutas med chokladglass med chokladbitar vid köksbänken, där vi bollar idéer med varandra inför nästa dag.

Våra anställda uppfyller däremot sina förväntningar och överträffar dem endast när de känner passion för sitt arbete. Vi har en unik dynamik där vi driver verksamheten som ett familjeföretag, men vi förväntar oss inte att våra anställda ska se oss som en del av deras familj. Vi inser och respekterar att våra anställda har egna familjer utanför arbetet.

Teamarbete, samarbete, omfattande diskussioner och långa timmar av brainstorming, design, testning och iterationer – detta är de grundläggande elementen som utgör ryggraden i LAVAs verksamhet. Många av de idéer som formar vårt företag har uppstått under sena nattliga insikter eller genom engagerande samtal, vare sig det är över en affärslunch, en familjemiddag eller på kontoret tillsammans med teamet. Varje person som ansluter sig till och arbetar med LAVA bidrar med ett unikt perspektiv och har förmågan att identifiera potentiella hinder som annars skulle kunna leda oss vilse. Jag uppmuntrar aktivt våra medarbetare att på ett konstruktivt sätt ifrågasätta mitt tänkande och komma med alternativa lösningar. Det är de gemensamma insatserna som verkligen förverkligar idéerna och produkterna.

Slutligen, om du kunde inspirera till en rörelse som skulle skapa stor nytta för så många människor som möjligt, vad skulle det vara?

Lokal teknik: Jag skulle gärna se att fler företag i Nordamerika och resten av världen tog till sig idén om ”lokal tillverkning”. Även om globalt samarbete är avgörande för världens framgång tror jag definitivt att vi kan bli bättre på att tänka igenom logistiken och hållbarheten i våra arbetssätt genom att omvärdera var vi tillverkar och hur vi tillverkar.

Exempelvis behöver vi inte skeppa de delar vi använder för att bygga vår produktion i en container från andra sidan världen, eftersom vår största leverantör, S&P Flex Inc., tillhandahåller mönsterkort (PCBs) bara en kort bilresa bort. Detta ger LAVA bättre kontroll över sin leveranskedja, minskar miljöpåverkan och skapar dessutom trygghet eftersom S&P Flex följer samma strikta hälso- och säkerhetsbestämmelser som LAVA.

Hur kan våra läsare följa ditt arbete vidare på nätet? 

Det finns några sätt, bland annat LinkedIn, Twitter och Facebook, men det mest insiktsfulla är vårt månatliga nyhetsbrev! Vi uppmanar alla att prenumerera och att kontakta oss direkt med frågor eller feedback.

---

Gillade du den här intervjun? Få fler av de senaste tipsen, insikterna, programvarurekommendationerna och expertråden från CRO-klubben. Prenumerera på vårt nyhetsbrev idag!