Så maximerar du avkastningen på CRM: insikter från 5 intäktsoperationsexperter
Ditt CRM är den viktigaste programvaran du har. Men mellan installationskostnader, löpande underhåll, underutnyttjande och en miljon andra faktorer kan det också vara en av de dyraste.
Så hur ser du egentligen till att du får bästa möjliga avkastning på investeringen i ditt CRM?
Jag pratade med fem RevOps-ledare för att hitta svaret.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Beräkna CRM-avkastning
Om du börjar från noll och fortfarande försöker ta reda på hur du väljer ett CRM är beräkningen av avkastningen enkel:
(Intäktsökning efter implementering - kostnad för CRM-implementering) / total kostnad för CRM-investeringen = din CRM-avkastning
Kom ihåg att kostnaderna kommer att vara högst under det första året på grund av användarutbildning, introduktion och den tid som läggs på att undersöka den bästa CRM-programvaran.
År 2014 (ett sekel sedan i teknikår) publicerade Nucleus Research en studie som visade att CRM-system ger tillbaka $8.71 för varje spenderad dollar. Detta är den mest citerade statistiken för CRM-avkastning, men i verkligheten är varje företags situation för unik för att det ska gå att hitta ett korrekt genomsnitt.
CRM-avkastning bör ta hänsyn till såväl direkta kostnader som förbättringar av produktivitet, processer och intäkter.
Fastställa den totala ägandekostnaden
Ta hänsyn till alla kostnader som ingår i att implementera och driva ditt CRM, inklusive:
- Abonnemangskostnader
- Implementeringskostnader
- Löpande underhållsavgifter
- Medarbetarlöner (eftersom CRM-systemet inte fyller i uppgifter av sig självt)
- Kostnader för integrationer eller tillägg (eftersom ett CRM-system inte kan göra allt på egen hand)
Mäta produktivitetsförbättringar
Din CRM-lösning hjälper, när den är optimerad, säljteamet att fokusera på rätt uppgifter i stället för att lägga tid på sådant som inte leder någonstans.
För att följa hur ditt CRM påverkar teamets produktivitet kan du titta på förändringar i:
- Volymen av säljaktiviteter (genomförda samtal, skickade e-postmeddelanden osv.)
- Hastigheten från prospekt till kontakt
- Längden på säljcykeln
Påverka GTM-aktiviteter
Ditt CRM kan hjälpa dig att optimera konverteringsgraden för både nya och befintliga kunder.
Sebastien van Heyningen, RevOps-expert på SalesOps.io, föreslår att du börjar med att ställa frågor som ”Hur påverkar ditt CRM kostnaden för kundanskaffning?”
Du kan enkelt mäta både kostnad per prospekt (CPL) och intäkt per prospekt (RPL).
Kostnad per prospekt = kostnad för att generera prospekt / totalt antal prospekt
Intäkt per prospekt = intäkt / antal prospekt
Du kan också följa mätvärden för att behålla befintliga kunder:
- Churngrad
- NPS-poäng
- Produktanvändning
Optimera ditt befintliga CRM för att maximera avkastningen
Om du, liksom de flesta, redan har implementerat ditt CRM bör du börja fokusera på optimering.
Jag pratade med fem RevOps-ledare för att ta reda på den snabbaste vägen till avkastning.
Enigheten om var man skulle börja var överväldigande: data.
CRM:s avkastning på investeringen börjar med god datahygien
Ditt CRM bör naturligtvis vara din enda sanningskälla. Du känner till uttrycket: “Om det inte finns i CRM-systemet existerar det inte.”
“Det finns aldrig tillräckligt med information – aldrig”, säger Simon. “Ju mer information du har, desto bättre beslut kan du fatta.”
Men när så många olika personer matar in data kan datahantering i CRM bli mer än lite rörig utan rätt affärsprocesser på plats.
Felaktiga och duplicerade kunduppgifter kan försämra träffsäkerheten i din pipeline, förstöra pågående affärer och till och med leda till stämningar.
Det finns två huvudsakliga sätt att säkerställa att ditt CRM är korrekt:
- Integrera all din teknik med ditt CRM och konfigurera automatiseringar
- Få dina säljare att följa CRM-processerna
Konfigurera CRM-integrationer och automatiseringar
För att ditt CRM ska vara din sanningskälla måste all information från dina andra system synkroniseras.
Men behöver du ens all denna teknik? Ett enkelt sätt att förbättra din avkastning på investeringen är trots allt att minska dina kostnader.
Ta reda på vilka CRM-integrationer du faktiskt behöver
Innan du börjar fundera på att köpa integrationer bör du se till att du utnyttjar det du redan har till fullo.
För att maximera avkastningen på investeringen i ditt CRM är det första steget att faktiskt använda verktygets alla funktioner.
Lerner tillägger att när vi minskar våra teknikstackar behöver vi “förstå vad vi får ut av vart och ett av dessa verktyg i dag”.
Vi måste fråga oss vad vi kan lösa med enbart CRM-systemet.
Lägg till integrationer som ökar avkastningen på investeringen
Det kan verka konstigt att tala om att lägga till kostnader, men ditt CRM kommer inte att göra allt du vill direkt från start
Hitta integrationer som hjälper dig att förbättra din konverteringsgrad, till exempel intelligensprogramvara för intäkter som ger signaler när affärer riskerar att gå förlorade.
Simon delade detta exempel på en CRM-automatisering: Du vet att en affär har större chans att vinnas om den involverar fyra olika roller. CRM-systemet kan varna dig om någon av dessa personer ännu inte är involverad i affären.
Inför en policy för inköp av programvara
När riskkapital var billigt köpte många företag för mycket programvara som inte kommunicerade med varandra.
“Varje team på ett företag hade sitt eget exklusiva verktyg i världsklass”, säger Lerner. “Ofta var kopplingarna mellan dem inte perfekta.”
För att undvika den här typen av problem bör du se till att alla programvaruinköp i företaget – på alla avdelningar – går via RevOps. Om någon vill använda ett verktyg som inte har en inbyggd integration med ditt CRM bör du se till att du kan använda ett verktyg som Zapier för att koppla ihop dem.
Få dina säljare att följa CRM-processerna
Att implementera ett CRM utan att användarna tar det i bruk är i princip som att kasta pengar ut genom fönstret.
Men alla vet att det är ett slit att få säljare att följa de processer som RevOps bygger. Det är därför RevOps tjat på säljare om att uppdatera CRM-systemet är en så vanlig refräng.
Att förbättra användningen av CRM-systemet följer dock samma principer för förändringsledning som en organisatorisk förändring.
Ta reda på vilka som behöver följa CRM-processen
Begränsa vilka som faktiskt behöver använda CRM-systemet innan du ens fokuserar på användningen.
"Alla som har en CRM-licens behöver sannolikt inte ha en CRM-licens", förklarar van Heyningen. "Ta reda på vilka som inte har loggat in i CRM-systemet på länge och fråga om deras åtkomst verkligen är nödvändig."
Se vem som administrerar ditt CRM. Det bör bara vara ett fåtal personer som kan göra större ändringar.
CRM-system är dyra, så det finns ingen anledning att betala för platser som du inte använder.
Börja med kompetensutveckling
Det är svårt att följa en process om den inte är väldokumenterad.
“Du måste fortfarande utbilda och träna samt driva kompetensutveckling”, säger Simon.
Powers menar att teknisk kompetensutveckling är den största förbisedda möjligheten att få avkastning på CRM-investeringen.
“Se till att du och ditt team faktiskt känner till bästa praxis för verktyget och hur det kan förenkla processer och skapa värde i deras arbete”, säger hon.
Få säljteamet att vilja använda CRM-systemet
Om CRM-systemet är användbart för säljarna kommer de att använda det. Visa dem hur processen kan hjälpa dem att förbättra sina försäljningssiffror genom tillförlitlig CRM-rapportering.
Om CRM-systemet är enkelt att uppdatera kommer de att uppdatera det. Ta reda på vilka fält som är absolut nödvändiga och automatisera så mycket som möjligt. Det gör även CRM-analys enklare och mer meningsfull.
Om det inte räcker att göra CRM-systemet användbart och enkelt att uppdatera kan du göra processanvändningen till ett spel.
“Du köper något billigt, som en 65” TV för typ $500, eller hur?” säger Simon. “Gör det spännande.”
ROI börjar och slutar med ditt CRM-system
Om intäkterna är livsnerven i din organisation är CRM-systemet hjärtat. Därför är det så viktigt att optimera hur organisationen använder det.
Kort sagt: Börja med rätt data och håll sedan all denna data i flöde med rätt programvaruintegrationer och teamprocesser.
Om du behöver hjälp med din CRM-strategi har du kommit rätt. Få råd och programvarurecensioner från RevOps-ledare direkt i din inkorg. Registrera dig för att få en avisering när vårt nyhetsbrev lanseras.
