Ett starkt och högpresterande säljteam är avgörande för ett framgångsrikt företag. Men vad är det som gör ett säljteam verkligt bra, och vilka strategier kan ledare använda för att skapa ett mycket framgångsrikt team? För att besvara dessa frågor talar vi med CRO:er och säljchefer om ”Hur man förvandlar ett bra säljteam till ett fantastiskt sådant”. Som en del av denna serie hade jag nöjet att intervjua Loni ”Lilly” Ice.
Loni “Lilly” Ice
Fröken Ice har drivit egna företag i tre decennier, inom så skilda områden som hästträning och frilansande reklamskrivande. Hon har nyligen tillträtt tjänsten som marknadsförings- och försäljningschef på NoContractVoIP. Hennes signum som skribent har alltid varit att göra komplexa ämnen lätta att förstå.
Tack för att du gör detta med oss! Till att börja med, kan du berätta om ”bakgrundshistorien” kring vad som ledde dig till den här karriärvägen?
Absolut! Jag är barn till två militärer och har därför alltid varit en kringvandrande person som är nyfiken på vad som finns bortom nästa horisont. Jag tycker om utmaningar och glädjen i att klara sig själv. Så naturligtvis har jag alltid varit ganska entreprenöriell.
Jag började rida när jag var två år, eller så har jag fått berättat för mig. Som tonåring erbjöd jag mig att rida och träna andra människors hästar när de själva inte hade tid. På vägen mot vuxenlivet upptäckte jag att marknadsförings- och försäljningsbranschen hade ett desperat behov av skribenter som kunde kommunicera väl. Eftersom unga hästar inte har blivit mer lätthanterliga och jag inte heller studsar lika bra som förr, övergick jag därför till försäljning och marknadsföring i stället.
Jag har funnit studiet av människor oändligt fascinerande och hoppas kunna hjälpa människor att hitta hållbara lösningar på sina problem. Jag erbjöds tjänsten på NoContractVoIP eftersom de hade varit verksamma i över trettio år, men aldrig tidigare hade behövt en marknadsförings- och försäljningsavdelning. Det verkar som att de till slut bestämde sig för att det var dags.
Kan du dela med dig av den mest intressanta eller underhållande historien som har inträffat under din karriär hittills? Vad lärde du dig eller vad tar du med dig från den?
Den mest intressanta händelsen i min karriär hittills, när det gäller försäljning, inträffade när jag precis hade startat min frilansverksamhet för länge sedan och försökte sälja ett varumärkes- och reklampaket till någon. Den potentiella kunden skickade det de hade dittills, och med min utbildning inom skrivande sågade jag det totalt. Jag försökte visa att jag var kompetent, men i själva verket gjorde jag bara kunden arg över att bli kritiserad. Där lärde jag mig en läxa!
Arbetar du med några spännande projekt just nu? Berätta om dem!
Just nu arbetar jag med en direktuppsökande kampanj för att erbjuda telefonitjänster till byggföretag och företag som levererar byggmaterial. Bristande kommunikation inom byggbranschen kan orsaka skador, övertid och ett omfattande slöseri. Jag tror att skapandet och tillhandahållandet av tjänster för företag inom byggbranschen kan hjälpa dem att effektivisera sin verksamhet, minska frustrationen och förbättra resultatet.
Ingen av oss kan nå framgång utan viss hjälp på vägen. Finns det någon särskild person som du är tacksam mot för att ha hjälpt dig?
Min morfar lärde mig försäljning. När jag lärde känna honom hade han gått i pension från transportbranschen, men han fortsatte att hjälpa till att driva lokala valkampanjer. Han var mycket skicklig på det; den person han stödde på lokal nivå vann alltid. En av de saker han insisterade på hos alla kandidater han stöttade var att de behövde gå ut, knacka dörr och faktiskt prata med människor. Han lärde dem, och mig, att det bästa sättet alltid är att skapa en kontakt, lyssna på deras konkreta problem och sedan lösa dem.
Kan du berätta lite om din erfarenhet av att leda säljteam? Hur många års erfarenhet har du, och hur stora team har du lett?
Jag har över 20 års erfarenhet av försäljning totalt, varav omkring sju år av att leda säljteam. Det största säljteam jag arbetade med bestod av ungefär åtta personer när jag hjälpte till att driva en ideell organisation. Att arbeta i ett team skiljer sig mycket från att göra allting själv. Jag tycker om det, men jag kan förstå att samordnings- och kommunikationsfrågor kan bli frustrerande för vissa.
Vad tycker du kännetecknar ett fantastiskt säljteam? Vilka styrkor eller egenskaper försöker du utveckla?
Inspiration, ansvarstagande och stöd är det som gör säljteam fantastiska. Alla i säljteamet måste förstå och tro på sin produkt. Det är inspirationsdelen. Om säljaren inte tror på den kan hen inte heller övertyga någon annan om att tro på den.
När det gäller ansvarsutkrävande behöver säljarna numerisk återkoppling. De behöver veta vilka deras mål är och hur det går för dem tillräckligt tidigt för att kunna korrigera kursen. De behöver veta var i säljcykeln de brister. När det gäller stöd behöver varje medlem i säljteamet veta att de kan ta upp problem för att få brainstorma och få hjälp, i stället för att vara rädda om sina jobb.
Jag försöker framför allt odla övertygelse. De måste känna sin produkt och veta vem produkten hjälper. För det andra försöker jag främja öppen kommunikation. Jag vill mycket hellre att en teammedlem känner sig bekväm med att komma till mig och säga att hen har svårt att bemöta invändningar eller problem med leadsgenerering än att få panik. Jag vill ha självsäkra, utåtriktade och glada säljare.
Precis som på alla avdelningar kan det finnas många olika styrkor, svagheter och personligheter. Hur hanterar du sådan mångfald på individnivå? Finns det något som kan motivera alla?
Jag vill sätta mig ner med varje medlem i säljteamet individuellt för att ta reda på hur de tänker. Vissa är mycket detaljorienterade, andra tänker i stora perspektiv. Vissa är kreativa och har en fruktansvärd tidsuppfattning, medan andra behöver stöd från kreativa personer bakom sig men har finslipat sitt system till en konst. Alla är viktiga delar av teamet. Jag använder aldrig ordet ”men”, utan byter ut det mot ”och” när jag ger återkoppling.
När det gäller motivation slår inget inre driv. Jag vill upptäcka vad varje persons inre motivation är. Vill de försörja sina familjer? Vill de ”vinna”? Vill de se lättnaden sprida sig över en kunds ansikte? En generell motivationsfaktor som tilltalar hela teamet kommer också att ha ganska låg prioritet som motivation. Pengar, till exempel. Vi vill alla ha pengar, självklart vill alla ha det, men vad de vill använda pengarna till varierar kraftigt och är viktigare.
Vilka strategier har du testat för att öka motivation, engagemang och produktivitet? Vi vill höra allt – ju märkligare, desto bättre!
Jag lovar framför allt alla som arbetar med mig en sak. Det löftet är att jag vill se var och en av dem blomstra. Därför löser vi problem tillsammans, och jag behandlar dem som vuxna. Jag har aldrig sett detaljstyrning fungera särskilt bra. Att ha det samtalet verkar motivera säljare på ett fantastiskt sätt.
Jag har testat ostyrda meditationer på morgonen, men det fungerade inte särskilt bra. Tanken var att sitta ner och bara vara en stund innan man började. Folk tenderar att fokusera på saker som oroar dem utanför arbetet, och det gjorde dem mer stressade..
Jag anordnar också små tävlingar med belöningar, som en Halloween-godisbit för var 25:e kallt samtal eller något i den storleksordningen för personer som inte äter godis. Att göra belöningen liten och rolig fungerar bättre; det får det att kännas mer som lek och mindre som stress.
Jag ber också mina säljare att sitta ner och tänka på de personer de vill hjälpa i ungefär tio minuter per dag innan de börjar dagens säljsamtal. Vilka är de personerna? Hur kommer mitt säljteam att hjälpa dem? Hur kommer vi att göra livet bättre för de kunderna i dag?
Jag ser också till att mina säljteam tar individuellt ansvar för sina kunder. De behöver inte känna till allt om företaget, men de bör förvänta sig att vara den första kontaktpunkten för kunder som de har etablerat en relation med. Jag vill att kunder ska säga ”Gå till Jane, hon tar hand om dig” till personer de hänvisar, så säljarna måste vara tillgängliga för att hjälpa kunder som de har sålt till.
Av alla strategier du har testat, vilken tyckte du var mest effektiv? Hade den en direkt koppling till försäljningen?
Fortlöpande utbildning om vår produkt och fördelarna med våra erbjudna lösningar var utan tvekan det mest effektiva. Vi såg försäljningen öka med 70 % till 300 % under den tid då jag höll de veckovisa uppdaterings- och fokusmötena. Jag avsatte också tid under dessa möten för att teammedlemmarna skulle kunna ställa frågor till mig eller varandra om sina problemområden, utan att det på något sätt skulle påverka deras karriär..
Kan du berätta om ett tillfälle då ditt säljteam överträffade sina mål? Hur mycket högre nådde de, och hur var det för alla?
En gång nådde mitt säljteam 400 % över föregående års basnivå. Det var vilt för alla, kundförfrågningarna sköt i höjden och vi var inte förberedda på att kommunikationsvolymen skulle öka så snabbt. Det var roligt ändå, alla var entusiastiska över det. Det krävdes snabba organisatoriska lösningar för att besvara förfrågningarna väl och i tid.
Anledningen till den unika prestationen var den perfekta tajmingen för en viss annons som publicerades i rätt kanaler. Den fick enorm exponering, mer än vi hade förväntat oss. Den inkommande försäljningen var överbelastad, men det var fantastiskt.
Stora saker tar ofta tid. Vad tycker du är en realistisk tidsram för att ta ett säljteam från bra till fantastiskt?
Att ta ett bra säljteam till en fantastisk nivå tar minst ett år, och det bygger på antagandet att de redan har allt stöd de behöver. Marknadsföringen måste också fungera på topp. Om alla externa faktorer är optimerade tar det lite tid att lära människor det tankesätt de behöver: ”kunden först och våra lösningar är fantastiska”. Därefter kommer övningen, uppföljningen och coachningen, så att allt blir en självklarhet.
Utifrån din erfarenhet och framgång, vilka är de fem strategier som hjälper till att förvandla ett bra säljteam till ett fantastiskt?
1 . Utbilda så att alla känner produkten utan och innan. Vi säljer företagsväxlar, vilket inte är det lättaste att förstå. På vårt företag måste vi vara förberedda på alla slags kunder, från den som säger ”Se bara till att telefonerna fungerar!” till den som frågar: ”Så, vilken plattform kör ni på, är den kompatibel med statiska IP-block från vår lokala internetleverantör och kan ni tillhandahålla ATA-adaptrar för äldre analoga telefoner?” (Svaren är att vi ser till att telefonerna fungerar, att vi kör på Netsapiens, att vi är kompatibla och att vi kan det.)
2 . Alla måste känna till fördelarna med det företaget säljer, inte funktionerna. Se till att de förstår skillnaden. Det vi säljer på vårt företag är mycket tekniskt. Vi kan prata hål i huvudet på dig om skillnaderna mellan Yealink och Avaya, men de flesta bryr sig inte. Vad varje telefon rent tekniskt kan göra betraktas som ”funktioner”. Fördelarna vi erbjuder är att våra kunder aldrig mer behöver stressa över sina telefoner eller sin internetanslutning. Det fångar företagares uppmärksamhet på ett sätt som lovord om routrars hastighet aldrig kommer att göra.
3 . Gör efterforskningar för att lära känna den perfekta kunden. Se till att säljteamet förstår och känner med sin perfekta kund. Vi letar till exempel inte efter kunder som kan tillräckligt mycket och är tillräckligt stora för att själva konfigurera sitt eget VoIP-system med en enkel operatör. Vi letar efter små och medelstora företagare som inte alls vill lära sig något om teknik. Vår specialitet är att ta hand om dessa personer. När de ringer vet vi vad de behöver och kan leverera det snabbt.
4 . Lär känna försäljningsmåtten och kartlägg säljcykeln så att teammedlemmarna kan se sina resultat i realtid. Om säljteamet inte vet hur lång säljcykeln är, hur många intresseanmälningar som krävs för att skapa en potentiell kund, hur många potentiella kunder som krävs för att skapa en försäljning och hur många försäljningar per månad de förväntas göra, kommer de att misslyckas. Se till att du följer upp detta med programvara för försäljningsrapportering och använder realistiska mål och målsättningar som är transparenta för teamet.
5 . Hitta sätt att göra det roligt. Säljare behöver emotionellt stöd. Försäljning är tufft eftersom avvisanden är en stor del av arbetet, och det är svårt för människor att hantera avvisanden. Avvisanden blir mycket lättare att hantera med ett stöttande team som hjälper till att skratta bort dem. Så hitta sätt att göra små lekar av nödvändiga uppgifter som kalla mejl eller kalla samtal. Insatserna i leken ska vara roliga men tillräckligt små för att inte i sig orsaka stress. Personligen är jag tokig i choklad, så små Snickers-bitar är min valda belöning när jag når mina uppsökande mål, men det gäller bara mig. Ta reda på vad teamet skulle uppskatta.
Säljare, gläd er! Slut på ångesten inför kalla samtal. Upptäck programvara för mer produktiva kalla samtal.
Slutligen, om du kunde inspirera till en rörelse som skulle skapa mycket gott, vad skulle det vara? Man vet aldrig vad din idé kan sätta igång!
Jag skulle vilja inspirera till en rörelse där människor som tror att de står emot varandra sätter sig ner och pratar om de konkreta frågor som betyder mest för dem. Jag tror att vi alla vill ha ”det goda livet” för oss själva och för alla andra också. De flesta människor är i grunden goda. Olika människor har förstås olika definitioner av vad detta ”goda liv” är. Men jag tror att vi skulle upptäcka att vi har mer gemensamt om vi fokuserade på att lösa verkliga problem framför oss i stället för att argumentera om abstraktioner.
Hur kan våra läsare följa ditt arbete på nätet?
Jag skriver regelbundet på min LinkedIn-profil och skriver bloggen för NoContractVoIP. Titta gärna in där regelbundet!