Ett väl implementerat CRM effektiviserar processer, förbättrar kundnöjdheten och driver i slutändan tillväxt. Vägen till en framgångsrik CRM-implementering är dock fylld av potentiella fallgropar.
Om ditt CRM och din teknikstack inte är korrekt konfigurerade kan det leda till ineffektivitet, datasilos och missade tillväxtmöjligheter. För att inte tala om all extra tid och alla pengar du kommer att behöva lägga på att städa upp röran!
I den här artikeln går jag igenom det mest effektiva sättet att implementera ett CRM, uppdelat i sju viktiga steg.
Vad är CRM-implementering?
CRM-implementering är processen att utforma och konfigurera ett system för att lagra all din kunddata.
Även för ett enkelt CRM kan du förvänta dig att det spårar interaktioner och e-postmeddelanden, potentiella och nuvarande kunder samt arbetsflödesautomatisering som är utformad för att spara tid.
Syftet med CRM-programvara är att förbättra affärsrelationer, effektivisera processer och öka lönsamheten utan att lägga till personal. Ju effektivare vi kan vara, desto större besparingar och värde skapas.
Så implementerar du ett CRM framgångsrikt
Steg 1: Välj rätt CRM för ditt företag
Grunden för en framgångsrik CRM-implementering börjar med att välja rätt CRM-system (för dig, inte för alla andra). Detta val bygger på en förståelse för ditt företags behov, mål och de specifika funktioner som kommer att stödja ditt team. Ett CRM är trots allt utformat för att hjälpa dina medarbetare att bli effektivare i stödet till dina kunder.
Som certifierad ljudtekniker till yrket jämför jag ofta processen med att välja CRM med mikrofoner och instrument. Det är inte mikrofonens kostnad som spelar roll, utan ljudet du får ut av den. Kom ihåg att enkelhet är avgörande.
Så hittar du rätt CRM
Bedöm dina behov
Identifiera de viktigaste funktionerna som ditt CRM måste stödja – spårning av säljprocessen, kundtjänst, marknadsföringsautomatisering och så vidare. Börja med de absoluta nödvändigheterna för den första konfigurationen och dokumentera sådant som vore bra att ha till fas 2. Den här övningen hjälper dig att hålla projektbudgeten under kontroll, fokusera på det viktigaste och välja den typ av CRM som fungerar bäst för ditt företag.
Psst! Här är några exempel på CRM-system som används av ledande företag för att driva tillväxt.
Utvärdera alternativen
Undersök olika CRM-lösningar och överväg både allmänna CRM-system som Salesforce och HubSpot samt branschspecifika alternativ. Använd en utvärderingsmatris för CRM-system för att rangordna alternativen.
Det finns MASSOR av alternativ där ute. Jämför totalt 2–3 stycken. Mer information än så blir för överväldigande när det är dags att fatta ett slutgiltigt beslut. Även för ett företag med 2–10 anställda är ett CRM som HubSpot ett prisvärt alternativ som kan växa med dig över tid. Men här är några fler alternativ som jag gillar:
Ta hänsyn till skalbarhet
Se till att CRM-systemet kan växa med ditt företag och hantera ökande datamängder och fler användare. Bygg för nutiden och den närmaste framtiden.
Demonstration och provperiod
Utnyttja CRM-demonstrationer och kostnadsfria provperioder för att se hur olika CRM-system fungerar. HubSpot har till exempel ett kostnadsfritt konto där du kan testa grundläggande funktioner.
Author's Tip
Använder du CRM? Använd demonstrationer för att testa funktionerna innan du bestämmer dig.
Be om återkoppling
Ta kontakt med teammedlemmar som kommer att använda CRM-systemet dagligen för att samla in deras synpunkter och önskemål.
Steg 2: Fastställ projektets omfattning, budget och tidsplan
En tydlig projektomfattning, budget och tidsplan är avgörande för att hålla CRM-implementeringen på rätt spår. Utan dessa kan projekt lätt hamna ur kontroll, vilket leder till förseningar och förlorade pengar. Se till att inkludera alla ledande medlemmar i ditt lanseringsteam i de inledande diskussionerna, så att ni är överens INNAN projektet börjar (lita på mig, det här sparar dig mycket huvudvärk senare).
Så skapar du en implementeringsplan för CRM
Fastställ målinriktade mål
Beskriv vad du vill uppnå med CRM-systemet – förbättrade kundinsikter, effektivare säljprocesser och så vidare. Använd SMART-mål för att beskriva leveranserna i din V1.
Have an account? Log In
Fastställ en budget
Beräkna den totala ägandekostnaden, inklusive programvarulicenser, implementeringstjänster och löpande underhåll.
Author's Tip
Löpande underhåll och framtida förändringshantering kommer att krävas. Du köper ett flygplan – glöm inte att anställa (och behålla) en pilot som kan flyga det.
Skapa en tidsplan
Ta fram en realistisk tidsplan med milstolpar och tidsfrister för varje projektfas. Tänk på helgdagar, intensiva perioder, produktlanseringar och så vidare innan du väljer lanseringsdatum.
Riskhantering
Identifiera potentiella risker och utveckla åtgärdsstrategier för att hålla projektet på rätt kurs. Du kan stöta på problem längs vägen som beror på process- och tekniska fel, men det är okej. Skapa en plan för hur du ska justera projektets omfattning när du upptäcker nya krav.
Steg 3: Identifiera projektets intressenter och kommunikationskanaler/verktyg
Precis som i alla projekt är effektiv kommunikation och intressenternas delaktighet avgörande för att ett CRM-projekt ska genomföras smidigt. Om kommunikationen inte är tydlig ligger du redan efter, och de levererade resultaten kommer att bli lidande.
Så kommunicerar du en CRM-lansering
Identifiera intressenter
Inkludera nyckelpersoner från försäljning, marknadsföring, kundtjänst, IT/produkt och företagsledningen. Se till att lösningen du bygger har ”verksamheten” som kärna, inte bara en enskild avdelning.
Fastställ roller och ansvarsområden
Förtydliga vad varje intressent ansvarar för för att undvika överlappningar och luckor. Det är en god idé att identifiera några projektförespråkare som kan avlasta när det oväntade inträffar.
Upprätta kommunikationskanaler
Använd verktyg som Slack, Microsoft Teams eller projekthanteringsprogram för att underlätta samarbetet. Konsekvens är nyckeln. Se till att alla förstår var de ska kommunicera statusuppdateringar, nya frågor och be om frågor eller återkoppling.
Regelbundna uppdateringar
Planera in regelbundna avstämningar och uppdateringar för att hålla alla informerade och engagerade. Överväg att investera i ett verktyg som ClickUp för att hålla koll på projektets milstolpar, samla teknisk dokumentation och videodokumentation samt tagga intressenter i viktiga uppdateringar.
Steg 4: Utforma ritningarna
Innan du går vidare till den tekniska konfigurationen är det viktigt att skapa en detaljerad plan som beskriver hur CRM-systemet ska struktureras och användas. Detta är din CRM-strategi. Tänk bortom tekniken och dokumentera din kundresa inom alla GTM-funktioner. CRM-systemet ska stödja denna resa och göra arbetet enklare för ditt team.
Så skapar du en CRM-strategi
Processkartläggning
Dokumentera aktuella processer och identifiera områden som kan förbättras. Detta är ett utmärkt tillfälle att förbättra processerna inom dina GTM-team. När du börjar dokumentera kraven kommer du att upptäcka ineffektivitet och felaktigt utformad data. Skriv ned detta och samarbeta med ledningsgruppen för att utforma en bättre lösning.
Utformning av datamodell
Definiera hur data ska organiseras i ett CRM – ta hänsyn till objekt, fält och relationer. Tänk även på hur användarna ska ta till sig information från systemet. Utforma enkla och lättlästa postlayouter och instrumentpaneler, så att alla snabbt kan hitta det de söker.
Integrationsplan
Planera för integrationer med befintliga system, till exempel e-postplattformar, ERP-system och sociala medier.
En bra övning är att skriva ned all teknik som används av GTM-teamet, inklusive:
- Kostnad
- Antal licenser
- Datum för avtalsförnyelse
- Ägare
- Uppskattad användningsgrad (0%, 25%, 50% osv.)
Allt som har en användningsgrad på mindre än 50% kan ersättas eller avslutas. Jag ser ofta att tusentals dollar sparas enbart genom detta.
Användarbehörigheter
Fastställ användarroller och behörigheter för att säkerställa datasäkerhet och efterlevnad. Avgör vilka team som behöver åtkomst och vilken behörighetsnivå de ska ha.
Author's Tip
Om du har fler än 2–3 systemadministratörer har du tagit en felaktig riktning.
Steg 5: Teknisk konfigurering & testning
Med en genomarbetad ritning på plats är nästa steg den tekniska konfigureringen av CRM-systemet. Denna fas innebär att konfigurera programvaran enligt designspecifikationerna och testa den noggrant.
Så konfigurerar du ett CRM
Anpassningar
Konfigurera fält, arbetsflöden och automatiseringsregler så att de överensstämmer med dina affärsprocesser. Detta är ett viktigt steg för att öka teamets effektivitet, men det är lätt att gå för långt för snabbt.
Kom ihåg att allt inte behöver vara automatiserat i ditt CRM. Börja med de mest tidskrävande och frustrerande uppgifterna. Bygg långsamt vidare på dina framsteg, men var kritisk till överkomplicering.
Integrationer
Anslut CRM-systemet till andra system och säkerställ att data flödar smidigt mellan dem. Det är en god praxis att använda en licens som integrationsanvändare för dessa verktyg. På så sätt vet du att en post uppdaterades automatiskt när ett system ändrar den, och inte av Jeff på ekonomiavdelningen. Otroligt hjälpsamt vid felsökning!
Testning
Genomför omfattande tester för att identifiera och åtgärda problem. Inkludera enhetstestning, systemtestning och användaracceptanstestning.
Återkoppling från användare
Samla in återkoppling från en liten grupp slutanvändare för att förbättra systemet innan en fullständig lansering. Ta med några enskilda medarbetare för att få inledande återkoppling och säkerställa att processerna är samordnade.
Author's Tip
Om det du bygger inte är användbart för dem som ska använda det i praktiken kommer ingen att använda det, och de går tillbaka till Excel-kalkylblad och pappersanteckningsböcker.
Steg 6: Datarensning & migrering
Datakvaliteten är avgörande för att lyckas med CRM. Den här delen av projektet blir oftare än inte den milstolpe som tar längst tid. Att migrera smutsiga eller ofullständiga data till ett nytt system kan leda till frustration hos användarna och dålig datakvalitet, så skynda inte igenom processen.
Author's Tip
Som minimum skulle jag avsätta drygt 30 dagar före lanseringsdatumet för att enbart fokusera på datamigrering. Det innebär att all anpassning, automatisering, behörigheter och processer har byggts, testats och bekräftats i det här skedet.
Om data finns på fel plats eller objektarkitekturen är felkonfigurerad kommer du inte att kunna skapa användbara CRM-rapporter eller dra nytta av avancerad CRM-analys för att följa tillförlitliga affärsmått.
Så migrerar du CRM-data
Datarevision
Granska befintliga data med avseende på korrekthet och fullständighet.
Datarensning
Ta bort dubbletter, korrigera fel och standardisera format (telefonnummer, adresser, e-postadresser osv.)
Migreringsplan
Utveckla en detaljerad plan för migrering av data, inklusive mappning av gamla data till nya fält.
Migrera data
Genomför en testmigrering för att säkerställa att data överförs korrekt och att inget går förlorat.
Steg 7: Driftsättning, utbildning & lanseringssupport
Det sista steget är att driftsätta CRM-systemet och säkerställa att användarna får fullständig utbildning och support.
Author's Tip
Jag rekommenderar att du använder verktyg som Loom för att skapa videodokumentation som är lätt att ta till sig. Ingen vill läsa en CRM-manual på 30 sidor, och dessutom får du ett videobibliotek som även kan användas för nyanställda.
Så driftsätter du ett CRM-system
Plan för driftsättning
Genomför en välkoordinerad driftsättning för att minimera störningar. Ha support tillgänglig och planera in kontorstider för att hantera eventuella problem som uppstår.
Användarutbildning
Genomför omfattande utbildningstillfällen för att säkerställa att alla användare känner sig bekväma med det nya systemet. Använd en mängd olika utbildningsmetoder, till exempel livesessioner, videohandledningar och dokumentation.
Support efter lansering
Erbjud löpande support för att hantera eventuella problem som uppstår efter att systemet har driftsatts. Skapa en återkopplingsloop för att kontinuerligt förbättra systemet.
More Articles
Prestandaövervakning
Följ viktiga mätvärden för att utvärdera CRM-systemets prestanda och dess påverkan på dina affärsprocesser.
Vanliga fallgropar vid CRM-implementering
Även med noggrann planering kan vissa vanliga fallgropar få ett CRM-implementeringsprojekt att spåra ur. Att följa bästa praxis för CRM kan hjälpa dig att undvika dessa utmaningar, men håll noggrann uppsikt över problemen nedan.
Otillräcklig användaracceptans: Om användarna inte ser värdet eller tycker att systemet är omständligt kommer de inte att använda det. Detta kan motverkas genom grundlig utbildning, genom att involvera användarna i planeringsprocessen eller genom att skicka dem den här artikeln med CRM-statistik om användning, användare och fördelar.
Problem med datakvaliteten: Dålig datakvalitet kan leda till frustration hos användarna och felaktiga insikter. Säkerställ att noggranna processer för datarensning och validering finns på plats.
Brist på tydliga mål: Utan tydliga mål är det svårt att mäta framgång eller fatta välgrundade beslut under implementeringsprocessen. Definiera och kommunicera målen från början.
Att välja fel stöd: Att samarbeta med rätt CRM-experter och vara realistisk kring vad ditt team kan göra utan vägledning är en av de viktigaste faktorerna för en lyckad implementering.
Här är checklistan jag skulle använda för att hitta den bästa partnern:
Kunskap & erfarenhet
Har de gjort detta tidigare? Har de hjälpt företag som ditt att uppnå de projektmål du har satt upp? Har de certifieringar inom de CRM- och teknikverktyg som du vill implementera?
Om det finns minsta tvivel eller otydlighet i deras svar, lita på din magkänsla och leta någon annanstans.
Fokusområden
Fråga om deras expertområden och om de känner sig bekväma med att samla in och identifiera verksamhetskrav. Alltför många misslyckade implementeringar beror på bristande förstudier och brist på affärsförståelse. Det här är formeln jag tänker på när jag implementerar ett CRM-system:
CRM + teknikverktyg + RevOps-strategi = komplett lösning
Kostnad & avtalsvillkor
Jag kommer förmodligen att chockera dig här: var mer försiktig med låga priser än med höga priser.
Vi kan tekniskt sett köpa sushi från en bensinstation, men vi vet att resultatet kommer att skilja sig markant från det på en restaurang. Om något verkar för bra för att vara sant, är det för att det är det. Ibland väger nackdelarna tyngre än fördelarna med ett billigare CRM-system.
Se till att villkoren är fördelaktiga och ger dig en rimlig möjlighet att avsluta avtalet om arbetet inte slutförs på ett professionellt och tidseffektivt sätt.
Förtroende
Detta är ett av de viktigaste affärsbesluten som ditt GTM-team kommer att fatta, så se till att din partner är pålitlig. Ställ svåra frågor och var uppmärksam på ärliga svar. Kommunikation och brist på förtroende är de svåraste hindren att övervinna i ett projekt av den här betydelsen.
Planering är nyckeln till en smidig CRM-implementering
Att implementera ett CRM-system är en komplex men givande process som kan förändra hur ditt företag hanterar kundrelationer och driver tillväxt. Dessa steg hjälper dig att genomföra en smidig och framgångsrik CRM-implementering.
Kom ihåg att det kan vara avgörande att välja rätt expert för att navigera i komplexiteten hos CRM-projekt och uppnå de resultat du önskar. Med rätt strategi för digital transformation kan ditt CRM-system bli ett kraftfullt verktyg som ökar effektiviteten, främjar samarbete och stödjer ditt företags långsiktiga framgång.
