Líder de vendas experiente partilha como resolver o problema de vendas mais dispendioso com IA

Ankit Kedia lidera equipas de vendas B2B em empresas tecnológicas há 20 anos. Atualmente, trabalha como CRO em regime fracionado e consultor.

Sentámo-nos com Ankit para saber como está a utilizar a IA para resolver aquilo a que chama "o problema mais dispendioso das vendas". Eis o que disse.

Liberar as pessoas para o trabalho que só as pessoas podem fazer

Sou Ankit Kedia. Trabalho como CRO em regime fracionado e consultor, ajudando as empresas a transformar as suas vendas em algo escalável, em vez de dependerem de alguns vendedores estrela e de muita sorte.

O meu percurso até aqui não foi linear. Formei-me em engenharia eletrotécnica na NTU Singapore e nunca construí um único circuito. Comecei a minha carreira em finanças: investigação de ações, uma mesa de negociação de um fundo de cobertura e, depois, capital privado. O trabalho era bom, mas continuava a notar a mesma coisa em todos os negócios. As empresas que venciam sabiam vender. Por isso, acabei por decidir entrar nas vendas e nunca mais olhei para trás.

Ao longo dos últimos 20 anos, construí e liderei equipas de vendas B2B na América do Norte, na APAC e na EMEA, vendi em 13 países e desempenhei o cargo de Diretor de Vendas na SurveyMonkey e na DropThought. Vender em tantos mercados ensina rapidamente que as pessoas são o elemento central de tudo. Trabalhar em tantos países ensinou-me que uma apresentação que fecha um negócio em São Francisco pode não resultar em Tóquio, e nenhum modelo o pode salvar; só compreender a pessoa do outro lado da mesa ajuda.

O que me traz à IA e, para ser honesto, cheguei tarde. Depois de duas décadas nas vendas, só comecei a utilizar estas ferramentas a sério há um ano. Mas descobri que a IA é uma excelente colega de equipa júnior. Elimina o trabalho rotineiro, melhora a preparação e devolve-me tempo, mas não pode participar nas chamadas e fechar o negócio por nós, conquistando a confiança do cliente. Essa parte continua a ser nossa e acredito que será sempre.

Por isso, vejo este momento de forma simples. Os líderes que vencerem utilizarão a IA para libertar as suas pessoas para o trabalho exato que só as pessoas podem fazer.

Como a IA melhora a precisão das análises de negócios

Alterei a forma como faço as análises de negócios. Antes, era a hora mais frustrante da minha semana, e a IA resolveu o problema discretamente.

Antes, as análises do pipeline decorriam assim: um vendedor dizia-me que um negócio seria fechado naquele mês e o meu instinto dizia-me que o número era pouco realista, mas eu não conseguia prová-lo. A chamada da semana anterior vivia na memória de alguém, o CRM apresentava uma atualização da fase sem contexto real e ninguém tinha registado um compromisso verbal de duas análises antes.

Discutíamos com base no otimismo e, ainda assim, a previsão acabava por falhar. Um estudo da Clari concluiu que 57% das imprecisões das previsões tinham origem na diferença entre o que os vendedores diziam nas chamadas e o que efetivamente chegava ao CRM. Esse número correspondia exatamente ao que eu sentira durante 20 anos.

Por isso, comecei a utilizar ferramentas de inteligência de conversação — principalmente a Gong — para extrair a verdade das conversas reais, em vez de depender daquilo de que as pessoas se lembravam. Estas ferramentas transcrevem todas as chamadas com clientes e assinalam sinais reais de risco. Além disso, utilizo um assistente de IA para testar a robustez do pipeline antes de cada análise e dizer-me claramente quais os negócios que parecem reais.

Graças a estas ferramentas, deteto negócios em risco de falhar várias semanas mais cedo, quando ainda há tempo para fazer algo a respeito, em vez de o fazer no último dia do trimestre, quando já é demasiado tarde.

Onde traçar o limite da IA nas receitas

Mas eis a ressalva. A IA não toma a decisão; limita-se a colocar os factos sobre a mesa mais rapidamente. Decidir o que fazer relativamente a um negócio instável — isso continua a caber à pessoa sentada na cadeira e será sempre assim.

A IA não consegue determinar a estratégia de preços. Pode mostrar-me a que preço foram fechados negócios semelhantes, mas definir o preço de um grande negócio empresarial exige discernimento baseado nas relações e na compreensão da urgência com que o comprador precisa dele.

Outra área é tudo o que envolva pessoas ou discernimento subtil. Isto inclui orientar um vendedor com dificuldades e confiar num negócio que o seu instinto considera problemático, mesmo quando os números parecem bons. A IA pode informar esses momentos, mas não pode tomar a decisão.

Posto de forma simples, deixo a IA dizer-me o que está a acontecer e onde devo procurar, mas não a deixo decidir o que fazer a esse respeito.

A razão é simples. A IA é excelente a identificar padrões, mas tem dificuldades com o contexto. Pode perceber que um negócio parece arriscado, mas não pode saber que o comprador acabou de perder a pessoa responsável pelo orçamento, ou que o CEO está apreensivo por assinar antes da reunião do conselho de administração, ou que falta apenas uma conversa honesta para um vendedor conseguir inverter a situação.

A receita é, em última análise, uma série de decisões humanas tomadas sob pressão e incerteza, e não estou disposto a delegá-las.

Um fluxo de trabalho realista para análise e acompanhamento de negócios

Vou falar sobre o meu fluxo de trabalho para análise e acompanhamento de negócios. Tem quatro fases, e a IA tem impacto em cada uma delas, mas uma pessoa continua a tomar as decisões.

1. Antes sequer de as chamadas acontecerem: Quando um representante tem uma chamada importante agendada, as ferramentas reúnem tudo o que é relevante: as notícias recentes da conta, a função e o histórico do comprador e o estado do negócio, para que o representante entre na chamada devidamente informado. Antes, isto exigia uma hora de pesquisa manual, mas agora as ferramentas transformam-no numa leitura de dois minutos.
2. Durante e imediatamente após a chamada: O Gong processa todas as chamadas com clientes. Grava, transcreve e analisa a conversa e, em seguida, regista diretamente no CRM os principais detalhes: a fase do negócio, os próximos passos e quem participou. Isto resolve o problema mais dispendioso das vendas: ninguém se lembra das atualizações verbais e as decisões sobre o pipeline prolongam-se por trimestres. Agora, nada se perde entre o que foi dito e o que fica registado.
3. Antes da minha análise: As mesmas ferramentas assinalam automaticamente sinais reais de risco: um defensor que deixou de responder, um novo interveniente que apareceu subitamente ou uma data de fecho que já foi adiada duas vezes. Além disso, utilizo um assistente de IA, normalmente o Claude, para analisar todo o pipeline e dizer-me claramente quais são os negócios reais e quais estamos a tentar fazer existir. Assim, entro em cada análise já a saber onde devo insistir, em vez de descobrir os problemas durante a reunião.
4. Após a análise: A IA redige resumos de acompanhamento e tarefas relativas aos próximos passos com base no contexto real da chamada, que o representante revê e envia. Como todas as chamadas são registadas, posso dar orientação com base no que realmente aconteceu, reproduzindo o momento exato em que um representante falou sem responder a uma objeção, em vez de dar orientação com base num resumo de segunda mão. Isto torna a orientação muito mais concreta.

Como a IA pode tornar mais fácil ceder a hábitos preguiçosos

Os aspetos positivos da IA são frequentemente sobrevalorizados, por isso, eis a realidade.

Em primeiro lugar, o maior benefício tem sido o tempo e a clareza. As minhas análises de negócios baseiam-se agora em evidências. As conversas sobre previsões são muito menos emocionais. O trabalho de preparação que costumava demorar algumas horas demora agora uma fração desse tempo.

Nas equipas com que trabalhei, o padrão tem sido consistente: menos tempo a fazer relatórios sobre o pipeline e mais tempo a trabalhá-lo.

Agora, os aspetos negativos, porque são muitos:

O primeiro erro foi confiar demasiado nas pontuações da IA. No início, um negócio que a IA avaliou como saudável não se concretizou porque a ferramenta não conseguiu perceber que o defensor do comprador estava a ter dificuldades em convencer a equipa interna. Os números pareciam bons até ao momento em que o negócio morreu, e isso ensinou-me a tratar a confiança da IA como um ponto de partida, mas nunca como um veredito.

O segundo é o problema da “uniformidade”. Quando todos automatizam o contacto com as mesmas ferramentas, tudo começa a soar igual, e os compradores reparam. Tenho visto as taxas de resposta ao contacto automatizado diminuírem em todo o setor precisamente por este motivo. As equipas que mais dependem da automatização para parecerem pessoais acabam muitas vezes por soar mais genéricas.

O terceiro é que a IA torna muito fácil sentir que estamos a ser produtivos enquanto evitamos conversas difíceis. Tenho tido de estar atento a isso em mim próprio e nas equipas que acompanho.

Assim, a IA tornou os profissionais competentes visivelmente mais rápidos e mais perspicazes, mas também tornou mais fácil ceder a hábitos preguiçosos. É um multiplicador para os líderes de receita, e aquilo que multiplica depende inteiramente do discernimento da pessoa que a utiliza.

Como a IA torna mais fáceis de aprender as competências intangíveis de vendas

Durante a maior parte da minha carreira, acreditei que vender bem era quase uma arte artesanal: o instinto para interpretar uma sala, o acompanhamento perfeitamente calculado, a noção de quando insistir e quando esperar — tudo isso estava na cabeça das poucas melhores pessoas da sua equipa e não era realmente possível copiá-lo.

Podia contratar pessoas com essa capacidade e desenvolvê-la um pouco, mas, na maioria das vezes, limitava-se a esperar encontrar mais dessas pessoas raras. A IA, no entanto, obrigou-me a repensar isso.

Porque, quando grava e analisa todas as chamadas, aquilo que o seu melhor comercial faz e que antes parecia magia torna-se visível e específico. As perguntas exatas que faz no início, a forma como lida com uma determinada objeção, a maneira como abranda em vez de acelerar quando um comprador fica em silêncio — são padrões e, quando os identifica claramente, pode ensiná-los ao resto da equipa de uma forma que nunca antes tinha sido possível.

Ankit partilha

Durante a maior parte da minha carreira, acreditei que vender bem era quase uma arte artesanal: a IA, no entanto, obrigou-me a repensar isso.

Assim, aquilo que eu tinha descartado como instinto impossível de ensinar revelou ser, em grande medida, um conjunto de comportamentos que se podiam aprender, mas que eu simplesmente não conseguia observar em escala até agora.

E não estou a dizer que vender se tornou uma fórmula. O discernimento humano ao mais alto nível continua a ser real e raro, mas a diferença entre o seu melhor comercial e um comercial mediano é menor e mais fácil de reduzir do que eu acreditava há 20 anos. Grande parte daquilo a que eu chamava talento era, na realidade, visibilidade, e agora temos essa visibilidade.

É uma mudança genuinamente esperançosa e alterou a forma como penso em construir uma equipa.

Como melhorar a adoção da IA nas equipas comerciais

Gostaria de ter sabido que as ferramentas são a parte fácil; a parte difícil é levar as pessoas a mudar a forma como trabalham.

Quando comecei, cometi o erro clássico: parti do princípio de que boas ferramentas de IA proporcionariam valor automaticamente. Comprar o software, implementá-lo e observar as melhorias. Por isso, concentrei toda a minha energia em escolher as plataformas certas e quase nenhuma nas pessoas que teriam de as utilizar.

Mas o que aconteceu foi o que acontece com a maioria das equipas. As equipas adotaram as ferramentas no papel, mas ignoraram-nas na prática. Os comerciais continuaram a trabalhar como sempre tinham trabalhado, deixaram as sofisticadas funcionalidades de IA por utilizar e algumas pessoas ressentiram-se de tudo aquilo, vendo-o como algo que lhes era imposto, em vez de algo feito para as ajudar.

Se tivesse compreendido isso desde o início, teria invertido completamente a ordem. Teria passado muito menos tempo a preocupar-me com qual ferramenta comprar, porque a maioria das opções sérias é suficientemente boa, e muito mais tempo na própria mudança. Envolver a equipa desde o início, mostrar a cada pessoa como isso torna o seu dia mais fácil, em vez de apenas tornar os relatórios do seu gestor mais simples, e escolher um ou dois fluxos de trabalho para aperfeiçoar antes de acrescentar mais.

Cinco conselhos para CROs

Quanto a conselhos, eis algumas coisas que gostaria que alguém me tivesse dito mais cedo.

1. Adote a IA de forma agressiva, mas defina claramente o seu objetivo. Os benefícios são reais e os CROs que ignorarem estas ferramentas ficarão para trás face aos que as utilizam. A IA oferece rapidez e clareza, não substitui o discernimento. Utilize-a para analisar mais rapidamente o seu pipeline, preparar-se melhor e libertar a sua equipa de tarefas rotineiras.
2. Não reduza a sua equipa e chame a isso uma estratégia de IA. A IA deve tornar as suas melhores pessoas mais eficazes; não deve servir de desculpa para as perder. Se o seu plano consiste em substituir seres humanos, não compreendeu onde os negócios são ganhos.
3. Proteja-se contra a uniformização. Quando todos no seu mercado utilizam as mesmas ferramentas para automatizar a prospeção, os resultados convergem e os compradores deixam de lhes prestar atenção. As equipas vencedoras utilizarão a IA para recuperar tempo e depois investi-lo em serem mais humanas, mais presentes e genuinamente mais úteis para os compradores do que a concorrência.
4. Acompanhe a sua equipa durante a mudança, em vez de se limitar a entregar-lhe ferramentas. A maioria dos comerciais utiliza muito pouco da IA que já tem na sua pilha tecnológica. Comprar o software é a parte fácil; levar as pessoas a mudar a forma como trabalham é o verdadeiro trabalho, e esse é um problema de liderança.
5. Mantenha-se próximo dos negócios. Enquanto líder, é tentador gerir tudo através de painéis de controlo, agora que são melhores do que nunca, mas o melhor indicador continua a ser uma conversa real com um comprador real. Não permita que as ferramentas o afastem da sua verdadeira responsabilidade.

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