8 dicas para construir relações duradouras com os clientes

Em alguns setores, o custo médio de aquisição de um novo cliente ultrapassa os 500 $. É muito dinheiro, por isso consegue imaginar como seria doloroso gastar tudo isso apenas para perder o cliente ao fim de alguns meses. Felizmente, não precisa de reinventar a roda — basta concentrar-se na construção de relações com os clientes.

Aqui, no The CRO Club, estamos sempre à procura de formas de o ajudar a maximizar o seu potencial de receita. Manter relações sólidas com os clientes facilita a geração de receita e o aumento do valor ao longo da vida (CLV) de cada cliente. Concentrar-se na satisfação do cliente também pode reduzir as suas despesas, deixando os resultados financeiros da sua empresa um pouco mais saudáveis.

A importância de construir relações com os clientes

As boas relações com os clientes são um pouco como o cofre do Tio Patinhas, cheio de moedas de ouro. Embora não possa nadar nelas, tornam a sua empresa mais valiosa. Eis seis razões pelas quais precisa de se concentrar na construção de relações. 

Construir confiança

Em Os 7 Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes, Stephen Covey afirma: “A confiança é a forma mais elevada de motivação humana.” Quando os clientes confiam em si, sentem-se motivados a experimentar os seus novos produtos e a continuar a gastar dinheiro na sua empresa.

Eis por que razão é tão importante construir confiança:

• Defesa da marca: Um elevado nível de confiança incentiva os clientes a tornarem-se defensores da sua marca. Recomendarão os seus produtos, elogiarão o serviço que presta e torcerão pelo sucesso da sua empresa. As recomendações de clientes atuais costumam converter melhor do que os contactos provenientes de outras fontes, o que também faz da defesa da marca uma parte importante da sua estratégia.
• Oportunidades de personalização: Se as pessoas confiarem em si, terão maior probabilidade de fornecer informações pessoais que podem ajudá-lo a proporcionar experiências personalizadas. Pense em todas as empresas com programas de fidelização. Esses programas estariam condenados ao fracasso se os clientes não confiassem o suficiente em cada empresa para fornecer os seus nomes, códigos postais, datas de nascimento e outros dados. Quanto mais personalizar as suas ofertas, maior será a probabilidade de reter os clientes.
• Feedback útil: Um feedback honesto pode fazer a diferença entre ter uma empresa em dificuldades e uma empresa próspera. Quando os clientes confiam em si, estão dispostos a abrir-se e a partilhar experiências menos positivas. Pode utilizar esse feedback para melhorar a sua empresa.

Melhorar a retenção de clientes

Lembra-se de termos dito que o custo médio de aquisição de um cliente ultrapassa os 500 $ em alguns setores? Custa muito menos servir um cliente existente do que encontrar um novo sempre que pretende realizar uma venda. A boa notícia é que uma gestão eficaz das relações com os clientes (CRM) permite melhorar a sua taxa de retenção de clientes e reduzir os custos de aquisição.

Taxas de retenção elevadas têm vários benefícios:

• Maior fidelização: Alguém que não confie completamente na sua empresa poderá comprar um produto barato uma ou duas vezes para a avaliar, mas não há garantia de que continue consigo a longo prazo. Os clientes fiéis compram com maior frequência às empresas e também gastam mais por compra do que os restantes clientes.
• Maior retorno do investimento: O Hubspot estima que um aumento de 5% na retenção pode aumentar a sua receita entre 25% e 95%. É pouco trabalho para obter um grande ganho.
• Mais recomendações: Se os clientes confiarem em si o suficiente para continuarem a comprar-lhe, terão maior probabilidade de fornecer recomendações de elevada qualidade, proporcionando-lhe ainda mais oportunidades de gerar receita.

Reduzir a rotatividade dos colaboradores

As empresas que fazem um bom trabalho a cumprir as expectativas dos clientes tendem a ter taxas de rotatividade dos colaboradores mais baixas do que as empresas que parecem não se importar com aquilo de que os seus clientes precisam. Se algum dos seus colaboradores depender de comissões ou incentivos para aumentar os seus rendimentos, boas relações com os clientes podem ajudá-los a aumentar os seus ganhos, fazendo com que queiram permanecer na sua empresa durante o máximo de tempo possível.

Na verdade, boas relações com os clientes e uma baixa rotatividade dos colaboradores andam de mãos dadas. Os colaboradores que permanecem durante mais tempo têm mais conhecimento dos produtos e podem até ter mais autoridade para deixar os clientes satisfeitos, o que significa que baixas taxas de rotatividade podem melhorar a experiência do cliente.

Aumentar as vendas

Os clientes fiéis gastam cerca de 30% mais do que aqueles que ainda não confiam plenamente na sua empresa, de acordo com Patricia Rioux, membro dos Conselhos da Forbes. Rioux também salienta que é até 14 vezes mais provável vender a um cliente atual do que a um cliente completamente novo. Consequentemente, boas relações com os clientes são essenciais para aumentar as vendas.

Melhorar a experiência do cliente

Em determinado momento da jornada do cliente, este interage diretamente com a sua empresa. Pode navegar no seu sítio Web, visitar uma loja física ou telefonar para obter informações sobre um dos seus produtos. Focar-se nas relações melhora a qualidade das interações com os clientes, fortalecendo a sua base de clientes e tornando a sua empresa mais bem-sucedida.

Pense numa ocasião em que teve uma má experiência com uma empresa. Talvez tenha sido com um retalhista de grande dimensão ou com uma pequena empresa que queria realmente apoiar. Essa experiência fez com que quisesse voltar a comprar nessa empresa uma e outra vez? Provavelmente não.

Agora pense numa ocasião em que teve uma experiência positiva. Talvez o vendedor tenha compreendido realmente as suas necessidades ou se tenha esforçado para o deixar à vontade. Agora está obcecado com a empresa e adora dizer aos seus amigos para fazerem compras lá. Esse é o poder de boas relações com os clientes em ação.

Melhorar a fidelidade à marca

A menos que venda algo verdadeiramente único, os clientes têm muitas opções. Se uma empresa não os tratar devidamente, podem procurar um serviço melhor noutro lugar. As empresas bem-sucedidas compreendem este conceito e trabalham arduamente para garantir que os seus clientes não têm motivos para procurar alternativas.

A fidelidade à marca ocorre quando um cliente continua a comprar produtos da mesma empresa, apesar de existirem produtos e serviços semelhantes disponíveis noutros lugares. Os clientes fiéis são leais à sua empresa, por vezes fazendo o impossível para comprar-lhe, mesmo quando têm a opção de experimentar algo novo.

Dicas para construir melhores relações com os clientes

Está claro por que razão as relações com os clientes são tão importantes, por isso vamos começar a trabalhar e a construir relações mais fortes com a sua base de clientes. Como mencionámos na introdução, não precisa de começar do zero. Basta seguir estas dicas para encontrar mais clientes recorrentes e melhorar os seus esforços de marketing baseados no passa-palavra.

Compreender os valores dos clientes

Por que razão compra nas suas empresas favoritas? É porque têm os preços mais baixos, os melhores produtos ou o melhor serviço? Talvez seja por causa da forma como o produto o faz sentir quando o utiliza. Gosta de falar com os funcionários ou de visitar os seus estabelecimentos físicos? As suas respostas dependem, em parte, dos seus valores pessoais, que ajudam a orientar cada decisão de compra que toma.

Para construir melhores relações com os seus clientes, precisa de compreender os seus valores. Alguns clientes valorizam a conveniência mais do que o preço. Querem comprar a uma empresa que torne o processo fácil e ofereça produtos que lhes permitam poupar tempo. Os consumidores preocupados com o orçamento estão mais focados nos custos, por isso valorizam preços justos e gostam de fazer compras em empresas que os ajudam a atingir os seus objetivos financeiros.

Muitos clientes também valorizam a empatia, a inovação, a sustentabilidade, o profissionalismo e a integridade. Estes valores moldam a forma como percecionam uma empresa e as suas ofertas. Assim que souber o que os seus clientes valorizam, poderá satisfazer melhor as suas necessidades.

Preocupar-se genuinamente com as suas necessidades

Uma abordagem transacional ao serviço de apoio ao cliente pode ajudá-lo a concretizar algumas vendas rápidas, mas não é uma boa forma de aumentar o valor do cliente ao longo do seu ciclo de vida. É necessário pensar a longo prazo, concentrando-se em relações duradouras em vez da satisfação temporária resultante de uma única venda.

Uma forma de aumentar a fidelidade consiste em demonstrar uma preocupação genuína com os seus clientes. Conheça-os, descubra o que se passa nas suas vidas e procure formas de satisfazer até as necessidades mais invulgares. Quando os clientes sabem que se preocupa com eles, é mais provável que gastem consigo o dinheiro que ganharam com esforço.

Comunicar eficazmente

Toda a gente comete erros, até os proprietários das empresas mais bem-sucedidas. A forma como lida com esses erros é o que lhe permite construir relações fortes com os clientes. Se, por exemplo, não conseguir cumprir um prazo de entrega, deve contactar o cliente assim que souber que existe um problema. Se o cliente só receber notícias suas depois de o prazo já ter terminado, não terá muitos motivos para continuar consigo.

Uma comunicação eficaz é importante mesmo quando tudo está a correr bem, pois ajuda a definir expectativas razoáveis. Uma boa comunicação também facilita a compreensão, por parte dos clientes, das vantagens de comprar à sua empresa em vez de a um dos seus concorrentes.

Eis apenas algumas formas de manter canais de comunicação abertos com os seus clientes:

• Seja o mais transparente possível: Não estamos a sugerir que partilhe segredos comerciais, mas fornecer informações sobre os seus processos torna mais fácil para os clientes confiarem em si.
• Ouça com atenção: Já alguma vez lidou com um vendedor que o via como uma comissão ambulante e não queria ouvir nada do que tinha para dizer? Os clientes não gostam disso. Ouça as preocupações de cada cliente e reserve tempo para responder a todas as perguntas.
• Ajuste a sua abordagem conforme necessário: O mundo é uma tapeçaria diversificada de pessoas com diferentes estilos de comunicação e níveis de compreensão. Certifique-se de que se adapta à realidade de cada pessoa sempre que interage com ela.
• Não comunique em excesso: Algumas empresas enviam emails duas ou três vezes por dia, enchendo as caixas de entrada dos clientes e dificultando a identificação do que há de especial em cada oferta. Antes de enviar um email ou telefonar a um cliente, pense cuidadosamente se o contacto é realmente necessário.

Supere as expectativas

Outra forma de criar excelentes relações é prometer menos e entregar mais. Se disser a um cliente que pode entregar o produto a 10 de março, ele ficará agradavelmente surpreendido quando este chegar a 5 de março. Mas se prometer a entrega a 5 de março e ocorrer algum tipo de atraso, ficará desiludido. Certifique-se apenas de que não agenda as entregas para datas tão distantes que os clientes acabem por não efetuar a compra.

Obtenha feedback dos clientes

Como já referimos, as pessoas que confiam em si têm maior probabilidade de lhe dar feedback honesto, por isso certifique-se de que é fácil para os clientes partilharem consigo as suas opiniões. Envie questionários, disponibilize cartões para comentários ou faça o que for necessário para os incentivar a falar abertamente sobre as suas experiências com a sua empresa. Utilize esse feedback para melhorar os seus produtos e proporcionar uma experiência geral melhor.

Construa a lealdade dos clientes

Considere criar um programa de fidelização para recompensar os clientes que permanecem consigo nos bons e nos maus momentos. Pode estruturar o programa da forma que preferir, mas certifique-se de que envolve os seus clientes no processo de criação. Solicitar as suas opiniões pode ajudá-lo a desenvolver um programa que faça com que os clientes se sintam valorizados e compreendidos.

Demonstre o seu apreço

Não dê os seus clientes por garantidos. Mostre-lhes o quanto se importa, enviando cartões de agradecimento, telefonando para lhes agradecer compras recentes ou oferecendo descontos e outros incentivos aos seus clientes mais leais.

Faça o acompanhamento e mantenha-se ligado

As relações constroem-se ao longo do tempo. A melhor forma de criar relações sólidas é fazer acompanhamentos regulares e manter-se ligado a cada um dos seus clientes. Crie uma newsletter por email, convide os clientes a participar em eventos na loja, publique nas redes sociais e faça o que for necessário para manter abertos os canais de comunicação.

Uma forma de se manter ligado é utilizar software de gestão das relações com os clientes para gerir os dados dos clientes. Os sistemas CRM armazenam tudo, desde aniversários até ao montante total gasto por cada cliente, facilitando a criação de ofertas personalizadas.

Aumente as receitas com melhores relações com os clientes

Criar relações positivas não é complicado. Precisa de ser transparente, compreender os valores dos clientes e fazer o seu melhor para proporcionar uma excelente experiência sempre. O CRO Club está aqui para o apoiar em cada etapa do processo. Subscreva a nossa newsletter para obter dicas úteis sobre como maximizar o seu potencial de receitas.