Uma equipa de vendas forte e de elevado desempenho é essencial para o sucesso de uma empresa. Mas o que torna uma equipa de vendas verdadeiramente excelente e que estratégias podem os líderes utilizar para criar uma equipa altamente bem-sucedida? Para responder a estas perguntas, estamos a falar com CROs e executivos de vendas sobre «Como transformar uma boa equipa de vendas numa excelente equipa». Como parte desta série, tive o prazer de entrevistar Loni “Lilly” Ice.
Loni “Lilly” Ice
\u003cspan style=\u0022font-weight: 400;\u0022\u003eA Sra. Ice gere os seus próprios negócios há três décadas, incluindo empresas tão diversas como o treino de cavalos e a redação freelance. Recentemente, aceitou o cargo de vice-presidente de Marketing e Vendas da \u003ca href=\u0022https://www.nocontractvoip.com/\u0022 rel=\u0022noreferrer noopener\u0022 target=\u0022_blank\u0022 data-rich-text-format-boundary=\u0022true\u0022\u003eNoContractVoIP\u003c/a\u003e\u003c/span\u003e\u003cspan style=\u0022font-weight: 400;\u0022\u003e. A sua marca distintiva enquanto escritora sempre foi tornar assuntos complexos fáceis de compreender. \u003c/span\u003e
Obrigado por fazer isto connosco! Para começar, pode contar-nos a «história» sobre o que a trouxe até este percurso profissional?
Com certeza! Sou filha de dois militares e, por isso, sempre fui uma pessoa itinerante, interessada no que existe para lá do próximo horizonte. Gosto de desafios e do prazer de ser autossuficiente. Por isso, naturalmente, sempre tive um espírito bastante empreendedor.
Comecei a andar a cavalo quando tinha dois anos, ou pelo menos é o que me dizem. Na adolescência, ofereci-me para montar e treinar os cavalos de outras pessoas que não tinham tempo para o fazer. Ao longo do caminho até à idade adulta, descobri que o setor do marketing e das vendas precisava desesperadamente de redatores capazes de comunicar bem. Assim, tendo em conta que os cavalos jovens não se tornaram mais dóceis e que eu também já não salto como antigamente, dediquei-me antes às vendas e ao marketing.
Sempre achei o estudo dos seres humanos infinitamente fascinante e espero ajudar as pessoas a encontrar soluções sólidas para os seus problemas. Foi-me oferecido o cargo na NoContractVoIP porque, embora a empresa esteja no mercado há mais de trinta anos, nunca tinha precisado de um departamento de marketing e vendas. Parece que finalmente decidiram que tinha chegado o momento.
Pode partilhar a história mais interessante ou divertida que lhe aconteceu até agora na sua carreira? Qual foi a lição ou conclusão?
A história mais interessante que me aconteceu até agora na minha carreira, em termos de vendas, foi quando estava a começar o meu negócio freelance, há muito tempo, e tentava vender a alguém um pacote de identidade de marca e publicidade. O potencial cliente enviou-me o que tinha feito até então e, com a minha formação em redação, desmontei o trabalho por completo. Estava a tentar mostrar que era competente, mas, na realidade, limitei-me a deixar o cliente irritado por ter criticado o seu trabalho. Lição aprendida nessa altura!
Está a trabalhar atualmente em algum projeto entusiasmante? Conte-nos tudo!
De momento, estou a trabalhar numa campanha de contacto direto para fornecer serviços telefónicos a empresas de construção e de fornecimento de materiais de construção. As más comunicações na construção podem causar ferimentos, horas extraordinárias e desperdício em grande escala. Acredito que criar e prestar serviços a empresas do setor da construção pode ajudá-las a simplificar as suas operações, reduzindo a frustração e melhorando os seus resultados.
Nenhum de nós consegue alcançar o sucesso sem alguma ajuda pelo caminho. Há alguma pessoa a quem esteja particularmente grata por a ter ajudado?
O meu avô ensinou-me a vender. Quando o conheci, já estava reformado do setor dos transportes rodoviários, mas continuava a ajudar na organização de campanhas eleitorais locais. Era muito bom nisso; a pessoa que apoiava a nível local era sempre bem-sucedida. Uma das coisas que exigia a qualquer candidato que apoiasse era que saísse à rua, batesse às portas e falasse realmente com as pessoas. Ensinou-lhes, e ensinou-me a mim, que a melhor forma é sempre criar uma ligação, ouvir os problemas concretos das pessoas e depois resolvê-los.
Pode falar-nos um pouco sobre a sua experiência na liderança de equipas de vendas? Quantos anos de experiência tem e que dimensão tinham as equipas?
Tenho mais de 20 anos de experiência em vendas no total, dos quais cerca de sete anos a liderar equipas de vendas. A maior equipa de vendas com que trabalhei tinha aproximadamente oito pessoas, enquanto ajudava a gerir uma organização sem fins lucrativos. Trabalhar em equipa é muito diferente de fazer tudo sozinho. Gosto, mas compreendo que as questões de coordenação e comunicação possam tornar-se frustrantes para algumas pessoas.
Na sua opinião, o que torna uma equipa de vendas excelente? Que pontos fortes ou características tenta cultivar?
Inspiração, responsabilidade e apoio tornam as equipas de vendas excelentes. Todas as pessoas da equipa de vendas precisam de compreender e acreditar no seu produto. Essa é a parte da inspiração. Se o vendedor não acreditar no produto, também não conseguirá convencer mais ninguém a acreditar nele.
No que diz respeito à responsabilização, os vendedores precisam de feedback numérico. Precisam de saber quais são os seus objetivos e como estão a progredir com antecedência suficiente para corrigirem o rumo. Precisam de saber onde estão a falhar no seu ciclo de vendas. Quanto ao apoio, cada membro de uma equipa de vendas precisa de saber que pode expor problemas para obter ideias e ajuda, em vez de temer pelos seus empregos.
Procuro cultivar, antes de mais, a convicção. Têm de conhecer o seu produto e saber quem é ajudado por esse produto. Em segundo lugar, procuro cultivar uma comunicação aberta. Prefiro muito mais que um membro da equipa se sinta à vontade para vir ter comigo e dizer: «Estou a ter dificuldades em ultrapassar objeções» ou «Estou a ter problemas com a geração de leads», em vez de entrar em pânico. Quero vendedores confiantes, extrovertidos e felizes.
Tal como acontece em qualquer departamento, pode haver muitos pontos fortes, pontos fracos e personalidades diferentes. Como gere uma diversidade deste tipo a nível individual? Existe algo como um motivador universal?
Quero sentar-me individualmente com cada membro da equipa de vendas para perceber como pensa. Alguns são muito orientados para os detalhes, enquanto outros têm uma visão global. Alguns são criativos e têm um péssimo sentido de gestão do tempo, enquanto outros precisam do apoio de pessoas criativas por detrás deles, mas têm o seu sistema aperfeiçoado. Todos são peças importantes da equipa. Nunca uso a palavra «mas»; substituo-a por «e» sempre que dou feedback.
Quanto à motivação, nada supera a motivação interna. Quero descobrir qual é a motivação interna de cada pessoa. Querem sustentar as suas famílias? Querem «vencer»? Querem ver o alívio a espalhar-se pelo rosto de um cliente? Qualquer motivador universal que agrade a toda a equipa será também uma motivação de prioridade relativamente baixa. O dinheiro, por exemplo. Todos o queremos, é claro que todos o querem, mas aquilo para que querem o dinheiro varia imenso e é mais importante.
Que estratégias experimentou para aumentar a motivação, o envolvimento e a produtividade? Queremos ouvir tudo: quanto mais estranho, melhor!
Faço, antes de mais, uma promessa a todas as pessoas que trabalham comigo. Essa promessa é que quero vê-las prosperar, a todas e a cada uma. Para esse fim, resolvemos os problemas em conjunto e trato-as como adultas. Nunca vi a microgestão funcionar muito bem. Ter essa conversa parece motivar maravilhosamente os vendedores.
Experimentei meditações matinais sem orientação, mas não funcionaram muito bem. A ideia era sentarmo-nos e simplesmente estarmos durante alguns minutos antes de começar. As pessoas tendem a concentrar-se nas coisas que as preocupam fora do trabalho, o que as deixou ainda mais stressadas.
Também faço pequenas competições com prémios, como oferecer um doce de Halloween por cada 25 chamadas não solicitadas realizadas, ou algo semelhante para as pessoas que não comem doces. Dar um prémio pequeno e divertido funciona melhor, pois faz com que tudo pareça mais uma brincadeira e menos uma fonte de stress.
Também peço aos meus vendedores que se sentem e pensem durante cerca de dez minutos por dia, antes de começarem as interações de vendas do dia, nas pessoas que querem ajudar. Quem são essas pessoas? Como é que a minha equipa de vendas as vai ajudar? Como vamos melhorar hoje a vida desses clientes?
Também garanto que as minhas equipas de vendas assumem individualmente a responsabilidade pelos seus clientes. Não têm de saber tudo sobre a empresa, mas devem esperar ser o ponto de contacto inicial para os clientes com quem estabeleceram uma relação. Quero que os clientes digam «Vá ter com a Jane, ela tratará de si» às pessoas que recomendam, por isso os vendedores têm de estar disponíveis para ajudar os clientes a quem venderam.
De todas as estratégias que experimentou, qual considerou ser a mais eficaz? Teve uma correlação direta com as vendas?
A formação contínua sobre o nosso produto e os benefícios das soluções que oferecemos foi, sem dúvida, a estratégia mais eficaz. Registámos aumentos nas vendas de 70% a 300% durante o período em que fazia a atualização semanal e as reuniões de acompanhamento. Também reservava tempo durante essas reuniões para que os membros da equipa me colocassem perguntas, ou colocassem perguntas uns aos outros, sobre as áreas problemáticas, com a garantia de que isso não teria consequências para as suas carreiras.
Pode contar-nos uma ocasião em que a sua equipa de vendas tenha superado os seus objetivos? Quanto acima do objetivo ficaram e como foi isso para todos?
Uma vez, a minha equipa de vendas atingiu 400% acima da referência do ano anterior. Foi uma loucura para todos: as solicitações dos clientes dispararam e não estávamos preparados para que o volume de comunicação aumentasse tão rapidamente. Apesar disso, foi divertido; todos estavam entusiasmados. Foi necessário pensar rapidamente na organização para responder bem às solicitações em tempo útil.
A razão para o desempenho excecional foi o momento perfeito de um anúncio específico, publicado nos meios certos. Atraiu imensos olhares, mais do que esperávamos. As vendas recebidas estavam sobrecarregadas, mas foi ótimo.
As grandes conquistas costumam levar tempo. Qual considera ser um prazo realista para transformar uma equipa de vendas boa numa excelente?
Transformar uma boa equipa de vendas numa excelente demora pelo menos um ano, partindo do princípio de que já tem todo o apoio de que necessita. O marketing também tem de estar à altura. Se todos os fatores externos estiverem otimizados, ensinar às pessoas a mentalidade de «o cliente primeiro e as nossas soluções são excelentes» de que precisam demora algum tempo. Depois vêm a prática, a análise e o acompanhamento, até que tudo se torne natural.
Com base na sua experiência e sucesso, quais são as cinco estratégias que ajudarão a transformar uma boa equipa de vendas numa excelente?
1 . Educar para que todos conheçam o produto de uma ponta à outra. Vendemos sistemas telefónicos empresariais, que não são das coisas mais fáceis de compreender. Na nossa empresa, temos de estar preparados para todo o tipo de cliente, desde aquele que diz “Basta fazer os telefones funcionar!” até àquele que pergunta: “Então, em que plataforma estão a funcionar, é compatível com blocos de IP estáticos do nosso fornecedor local de Internet e podem fornecer ATAs para telefones analógicos antigos?” (As respostas são: faremos os seus telefones funcionar, utilizamos a Netsapiens, somos compatíveis e sim, fornecemos.)
2 . Todos devem conhecer os benefícios daquilo que a empresa vende, não as funcionalidades. Certifique-se de que conhecem a diferença. O que vendemos na nossa empresa é altamente técnico. Podemos falar-lhe sem parar sobre as diferenças entre a Yealink e a Avaya, mas a maioria das pessoas não quer saber. Aquilo que cada telefone pode fazer tecnicamente é considerado “funcionalidades”. Os benefícios que oferecemos são o facto de os nossos clientes nunca mais terem de se preocupar com os seus telefones ou com a ligação à Internet. Isso chama a atenção dos empresários de uma forma que gabar-se da velocidade do router nunca conseguirá.
3 . Faça a pesquisa necessária para conhecer o cliente perfeito. Certifique-se de que a equipa de vendas compreende e se coloca no lugar do seu cliente perfeito. Por exemplo, não procuramos clientes que saibam o suficiente e tenham dimensão suficiente para configurar o seu próprio sistema VoIP com um operador básico. Procuramos proprietários de pequenas e médias empresas que não têm qualquer desejo de aprender seja o que for sobre tecnologia. A nossa especialidade é cuidar dessas pessoas. Quando nos contactam, sabemos do que precisam e conseguimos fornecê-lo rapidamente.
4 . Conheça as métricas de vendas e acompanhe o ciclo de vendas para que os membros da equipa possam ver o seu desempenho em tempo real. Se a sua equipa de vendas não souber quanto tempo dura o seu ciclo de vendas, quantos contactos são necessários para gerar um potencial cliente, quantos potenciais clientes são necessários para gerar uma venda e qual é o número de vendas esperado por mês, irá falhar. Certifique-se de que acompanha esses dados com software de relatórios de vendas, utilizando metas e objetivos realistas que sejam transparentes para a equipa.
5 . Encontre formas de tornar tudo divertido. Os profissionais de vendas precisam de apoio emocional. As vendas são difíceis porque a rejeição é uma parte importante do processo, e é difícil para as pessoas lidar com ela. A rejeição torna-se muito mais fácil de suportar com uma equipa que dá apoio e ajuda a desvalorizar a situação com humor. Por isso, encontre formas de transformar pequenas tarefas necessárias, como enviar emails não solicitados ou fazer chamadas não solicitadas, em pequenos jogos. Os prémios do jogo devem ser divertidos, mas suficientemente modestos para não causarem, por si só, qualquer stress. Pessoalmente, sou fã de chocolate, por isso, as barras Snickers de tamanho pequeno são o meu prémio escolhido por atingir os objetivos de contacto, mas isso sou eu. Descubra aquilo de que a equipa gostaria.
Profissionais de vendas, alegrem-se! Acabou-se o receio de fazer chamadas não solicitadas. Descubra software para chamadas não solicitadas mais produtivas.
Por último, se pudesse inspirar um movimento que trouxesse uma grande quantidade de benefícios, qual seria? Nunca se sabe o que a sua ideia pode desencadear!
Gostaria de inspirar um movimento de pessoas que pensam estar umas contra as outras, sentando-se para conversar sobre as questões concretas que mais lhes importam. Acredito que todos queremos “a vida boa” para nós próprios e também para todas as outras pessoas. A maioria das pessoas é, basicamente, boa. Pessoas diferentes têm, naturalmente, definições diferentes do que é essa “vida boa”. Mas penso que descobriríamos ter mais em comum se nos concentrássemos em resolver os problemas reais que temos diante de nós, em vez de discutir sobre abstrações.
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