Jeśli chcesz skuteczniej nawiązywać kontakt z grupą docelową, platforma CRM może być właśnie tym, czego potrzebujesz. Aplikacje CRM mogą pomóc firmie w obsłudze nowych klientów, dalszym kontakcie z wartościowymi potencjalnymi klientami oraz poprawie widoczności w wyszukiwarkach i mediach społecznościowych. Jeśli obecnie nie korzystasz z narzędzi CRM, w naszym przewodniku omówimy, jak wykorzystanie CRM może poprawić interakcje z klientami, dodać nowych klientów do lejka sprzedażowego i zwiększyć lojalność klientów.
Na czym polega proces CRM?
Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) jest siłą napędową każdej firmy, ponieważ bez klientów kupujących Twoje produkty i usługi nic nie osiągniesz. System CRM pomaga lepiej poznać potrzeby, problemy i zachowania potencjalnych klientów. Informacje te można następnie wykorzystać do podejmowania decyzji opartych na danych dotyczących pozyskiwania nowych potencjalnych klientów, pielęgnowania relacji z obecnymi potencjalnymi klientami oraz poprawy wskaźników utrzymania klientów, aby maksymalizować zwrot z inwestycji (ROI).
Korzystanie z oprogramowania CRM jest obecnie znacznie bardziej opłacalne dzięki postępom w automatyzacji, technologii uczenia maszynowego i sztucznej inteligencji. Kluczem do skutecznego procesu CRM jest wiedza o tym, które elementy zarządzania relacjami z klientami należy zautomatyzować, a które wymagają interakcji z człowiekiem.
Na przykład firma IBM oszacowała, że chatbot może udzielić satysfakcjonujących odpowiedzi na około 80% pytań klientów, podczas gdy pozostałe 20% wymaga wiedzy lub zrozumienia prawdziwej osoby.
Skuteczna strategia CRM maksymalizuje efektywność wykorzystywania zasobów, ograniczając ilość czasu i pieniędzy poświęcanych na rutynowe zadania, które mogłaby wykonywać maszyna. Kiedy myślisz o procesach wykorzystywanych do docierania do potencjalnych klientów, pozyskiwania nowych potencjalnych klientów, przekształcania ruchu w witrynie w sprzedaż i poprawy wskaźników utrzymania klientów, ile z tych działań musi być wykonywanych przez człowieka? Odpowiednie oprogramowanie CRM może znacząco zmniejszyć koszty ogólne, a jednocześnie wskazać sposoby na zwiększenie skuteczności zespołu marketingowego i handlowców w ich pracy.
Proces CRM obejmuje zarządzanie danymi klientów, automatyzację sprzedaży, automatyzację marketingu oraz procesy obsługi klienta. Przy prawidłowym wdrożeniu systemu CRM można wykorzystać go do poprawy doświadczeń klientów w witrynie, zwiększenia średniej wartości transakcji, utrzymania większej liczby klientów oraz usprawnienia operacji biznesowych.
Have an account? Log In
5 etapów cyklu CRM
Rozwiązanie CRM dla Twojej firmy zależy od wielu czynników, ale wszystkie procesy CRM mają pewne wspólne elementy. Proces CRM powinien mieć na celu budowanie świadomości marki, pozyskiwanie wartościowych potencjalnych klientów, przekształcanie ich w klientów oraz skłanianie obecnych klientów do ponownych zakupów.
Proces CRM powinien również pomagać w pozyskiwaniu i utrzymywaniu klientów poprzez zapewnianie szybkiej i niezawodnej obsługi klienta, aby jak największej liczbie osób oferować oczekiwany przez nie poziom obsługi. Rozważając wdrożenie procesu CRM, poniższe kroki stanowią dobry schemat działania.
Budowanie świadomości marki
Nie możesz niczego sprzedać, jeśli nikt nie wie, kim jesteś ani co produkujesz. Budowanie świadomości marki wymaga przeanalizowania bazy klientów. Spróbuj określić, które grupy demograficzne najprawdopodobniej zainteresują się każdym z Twoich produktów lub usług oraz które kanały reklamowe są najskuteczniejszym sposobem dotarcia do nich.
Możesz wdrożyć wiele strategii marketingowych ukierunkowanych na nawiązanie kontaktu z klientami o różnym pochodzeniu, miejscu zamieszkania, cechach osobowości, preferencjach dotyczących produktów, problemach i sytuacji finansowej. Zbieraj dane o odwiedzających Twoją witrynę i źródłach ruchu, aby ustalić, czy reklamy docierają do pożądanych odbiorców, czy też odwiedzający są mało wartościowymi potencjalnymi klientami, którzy prawdopodobnie nie będą zainteresowani Twoją ofertą.
Zespół marketingowy może wykorzystać zebrane dane do uzyskania lepszego wglądu w sytuację i podejmowania decyzji dotyczących inwestowania budżetu reklamowego w oparciu o dane. To, co działa w Twojej firmie, może zależeć od grup demograficznych, do których kierujesz działania, dlatego ważne jest dostosowanie kampanii marketingowych tak, aby dotrzeć do jak największej liczby osób z grup docelowych. Jeśli zauważysz, że jedna ze strategii kampanii marketingowej nie generuje oczekiwanego ruchu ani liczby potencjalnych klientów, możesz zainwestować czas i zasoby w kanały przynoszące lepsze rezultaty.
Pozyskiwanie potencjalnych klientów
Gdy przyciągniesz ruch do swojej witryny i zbudujesz świadomość marki, możesz zacząć pozyskiwać wysokiej jakości potencjalnych klientów. Typy odwiedzających, na których powinien skupić się zespół sprzedaży i dział marketingu, to osoby angażujące się w kontakt z Twoją firmą. Mogą zapisać się do newslettera, rozpocząć bezpłatny okres próbny lub zapisać się na otrzymywanie aktualizacji pocztą elektroniczną.
Wartościowi potencjalni klienci to osoby, które korzystają z funkcji czatu w Twojej witrynie, na przykład zadają pytania dotyczące cen lub specyfikacji produktu. Ważne jest, aby proces CRM umożliwiał ocenę zachowań potencjalnych klientów w witrynie w celu określenia, które osoby najprawdopodobniej zareagują na konkretne strategie marketingowe. Proces ten jest często określany jako ocena potencjalnych klientów i może prowadzić do zwiększenia sprzedaży oraz średniej wartości transakcji.
Po pozyskaniu potencjalnych klientów należy wdrożyć śledzenie potencjalnych klientów, aby utrzymać z nimi zaangażowanie. Odpowiednie dane w systemie CRM mogą pomóc zautomatyzować proces sprzedaży poprzez przypisywanie potencjalnych klientów przedstawicielom handlowym na podstawie kluczowych wskaźników odpowiadających doświadczeniu lub specjalizacji danego sprzedawcy.
Przekształcanie potencjalnych klientów w klientów
Marketing treści może pomóc w konwersji potencjalnych klientów, generując dane potrzebne do automatyzacji marketingu. Sposób, w jaki odwiedzający wchodzą w interakcję z Twoimi treściami, może określić kolejny etap procesu marketingowego. Na przykład oprogramowanie CRM może zdecydować, że lepiej skierować potencjalnego klienta do filmu lub webinaru w wiadomości e-mail, aby zachęcić go do powrotu na Twoją stronę, albo ustalić, że potencjalny klient prawdopodobnie lepiej zareaguje na rozmowę sprzedażową.
Proces CRM ocenia również to, co nie działa, aby ustalić, czy można wprowadzić zmiany zwiększające współczynniki konwersji. Na przykład jeśli wielu potencjalnych klientów ma ten sam problem, kolejna inicjatywa marketingowa może kierować ich do produktu lub usługi, które rozwiązują ten problem.
Niektórzy ludzie po prostu nie są dziś gotowi na współpracę. Skuteczna strategia pielęgnowania potencjalnych klientów pozwala nadal przyciągać ich z powrotem na Twoją stronę, dzięki czemu będą świadomi istnienia Twojej firmy i jej produktów, gdy będą gotowi podjąć decyzję o zakupie. Dopóki masz dane kontaktowe potencjalnych klientów, możesz nadal zapraszać ich z powrotem na swoją stronę za pośrednictwem tych samych kanałów komunikacji.
Czy wiesz, że? Duże firmy korzystające z oprogramowania CRM mogą skuteczniej zarządzać potencjalnymi klientami.
Zapewnianie wysokiej jakości obsługi klienta
Choć większość ludzi twierdzi, że w większości przypadków chciałaby porozmawiać z pracownikiem działu obsługi klienta, obecne dowody wskazują, że sztuczna inteligencja lepiej radzi sobie z wykonywaniem zadań związanych z obsługą klienta. Octopus Energy, brytyjska firma z sektora użyteczności publicznej, ustaliła, że sztuczna inteligencja nie tylko lepiej odpowiadała na pytania klientów, ale była również w stanie pomóc 250 razy większej liczbie klientów niż zespół ludzkich konsultantów.
Jednym z powodów jest po prostu to, że wiele osób ma te same pytania lub problemy. Sztuczna inteligencja nie ma trudności z przypomnieniem sobie, jak odpowiedzieć na pytanie, na które zna już odpowiedź, podczas gdy człowiek może potrzebować wyszukać odpowiedź lub poświęcić nieco więcej czasu na przypomnienie jej sobie z pamięci. Octopus Energy odkryła, że ludzie preferują kontakt z pracownikami obsługi klienta tylko wtedy, gdy problem jest zbyt złożony dla standardowej bazy często zadawanych pytań.
Podczas wdrażania procesu CRM zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta ma kluczowe znaczenie dla jego satysfakcji. Nie tylko pomaga sfinalizować część sprzedaży, do której w przeciwnym razie by nie doszło, lecz także generuje powtarzalne zakupy. Ludzie nie przestaną korzystać z Twoich produktów lub usług, jeśli będziesz dbać o ich zadowolenie, chyba że konkurencja przedstawi im niezwykle atrakcyjny powód, aby tak zrobić.
Obliczanie prowizji od sprzedaży dla stałych klientów może być skomplikowane. Te narzędzia to ułatwiają.
More Articles
Zwiększanie sprzedaży dodatkowej i krzyżowej obecnym klientom
Twój system CRM może przechowywać dane, które możesz wykorzystać do sprzedaży osobom, które już dokonały u Ciebie zakupu. Niezależnie od tego, czy chodzi o przypomnienie o zakupie czegoś, gdy produkt prawdopodobnie się skończy, czy o sugerowanie nowych produktów na podstawie wcześniejszych zachowań zakupowych, możesz wykorzystać dane klientów do zwiększenia częstotliwości i wartości przyszłych transakcji sprzedażowych.
Na przykład jeśli klient kupuje tę samą torbę karmy dla psa co dwa miesiące w sklepie zoologicznym, może otrzymać ofertę zniżki na zabawkę lub pudełko przysmaków, jeśli doda je do swojego następnego zamówienia. Ta niewielka interakcja może stworzyć nowy nawyk, a klient będzie dodawać przysmaki do koszyka za każdym razem, gdy w przyszłości kupi karmę.
Włącz oprogramowanie CRM do swojego procesu
Niezależnie od tego, czy chcesz przekształcić mały start-up w dobrze prosperującą firmę, czy rozwijać firmę w sposób możliwy do kontrolowania, skuteczny proces CRM to jeden z najlepszych sposobów na wyniesienie firmy na wyższy poziom. Nie wiesz, od czego zacząć? Sprawdź nasz artykuł na temat 10 najlepszych programów CRM w 2026.
Chcesz uzyskać więcej porad na temat wykorzystywania danych w celu zdobycia przewagi nad konkurencją? Zapisz się do naszego newslettera, aby otrzymywać najnowsze aktualizacje i wiadomości. Czy jest coś, o czym nie wspomnieliśmy? Skomentuj poniżej, jeśli chcesz podzielić się swoimi doświadczeniami związanymi z oprogramowaniem CRM.
