Silny, wysoko wydajny zespół sprzedażowy ma kluczowe znaczenie dla sukcesu firmy. Ale co sprawia, że zespół sprzedażowy jest naprawdę świetny i jakie strategie mogą stosować liderzy, aby stworzyć zespół odnoszący ogromne sukcesy? Aby odpowiedzieć na te pytania, rozmawiamy z dyrektorami ds. przychodów i dyrektorami sprzedaży o tym, „Jak zmienić dobry zespół sprzedażowy w świetny”. W ramach tej serii miałem przyjemność przeprowadzić wywiad z Loni „Lilly” Ice.
Loni “Lilly” Ice
Pani Ice od trzech dekad prowadzi własne firmy, w tym tak różnorodne przedsięwzięcia, jak szkolenie koni i pisanie tekstów na zlecenie. Niedawno objęła stanowisko wiceprezes ds. marketingu i sprzedaży w firmie NoContractVoIP. Jej znakiem rozpoznawczym jako pisarki zawsze było upraszczanie złożonych tematów i przedstawianie ich w zrozumiały sposób.
Dziękujemy, że zgodziłaś się z nami porozmawiać! Na początek, czy możesz opowiedzieć nam swoją „historię” i wyjaśnić, co skłoniło Cię do wyboru tej ścieżki kariery?
Oczywiście! Jestem dzieckiem dwojga wojskowych rodziców, dlatego od zawsze byłam wędrowniczką zainteresowaną tym, co znajduje się za kolejnym horyzontem. Lubię wyzwania i satysfakcję płynącą z samodzielności. Nic więc dziwnego, że od zawsze miałam silne skłonności przedsiębiorcze.
Zaczęłam jeździć konno, gdy miałam około dwóch lat — przynajmniej tak mi powiedziano. Jako nastolatka oferowałam jazdę i trening cudzych koni, których właściciele nie mieli na to czasu. W drodze ku dorosłości odkryłam, że branża marketingowa i sprzedażowa rozpaczliwie potrzebuje osób, które potrafią dobrze się komunikować. A ponieważ młode konie nie stały się łagodniejsze, a ja sama nie odbijam się już od ziemi tak jak kiedyś, zajęłam się sprzedażą i marketingiem.
Studium ludzkiej natury od zawsze wydaje mi się nieskończenie fascynujące i mam nadzieję pomagać ludziom znajdować konkretne rozwiązania ich problemów. Zaproponowano mi stanowisko w NoContractVoIP, ponieważ firma działa od ponad trzydziestu lat, ale wcześniej nigdy nie potrzebowała działu marketingu i sprzedaży. Wygląda na to, że w końcu uznano, iż nadszedł na to czas.
Czy możesz podzielić się najciekawszą lub najbardziej zabawną historią, która przydarzyła Ci się dotychczas w karierze? Jaka płynęła z niej lekcja lub wniosek?
Najciekawsza historia z mojej dotychczasowej kariery sprzedażowej wydarzyła się dawno temu, gdy dopiero zaczynałam działalność jako freelancerka i próbowałam sprzedać komuś pakiet związany z budowaniem marki i reklamą. Potencjalny klient przesłał mi to, co miał do tej pory, a ja, korzystając z mojego wykształcenia w zakresie pisania, rozłożyłam ten materiał na części. Chciałam pokazać, że jestem kompetentna, ale w rzeczywistości po prostu rozgniewałam klienta, krytykując jego pracę. Tym razem nauczyłam się, jaka z tego płynie lekcja!
Czy obecnie pracujesz nad jakimiś ekscytującymi projektami? Opowiedz nam o nich!
Obecnie pracuję nad kampanią bezpośredniego kontaktu, której celem jest zapewnienie usług telefonicznych firmom budowlanym i przedsiębiorstwom dostarczającym materiały budowlane. Słaba komunikacja w budownictwie może prowadzić do obrażeń, nadgodzin i ogromnych strat. Wierzę, że tworzenie i świadczenie usług dla firm z branży budowlanej może pomóc im usprawnić działalność, ograniczyć frustrację i poprawić wyniki finansowe.
Nikt z nas nie może osiągnąć sukcesu bez pomocy po drodze. Czy jest jakaś konkretna osoba, której jesteś wdzięczna za udzielone Ci wsparcie?
Mój dziadek nauczył mnie sprzedaży. Kiedy go poznałam, był już na emeryturze po pracy w branży transportowej, ale nadal pomagał w prowadzeniu lokalnych kampanii wyborczych. Był w tym bardzo dobry — osoba, którą wspierał lokalnie, zawsze odnosiła sukces. Jedną z rzeczy, których wymagał od każdego popieranego kandydata, było wyjście do ludzi, pukanie do drzwi i rzeczywista rozmowa z nimi. Nauczył ich, a także mnie, że najlepszym sposobem jest zawsze nawiązanie relacji, wysłuchanie ich konkretnych problemów, a następnie ich rozwiązanie.
Czy możesz opowiedzieć nam trochę o swoim doświadczeniu w kierowaniu zespołami sprzedażowymi? Ile lat doświadczenia masz w tej dziedzinie i jak liczne były zespoły?
Mam ponad 20 lat ogólnego doświadczenia w sprzedaży, w tym około siedmiu lat doświadczenia w kierowaniu zespołami sprzedażowymi. Największy zespół sprzedażowy, z którym pracowałam, liczył około ośmiu osób — było to podczas pomocy w prowadzeniu organizacji non-profit. Praca z zespołem bardzo różni się od samodzielnego wykonywania wszystkiego. Lubię ją, ale rozumiem, że kwestie koordynacji i komunikacji mogą być dla niektórych osób frustrujące.
Jak myślisz, co sprawia, że zespół sprzedażowy jest świetny? Jakie mocne strony lub cechy starasz się rozwijać?
Inspiracja, odpowiedzialność i wsparcie sprawiają, że zespoły sprzedażowe są świetne. Każda osoba w zespole sprzedażowym musi rozumieć swój produkt i wierzyć w jego wartość. Na tym właśnie polega inspiracja. Jeśli sprzedawca nie wierzy w produkt, nie będzie też w stanie przekonać do niego innych.
Jeśli chodzi o kwestię rozliczalności, handlowcy potrzebują informacji zwrotnych w liczbach. Muszą wiedzieć, jakie są ich cele i jak sobie radzą na tyle wcześnie, aby móc korygować kurs. Muszą wiedzieć, na którym etapie cyklu sprzedaży tracą grunt. Jeśli chodzi o wsparcie, każdy członek zespołu sprzedażowego musi wiedzieć, że może zgłaszać problemy, aby wspólnie przeprowadzić burzę mózgów i uzyskać pomoc, zamiast obawiać się o swoją pracę.
Przede wszystkim staram się budować przekonanie. Muszą znać swój produkt i wiedzieć, komu pomaga. Po drugie, staram się budować otwartą komunikację. Wolałbym, aby członek zespołu czuł się swobodnie, mówiąc mi: hej, mam problemy z odpieraniem obiekcji albo z pozyskiwaniem potencjalnych klientów, zamiast wpadać w panikę. Chcę mieć pewnych siebie, otwartych i zadowolonych handlowców.
Tak jak w każdym dziale, mogą występować bardzo różne mocne i słabe strony oraz typy osobowości. Jak zarządzasz taką różnorodnością na poziomie indywidualnym? Czy istnieje coś takiego jak uniwersalny motywator?
Chcę usiąść indywidualnie z każdym członkiem zespołu sprzedażowego, aby dowiedzieć się, jak myśli. Niektórzy są bardzo zorientowani na szczegóły, inni patrzą na całość. Niektórzy są kreatywni i mają fatalne wyczucie czasu, inni potrzebują wsparcia kreatywnych osób, ale mają swój system dopracowany do perfekcji. Wszyscy są ważnymi elementami zespołu. Nigdy nie używam słowa „ale” — zamiast tego, udzielając informacji zwrotnych, stosuję słowo „i”.
Jeśli chodzi o motywację, nic nie przebije motywacji wewnętrznej. Chcę odkryć, co jest wewnętrzną motywacją każdej osoby. Czy chcą zapewnić byt swoim rodzinom? Czy chcą „wygrywać”? Czy chcą widzieć ulgę malującą się na twarzy klienta? Każdy uniwersalny motywator, który przemawia do całego zespołu, będzie również motywacją o dość niskim priorytecie. Pieniądze, na przykład. Oczywiście wszyscy ich chcemy, każdy ich chce, ale to, na co chcą je przeznaczyć, bardzo się różni i jest ważniejsze.
Jakich strategii próbowałeś, aby zwiększyć motywację, zaangażowanie i produktywność? Chcemy usłyszeć o wszystkim — im dziwniejsze, tym lepiej!
Przede wszystkim składam obietnicę każdej osobie, która ze mną pracuje. Obiecuję, że chcę widzieć, jak każda z tych osób się rozwija. W tym celu wspólnie rozwiązujemy problemy, a ja traktuję ich jak dorosłych. Nigdy nie spotkałem się z tym, aby mikrozarządzanie działało szczególnie dobrze. Taka rozmowa wydaje się wspaniale motywować handlowców.
Próbowałem porannych medytacji bez prowadzenia, ale nie działały zbyt dobrze. Chodziło o to, aby przed rozpoczęciem pracy usiąść i przez kilka minut po prostu być. Ludzie mają tendencję do skupiania się na rzeczach, które martwią ich poza pracą, przez co stawali się jeszcze bardziej zestresowani.
Organizuję też małe konkursy z nagrodami, na przykład cukierek na Halloween za każde 25 wykonanych zimnych telefonów albo coś w podobnej skali dla osób, które nie jedzą słodyczy. Drobna i zabawna nagroda działa lepiej, ponieważ sprawia, że całość przypomina bardziej zabawę niż źródło stresu.
Proszę też moich handlowców, aby przed rozpoczęciem codziennych rozmów sprzedażowych poświęcili około dziesięciu minut na zastanowienie się nad osobami, którym chcą pomóc. Kim są te osoby? Jak pomoże im nasz zespół sprzedażowy? Jak sprawimy, że dzisiaj życie tych klientów stanie się lepsze?
Dbam również o to, aby moje zespoły sprzedażowe brały indywidualną odpowiedzialność za swoich klientów. Nie muszą wiedzieć wszystkiego o firmie, ale powinny oczekiwać, że będą pierwszym punktem kontaktu dla klientów, z którymi nawiązały relację. Chcę, aby klienci mówili osobom poleconym: „Idź do Jane, ona się tobą zajmie”, dlatego handlowcy muszą być dostępni, aby pomagać klientom, którym sprzedali.
Ze wszystkich wypróbowanych strategii, którą uznałeś za najskuteczniejszą? Czy miała ona bezpośredni związek ze sprzedażą?
Zdecydowanie najskuteczniejsza była bieżąca edukacja na temat naszego produktu i korzyści oferowanych przez nas rozwiązań. W czasie, gdy prowadziłem cotygodniowe spotkania aktualizacyjne i spotkania poświęcone konkretnym zagadnieniom, odnotowaliśmy wzrost sprzedaży od 70% do 300%. Podczas tych spotkań znalazłem również czas, aby członkowie zespołu mogli zadawać mi lub sobie nawzajem pytania dotyczące obszarów, w których mieli problemy, mając gwarancję, że z perspektywy kariery pozostanie to całkowicie bezpieczne.
Czy możesz opowiedzieć nam o sytuacji, w której Twój zespół sprzedażowy przekroczył swoje cele? O ile je przekroczył i jak wszyscy to odebrali?
Pewnego razu mój zespół sprzedażowy osiągnął wynik o 400% wyższy od poziomu bazowego z poprzedniego roku. Dla wszystkich było to niesamowite — liczba zapytań od klientów gwałtownie wzrosła, a my nie byliśmy przygotowani na tak szybki wzrost liczby kontaktów. Mimo wszystko było to świetne doświadczenie i wszyscy byli tym podekscytowani. Szybkie uporządkowanie organizacji pracy było konieczne, aby dobrze i terminowo odpowiadać na zapytania.
Powodem wyjątkowych wyników było idealne wyczucie czasu w przypadku konkretnej reklamy, która została opublikowana we właściwych miejscach. Zobaczyło ją mnóstwo osób, znacznie więcej, niż się spodziewaliśmy. Sprzedaż przychodząca była przeciążona, ale to było wspaniałe.
Wielkie rzeczy często wymagają czasu. Jak myślisz, ile realnie potrzeba czasu, aby przekształcić dobry zespół sprzedażowy w świetny?
Przekształcenie dobrego zespołu sprzedażowego w świetny zajmuje co najmniej rok, zakładając, że ma on już całe potrzebne wsparcie. Marketing również musi działać na najwyższym poziomie. Jeśli wszystkie czynniki zewnętrzne są zoptymalizowane, nauczenie ludzi sposobu myślenia „najpierw klient, a nasze rozwiązania są świetne”, którego potrzebują, zajmuje trochę czasu. Potem przychodzi czas na ćwiczenia, analizę i coaching, aż wszystko stanie się drugą naturą.
Na podstawie swojego doświadczenia i sukcesów, jakie pięć strategii pomoże przekształcić dobry zespół sprzedażowy w świetny?
1 . Edukuj, aby każdy znał produkt od podszewki. Sprzedajemy biznesowe systemy telefoniczne, które nie należą do najłatwiejszych do zrozumienia. W naszej firmie musimy być przygotowani na każdego rodzaju klienta — od tego, który mówi: „Po prostu sprawcie, żeby telefony działały!”, po tego, który pyta: „Na jakiej platformie działacie, czy jest ona kompatybilna ze statycznymi blokami adresów IP od naszego lokalnego dostawcy Internetu i czy możecie dostarczyć adaptery ATA do starszych telefonów analogowych?”. (Odpowiedzi brzmią: sprawimy, że telefony będą działać, działamy na Netsapiens, jesteśmy kompatybilni i tak, możemy je dostarczyć).
2 . Każdy musi znać korzyści wynikające z tego, co sprzedaje firma, a nie funkcje. Upewnij się, że znają tę różnicę. To, co sprzedajemy w naszej firmie, jest bardzo techniczne. Możemy godzinami opowiadać o różnicach między Yealinkiem a Avayą, ale większości ludzi to nie interesuje. To, co każdy telefon może robić pod względem technicznym, uznaje się za „funkcje”. Korzyści, które oferujemy, polegają na tym, że nasi klienci nigdy więcej nie muszą martwić się o swoje telefony ani połączenie z Internetem. To przyciąga uwagę ludzi biznesu w sposób, którego zachwalanie szybkości routera nigdy nie zapewni.
3 . Przeprowadź badania, aby poznać idealnego klienta. Upewnij się, że zespół sprzedaży rozumie idealnego klienta i potrafi wczuć się w jego sytuację. Na przykład nie szukamy klientów, którzy mają wystarczającą wiedzę i są wystarczająco duzi, aby skonfigurować własny system VoIP z podstawowym operatorem. Szukamy właścicieli małych i średnich firm, którzy zupełnie nie chcą uczyć się czegokolwiek o technologii. Naszą specjalnością jest opieka nad takimi osobami. Kiedy dzwonią, wiemy, czego potrzebują, i możemy szybko im to zapewnić.
4 . Poznaj wskaźniki sprzedaży i rozpisz cykl sprzedaży, aby członkowie zespołu mogli obserwować swoje wyniki w czasie rzeczywistym. Jeśli zespół sprzedaży nie wie, jak długo trwa jego cykl sprzedaży, ile leadów powinien wygenerować, aby pozyskać potencjalnego klienta, ilu potencjalnych klientów potrzeba, aby wygenerować sprzedaż, oraz jaka jest oczekiwana liczba sprzedaży miesięcznie, poniesie porażkę. Upewnij się, że śledzisz te dane za pomocą oprogramowania do raportowania sprzedaży, wykorzystując realistyczne cele i założenia, które są przejrzyste dla zespołu.
5 . Znajdź sposoby, aby uczynić to zabawnym. Sprzedawcy potrzebują wsparcia emocjonalnego. Sprzedaż jest trudna, ponieważ odrzucenie stanowi jej ogromną część, a ludziom trudno je znosić. Odrzucenie staje się znacznie łatwiejsze, gdy można się z niego pośmiać razem ze wspierającym zespołem. Dlatego znajdź sposoby, aby zamienić potrzebne zadania, takie jak wysyłanie zimnych e-maili czy wykonywanie zimnych telefonów, w małe gry. Stawka w grze powinna być zabawna, ale na tyle niewielka, aby sama w sobie nie powodowała stresu. Osobiście uwielbiam czekoladę, więc moją nagrodą za osiąganie celów dotyczących działań kontaktowych są batony Snickers w rozmiarze mini, ale to tylko mój wybór. Dowiedz się, co sprawiłoby przyjemność zespołowi.
Przedstawiciele handlowi, radujcie się! Koniec z lękiem przed zimnymi telefonami. Odkryj oprogramowanie zwiększające produktywność podczas zimnych telefonów.
Na koniec: gdybyś mógł zainspirować ruch, który przyniósłby wiele dobra, jaki by on był? Nigdy nie wiadomo, co może wywołać Twój pomysł!
Chciałabym zainspirować ruch ludzi, którzy uważają, że są przeciwko sobie, aby usiedli razem i porozmawiali o konkretnych, najważniejszych dla nich kwestiach. Wierzę, że wszyscy chcemy „dobrego życia” dla siebie i dla wszystkich innych. Większość ludzi jest zasadniczo dobra. Oczywiście różni ludzie mają różne definicje tego, czym jest „dobre życie”. Myślę jednak, że odkrylibyśmy, iż więcej nas łączy, gdybyśmy skupili się na rozwiązywaniu rzeczywistych problemów, które mamy przed sobą, zamiast spierać się o abstrakcyjne pojęcia.
Jak nasi czytelnicy mogą obserwować Twoją pracę w Internecie?
Regularnie piszę na moim profilu na LinkedInie oraz prowadzę bloga dla NoContractVoIP, więc śmiało zaglądaj tam regularnie!
