Doświadczony lider sprzedaży pokazuje, jak naprawić najdroższy problem sprzedażowy dzięki AI

Ankit Kedia przez 20 lat kierował zespołami sprzedaży B2B w firmach technologicznych. Obecnie jest CRO w niepełnym wymiarze czasu i doradcą.

Usiedliśmy z Ankitem, aby dowiedzieć się, jak wykorzystuje AI do rozwiązania tego, co nazywa „najdroższym problemem sprzedaży”. Oto, co powiedział.

Uwalnianie ludzi do pracy, którą mogą wykonywać tylko ludzie

Nazywam się Ankit Kedia. Pracuję jako CRO w niepełnym wymiarze czasu i doradca, pomagając firmom przekształcać sprzedaż w skalowalny proces, zamiast opierać ją na kilku gwiazdach sprzedaży i dużej dozie szczęścia.

Moja droga do tego miejsca nie przebiegała w linii prostej. Studiowałem inżynierię elektryczną na NTU w Singapurze, ale nigdy nie zbudowałem ani jednego obwodu. Karierę rozpocząłem za to w finansach: od analizy akcji, przez biuro maklerskie funduszu hedgingowego, aż po fundusze private equity. Ta praca była dobra, ale w każdej transakcji zauważałem wciąż to samo. Wygrywały te firmy, które wiedziały, jak sprzedawać. W końcu zdecydowałem się więc przejść do sprzedaży i nigdy tego nie żałowałem.

Przez ostatnie 20 lat budowałem i kierowałem zespołami sprzedaży B2B w Ameryce Północnej, regionie APAC i EMEA, sprzedawałem w 13 krajach oraz pełniłem funkcję dyrektora sprzedaży w SurveyMonkey i DropThought. Sprzedaż na tak wielu rynkach szybko uczy, że ludzie są najważniejszym elementem całej gry. Praca w tak wielu krajach nauczyła mnie, że prezentacja, która zamyka transakcję w San Francisco, może nie zadziałać w Tokio, a żadna metoda nie zapewni sukcesu; pomaga tylko zrozumienie człowieka siedzącego po drugiej stronie stołu.

I tu dochodzimy do AI. Szczerze mówiąc, odkryłem je dość późno. Po dwóch dekadach pracy w sprzedaży dopiero rok temu zacząłem poważnie korzystać z tych narzędzi. Odkryłem jednak, że AI jest świetnym młodszym członkiem zespołu. Usuwa pracę administracyjną, usprawnia przygotowania i oddaje mi czas, ale nie może uczestniczyć w rozmowach i zdobyć dla nas transakcji, zyskując zaufanie klienta. Ta część nadal należy do nas i wierzę, że zawsze tak będzie.

Dlatego postrzegam ten moment w prosty sposób. Liderzy, którzy odniosą sukces, wykorzystają AI, aby uwolnić swoich ludzi do wykonywania dokładnie tej pracy, którą mogą wykonywać tylko ludzie.

Jak AI poprawia dokładność przeglądów transakcji

Zmieniłem sposób, w jaki przeprowadzam przeglądy transakcji. Wcześniej była to najbardziej frustrująca godzina mojego tygodnia, a AI po cichu rozwiązało ten problem.

Wcześniej przeglądy lejka sprzedażowego wyglądały tak: przedstawiciel mówił mi, że transakcja zostanie zamknięta w tym miesiącu, a intuicja podpowiadała mi, że ta liczba jest zawyżona, ale nie mogłem tego udowodnić. Rozmowa z poprzedniego tygodnia istniała w czyjejś pamięci, CRM pokazywał aktualizację etapu bez żadnego prawdziwego kontekstu, a nikt nigdy nie zapisał ustnego zobowiązania z przeglądu sprzed dwóch tygodni.

Sprzeczaliśmy się, opierając się na optymizmie, a prognoza i tak się pogarszała. Badanie Clari wykazało, że 57% niedokładności prognoz wynikało z różnicy między tym, co przedstawiciele mówili podczas rozmów, a tym, co rzeczywiście trafiało do CRM. Ta liczba dokładnie odpowiadała temu, co czułem przez 20 lat.

Dlatego zacząłem korzystać z narzędzi do analizy rozmów — głównie Gong — aby wydobywać prawdę z rzeczywistych rozmów, zamiast polegać na tym, co ludzie zapamiętali. Narzędzia te dokonują transkrypcji każdej rozmowy z klientem i sygnalizują rzeczywiste oznaki ryzyka. Dodatkowo korzystam z asystenta AI, aby przed każdym przeglądem poddać lejek sprzedażowy próbie i uzyskać jasną informację, które transakcje wyglądają realnie.

Dzięki tym narzędziom wychwytuję opóźniające się transakcje kilka tygodni wcześniej, gdy wciąż jest czas, aby coś z nimi zrobić, zamiast dowiadywać się o nich ostatniego dnia kwartału, kiedy jest już za późno.

Gdzie wyznaczyć granicę dla AI w obszarze przychodów

Jest jednak pewne zastrzeżenie. AI nie podejmuje decyzji; po prostu szybciej przedstawia fakty. Decyzja o tym, co zrobić z chwiejną transakcją, nadal należy do człowieka siedzącego na tym stanowisku i zawsze tak będzie.

AI nie jest w stanie określić strategii cenowej. Może pokazać mi, za ile zamknięto podobne transakcje, ale wycena dużej transakcji z przedsiębiorstwem wymaga osądu opartego na relacjach i zrozumieniu, jak bardzo kupujący jej potrzebuje.

Kolejnym obszarem jest wszystko, co dotyczy ludzi lub wymaga subtelnego osądu. Obejmuje to coaching zmagającego się z trudnościami przedstawiciela oraz zakwestionowanie transakcji, która intuicyjnie wydaje się niewłaściwa, nawet gdy liczby wyglądają dobrze. AI może pomóc w takich momentach, ale nie może podjąć decyzji.

Mówiąc prosto, pozwalam AI powiedzieć mi, co się dzieje i gdzie szukać, ale nie pozwalam jej decydować, co z tym zrobić.

Powód jest prosty. AI świetnie rozpoznaje wzorce, ale ma trudności z kontekstem. Potrafi dostrzec, że transakcja wygląda ryzykownie, ale nie wie, że kupujący właśnie stracił osobę odpowiedzialną za jego budżet, że dyrektor generalny obawia się podpisania umowy przed posiedzeniem zarządu albo że przedstawicielowi brakuje tylko jednej szczerej rozmowy, aby odwrócić sytuację.

Przychody są ostatecznie serią ludzkich decyzji podejmowanych pod presją i w warunkach niepewności, a ja nie zamierzam zlecać ich na zewnątrz.

Praktyczny proces przeglądu transakcji i coachingu

Omówię mój proces przeglądu transakcji i coachingu. Obejmuje on cztery etapy, a AI wpływa na każdy z nich, ale decyzje nadal podejmuje człowiek.

1. Zanim w ogóle odbędą się rozmowy: Gdy przedstawiciel handlowy ma przed sobą ważną rozmowę, narzędzia gromadzą wszystko, co ma znaczenie: najnowsze informacje o koncie, rolę i historię kupującego oraz aktualny etap transakcji, dzięki czemu przedstawiciel przychodzi na rozmowę odpowiednio przygotowany. Wcześniej wymagało to godziny ręcznego wyszukiwania informacji, ale teraz narzędzia skracają ten proces do lektury trwającej dwie minuty.
2. W trakcie rozmowy i tuż po niej: Gong przetwarza każdą rozmowę z klientem. Nagrywa, transkrybuje i analizuje rozmowę, a następnie zapisuje najważniejsze szczegóły bezpośrednio w systemie CRM: etap transakcji, kolejne kroki i listę uczestników. Rozwiązuje to najdroższy problem sprzedaży: nikt nie pamięta ustnych aktualizacji, a decyzje dotyczące lejka sprzedażowego obowiązują przez całe kwartały. Teraz nic nie ginie między tym, co zostało powiedziane, a tym, co znajduje się w dokumentacji.
3. Przed moim przeglądem: Te same narzędzia automatycznie oznaczają prawdziwe sygnały ryzyka: osobę wspierającą transakcję, która przestała odpowiadać, nowego interesariusza, który nagle się pojawił, albo datę finalizacji, która została już dwukrotnie przesunięta. Dodatkowo używam asystenta AI, zwykle Claude'a, do analizy całego lejka sprzedażowego i jasnego wskazania, które transakcje są realne, a które próbujemy urzeczywistnić samą nadzieją. Dzięki temu wchodzę na każdy przegląd, wiedząc już, na co naciskać, zamiast odkrywać problemy w jego trakcie.
4. Po przeglądzie: AI tworzy projekty podsumowań po rozmowie i zadań dotyczących kolejnych kroków na podstawie rzeczywistego kontekstu rozmowy, a przedstawiciel je sprawdza i wysyła. Ponieważ każda rozmowa jest rejestrowana, mogę prowadzić coaching na podstawie tego, co naprawdę się wydarzyło, odtwarzając dokładny moment, w którym przedstawiciel minął się z obiekcją, zamiast opierać coaching na relacji z drugiej ręki. Dzięki temu coaching jest znacznie bardziej konkretny.

Jak AI może ułatwiać pobłażanie sobie w leniwych nawykach

Zalety AI są często przeceniane, więc oto uczciwy obraz sytuacji.

Po pierwsze, największą korzyścią okazały się czas i klarowność. Moje przeglądy transakcji opierają się teraz na dowodach. Rozmowy dotyczące prognoz są znacznie mniej emocjonalne. Przygotowania, które wcześniej zajmowały kilka godzin, teraz zajmują tylko ułamek tego czasu.

W zespołach, z którymi pracowałem, schemat był konsekwentny: mniej czasu na raportowanie dotyczące lejka sprzedażowego, a więcej na pracę nad nim.

A teraz wady, bo jest ich sporo:

Pierwszym błędem było nadmierne zaufanie do ocen AI. Na początku transakcja, którą AI oceniło jako zdrową, nie doszła do skutku, ponieważ narzędzie nie dostrzegło, że osoba wspierająca transakcję po stronie kupującego miała trudności z przekonaniem wewnętrznego zespołu. Liczby wyglądały dobrze aż do momentu, gdy transakcja upadła, a to nauczyło mnie traktować pewność AI jako punkt wyjścia, ale nigdy jako ostateczny werdykt.

Drugi problem to kwestia „jednolitości”. Kiedy wszyscy automatyzują kontakt z klientami za pomocą tych samych narzędzi, wszystko zaczyna brzmieć identycznie, a kupujący to zauważają. Widziałem, jak wskaźniki odpowiedzi na zautomatyzowany kontakt spadały w całej branży właśnie z tego powodu. Zespoły, które najbardziej polegają na automatyzacji, aby brzmieć osobiście, często ostatecznie brzmią najbardziej sztampowo.

Trzeci problem polega na tym, że AI bardzo łatwo pozwala czuć się produktywnym podczas unikania trudnych rozmów. Musiałem pilnować tego zarówno u siebie, jak i w zespołach, które prowadzę w ramach coachingu.

AI sprawiło więc, że dobrzy operatorzy stali się zauważalnie szybsi i bardziej precyzyjni, ale jednocześnie ułatwiło pobłażanie sobie w leniwych nawykach. To mnożnik dla liderów odpowiedzialnych za przychody, a to, co zostanie zwielokrotnione, zależy całkowicie od osądu osoby, która z niego korzysta.

Jak AI sprawia, że niematerialnych umiejętności sprzedażowych można łatwiej się nauczyć

Przez większość swojej kariery wierzyłem, że najlepsza sprzedaż jest niemal rzemiosłem: instynkt odczytywania atmosfery, idealnie wyczuty kontakt po rozmowie, wyczucie, kiedy naciskać, a kiedy poczekać — wszystko to było w głowach kilku najlepszych osób i właściwie nie dało się tego skopiować.

Można było zatrudniać odpowiednie osoby i trochę je szkolić, ale w większości przypadków pozostawało tylko liczyć na to, że uda się znaleźć więcej takich wyjątkowych ludzi. AI zmusiło mnie jednak do ponownego przemyślenia tego podejścia.

Bo kiedy nagrywasz i analizujesz każdą rozmowę, rzeczy, które robi Twój najlepszy przedstawiciel, a które wcześniej wydawały się niemal magiczne, stają się widoczne i konkretne. Dokładne pytania, które zadaje na początku, sposób, w jaki radzi sobie z określonym zastrzeżeniem, to, jak zwalnia zamiast przyspieszać, gdy kupujący milknie — to wzorce, a kiedy wyraźnie je dostrzeżesz, możesz uczyć ich resztę zespołu w sposób, który wcześniej nie był możliwy.

Ankit Shares

Przez większość swojej kariery wierzyłem, że najlepsza sprzedaż jest niemal rzemiosłem. AI zmusiło mnie jednak do ponownego przemyślenia tego podejścia.

Okazało się więc, że coś, co wcześniej uznawałem za niemożliwy do nauczenia instynkt, było w dużej mierze zestawem zachowań, których można się nauczyć, a których po prostu nie potrafiłem dotąd obserwować na dużą skalę.

I nie twierdzę, że sprzedaż stała się formułą. Ludzka ocena sytuacji na najwyższym poziomie nadal jest prawdziwa i nadal rzadka, ale różnica między Twoim najlepszym przedstawicielem a przeciętnym jest mniejsza i łatwiejsza do zniwelowania, niż wierzyłem przez 20 lat. Wiele z tego, co wcześniej nazywałem talentem, było w rzeczywistości po prostu kwestią widoczności — a teraz ją mamy.

To naprawdę pełna nadziei zmiana, która wpłynęła na to, jak myślę o budowaniu zespołu.

Jak poprawić wdrażanie AI w zespołach ds. przychodów

Chciałbym wcześniej wiedzieć, że narzędzia są łatwą częścią; trudniej jest skłonić ludzi do zmiany sposobu pracy.

Kiedy zaczynałem, popełniłem klasyczny błąd: założyłem, że dobre narzędzia AI automatycznie przyniosą wartość. Kup oprogramowanie, wdroż je, obserwuj poprawę wyników. Całą energię skupiłem więc na wyborze właściwych platform i niemal żadnej uwagi nie poświęciłem ludziom, którzy mieli z nich korzystać.

Stało się jednak to, co dzieje się w większości zespołów. Zespoły wdrożyły narzędzia na papierze, ale ignorowały je w praktyce. Przedstawiciele nadal pracowali tak jak wcześniej, nie korzystali z zaawansowanych funkcji AI, a kilka osób miało poczucie, że cała inicjatywa została im narzucona, zamiast służyć ich interesom.

Gdybym od początku to rozumiał, całkowicie odwróciłbym kolejność działań. Poświęciłbym znacznie mniej czasu na zastanawianie się, które narzędzie kupić, bo większość poważnych rozwiązań jest wystarczająco dobra, a znacznie więcej uwagi poświęciłbym samej zmianie. Włączyłbym zespół w proces na wczesnym etapie, pokazał każdej osobie, jak narzędzie ułatwia jej dzień, zamiast jedynie usprawniać raportowanie dla menedżera, i wybrałbym jeden lub dwa przepływy pracy, które dopracowalibyśmy do perfekcji, zanim dodalibyśmy kolejne.

Pięć rad dla CROs

Jeśli chodzi o rady, oto kilka rzeczy, o których chciałbym, żeby ktoś powiedział mi wcześniej.

1. Wdrażaj AI zdecydowanie, ale jasno określ jego cel. Korzyści są realne, a CROs, którzy ignorują te narzędzia, pozostaną w tyle za tymi, którzy z nich korzystają. AI zapewnia szybkość i przejrzystość, ale nie zastępuje osądu. Używaj go, aby szybciej analizować swój lejek sprzedażowy, lepiej się przygotowywać i uwolnić zespół od żmudnych zadań.
2. Nie zwalniaj zespołu i nie nazywaj tego strategią AI. AI powinno zwiększać skuteczność dobrych pracowników, a nie być wymówką do ich utraty. Jeśli Twój plan zakłada zastąpienie ludzi, nie rozumiesz, gdzie wygrywa się transakcje.
3. Chroń się przed ujednoliceniem. Kiedy wszyscy na Twoim rynku używają tych samych narzędzi do automatyzacji kontaktu, komunikaty zaczynają brzmieć tak samo, a kupujący przestają na nie reagować. Zwycięskie zespoły wykorzystają AI, aby odzyskać czas, a następnie poświęcą go na bycie bardziej ludzkimi, obecnymi i naprawdę pomocnymi dla kupujących niż konkurencja.
4. Przeprowadź zespół przez zmianę, zamiast po prostu przekazać mu narzędzia. Większość przedstawicieli ledwo korzysta z AI, które już znajduje się w ich zestawie narzędzi. Zakup oprogramowania to łatwa część; skłonienie ludzi do zmiany sposobu pracy jest prawdziwym zadaniem, a to problem przywódczy.
5. Samodzielnie trzymaj rękę na pulsie transakcji. Jako lider możesz mieć pokusę, aby teraz zarządzać wszystkim za pomocą pulpitów nawigacyjnych, ponieważ są lepsze niż kiedykolwiek, ale najlepszym źródłem informacji pozostaje prawdziwa rozmowa z prawdziwym kupującym. Nie pozwól, aby narzędzia oddaliły Cię od Twojej rzeczywistej odpowiedzialności.

Śledź dalej

Możesz śledzić pracę Ankita Kedii na LinkedIn, X i Instagramie.

Więcej wywiadów z ekspertami już wkrótce w The CRO Club!