Het CRM-proces van begin tot eind begrijpen

IBM heeft bijvoorbeeld geschat dat ongeveer 80% van de vragen van klanten naar tevredenheid kan worden beantwoord door een chatbot, terwijl voor de overige 20% de expertise of het inzicht van een echt persoon nodig is. 

Een effectieve CRM-strategie benut je middelen zo efficiënt mogelijk door te beperken hoeveel tijd en geld je besteedt aan eenvoudige taken die door een machine kunnen worden uitgevoerd. Als je nadenkt over de processen die je gebruikt om potentiële klanten te bereiken, nieuwe leads te werven, webverkeer om te zetten in verkopen en de klantretentie te verbeteren, hoeveel van dit werk moet dan door een persoon worden uitgevoerd? De juiste CRM-software kan je overhead aanzienlijk verlagen en tegelijkertijd manieren identificeren waarop je marketingteam en verkopers effectiever kunnen worden in hun werk.

Het CRM-proces omvat klantgegevensbeheer, verkoopautomatisering, marketingautomatisering en klantenserviceprocessen. Wanneer je dit op de juiste manier implementeert, kun je je CRM-systeem gebruiken om de klantervaring op je website te verbeteren, de gemiddelde transactiewaarde te verhogen, meer klanten te behouden en je bedrijfsactiviteiten te stroomlijnen.

De 5 stappen van de CRM-cyclus

De CRM-oplossing voor je bedrijf hangt af van meerdere factoren, maar alle CRM-processen hebben bepaalde zaken gemeen. Je CRM-proces moet gericht zijn op het creëren van merkbekendheid, het werven van kwalitatieve leads, het omzetten van die leads in klanten en het veranderen van bestaande klanten in terugkerende klanten.

Je CRM-proces moet je ook helpen klanten te werven en te behouden door snelle en betrouwbare klantenservice te bieden, zodat je zo veel mogelijk mensen de gebruikerservaring kunt bieden die ze wensen. Bij het overwegen van hoe je je CRM-proces implementeert, bieden de volgende stappen een goede leidraad.

Merkbekendheid creëren

Je kunt niets verkopen als niemand weet wie je bent of wat je produceert. Het creëren van merkbekendheid vereist onderzoek naar je klantenbestand. Je moet proberen vast te stellen welke demografische groepen waarschijnlijk het meest geïnteresseerd zijn in elk van je producten of diensten en welke advertentiekanalen de effectiefste manieren zijn om hen te bereiken. 

Je kunt meerdere marketingstrategieën inzetten die gericht zijn op klanten met verschillende achtergronden, locaties, persoonlijkheidskenmerken, productvoorkeuren, pijnpunten en financiële situaties. Je moet gegevens verzamelen over je webbezoekers en verkeersbronnen om te bepalen of je advertenties de mensen bereiken die je wilt bereiken, of dat je bezoekers leads met een lage waarde zijn die waarschijnlijk niet geïnteresseerd zijn in wat je te bieden hebt. 

Je marketingteam kan de gegevens die je verzamelt gebruiken om betere inzichten te verkrijgen en datagestuurde beslissingen te nemen over waar je advertentiebudget in moet worden geïnvesteerd. Wat voor je bedrijf werkt, kan afhangen van de demografische groepen waarop je je richt. Daarom is het belangrijk om je marketingcampagnes aan te passen, zodat je zo veel mogelijk mensen binnen je doelgroepen bereikt. Als je merkt dat een bepaalde marketingcampagnestrategie niet het verkeer of de leads oplevert die je wilt, kun je je tijd en middelen investeren in de kanalen die betere resultaten opleveren. 

Leads werven

Zodra je verkeer naar je website hebt aangetrokken en merkbekendheid hebt opgebouwd, kun je beginnen met het genereren van kwalitatieve leads. De soorten bezoekers waarop je verkoopteam en marketingafdeling zich moeten richten, zijn degenen die interactie aangaan met je bedrijf. Ze kunnen zich inschrijven voor je nieuwsbrief, een gratis proefperiode starten of zich per e-mail aanmelden voor updates. 

Kwalitatieve leads zijn onder andere mensen die interactie hebben met de chatfunctie van je site, zoals mensen die vragen stellen over de prijzen of specificaties van je product. Het is belangrijk dat je CRM-proces het gedrag van je leads op je site kan evalueren om vast te stellen welke mensen het meest waarschijnlijk zullen reageren op specifieke marketingstrategieën. Dit proces wordt vaak leadscoring genoemd en kan leiden tot meer verkopen en een hogere gemiddelde transactiewaarde. 

Nadat je je leads hebt verkregen, moet je leadtracking implementeren om de betrokkenheid met hen te behouden. De juiste CRM-gegevens kunnen je helpen het verkoopproces te automatiseren door leads toe te wijzen aan verkoopmedewerkers op basis van belangrijke statistieken die aansluiten bij de ervaring of expertise van je verkoper. 

Leads omzetten in klanten

Contentmarketing kan je helpen bij leadconversie door de gegevens te genereren die je nodig hebt voor marketingautomatisering. De manier waarop je bezoekers met je content omgaan, kan de volgende stap in het marketingproces bepalen. Je CRM-software kan bijvoorbeeld besluiten dat het beter is om een potentiële klant in een e-mail naar een video of webinar te leiden om ervoor te zorgen dat diegene terugkeert naar je site, of bepalen dat de lead waarschijnlijk beter op een verkoopgesprek zal reageren.

Het CRM-proces evalueert ook wat niet werkt om te bepalen of je wijzigingen kunt aanbrengen om je conversiepercentages te verhogen. Als veel van je leads bijvoorbeeld hetzelfde pijnpunt delen, kan je volgende marketinginitiatief leads doorverwijzen naar een product of dienst die het probleem oplost. 

Sommige mensen zijn er simpelweg nog niet klaar voor om vandaag zaken te doen. Met een effectieve strategie voor leadopvolging kun je deze leads steeds opnieuw naar je website trekken, zodat ze op de hoogte zijn van je bedrijf en producten wanneer ze klaar zijn om een aankoopbeslissing te nemen. Zolang je over de contactgegevens van je leads beschikt, kun je ze via dezelfde communicatiekanalen blijven uitnodigen om terug te keren naar je site.

Wist je dit? Grote bedrijven die CRM-software gebruiken kunnen leads efficiënter beheren.

Bied kwalitatieve klantenondersteuning

Hoewel de meeste mensen zeggen dat ze in de meeste gevallen met een menselijke medewerker van de klantenservice willen spreken, wijst recent bewijs erop dat kunstmatige intelligentie beter is in het uitvoeren van klantenservicetaken. Octopus Energy, een in het Verenigd Koninkrijk gevestigd nutsbedrijf, stelde vast dat AI niet alleen beter was in het beantwoorden van vragen van klanten, maar ook 250 keer zoveel klanten kon helpen als een menselijk ondersteuningsteam. 

Een van de redenen hiervoor is simpelweg dat veel mensen dezelfde vragen of problemen hebben. Een AI heeft geen moeite om te onthouden hoe het een vraag moet beantwoorden waarvan het antwoord al bekend is, terwijl een mens het antwoord misschien moet opzoeken of er iets langer over doet om het zich uit het geheugen te herinneren. Wat Octopus Energy ontdekte, was dat mensen alleen de voorkeur geven aan menselijke medewerkers van de klantenservice wanneer het probleem te complex is voor een standaarddatabase met veelgestelde vragen. 

Bij het implementeren van je CRM-proces is het bieden van kwalitatieve klantenondersteuning essentieel voor klanttevredenheid. Het helpt je niet alleen om bepaalde verkopen te sluiten die anders niet zouden hebben plaatsgevonden, maar het genereert ook herhaalaankopen. Mensen zullen je producten of diensten niet snel meer gaan gebruiken als je hen tevreden houdt, tenzij een concurrent hen een buitengewoon aantrekkelijke reden geeft om dat wel te doen. 

Het berekenen van verkoopcommissies voor terugkerende klanten kan lastig zijn. Deze tools maken het eenvoudiger.

Stimuleer aanvullende verkoop en kruisverkoop bij bestaande klanten

Je CRM-systeem kan gegevens opslaan die je kunt gebruiken om te verkopen aan mensen die al eerder bij je hebben gekocht. Of het nu gaat om een herinnering om iets te kopen wanneer het waarschijnlijk opraakt, of om het voorstellen van nieuwe producten op basis van hun eerdere aankoopgedrag: je kunt je klantgegevens benutten om de frequentie en waarde van toekomstige verkooptransacties te verhogen.

Als een klant bijvoorbeeld elke twee maanden dezelfde zak hondenvoer bij een dierenwinkel koopt, kan diegene een aanbod krijgen voor korting op een speeltje of doos met snacks als dit aan de volgende bestelling wordt toegevoegd. Deze kleine interactie kan een nieuwe gewoonte creëren, waarna de klant elke keer dat diegene in de toekomst voer koopt, het winkelmandje opnieuw met snacks zal vullen. 

CRM-software integreren in je proces

Of je nu je kleine startende bedrijf wilt laten uitgroeien tot een succesvol bedrijf of je bedrijf op een beheersbare manier wilt opschalen, een effectief CRM-proces is een van de beste manieren om je bedrijf naar een hoger niveau te tillen. Weet je niet waar je moet beginnen? Bekijk ons artikel over de 10 beste CRM-softwareprogramma's in 2026.

Wil je meer advies over hoe je gegevens kunt benutten om een concurrentievoordeel te behalen? Abonneer je op onze nieuwsbrief voor de nieuwste updates en nieuws. Hebben we iets niet behandeld? Laat hieronder een reactie achter als je iets wilt delen over je ervaringen met CRM-software.