Slik øker du responshastigheten på kundeemner og vinner flere avtaler

Når 78 % av B2B-kjøpere velger den første leverandøren som svarer, er det en kostbar feil å være sen med å følge opp kundeemner. Det er frustrerende, ikke sant? Du jobber hardt for å skape inngående interesse, bare for å miste potensielle avtaler fordi teamet ditt ikke klarer å svare raskt nok.

Hvis du sliter med sen oppfølging, er du ikke alene – mange salgsteam står overfor den samme utfordringen. Men her er den gode nyheten: Ved å prioritere responstid på kundeemner som en del av strategien din for håndtering av kundeemner kan du holde deg foran konkurrentene, forbedre kundeopplevelsene og inngå flere avtaler. La oss se nærmere på hva som skal til for å komme dit.

Hva er responstid på kundeemner i salg, og hvorfor er det viktig?

Responstid på kundeemner er tiden det tar for salgsrepresentantene dine å følge opp et inngående kundeemne eller en forespørsel fra en potensiell kunde. 

Salgsrepresentanten din kan svare via tekstmelding, engasjement i sosiale medier, e-post eller en telefonsamtale. Metoden teamet ditt bruker for å svare, er ikke like viktig som hastigheten. 

Når hvert sekund teller, kan programvare for salgsautomatisering bidra til å utføre dette trinnet og redusere responstiden på kundeemner betydelig.

Responstid på kundeemner er avgjørende for å øke salgskonverteringene

Tiden mellom forespørsel og svar er avgjørende fordi den direkte påvirker sannsynligheten for å konvertere kundeemnet til en kunde. Tror du meg ikke? Ta en titt på faktaene.

• Konverteringen av kundeemner øker med 391 % når salgsrepresentanter svarer i løpet av det første minuttet
• Sannsynligheten for å kvalifisere et kundeemne synker med 80 % etter de første fem minuttene

Raske svartider gir tydeligvis virksomheten din et konkurransefortrinn. Ved å fokusere på svartiden vil du forbedre kundeopplevelsen og skille deg ut fra konkurrentene.

Hvis du er i tvil om hvor viktig dette temaet er, er det på tide å følge bedre med. Responstid på kundeemner er en viktig måleenhet.

Standarder for responstid på kundeemner i ulike bransjer

Generelle referanseverdier

Nå som vi forstår litt mer om dette temaet, hvordan vet vi hva som er en god referanseverdi for responstid på kundeemner?

Femminuttersregelen har bestått tidens prøve innen B2B-salg. Femminuttersregelen betyr at du kontakter det inngående kundeemnet innen fem minutter eller raskere.

Overraskende nok er det bare 1 % av selskapene som faktisk når dette målet. Samtidig prøver bare 31 % av selskapene å ringe kundeemnene sine på noe tidspunkt. I en studie som undersøkte 114 B2B-selskaper, klarte 99 % av disse selskapene ikke å nå dette målet.

Uavhengig av hvor organisasjonen din befinner seg når det gjelder responstid på kundeemner, er det viktig å kontinuerlig forsøke å forbedre denne måleenheten, selv om det bare er med noen få sekunder. På denne måten kan du skille deg fra konkurrentene og øke sannsynligheten for å konvertere kundeemner i større grad.

Bransjespesifikke referanseverdier

Generelt er femminuttersregelen et ganske godt mål på hvor organisasjonen din bør være. Men akkurat som virksomheter er forskjellige, bør også referanseverdiene du måler salgsorganisasjonen din etter, være forskjellige. 

De to faktorene som kan spille størst rolle for å avgjøre hvor du bør være, er selskapets størrelse og bransje. Nedenfor finner du en oversikt over bransjespesifikke referanseverdier for responstid på kundeemner som du kan bruke til å måle salgsorganisasjonen din: 

• Helsevesen: 2 timer og 5 minutter
• Telekommunikasjon: 16 minutter
• Små bedrifter (1–300 ansatte): 48 minutter
• Mellomstore bedrifter (301–2500 ansatte): 1 time og 38 minutter
• Store bedrifter (2501+ ansatte): 1 time og 28 minutter

Uansett hvor organisasjonen din befinner seg når det gjelder responstid overfor kundeemner, er det viktig å hele tiden forsøke å forbedre dette måltallet, selv om det bare er med noen få sekunder. Ved å gjøre dette kan du skille deg ut fra konkurrentene og øke sannsynligheten for å konvertere kundeemner til en høyere rate.

De største utfordringene som påvirker responstiden overfor kundeemner (og hvordan du kan overvinne dem)

De aller fleste salgsteam sliter med å holde tritt med forventningene knyttet til responstid overfor kundeemner. Flere strukturelle utfordringer står i veien for å optimalisere denne delen av salgsprosessen.

De tre vanligste utfordringene som påvirker responstiden overfor kundeemner, er:

1. Dårlig rapportering på SLA-er: Bedrifter som sliter med å måle SLA-er (tjenestenivåavtaler), sliter også med responstiden på kundeemner. Det er helt avgjørende å sørge for at salgsteamet ditt har oversikt over SLA-ene sine, slik at du kan bidra til å holde dem ansvarlige.
2. Dårlige data om kundeemner: Kundeemner kommer ofte inn i databasene dine med lite eller ingen informasjon. Som selger blir det stadig vanskeligere å prioritere kundeemner når bare halvparten av dataene deres er tilgjengelige. Derfor anbefaler vi å bruke verktøy for poengsetting av kundeemner som kan bidra til å fylle datagapene og øke salgsteamets trygghet.
3. Dårlig fordeling av kundeemner: Hvis fordelingen av kundeemner er utilstrekkelig, vil du møte utfordringer med responstiden overfor kundeemner. Husk at god fordeling av kundeemner handler om å få riktig kundeemne til riktig selger på riktig tidspunkt. Hvis du for eksempel sender kundeemner til feil person, svekker du allerede evnen din til å konvertere dette kundeemnet.

Effektive strategier for å forbedre responstiden overfor kundeemner

Bruk verktøy til å automatisere og forbedre responstiden overfor kundeemner

Når det gjelder responstid overfor kundeemner, finnes det en rekke praktiske strategier organisasjonen din kan ta i bruk for å forbedre denne delen av arbeidet. Den første er å implementere riktig programvare og riktige verktøy som kan bidra til å automatisere og effektivisere mye av denne prosessen.

Når det gjelder programvare, er det tre viktige verktøy du bør vurdere å implementere.

1. Programvare for fordeling av kundeemner

Programvare for fordeling av kundeemner er en avgjørende del av arbeidet med responstid overfor kundeemner. Programvareløsninger som Leandata og Distribution Engine er svært gode til å sørge for at riktig kundeemne kommer til riktig selger på riktig tidspunkt. For å forbedre dette viktige salgsmåltallet bør du vurdere å legge til et verktøy for fordeling av kundeemner i teknologistakken din.

2. Programvare for kalenderbestilling

En svært effektiv løsning for å sikre at ingen kundeemner forblir ukontaktet, er å implementere et verktøy for kalenderbestilling som Calendly eller Chili Piper. Disse verktøyene er utviklet for å effektivisere kundereisen ved å la kundene komme i kontakt med deg på det tidspunktet som passer best for dem. Det betyr at kundene kan bestille møter direkte i kalenderen din når det passer best for dem.

3. CRM-programvare

Når kunder tar kontakt med deg for første gang, kan de bruke ulike kanaler for å kommunisere med salgsteamet. Som en sentralisert løsning spiller riktig CRM-system en avgjørende rolle i å samle kundeinformasjon, noe som gir salgsorganisasjonen din all informasjonen den trenger for å ha gode samtaler med potensielle kunder. 

Bygg en salgskultur med fokus på responstid overfor kundeemner

Har du noen gang hørt uttrykket «kultur spiser strategi til frokost»? Dette uttrykket gjelder også når du ønsker å forbedre salgsresultatene.

Etter å ha jobbet med hundrevis av selgere i mange ulike organisasjoner er det tydelig at det har mye å si å skape en salgskultur som legger vekt på handlekraft.

Handlekraft for å betjene kjøperen. Handlekraft for å være best. Og i dette tilfellet handlekraft for å ville vinne.

I en verden der den gjennomsnittlige B2B-bedriftens responstid på leads er 42 timer, kan fokusering på denne ene målingen ha en kumulativ effekt på salgsteamets resultater.

Samtidig som man fokuserer på å bygge en god salgskultur som inkluderer en følelse av hast, finnes det også en systematisk og datadrevet tilnærming til forbedring av leadhåndtering og konvertering. 

Her er noen flere konkrete tips til hvordan du kan øke sannsynligheten for å gjøre leads til potensielle kunder.

Lag landingssider med høy konvertering for bedre leadrespons

Landingssiden din er din første mulighet til å konvertere en besøkende til et lead. En engasjerende landingsside kan bidra til å øke konverteringsfrekvensen og forbedre den generelle responstiden på leads. Vurder følgende når du setter opp landingssider:

1. Har landingssiden din en tydelig oppfordring til handling?
2. Samler skjemaene dine inn de riktige dataene som kreves for å rute leadet til riktig salgsrepresentant?
3. Utnytter du chatboter i sanntid og direktechat?

Ved å samle inn de riktige datapunktene og gjøre teamet ditt så tilgjengelig som mulig, gir du dem best mulig sjanse til å svare raskt og være først ute.

Øk responstiden på leads med smart berikelse av leaddata og skjemaer

Et av favoritttipsene mine for hvordan du kan forbedre responstiden på leads, er å bruke de riktige verktøyene for databerikelse. 

Verktøy for berikelse av leaddata eller verktøy for leadinnsikt som Clearbit er blant favorittene mine på markedet. Se for deg en verden der du bare trenger å be om e-postadressen til et lead, og arbeidsflyten din kan berike datapunkter som bedriftsstørrelse, stillingstittel og kontaktinformasjon.

Dagene da salgsrepresentanter måtte bruke timevis på å undersøke leads, er for lengst over. Når du fjerner tiden teamet ditt bruker på å undersøke leadet, vil du forbedre responstiden betraktelig.

Denne delen av puslespillet er viktig fordi den gir salgsrepresentantene de fleste dataene de trenger for å ha en god samtale med leadet. Disse dataene hjelper deg også med å rute de riktige leadsene til riktig salgsrepresentant på riktig tidspunkt, noe som alene vil bidra til å forbedre konverteringsfrekvensen for leads.

Optimaliser ruting av leads basert på geografi

Ruting av leads basert på geografi kan forbedre responstiden på leads betydelig. Hvis salgsteamet ditt er stort nok til å ha selgere i ulike tidssoner, bør du utnytte det. Rute leads fra bestemte tidssoner til salgsrepresentanter som befinner seg i samme geografiske område.

Dette oppsettet krever en viss grad av sofistikering, for eksempel Salesforces funksjoner for leadruting. Du må også sørge for at du enten samler inn stedsopplysninger i skjemaene på nettstedet ditt, eller beriker leadet med disse dataene.

Gi deg selv og organisasjonen din et konkurransefortrinn når det gjelder responstid på leads, ved å rute leads basert på geografi.

Gi leads poeng for å prioritere oppfølging

En annen måte å forbedre responstiden på leads på er å gi innkommende leads poeng for å prioritere dem. Dette betyr at leads tildeles en poengsum basert på faktorer som aktivitet på nettstedet, bedriftsstørrelse og stillingstittel.

Det finnes mange ulike modeller for leadscoring i dag, så du bør sørge for at du bruker den riktige for organisasjonen din.

Leads med høyere poengsum prioriteres av salgsrepresentantene dine og får svar først. Leads med lavere poengsum kan prioriteres tilsvarende og få svar på et mer passende tidspunkt.

Ved å gi leads poeng for prioritering sørger du for at salgsteamet ditt fokuserer på leads som har større sannsynlighet for å kjøpe. Gjør du dette riktig, vil du øke konverteringsfrekvensen og bidra til å generere inntekter for organisasjonen din.

Bruk SLA-er for å oppnå raskere responstid på leads

En annen utmerket måte å forbedre responstiden på leads på er å etablere og operasjonalisere SLA-er, eller tjenestenivåavtaler. Disse inngås vanligvis mellom salg og markedsføring og beskriver hvordan salgsrepresentantene skal svare på leads fra markedsføringen.

La oss innse det: Ikke alle leads er like. Derfor bør du ha ulike SLA-er for ulike leads, basert på leadscore eller kilde. Når du setter opp SLA-er i organisasjonen, må du sørge for at du inkluderer følgende tre ting:

1. Definer akseptabel responstid: Markedsføring og salg må samarbeide for å vurdere hva som er en akseptabel responstid for leads. Responstiden bør igjen variere avhengig av leadkvalitet og leadkilde, for eksempel. Det bør ikke være en løsning som passer for alle her.

2. Etabler tydelig ansvar: Å etablere tydelig ansvar kan være den viktigste delen av dette puslespillet. Definer hvem som har ansvaret for å sikre at responstidene for leads overholdes, og hva som vil skje dersom de ikke overholdes.

Det er viktig å sørge for at salg og markedsføring er samkjørte på tvers av funksjoner, og at alle forstår sin rolle når SLA-er etableres.

3. Overvåk og mål resultater: Når du har satt mål for SLA-ene og etablert tydelig ansvar, er det på tide å overvåke og måle resultatene opp mot SLA-ene. Dette innebærer å følge med på responstidene og jevnlig gjennomgå resultatene for å identifisere områder som kan optimaliseres.

Hvis du følger disse tre trinnene når du bruker SLA-er, vil du sove mye bedre om natten fordi du vet at du bygger en velsmurt motor som fokuserer på rask oppfølging av leads.

Øk salget med en strategi for raskere oppfølging av leads

Responstid for leads er et kritisk mål for alle salgsorganisasjoner som mottar henvendelser innenfra. Det kan hende at du allerede måler dette, men det er svært sannsynlig at du fortsatt har stort rom for forbedring.

Ved å fokusere på responstiden for leads vil du forbedre kundeopplevelsen og skape et konkurransefortrinn for organisasjonen din, noe som vil hjelpe deg med å vinne flere kunder.

Vil du ta RevOps til neste nivå? Få karriereressurser og eksperttips i innboksen din. Registrer deg for å få beskjed når nyhetsbrevet fra The CRO Club lanseres.