Et godt implementert CRM-system effektiviserer prosesser, øker kundetilfredsheten og driver til syvende og sist vekst. Reisen mot en vellykket CRM-implementering er imidlertid full av potensielle fallgruver.
Hvis CRM-systemet og teknologistakken din ikke er riktig konfigurert, kan det føre til ineffektivitet, datasiloer og tapte vekstmuligheter. For ikke å nevne all den ekstra tiden og alle pengene du må bruke på å rydde opp i rotet!
I denne artikkelen går jeg gjennom den mest effektive måten å implementere et CRM-system på, fordelt på sju kritiske trinn.
Hva er CRM-implementering?
CRM-implementering er prosessen med å utforme og konfigurere et system for lagring av alle kundedataene dine.
Selv for et enkelt CRM-system kan du forvente at det sporer interaksjoner og e-poster, potensielle og nåværende kunder samt automatisering av arbeidsflyter som er utformet for å spare tid.
Målet med CRM-programvare er å forbedre forretningsforbindelser, effektivisere prosesser og øke lønnsomheten uten å tilføre flere menneskelige ressurser. Jo mer effektive vi kan være, desto større besparelser og verdi skapes.
Slik implementerer du et CRM-system på en vellykket måte
Trinn 1: Velg riktig CRM-system for virksomheten din
Grunnlaget for en vellykket CRM-implementering starter med å velge riktig CRM-system (for deg, ikke for alle andre). Dette valget avhenger av at du forstår virksomhetens behov, mål og de spesifikke funksjonene som vil støtte teamet ditt. Et CRM-system er tross alt utviklet for å hjelpe medarbeiderne dine med å bli mer effektive i arbeidet med å støtte kundene dine.
Som utdannet lydtekniker sammenligner jeg ofte prosessen med å velge CRM-system med mikrofoner og instrumenter. Det er ikke prisen på mikrofonen som er avgjørende, men lyden du får ut av den. Husk at enkelhet er nøkkelen.
Slik finner du riktig CRM-system
Vurder behovene dine
Identifiser de viktigste funksjonene CRM-systemet må støtte – sporing av salgspipeline, kundeservice, markedsføringsautomatisering og så videre. Begynn med de helt nødvendige funksjonene for det første oppsettet, og dokumenter «kjekt å ha»-funksjoner for fase 2. Denne øvelsen hjelper deg med å holde prosjektbudsjettet under kontroll, fokusere på det viktigste og velge den typen CRM-system som fungerer best for virksomheten din.
Psst! Her er noen eksempler på CRM-systemer som brukes av ledende selskaper for å skape vekst.
Vurder alternativene
Undersøk ulike CRM-løsninger, og vurder både allsidige CRM-systemer som Salesforce og HubSpot samt bransjespesifikke alternativer. Bruk et CRM-vurderingsskjema for å rangere alternativene dine.
Det finnes et TONN av alternativer der ute. Sammenlign totalt 2–3 alternativer. Med mer informasjon enn dette blir det for overveldende å ta en endelig beslutning. Selv for en virksomhet med 2–10 ansatte er et CRM-system som HubSpot et rimelig alternativ som kan skaleres i takt med deg over tid. Men her er noen flere alternativer jeg liker:
Vurder skalerbarhet
Sørg for at CRM-systemet kan vokse sammen med virksomheten din og håndtere økende datamengder og flere brukere. Bygg for nåtiden og den nærmeste fremtiden.
Demonstrasjon og prøveperiode
Utnytt demonstrasjoner og gratis prøveperioder for CRM-systemer for å se hvordan ulike CRM-systemer fungerer. HubSpot har for eksempel en gratis konto du kan bruke til å teste grunnleggende funksjoner.
Author's Tip
Vanskelig å finne riktig CRM? Bruk demoer for å teste funksjoner før du bestemmer deg.
Be om tilbakemeldinger
Ta kontakt med teammedlemmer som skal bruke CRM-systemet daglig, for å samle innspill og preferanser.
Steg 2: Definere prosjektomfang, budsjett og tidslinje
Et tydelig prosjektomfang, budsjett og tidslinje er avgjørende for å holde CRM-implementeringen på rett spor. Uten dette kan prosjekter komme ut av kontroll, noe som fører til forsinkelser og tapte penger. Sørg for å inkludere alle ledere i teamet for markedsintroduksjon i de innledende diskusjonene, slik at dere er samkjørte FØR prosjektet starter (tro meg, dette vil spare deg for mye hodebry senere).
Slik lager du en CRM-implementeringsplan
Definer målbaserte målsettinger
Beskriv hva du ønsker å oppnå med CRM-systemet – bedre kundeinnsikt, mer effektive salgsprosesser osv. Bruk SMART-mål for å beskrive leveransene i V1.
Have an account? Log In
Fastsett et budsjett
Fastsett de totale eierkostnadene, inkludert programvarelisenser, implementeringstjenester og løpende vedlikehold.
Author's Tip
Løpende vedlikehold og fremtidig endringshåndtering vil være nødvendig. Du kjøper et fly – ikke glem å ansette (og beholde) en pilot til å fly det.
Lag en tidslinje
Utarbeid en realistisk tidslinje med milepæler og frister for hver fase av prosjektet. Tenk på ferier, travle perioder, produktlanseringer osv. før du velger en lanseringsdato.
Risikostyring
Identifiser potensielle risikoer og utvikle strategier for å redusere dem, slik at prosjektet holder seg på rett kurs. Du kan støte på problemer underveis knyttet til prosess- og tekniske feil, men det er greit. Lag en plan for hvordan du skal justere prosjektomfanget når du avdekker nye krav.
Steg 3: Identifisere prosjektinteressenter og kommunikasjonskanaler/-verktøy
Som i alle prosjekter er effektiv kommunikasjon og involvering av interessenter avgjørende for en smidig gjennomføring av et CRM-prosjekt. Hvis kommunikasjonen ikke er tydelig, ligger du allerede etter, og resultatene som leveres vil lide.
Slik kommuniserer du en CRM-lansering
Identifiser interessenter
Inkluder nøkkelpersoner fra salg, markedsføring, kundeservice, IT/produkt og toppledelsen. Sørg for at løsningen du bygger, har «virksomheten» som utgangspunkt, ikke bare én enkelt avdeling.
Definer roller og ansvarsområder
Avklar hva hver interessent har ansvar for, slik at du unngår overlapp og mangler. Det er en god idé å utpeke noen prosjektforkjempere som kan ta belastningen når det uventede oppstår.
Etabler kommunikasjonskanaler
Bruk verktøy som Slack, Microsoft Teams eller prosjektstyringsprogramvare for å legge til rette for samarbeid. Konsistens er avgjørende. Sørg for at alle forstår hvor de skal kommunisere fremdriftsoppdateringer og nye bekymringer, samt stille spørsmål og be om tilbakemeldinger.
Regelmessige oppdateringer
Planlegg regelmessige oppfølgingsmøter og oppdateringer for å holde alle informert og engasjert. Vurder å investere i et verktøy som ClickUp for å holde oversikt over prosjektmilepæler, samle teknisk dokumentasjon og videodokumentasjon, samt merke interessenter i viktige oppdateringer.
Trinn 4: Utform tegningene
Før du går i gang med det tekniske oppsettet, er det viktig å lage en detaljert plan som beskriver hvordan CRM-systemet skal struktureres og brukes. Dette er din CRM-strategi. Tenk utover teknologien, og dokumenter kundereisen på tvers av alle funksjoner som inngår i arbeidet med å nå markedet. CRM-systemet skal støtte denne reisen og gjøre arbeidet enklere for teamet ditt.
Slik lager du en CRM-strategi
Prosesskartlegging
Dokumenter de nåværende prosessene og identifiser områder som kan forbedres. Dette er en god anledning til å forbedre prosessene på tvers av GTM-teamene dine. Du vil oppdage ineffektivitet og feilutformede data når du begynner å dokumentere kravene. Skriv dette ned, og samarbeid med ledergruppen om å utforme en bedre løsning.
Utforming av datamodellen
Definer hvordan data skal organiseres i et CRM-system – vurder objekter, felt og relasjoner. Tenk også på hvordan brukerne skal hente ut informasjon fra systemet. Utform enkle og lettleste oppsett for poster og dashbord, slik at alle raskt kan finne det de leter etter.
Integrasjonsplan
Planlegg integrasjoner med eksisterende systemer, for eksempel e-postplattformer, ERP-systemer og sosiale medier.
En god øvelse er å skrive ned all teknologi som brukes av teamene som arbeider med å nå markedet, inkludert:
- Kostnad
- Antall lisenser
- Dato for kontraktsfornyelse
- Eier
- Estimert utnyttelsesprosent (0 %, 25 %, 50 % osv.)
Alt som har en utnyttelsesgrad på under 50 %, bør vurderes erstattet eller sagt opp. Jeg ser ofte at man kan spare tusenvis av dollar bare på dette.
Brukertillatelser
Fastsett brukerroller og tillatelser for å sikre datasikkerhet og etterlevelse av regelverket. Finn ut hvilke team som trenger tilgang, og hvilket tillatelsesnivå de bør ha.
Author's Tip
Hvis du har mer enn 2–3 systemadministratorer, har du tatt en feil retning.
Trinn 5: Teknisk konfigurasjon & testing
Med en solid plan på plass er neste trinn den tekniske konfigurasjonen av CRM-systemet. Denne fasen innebærer å sette opp programvaren i henhold til utformingsspesifikasjonene og teste den grundig.
Slik konfigurerer du et CRM-system
Tilpasninger
Konfigurer felt, arbeidsflyter og automatiseringsregler slik at de samsvarer med forretningsprosessene dine. Dette er et viktig trinn for å øke effektiviteten i teamet, men det er lett å gå for langt for raskt.
Husk at ikke alt trenger å bli automatisert i CRM-systemet. Begynn med de mest tidkrevende og belastende oppgavene. Bygg gradvis videre på fremgangen, men vær kritisk til overkompliserte løsninger.
Integrasjoner
Koble CRM-systemet til andre systemer, og sørg for at data flyter sømløst mellom dem. Det er en god praksis å bruke en lisens som integrasjonsbruker for disse verktøyene. På denne måten vet du at en oppdatering av en post i et system ble gjort automatisk, og ikke av Jeff i regnskapsavdelingen. Utrolig nyttig ved feilsøking!
Testing
Gjennomfør omfattende testing for å identifisere og løse problemer. Inkluder enhetstesting, systemtesting og brukerakseptansetesting.
Tilbakemeldinger fra brukerne
Hent inn tilbakemeldinger fra en liten gruppe sluttbrukere for å forbedre systemet før full utrulling. Involver noen få medarbeidere uten personalansvar for å få innledende tilbakemeldinger og sikre at prosessen er samordnet.
Author's Tip
Hvis det du bygger ikke er nyttig for folkene på bakken, kommer ingen til å bruke det, og de går tilbake til Excel-regneark og papirnotatbøker.
Steg 6: Opprydding og migrering av data
Datakvalitet er avgjørende for å lykkes med CRM. Denne delen av prosjektet vil oftere enn ikke være milepælen som tar mest tid. Migrering av urene eller ufullstendige data til et nytt system kan føre til frustrasjon blant brukerne og dårlig datakvalitet, så ikke forhast deg.
Author's Tip
Som et minimum ville jeg satt av godt over 30 dager før lanseringsdatoen til å fokusere utelukkende på datamigrering. Dette betyr at all tilpasning, automatisering, tilgangstillatelser og alle prosesser er bygget, testet og bekreftet på dette stadiet.
Hvis dataene ligger på feil sted eller objektarkitekturen er konfigurert feil, vil du ikke kunne lage brukbare CRM-rapporter eller dra nytte av avansert CRM-analyse for å følge med på pålitelige forretningsmåltall.
Slik migrerer du CRM-data
Datarevisjon
Gå gjennom eksisterende data for å kontrollere nøyaktighet og fullstendighet.
Datavask
Fjern duplikater, korriger feil og standardiser formater (telefonnumre, adresser, e-postadresser osv.)
Migreringsplan
Lag en detaljert plan for migrering av data, inkludert tilordning av gamle data til nye felt.
Utfør datamigrering
Utfør en testmigrering for å sikre at dataene overføres korrekt og at ingenting går tapt.
Steg 7: Sette systemet i drift, opplæring og støtte ved utrulling
Det siste steget er å sette CRM-systemet i drift og sørge for at brukerne får fullstendig opplæring og støtte.
Author's Tip
Jeg anbefaler å bruke verktøy som Loom til å lage videodokumentasjon som er enkel å forstå. Ingen ønsker å lese en CRM-håndbok på 30 sider, og du vil dessuten dra nytte av et videobibliotek for nye ansatte.
Slik setter du et CRM-system i drift
Plan for å sette systemet i drift
Gjennomfør en godt koordinert plan for å sette systemet i drift for å minimere forstyrrelser. Ha støtte tilgjengelig og sett opp faste tidspunkter for brukerstøtte for å håndtere eventuelle problemer som oppstår.
Opplæring av brukere
Gjennomfør omfattende opplæringsøkter for å sikre at alle brukerne er komfortable med det nye systemet. Bruk ulike opplæringsmetoder, for eksempel direktesendinger, videoopplæringer og dokumentasjon.
Støtte etter lansering
Tilby løpende støtte for å håndtere eventuelle problemer som oppstår etter at systemet er satt i drift. Etabler en tilbakemeldingssløyfe for kontinuerlig å forbedre systemet.
Ytelsesovervåking
Følg med på viktige måltall for å vurdere CRM-ytelsen og dens innvirkning på forretningsprosessene dine.
Vanlige fallgruver ved CRM-implementering
Selv med grundig planlegging kan noen vanlige fallgruver føre til at et CRM-implementeringsprosjekt sporer av. Ved å følge beste praksis for CRM kan du unngå disse utfordringene, men følg nøye med på problemene nedenfor.
Manglende brukeradopsjon: Hvis brukerne ikke ser verdien eller synes systemet er tungvint, kommer de ikke til å bruke det. Dette kan motvirkes med grundig opplæring, ved å involvere brukerne i planleggingsprosessen eller ved å sende dem denne artikkelen med CRM-statistikk om bruk, brukere og fordeler.
Problemer med datakvaliteten: Dårlig datakvalitet kan føre til frustrasjon hos brukerne og feilaktige innsikter. Sørg for at det finnes grundige prosesser for datarensing og validering.
Mangel på tydelige mål: Uten klare mål er det vanskelig å måle suksess eller ta informerte beslutninger under implementeringsprosessen. Definer og kommuniser målene fra starten av.
Valg av feil støtte: Å samarbeide med de riktige CRM-ekspertene og være realistisk med hensyn til hva teamet ditt kan gjøre uten veiledning, er en av de viktigste faktorene for en vellykket implementering.
Her er sjekklisten jeg ville brukt for å finne den beste samarbeidspartneren:
Kunnskap og erfaring
Har de gjort dette før? Har de hjulpet virksomheter som din med å nå prosjektmålene du har satt? Har de sertifiseringer innen CRM-verktøyene og teknologistakken du ønsker å implementere?
Hvis det er noen tvil eller uklarhet i svarene de gir, bør du stole på magefølelsen og se andre steder.
Fokusområder
Spør om ekspertiseområdene deres og om de er komfortable med å innhente og avdekke forretningskrav. Altfor mange mislykkede implementeringer skyldes mangelfull kartlegging og mangel på forretningsforståelse. Dette er formelen jeg ser for meg når jeg implementerer et CRM-system:
CRM + teknologistakkverktøy + RevOps-strategi = komplett løsning
Kostnader og kontraktsvilkår
Jeg kommer sannsynligvis til å sjokkere deg her: vær mer skeptisk til lave priser enn til høye priser.
Teknisk sett kan vi kjøpe sushi fra en bensinstasjon, men vi vet at resultatet blir svært forskjellig fra det vi får på en restaurant. Hvis det virker for godt til å være sant, er det sannsynligvis det. Noen ganger oppveier ulempene fordelene med et billigere CRM-system.
Sørg for at vilkårene er gunstige og gir deg en rimelig mulighet til å trekke deg dersom arbeidet ikke blir fullført på en profesjonell og rettidig måte.
Tillit
Dette er en av de viktigste forretningsbeslutningene GTM-teamet ditt kommer til å ta, så sørg for at samarbeidspartneren din er til å stole på. Still vanskelige spørsmål og se etter ærlige svar. Kommunikasjon og mangel på tillit er de vanskeligste hindringene å overvinne i et prosjekt av denne betydningen.
Planlegging er avgjørende for en smidig CRM-implementering
Implementering av et CRM-system er en kompleks, men givende prosess som kan forandre hvordan virksomheten din håndterer kunderelasjoner og skaper vekst. Disse trinnene vil hjelpe deg med å gjennomføre en smidig og vellykket CRM-implementering.
Husk at det kan være avgjørende å velge riktig ekspert for å håndtere kompleksiteten i CRM-prosjekter og oppnå de ønskede resultatene. Med riktig strategi for digital transformasjon kan CRM-systemet ditt bli et kraftig verktøy som øker effektiviteten, fremmer samarbeid og støtter virksomhetens langsiktige suksess.