Come scegliere un CRM: un modello in 5 passaggi

Scegliere il CRM giusto può determinare il successo o il fallimento della tua attività. Lo strumento giusto ti aiuta ad automatizzare le attività, gestire i dati dei clienti e mantenere i tuoi team di vendita concentrati sulla chiusura degli accordi. Quello sbagliato? Flussi di lavoro macchinosi, tempo sprecato e utenti frustrati.

Con numerose piattaforme CRM disponibili—ognuna delle quali sostiene di essere il miglior software CRM—la scelta può sembrare complicata. Questa guida ti mostra esattamente come trovare una soluzione CRM adatta alle esigenze della tua attività e in grado di generare un ritorno sull'investimento concreto. Ti aiuterò a orientarti tra le opzioni.

Il tuo team merita un CRM che supporti i tuoi obiettivi e migliori le relazioni con i clienti. Assicuriamoci che tu scelga quello giusto.

9 aspetti da valutare nella scelta di un CRM

Valutare le piattaforme CRM richiede di esaminare fattori specifici in linea con le esigenze e gli obiettivi aziendali del tuo team. Ecco le considerazioni principali che possono guidarti nella decisione:

1. Flessibilità del piano

La flessibilità del piano consiste nell'adattare il software CRM alle tue esigenze in continua evoluzione. È importante perché la tua attività può crescere o cambiare e hai bisogno di uno strumento in grado di crescere insieme a te. Cerca fornitori di CRM che offrano semplici passaggi a piani superiori o inferiori senza penali. Informati sulle condizioni tariffarie e verifica se puoi modificare le funzionalità del CRM man mano che le tue esigenze cambiano. In questo modo eviterai di rimanere vincolato a un piano che non è più adatto a piccole imprese, startup o aziende.

2. Accesso ai dati e reportistica

L'accesso ai dati e la reportistica ti permettono di analizzare le interazioni con i clienti, le informazioni sui clienti e le prestazioni di vendita. È importante perché gli approfondimenti favoriscono decisioni migliori. Assicurati che i sistemi CRM offrano pannelli di controllo personalizzabili e funzionalità di reportistica facili da comprendere e intuitive. Durante una demo, verifica quanto velocemente puoi generare i report e se i dati corrispondono alle metriche del tuo team. In questo modo otterrai informazioni preziose in tempo reale e senza difficoltà.

3. Integrazione con il tuo ecosistema tecnologico

L'integrazione significa che gli strumenti CRM funzionano con i sistemi che già utilizzi. È fondamentale per mantenere efficiente il flusso di lavoro. Verifica se il CRM si connette alla tua posta elettronica, al calendario, alle piattaforme di marketing, ai canali dei social media, agli strumenti di messaggistica, alle applicazioni (incluso iOS) e a Salesforce. Durante un periodo di prova, verifica quanto è fluida l'integrazione e se supporta processi come la gestione dei contatti potenziali, la valutazione dei contatti potenziali e la gestione dei progetti. In questo modo eviterai interruzioni e manterrai il tuo team produttivo.

4. Avvio e assistenza

L'assistenza clienti e l'avvio descrivono il modo in cui il fornitore del CRM ti aiuta a iniziare e risolve i problemi. Cerca risorse formative complete, tutorial pratici e team di assistenza reattivi. Informati sulla disponibilità di comunità di utenti e sugli orari dell'assistenza. Un fornitore che offre un avvio e un'assistenza solidi aiuterà i membri del tuo team ad adattarsi rapidamente e a mantenere tutto operativo senza intoppi.

5. Permessi basati sui ruoli

L'autenticazione e i permessi basati sui ruoli controllano chi può accedere a dati e funzionalità specifici. Questo è essenziale per garantire sicurezza e conformità. Verifica se il software CRM ti consente di impostare i permessi in base ai ruoli all'interno del team. Durante un periodo di prova, verifica quanto è semplice assegnare e modificare i permessi. In questo modo i dati dei clienti rimarranno protetti e saranno accessibili solo agli utenti autorizzati.

6. Conformità specifica del settore

La conformità garantisce che il CRM rispetti gli standard legali e di settore. È fondamentale per evitare sanzioni e mantenere la fiducia. Verifica se la piattaforma basata sul cloud supporta normative come il GDPR o l'HIPAA. Richiedi la documentazione relativa alle funzionalità di conformità (ad esempio, registri di controllo e misure di sicurezza per l'automazione dei flussi di lavoro) e verifica se il CRM dispone di protezioni integrate. Questo mantiene le tue operazioni conformi e affidabili attraverso i punti di contatto omnicanale.

7. Opzioni di personalizzazione

La personalizzazione ti consente di adattare il CRM alle tue esigenze specifiche. È importante per integrare lo strumento nel tuo flusso di lavoro. Cerca opzioni CRM che offrano campi personalizzabili, flussi di lavoro automatizzati e interfacce che puoi semplificare. Durante una demo, prova le impostazioni di personalizzazione (pipeline, fasi della pipeline di vendita, attività di follow-up) per verificare quanto si adattino ai tuoi processi. In questo modo il CRM sarà più adatto al tuo team e potrà incrementare le vendite.

8. Funzionalità di automazione

Gli strumenti di automazione fanno risparmiare tempo gestendo le attività ripetitive. Sono importanti perché permettono al tuo team di concentrarsi su attività più strategiche. Verifica se il CRM può automatizzare il follow-up delle email, l'instradamento delle attività, l'assegnazione dei lead e le previsioni. Se disponibili, valuta le funzionalità di intelligenza artificiale come il punteggio predittivo dei lead o la migliore azione successiva per ottimizzare i risultati. Testa queste funzionalità durante una prova per capire quanto tempo possono far risparmiare al tuo team.

9. Supporto mobile o multi-sede

Il supporto mobile o multi-sede garantisce che il tuo team possa accedere al CRM ovunque. È essenziale per i team che lavorano da remoto o in sedi diverse. Verifica che il CRM offra un'app mobile completa e supporti l'accesso omnicanale. Testa la facilità d'uso e la velocità dell'app durante una prova. Questo mantiene il tuo team connesso e produttivo anche in movimento, inclusi i punti di contatto con i clienti esistenti e con i nuovi clienti.

Come scegliere un CRM: un metodo in 5 fasi

Scegliere il CRM giusto significa allinearlo alle esigenze e agli obiettivi aziendali del tuo team. Concentrati su ciò che conta di più per la tua azienda, come l'integrazione e l'esperienza utente. Ecco un semplice metodo per guidarti nel processo.

Fase 1: identifica le tue esigenze

Inizia definendo le esigenze del tuo team per fare la scelta giusta del CRM. Questo comporta raccogliere contributi, stabilire le priorità dei problemi e allineare i requisiti alle tue policy:

Raccogli i contributi degli stakeholder

Parla con gli stakeholder principali, come i team di vendita, marketing, IT e assistenza clienti. Comprendi i loro flussi di lavoro e le difficoltà che incontrano con lo strumento attuale. Incoraggia discussioni aperte per assicurarti che tutte le opinioni vengano ascoltate. Questo aiuta a delineare un quadro completo delle esigenze aziendali nelle diverse fasi del percorso del cliente.

Elenca e assegna la priorità ai problemi

Individua ciò che non funziona nel sistema attuale. I problemi comuni possono includere errori nell'inserimento dei dati, mancanza di integrazione, report lenti o funzionalità CRM limitate. Assegna la priorità a questi problemi in base al loro impatto sull'efficienza del tuo team.

Allinea il CRM alle policy e agli obiettivi

Assicurati che la scelta del CRM sia in linea con le policy interne e gli obiettivi aziendali. Controlla i prezzi del fornitore, i protocolli di sicurezza e i requisiti di conformità. Se il tuo settore richiede normative specifiche, assicurati che il CRM le supporti.

Funzionalità indispensabili e funzionalità utili

Distingui tra le funzionalità essenziali e quelle opzionali. Tra le indispensabili potrebbero rientrare la gestione dei contatti, l'analisi dei dati, la gestione dei potenziali clienti e le funzionalità di reportistica; tra quelle utili potrebbero esserci i chatbot, l'automazione del marketing o integrazioni più approfondite con le piattaforme di marketing.

Poniti queste domande:

• Quali reclami o ostacoli emergono più spesso?
• Quali funzionalità CRM risolverebbero i tuoi 3 principali problemi?
• Quale ROI ti aspetti da questo investimento?
• In che modo il CRM è conforme ai nostri requisiti normativi?
• Quale tipo di CRM si adatta meglio alle esigenze della nostra azienda (incentrato sulle vendite, incentrato sull'assistenza, suite per la gestione delle relazioni con i clienti)?

Passaggio 2: ricerca dei fornitori di CRM

La ricerca dei fornitori prevede l'analisi delle recensioni, il confronto delle funzionalità e l'individuazione degli elementi distintivi:

Analizza i fornitori

Utilizza i siti di recensioni e le analisi degli esperti per confrontare le piattaforme CRM e le soluzioni software. Crea una lista ristretta dei migliori candidati tra i software CRM compatibili con il tuo ambiente tecnologico (ecosistema Salesforce, strumenti basati sul cloud, ecc.).

Confronta in base alle esigenze

Confronta gli strumenti in base alle dimensioni e alla complessità: le piccole aziende potrebbero preferire strumenti CRM semplici e facili da usare, mentre le aziende più grandi potrebbero aver bisogno di previsioni avanzate, assegnazione di punteggi ai potenziali clienti e controlli di autenticazione.

Individua gli elementi distintivi principali 

Cerca supporto per l'implementazione, un'esperienza utente efficace e flessibilità per casi d'uso specifici. Informati sull'ampiezza del mercato delle app e verifica se l'interfaccia utente è davvero facile da usare.

Vale inoltre la pena valutare come scegliere un software per la gestione dei contratti che completi il tuo CRM, con funzionalità come firme elettroniche, tracciamento delle versioni e avvisi per i rinnovi, così che i tuoi sistemi collaborino anziché competere.

Documenta i risultati

Registra prezzi, funzionalità, integrazioni e SLA in una tabella comparativa per prendere decisioni basate sui dati.

Poniti queste domande:

• In cosa eccelle ciascuno strumento?
• È adatto alle dimensioni del tuo team, al tuo budget e al tuo ambiente tecnologico?
• Quali risorse per l'avvio e quale assistenza clienti sono disponibili?
• Quanto sono intuitive l'interfaccia e i pannelli di controllo?
• Ci sono costi nascosti?

Passaggio 3: crea una lista ristretta di CRM e contatta i fornitori

Una volta completata la ricerca, restringi le opzioni e inizia a parlare con i potenziali partner:

Crea una lista ristretta di fornitori

Seleziona 2–4 fornitori in linea con le esigenze della tua azienda. Considera prezzi, scalabilità e integrazione con i sistemi esistenti.

Invia una RFI o una RFP

Invia una richiesta di informazioni (RFI) o una RFP su come scegliere un CRM per raccogliere informazioni dettagliate sulle funzionalità del CRM, sugli SLA, sui flussi di lavoro, sui flussi di lavoro automatizzati, sul modello dei dati e sulle funzionalità di reporting.

Prenota dimostrazioni e fai domande

Programma dimostrazioni e prepara domande mirate. Chiedi informazioni sull'integrazione, sull'automazione e sulle previsioni. Cerca sessioni pratiche per poter testare i flussi di lavoro, le cadenze di ricontatto, le fasi del processo di vendita e le applicazioni.

Utilizza criteri di valutazione coerenti

Assegna un punteggio a ciascun fornitore in base all'esperienza utente, ai prezzi, all'assistenza e all'adeguatezza rispetto agli obiettivi aziendali.

Fai queste domande:

• Puoi illustrarmi un caso reale di un cliente simile a noi?
• Quali risorse per l'inserimento e quale assistenza clienti offrite?
• Quali funzionalità richiedono un aggiornamento?
• In che modo il vostro CRM gestisce l'integrazione dei dati con Salesforce o con altri sistemi esistenti?
• Qual è la vostra struttura dei prezzi?

Passaggio 4: costruisci il caso aziendale

Trasforma la tua ricerca in una proposta interna che i responsabili possano approvare:

Riassumi i problemi e i risultati

Spiega in che modo i miglioramenti dei flussi di lavoro, l'automazione dei flussi di lavoro e i flussi di lavoro automatizzati ridurranno le attività ripetitive, ottimizzeranno i processi e aumenteranno le vendite.

Presenta stime dei costi e tempistiche

Condividi il costo totale, i prezzi delle licenze, le tappe dell'implementazione e il tempo previsto per ottenere valore. Includi, se pertinente, opzioni per soluzioni basate sul cloud rispetto a soluzioni installate in sede.

Illustra il ROI e i rischi

Collega il ROI a metriche misurabili: ricontatti più rapidi, miglioramento del tasso di conversione, maggiore fidelizzazione e clienti esistenti più soddisfatti. Indica i rischi del non fare nulla.

Fai queste domande:

• Quale problema aziendale risolverà?
• Quali sono i rischi del non fare nulla?
• Quali sono i vantaggi finanziari e operativi?
• In che modo questo CRM influirà sull'efficienza del nostro team?
• Quali metriche utilizzeremo per misurare il successo?

Passaggio 5: implementa il tuo CRM e forma i tuoi utenti

Pianifica con attenzione affinché l'adozione diventi stabile:

Comunica il piano di implementazione

Condividi tempistiche e traguardi. Allinea i membri dei team vendite, marketing e assistenza sui profili dei clienti e sugli standard dei dati.

Assegna i responsabili interni

Nomina i responsabili delle integrazioni, della progettazione dei flussi di lavoro e della qualità dei dati. Assicurati che coordinino le attività con l'assistenza clienti del fornitore.

Assicurati della formazione e dell'adozione

Organizza la formazione sulla gestione dei potenziali clienti, sulla valutazione dei potenziali clienti, sull'automazione del marketing, sulla gestione dei contatti e sulle funzioni quotidiane. Fornisci manuali operativi per il ricontatto e per le fasi del percorso del cliente.

Crea cicli di feedback

Raccogli feedback, apporta iterazioni ai processi di vendita e perfeziona le funzioni del CRM. Monitora l'adozione iniziale attraverso metriche relative all'utilizzo e ai risultati.

Qual è il prossimo passo:

Se stai cercando informazioni su come scegliere un CRM, contatta gratuitamente un consulente di SoftwareSelect per ricevere consigli.

Riceverai una selezione ristretta di piattaforme CRM adatte alle esigenze della tua azienda, incluse Salesforce e altre opzioni basate sul cloud, indicazioni sui prezzi e assistenza per assicurarti che le funzionalità e i flussi di lavoro del CRM siano in linea con i tuoi obiettivi aziendali.