5 principes de gestion du changement pour la mise en œuvre de logiciels SaaS
Le changement est une composante inévitable de la vie, et nulle part ailleurs cette vérité n'est plus évidente que dans le monde dynamique des affaires. Si l’on explore plus en détail le domaine pointu de la tech et des opérations de revenus (RevOps), une telle turbulence du changement n’est pas destinée aux âmes sensibles.
Pour naviguer efficacement dans ces eaux agitées, les organisations doivent adopter une structure et de la rigueur dans leur planification et leur exécution. Pour les entreprises qui entament des initiatives de transformation numérique comme la mise en œuvre de logiciels en tant que service (SaaS), il est crucial que ces organisations gardent leurs collaborateurs au cœur de leurs préoccupations.
Dans cet article, je prévois d'explorer en profondeur le monde de la gestion du changement organisationnel et de partager cinq principes importants que les professionnels des opérations de revenus doivent garder à l'esprit lors de leur prochaine mise en œuvre de SaaS.
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Qu’est-ce que la gestion du changement ?
En tant que discipline, la gestion du changement a radicalement évolué et mûri au cours des dernières décennies. Les recherches sur les différentes initiatives de gestion du changement suggèrent que, pour qu’un changement soit réussi, les employés doivent être préparés et accompagnés de façon complète tout au long du processus.
« 70 % des initiatives de changement échouent. Les entreprises qui peinent à piloter le changement organisationnel en constatent les effets négatifs sur la performance globale de leur activité. Elles observent également une baisse de l’engagement, du bien-être et de la productivité des employés ». [Étude WTW]
Alors que d’autres disciplines comme la gestion de projet se concentrent sur les outils et les systèmes permettant d’atteindre un résultat, la gestion du changement est un cadre d’accompagnement visant à gérer le côté humain du changement.
Respecter le budget ou le calendrier de votre mise en œuvre logicielle ne suffit pas. Si vos collaborateurs ne sont pas prêts et disposés à adopter les nouveaux systèmes, vous pourriez subir des préjudices au lieu des résultats positifs initialement visés.
Ces cinq grands principes de la gestion du changement constituent un cadre directeur dont peuvent se servir les professionnels des opérations de revenus pour atteindre les résultats souhaités. S’il existe différents modèles de gestion du changement, je constate que ces cinq étapes fonctionnent toujours pour moi.
Le processus de gestion du changement
1. Comprendre le changement
Le parcours des mises en œuvre logicielles à grande échelle doit toujours commencer par une compréhension claire des changements à venir. La plupart des organisations commettent l’erreur de concentrer leur attention sur ce que l’implémentation signifie à l’échelle organisationnelle, sans comprendre ce que cela représente pour les employés les plus concernés.
Cette compréhension du changement implique de reconnaître et de bien cerner les points de friction et les résistances que vous pourriez rencontrer lors de l’adoption et de l’utilisation.
Une partie de ce premier principe de compréhension du changement inclut la volonté d’anticiper quels sont les risques présents. Ces risques sont des facteurs susceptibles d’impacter négativement l’atteinte des résultats escomptés.
Des organisations comme Prosci ont créé de très bons modèles d’évaluation que vous pouvez utiliser pour évaluer les risques potentiels de votre prochaine mise en œuvre.
Dans le cadre de l’évaluation des risques pour votre projet, il peut également être pertinent de mener des évaluations de l’état de préparation au changement afin de déterminer le niveau de préparation des groupes et individus concernés.
Il est essentiel d’évaluer l’état actuel de votre organisation et de ses collaborateurs dans toute initiative d’implémentation logicielle. Les éléments à prendre en compte lors de ce contrôle de préparation peuvent inclure :
- Culture d’entreprise vis-à-vis du changement
- Capacité actuelle à gérer le changement
- Effets résiduels des changements précédents
- Prédisposition actuelle du management intermédiaire face à ce type de changement
Comprendre où en sont les membres de votre organisation en matière de risques et de préparation est une première étape cruciale. Les données collectées lors de ces évaluations vous permettront d'élaborer efficacement un plan de changement.
2. Planifier le changement
Une fois que vous avez une vision claire des dynamiques internes de votre organisation, il est temps d’élaborer un plan complet. Les professionnels de la gestion du changement qui réussissent s’appuient majoritairement sur des cadres éprouvés pouvant servir de guide lorsque la situation se complique ou devient complexe.
Prenez par exemple la méthodologie ADKAR pour le changement, un cadre largement utilisé pour accompagner la planification en gestion du changement. À l’image d’autres stratégies, la méthode ADKAR vise à développer une feuille de route mettant l'accent sur les activités, la communication et les ressources nécessaires à la réussite du changement.
Dans le cadre de votre planification, vous devrez définir une vision claire de l’état futur souhaité avec des objectifs précis. Cette vision guidera l’organisation à travers le processus de changement du début à la fin.
En plus d'avoir une vision claire et des objectifs mesurables, votre organisation devra également se concentrer sur les éléments suivants dans le cadre du principe de planification :
Périmètre et calendrier - Définissez clairement le périmètre du changement et établissez un calendrier réaliste pour votre mise en œuvre. Cela vous aidera grandement à fixer des attentes réalistes et à gérer les différents groupes de parties prenantes tout au long du processus de changement.
Allocation des ressources - Veillez à identifier les ressources nécessaires pour que votre plan de changement soit efficace. Vous devrez passer en revue le budget, les ressources humaines et les technologies disponibles.
Rôles et responsabilités - Une partie de tout plan de gestion du changement efficace consiste à définir les rôles et responsabilités de chaque groupe. Parmi les rôles que vous pouvez envisager de définir figurent le parrainage exécutif, les responsables du changement, les agents du changement, les chefs de projet et les équipes de première ligne.
Un plan de changement bien structuré servira de feuille de route pour votre prochaine mise en œuvre logicielle. Ce plan offrira une direction claire et aidera à maintenir la concentration et l’alignement pour produire un changement efficace. De plus, il garantira que tout le monde est aligné, réduisant ainsi les frictions et augmentant l’adhésion.
3. Communiquez le changement
Une communication efficace est le moteur des déploiements logiciels réussis. La communication doit être intentionnelle, claire et cohérente à tous les niveaux de votre organisation.
Une stratégie de communication efficace aidera à réduire l’anxiété et l’incertitude chez les employés, tout en favorisant un sentiment d’implication et d’appropriation, en particulier de la part des principales parties prenantes.
Tout au long de mon expérience dans les déploiements de logiciels, j'ai suivi cette approche structurée en quatre étapes pour élaborer une stratégie de communication.
Étape 1 - Créez une chronologie des événements
En élaborant une chronologie des événements, vous agissez de manière intentionnelle et proactive quant au message que vous souhaitez partager et au moment où vous le diffuserez. Il existe certains moments du mois, de la semaine ou de la journée durant lesquels vos messages seront sans doute mieux accueillis. Concentrez-vous sur la création d’une séquence d’événements de communication qui soutiendront vos efforts de changement.
Étape 2 - Segmentez votre audience - affinez votre message
Lors de la communication avec votre audience, assurez-vous d’adapter le message au public cible. Ce faisant, vous pourrez avoir des messages très différents à partager à chaque niveau de votre organisation.
Étape 3 - Sollicitez le soutien des émetteurs
Comme on l'a déjà entendu, le support peut parfois faire passer le message. C’est pourquoi il est essentiel de solliciter le soutien de votre équipe de gestion du changement pour communiquer avec vos collaborateurs. Préparez des messages à transmettre par vos dirigeants ou rédigez une note synthétique que la haute direction pourra présenter à ses équipes sur les points clés du changement.
Solliciter le soutien d’autres personnes reconnues par votre public cible peut vraiment influencer la réception du message et réduire la résistance au changement.
Étape 4 - Communiquez via différents canaux et supports
Lorsque vous définissez votre plan de communication, assurez-vous d’utiliser plusieurs canaux et supports. Trop souvent, je constate que des collègues s’appuient excessivement sur l’email pour la plupart de leurs communications.
Pensez au message que vous souhaitez transmettre et envisagez d’utiliser des supports comme des bulletins d’information, des affiches, des événements sociaux ou des documents imprimés.
4. Mettez en œuvre le changement
Avec une bonne compréhension du changement, un plan structuré et une stratégie de communication efficace, il est temps de passer à la mise en œuvre. C’est ici que la théorie se confronte à la pratique.
Un volet essentiel de la mise en œuvre consiste à déployer votre plan de formation. Il s’agit de fournir les formations et ressources nécessaires afin d’équiper les employés des compétences et connaissances requises pour utiliser votre solution. Tout au long du processus de formation, il convient d’encourager l’apprentissage continu.
Dans le cadre de votre planification, vous aurez également défini les étapes et les indicateurs que vous suivrez. Il est essentiel de disposer de principaux indicateurs de performance (KPI) clairs pour mesurer à la fois les avancées à court et long terme. Évaluez régulièrement et partagez les progrès accomplis vers l’objectif de transformation.�a0
5. Renforcez le changement
Comme principe fondamental, le changement ne s’arrête pas à la mise en œuvre, mais constitue plutôt un processus continu à entretenir. Pour s’assurer que le changement devienne un élément permanent des processus et de la culture de l’organisation, il est crucial de maintenir des programmes de renforcement.
Pour exécuter un renforcement efficace, il importe d’aller au-delà de la formation continue et de se concentrer sur le retour d’expérience et l’évaluation.
Veillez à solliciter en permanence des retours d’expérience, aussi bien auprès des utilisateurs finaux que de votre équipe en charge du changement, afin d’évaluer l’efficacité de la transformation. Créez des incitations pour encourager cette participation et faciliter la collecte de feedbacks. Vous découvrirez ainsi rapidement des axes d’amélioration sur lesquels concentrer vos efforts et approfondir les opportunités identifiées.
En plus de recueillir des retours, assurez-vous de reconnaître et de valoriser les personnes qui adoptent le changement et illustrent les comportements attendus. Célébrer les petites réussites est une excellente façon de promouvoir la bonne culture organisationnelle.
Enfin, comptez sur votre équipe de gestion du changement pour continuer à démontrer son soutien et son engagement envers la transformation. Leurs actions serviront d’exemple pour les employés, bien après la mise en œuvre de votre solution.
Conclusion
En résumé, que vous mettiez en place un logiciel Saas ou que vous modifiiez un processus existant, ces principes de gestion du changement sont essentiels à maîtriser pour toute organisation dans un monde en évolution rapide.
Pour réussir à mener le changement, les organisations doivent adopter une structure intentionnelle et rigoureuse afin de maximiser leur investissement dans les initiatives de transformation.
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