Qu’est-ce que la dette technique ? Guide de l’impact sur l’entreprise
À mesure que les responsables des revenus sont de plus en plus sous pression pour assurer une croissance efficace et une rentabilité accrue, leur dépendance à l'égard de leur pile technologique a également considérablement augmenté. Dès lors, les opérations de revenus (RevOps) sont devenues de plus en plus essentielles, en reliant les personnes et les processus à la technologie.
La majorité des entreprises technologiques actuelles gèrent une myriade d'outils dans le but de stimuler la croissance du marketing et des ventes. Selon Scott Brinker, il existait près de 10 000 outils de technologie marketing et ventes en 2022. Parmi les plateformes de gestion de la relation client (CRM), les solutions d'automatisation marketing, les applications d'engagement commercial ou d'intelligence conversationnelle, une grande partie de ces investissements technologiques engendrent une dette technique importante, susceptible d'éroder le retour sur investissement (ROI) et de freiner la performance globale de l'entreprise.
Je m'appelle Mohammed Abukar et je pilote actuellement la stratégie de technologies commerciales chez l'une des plus grandes entreprises technologiques et télécoms du Canada. Au cours de la dernière décennie, la croissance de l’utilisation d’applications d’entreprise, en particulier dans le secteur technologique, a été tout à fait remarquable. Si ce phénomène a permis à certains d'accélérer leur développement, pour d’autres, la dette technique est devenue un fardeau limitant leur capacité à évoluer.
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J'ai rédigé cet article pour explorer le concept de dette technique—autant dans ses aspects positifs que négatifs, en lien avec les opérations de revenus. J’aborderai les questions de scalabilité, de qualité des données, et d'efficacité globale des entreprises. Enfin, je partagerai quelques idées pratiques et stratégies pour gérer et atténuer la dette technologique.
Qu’est-ce que la dette technique ?
Le terme « dette technique » a été introduit par un développeur nommé Ward Cunningham en 1992, en faisant référence à la dette liée au code au sein de l’ingénierie logicielle. Cunningham était l’un des auteurs du Manifeste Agile, largement cité encore aujourd’hui.
Cunningham a écrit un jour : « Livrer un code pour la première fois, c'est comme s’endetter. Un peu de dette accélère le développement tant qu’on l’acquitte rapidement via une réécriture. … Le danger survient quand la dette n’est pas remboursée. Chaque minute passée sur du code approximatif s’accumule comme des intérêts sur cette dette. »
En analysant cette déclaration de Cunningham, il est clair que la dette technologique n’est, en soi, ni bonne ni mauvaise. Au contraire, comme toute dette financière, si elle est utilisée judicieusement et de façon stratégique, la dette technique peut constituer un levier pour faire avancer votre entreprise.
En d’autres termes, la dette technique peut être un outil que votre organisation exploite à votre avantage ou à votre désavantage.
Dans le contexte des opérations de revenus, la dette technique représente le coût qu’une entreprise subit en raison d’inefficiences liées à la technologie. Par exemple, un CRM mal déployé ou une intégration système non optimisée comptera comme dette technique.
Ce coût est souvent désigné dans l’univers RevOps comme « fuite de revenus » (Revenue Leakage). Ma description favorite de ce que signifie la fuite de revenus est très bien expliquée dans The Atlantic.
« La fuite de revenus est la perte évitable de revenus en raison de défaillances systémiques en termes de visibilité, de processus et d’exécution. Ce sont des revenus que vous avez travaillé à obtenir, pour lesquels vos équipes ont investi du temps et des efforts, mais qui n’apparaissent pas au bilan. … Ces revenus perdus représentent une croissance anéantie »
Pourquoi est-il important de comprendre la dette technique ?
Comme pour toute dette, si elle n’est pas remboursée, la dette technique va s’accumuler avec le temps. Cette accumulation rendra la mise en place de changements de processus ou l’expérimentation de nouvelles initiatives extrêmement difficiles. À mesure que votre organisation se développe et ajoute de nouveaux processus et collaborateurs, ce problème s’aggrave.
Veiller à garder une visibilité sur la position de votre organisation vis-à-vis de la dette technique est essentiel car cela vous permet d’opérer dans une limite confortable et d’agir si cette limite est dépassée.
Comprendre le cycle de la dette technique
« Cet outil m’aidera à générer un pipe plus rapidement » ou « Cette application peut améliorer notre taux de signature des ventes. » Si vous travaillez en RevOps, vous avez sûrement déjà entendu ces variantes. Dans le but d’accroître les performances commerciales ou marketing, certains dirigeants prennent parfois de mauvaises décisions d’achat qui auront des conséquences à long terme pour des bénéfices à court terme.
La réalité, c’est que si la scalabilité à long terme n’est pas prise en compte, ces nouveaux systèmes finiront par perdre leur synergie avec tout le moteur de revenus, entraînant une baisse d’efficacité sur la durée.
Cette situation requiert davantage de ressources pour gérer toutes les inefficacités des systèmes plutôt que d’employer ce temps et cet effort à développer de nouvelles fonctionnalités ou débloquer un supplément de productivité. Cela conduit à des pertes de revenus considérables et, malheureusement, les fournisseurs finissent par recevoir l’essentiel des reproches.
D'après Gartner, cela peut se transformer en un cercle vicieux d'investissements dans la technologie de revenus.
Au final, le coût de maintenance de ces composants sous-performants dépassera leur retour sur investissement (ROI) attendu. Votre organisation aura alors du mal à servir efficacement ses clients et à rester compétitive par rapport à vos concurrents.
Causes courantes de la dette technique
Dans le contexte de Revops, il existe de nombreuses causes de dette technique. Il est important de comprendre ces causes afin d'éviter d'ajouter involontairement de la dette à votre pile technologique. Voici trois causes à garder à l'esprit avec des exemples de dette technique.
Manque de bons processus métier
La source la plus courante de dette technique que j’ai constatée au fil des années provient de processus mal conçus au sein des organisations. Il s'agit d'un problème majeur que j'ai vu s’intensifier au sein des petites structures où les processus sont mis en place pour la première fois.
Prenons par exemple quelque chose d’aussi complexe que la prévision des ventes. Si votre équipe dirigeante des ventes ne dispose pas de SOP (procédures opérationnelles standard) et d’un rythme opérationnel établi pour la réalisation des prévisions, acheter un nouveau système pour améliorer ces prévisions est un pari risqué.
Ce qui se passe généralement dans un tel scénario, c’est que l’outil lui-même définit le processus pour les responsables commerciaux. Or, cela pose problème, car il n’existe jamais de solution universelle pour traiter un sujet aussi complexe que les prévisions de ventes. Quel est le résultat le plus probable ? L’outil ne remplit pas sa fonction initiale et nécessitera à terme des configurations supplémentaires à mesure que les processus se préciseront.
Pour un aspect aussi crucial que la prévision des ventes, vous pouvez vous retrouver confronté à des conséquences imprévues et à des fuites de revenus liées à des données inexactes, une adoption faible, ou même des prévisions erronées du chiffre d'affaires.
Acquérir de nouveaux systèmes sans disposer de processus métier bien établis revient à planter une graine dans un sol non préparé ou infertile — le potentiel de croissance existe, mais sans bon sol (processus bien définis), il sera difficile pour ces nouveaux systèmes de prospérer et de générer des résultats positifs.
Duplication et redondance technologique
La redondance technologique peut également constituer une source importante de dette technique et poser des défis multiples aux organisations. La duplication ou la redondance dans la technologie consiste à avoir deux systèmes ou plus offrant des fonctionnalités similaires. Ces systèmes peuvent être utilisés indépendamment ou même être intégrés les uns aux autres.
Ce problème survient fréquemment lorsque les organisations sont structurées en départements cloisonnés. Les organisations qui n’investissent pas dans les opérations de revenus (Revenue Operations) sont généralement les plus touchées par cette cause spécifique de dette technique.
Il existe une couche supplémentaire de complexité inhérente à la présence de redondances dans votre pile technologique. Ces complexités peuvent entraîner des problèmes tels que des incohérences de données, chaque système générant ses propres résultats.
La redondance dans votre pile technologique n'est pas toujours négative. Parfois, les entreprises font des choix délibérés en acquérant des systèmes aux fonctions similaires. Elles choisissent prudemment d’assumer une dette technique comme compromis pour répondre à un besoin métier critique.
Par exemple, les entreprises qui décident consciemment de posséder plusieurs outils d’enrichissement de données pour différentes applications. Il se peut que vous ayez besoin d’une solution d’enrichissement de données parce qu’elle offre une meilleure couverture des e-mails et numéros de téléphone des contacts. À côté, vous pouvez utiliser une autre solution d’enrichissement car elle couvre mieux les données relatives aux comptes, comme le secteur d’activité ou le nombre d’employés.
Si votre organisation adopte une démarche stratégique pour assumer ce type de dette technique, cela peut être le levier nécessaire pour débloquer de nouvelles opportunités.
Pile technologique disjointe
Une autre source courante de dette technique peut être attribuée à la manière dont les systèmes et solutions sont intégrés, ou souvent au manque d’intégration entre eux. Ce problème survient lorsque votre pile technologique comprend divers outils qui fonctionnent en silo, sans communiquer efficacement entre eux.
Lorsque les différents outils de votre pile technologique n’échangent pas correctement les données, des lacunes d’informations et de données se créent. Vos équipes auront de plus en plus de mal à accéder et à partager des données essentielles, ce qui entraîne des décisions peu éclairées.
Des systèmes disjoints entraînent également des flux de travail inefficaces. Par exemple, le processus de transfert d’un nouveau client acquis par l’équipe commerciale vers l’équipe Customer Success. Existe-t-il un transfert fluide d’informations entre ces deux groupes ou faut-il fournir un effort manuel pour transférer les données d’une plateforme à l’autre ?
Bien souvent, les entreprises cherchent à acquérir des systèmes offrant une intégration native avec d’autres outils de leur pile technologique. Lorsque ces intégrations n’existent pas, il faudra alors effectuer des configurations sur mesure et du développement pour relier ces systèmes. Cette personnalisation peut aussi générer une dette technique car le code nécessite une maintenance et un suivi interne.
Résumé des impacts de la dette technique
Mauvaise qualité des données — Des données incohérentes ou inexactes entraîneront de mauvaises décisions pour votre organisation.
Mauvaise expérience client — La dette technique peut impacter les systèmes et processus orientés client. Si cette dette n’est pas remboursée, elle mènera à des problèmes comme des interruptions de service, des promesses non tenues et de mauvaises expériences.
Inefficacités opérationnelles – Une dette technique non surveillée introduira des inefficacités entre les équipes. Avoir une équipe Revops qui supervise et met en place des processus de bout en bout aidera à atténuer une partie du fardeau causé par cette dette.
Collaboration et moral des équipes – La dette technique peut conduire à la surcharge des membres de l'équipe, provoquant frustration et diminution du moral. Cette baisse de moral perturbera la collaboration interfonctionnelle et pourra même entraîner des accusations mutuelles entre les équipes commerciales et marketing, ou commerciales et service client.
Ces impacts, s’ils ne sont pas traités, peuvent avoir des conséquences significatives sur la capacité de votre organisation à se développer. Veillez à surveiller et gérer cette dette avec prudence, car ses conséquences imprévues peuvent être suffisamment importantes pour influer sur la trajectoire de croissance d’une entreprise pendant des années.
5 façons de gérer la dette technique
Pour gérer efficacement la dette technique, les organisations doivent d'abord être capables de reconnaître et d'évaluer l'ampleur du problème. Voici cinq manières d’identifier et de gérer la dette technique dans votre organisation :
- Réaliser des audits systèmes – Commencez par évaluer l’état actuel de vos systèmes. Cela inclura l’identification des solutions héritées, des processus inefficaces et des zones où de mauvaises données sont générées.
- Priorisez la mauvaise Dette technique – Après avoir audité vos systèmes et identifié les axes d’amélioration, commencez à prioriser la dette technique qui devient la plus coûteuse pour votre organisation. Rappelez-vous, toutes les dettes ne se valent pas. Concentrez-vous à réduire la dette technique là où les pertes de revenus sont les plus problématiques.
- Allouer des ressources – Assurez-vous de disposer des ressources nécessaires à la gestion de votre dette. Profitez des cycles de planification pour définir les rôles spécifiques à recruter et le budget à prévoir pour réduire les impacts négatifs de la dette technique.
- Mettre en œuvre les meilleures pratiques – Faites de l’application des meilleures pratiques en matière de gestion de la dette technique une habitude au sein de votre organisation. Veillez à les suivre et à rendre votre équipe responsable de leur non-respect.
- Assurer une maintenance régulière – Dans le cadre de vos bonnes pratiques, effectuer une maintenance régulière est essentiel pour bien gérer votre dette technique. En plus de réserver des moments précis dans l’année pour celle-ci, instaurez une régularité dans la vérification des vulnérabilités système et la priorisation des correctifs de bugs.
En fin de compte…
Pour que les organisations tirent un retour sur investissement de leurs technologies, il est essentiel qu’elles comprennent les impacts de la dette technique tout en la gérant de manière proactive. En s’attaquant à la dette technique de façon systématique, une organisation peut en faire un atout pour obtenir un avantage concurrentiel sur son marché.
Si vous avez aimé cet article ou l’avez trouvé utile pour expliquer la dette technique, faites-le-moi savoir dans les commentaires. Pendant que vous êtes ici, n’oubliez pas de vous abonner à la newsletter The CRO Club pour recevoir directement les dernières analyses dans votre boîte mail.
