Monet brändit ovat onnistuneesti rakentaneet uskollisen asiakaskunnan, mutta niiltä puuttuu usein tietoa ja prosesseja, joiden avulla ne voisivat hyödyntää tätä yhteisöä täysimääräisesti ja muuttaa sen toistuvien tulojen kanavaksi. Tämä hyödyntämättä jäävä mahdollisuus tarkoittaa, että ne menettävät potentiaalisia tuloja eivätkä onnistu saavuttamaan molemminpuolista arvoa, joka voidaan saada aikaan muutamien keskeisten strategioiden avulla.
Moastin toimitusjohtajana ja perustajana – Moast on vuorovaikutteinen asiakaskokemusalusta, joka on erikoistunut auttamaan brändejä hyödyntämään ja maksimoimaan asiakasuskollisuutensa tulonlähteenä – olen nähnyt omakohtaisesti, kuinka kolme keskeistä strategiaa – suositteluohjelmat, kanta-asiakasohjelmat ja digitaaliset suosittelustrategiat – voivat muuttaa brändin kykyä tuottaa tuloja.
Tässä artikkelissa tarkastelemme näitä strategioita perusteellisesti ja tarjoamme arvokkaita näkemyksiä, käytännön vinkkejä ja esimerkkejä siitä, kuinka muut menestyvät brändit ovat tehokkaasti muuttaneet uskollisen asiakaskuntansa toistuvien tulojen lähteeksi. Ottamalla nämä strategiat käyttöön brändit voivat vapauttaa omistautuneiden yhteisöjensä täyden potentiaalin, luoda lisää tyytyväisiä asiakkaita sekä edistää molemminpuolista kasvua ja pitkäaikaista menestystä.
Mitä asiakasuskollisuus on ja milloin sen voi katsoa toteutuneen?
Perusluonteeltaan asiakasuskollisuus on sinun ja asiakkaidesi välinen jatkuva suhde, joka perustuu heidän halukkuuteensa olla aktiivisesti vuorovaikutuksessa brändisi kanssa, tukea sitä ja ostaa siltä. Pohjimmiltaan asiakkaidesi uskollisuus on seurausta heidän myönteisestä kokemuksestaan brändisi parissa. Kun asiakkaat suhtautuvat myönteisesti tuotteisiisi, palveluihisi ja brändikokemukseen kokonaisuudessaan, se vahvistaa luottamuksen ja tyytyväisyyden tunnetta. Tämä yhteys voi näkyä käyttäytymisenä, joka hyödyttää liiketoimintaasi.
Uskolliset asiakkaat ovat esimerkiksi todennäköisemmin vuorovaikutuksessa brändisi kanssa useissa kanavissa, kuten sosiaalisessa mediassa, sähköpostitse tai kasvokkain järjestettävissä tapahtumissa. Näin he toimivat brändisi puolestapuhujina suosittelemalla sitä ystävilleen ja perheelleen. Lisäksi uskolliset asiakkaat tekevät yleensä uusintaostoja, mikä luo liiketoiminnallesi tasaisen tulonlähteen.
Have an account? Log In
Kanta-asiakasohjelmat
Kanta-asiakasohjelmat ovat osoittautuneet erittäin tehokkaiksi vahvan yhteisön rakentamisessa ja hyödyntämisessä toistuvien tulojen aikaansaamiseksi. LendingTreen tekemän tutkimuksen mukaan peräti 80 % yhdysvaltalaisista kuluttajista kuuluu vähintään yhteen kanta-asiakasohjelmaan. Tämän mukaisesti McKinseyn tutkimus osoittaa, että kanta-asiakasohjelmat vaikuttavat merkittävästi kuluttajien käyttäytymiseen, mikä johtaa brändiin käytetyn rahamäärän ja ostotiheyden kasvuun.
Tehokasta kanta-asiakasohjelmaa luotaessa on tärkeää tarjota etuja ja hyötyjä, jotka ovat yksinoikeudella ohjelman jäsenille. Tässä on suosituksia eduista, joita voit tarjota toistuvasti ostaville asiakkaillesi:
- Alennuskoodit ja kupongit
- Ilmaiset tuotteet ja kampanjatuotteet
- Ennakkopääsy julkaistaviin uusiin tuotteisiin
- Ostohistoriaan perustuvat henkilökohtaiset suositukset
- Pisteiden keräysjärjestelmä
- Ilmainen toimitus ostoksille
- Syntymäpäivä- ja erityistapahtumapalkinnot
Tarjoamalla nykyisille asiakkaille konkreettista arvoa kannustat heitä jatkamaan aktiivista osallistumistaan ja palkitset heidän uskollisuutensa.
Aseta asiakas etusijalle
Suosittelin myös keskittymään koko asiakaskokemukseen ja personoimaan sitä aina kun mahdollista. Palkintojen ja viestinnän mukauttaminen yksilöllisten mieltymysten ja käyttäytymisen mukaan johtaa aidompiin asiakassuhteisiin, auttaa syventämään yhteyksiä ja vahvistaa asiakkaiden kokemaa arvostuksen tunnetta.
Tällaisia esimerkkejä ovat asiakastietoihin, kuten ostohistoriaan, perustuvat kohdennetut suositukset tai henkilökohtaiset viestit, joissa huomioidaan merkittävät virstanpylväät ja erityistilaisuudet. Sosiaalisen median alustojen hyödyntäminen ohjelman etujen markkinointiin, menestystarinoiden jakamiseen ja yhteisöllisyyden rakentamiseen voi auttaa merkittävästi lisäämään ilmoittautumisia ja aktiivista osallistumista. Yksinkertaisuus on myös hyvä pitää mielessä. Asiakkaiden pitäisi pystyä ymmärtämään kanta-asiakasohjelma ja liittymään siihen vaivattomasti.
Yksi asiakasuskollisuuden rakentamisessa ja kanta-asiakasohjelmansa avulla tulojen kasvattamisessa menestynyt brändi on Stix, seksuaaliterveyteen ja hyvinvointiin keskittyvä brändi. Stix on onnistuneesti yhdistänyt ”Ryhmäkeskustelu”-kanta-asiakasohjelmansa tavoitteeseensa purkaa seksuaaliseen hyvinvointiin liittyviä ennakkoluuloja ja tarjota terveyteen liittyviä tuotteita ilman tuomitsemista. Ystävällisen ja keskustelevan blogin ja ohjelman luominen saa asiakkaat tuntemaan olonsa mukavaksi ja osallistumaan aktiivisesti. Ohjelma tarjoaa alennuksia, ilmaisen toimituksen ja rajoitetun erän tuotteita, mikä kannustaa asiakkaita entisestään osallistumaan ja toimimaan uskollisina puolestapuhujina.
Suositteluohjelmat
Suositteluohjelma on suusta suuhun -markkinointistrategia, joka kannustaa nykyisiä asiakkaita jakamaan myönteisiä kokemuksiaan brändistä ystäviensä ja perheensä kanssa. XMInstituten julkaisemassa tutkimuksessa osoitettiin, että 94 % asiakkaista suosittelee yrityksiä ystävilleen, perheelleen ja muille, kun he pitävät palvelua erittäin hyvänä. Siksi vahva suositteluohjelma voi tuoda brändillesi runsaasti uusia asiakkaita.
Seuraavassa on joitakin vaiheita, jotka kannattaa ottaa huomioon omaa suositteluohjelmaa rakennettaessa:
- Aseta selkeät tavoitteet: Mitä haluat saavuttaa tällä ohjelmalla? Onko tavoitteena tietty määrä liidejä, konversioita tai liikevaihtoa? Aloita kirjaamalla keskeiset KPI-mittarit ja tavoitteet, joita kohti edetä.
- Päätä palkinnoista: Miksi asiakkaidesi pitäisi suositella brändiäsi ja sen tuotteita ystävilleen? Loistavan asiakaspalvelusi lisäksi, mitä asiakkaat voivat saada, jos heidän ystävänsä ostaa tarjoamasi kajakin, hiusharjan tai muun tuotteen?
- Pidä se yksinkertaisena ja henkilökohtaisena: Luo huomiota herättävä laskeutumissivu, joka kiinnittää huomion, herättää potentiaalisten asiakkaiden kiinnostuksen ja sitouttaa nykyiset asiakkaat.
- Levitä sanaa: Jos olet nähnyt kaiken vaivan ohjelmasi rakentamisessa, varmista, että tuot sen esiin ja jaat sitä sosiaalisessa mediassa, sähköpostitse ja muissa kanavissa.
Sock Fancy on erinomainen esimerkki menestyksekkäästä suositteluohjelmasta, joka on saanut asiakkaat palaamaan uudelleen. Ohjelman avulla asiakkaat voivat jakaa suosittelukoodin, joka antaa heidän ystävilleen 15 %:n alennuksen ja palkitsee suosittelijan ilmaisella sukkaparilla. Tämän suoraviivaisen ja tehokkaan suosittelujärjestelmän avulla Sock Fancy on hyödyntänyt suusta suuhun -markkinoinnin voimaa ja vahvistanut yhteyttään asiakaskuntaansa.
More Articles
Asiakaspalaute ja digitaalinen suusta suuhun -markkinointi
Suositteluohjelman ja sen hyödyntämän suusta suuhun -markkinoinnin tavoin digitaalinen suusta suuhun -markkinointi on yhtä lailla tehokas markkinointistrategia, jossa hyödynnetään internetiä ja verkkokeskusteluja, jotta ihmiset puhuisivat brändistä ja sen tarjonnasta.
Siinä korostetaan asiakkaiden suosituksia, arvosteluja ja kokemuksia digitaalisten kanavien, kuten sosiaalisen median alustojen, keskustelufoorumien, blogien ja muiden verkkoyhteisöjen, kautta, jotta sana leviäisi. Tämän seurauksena myönteinen puskaradio voi vaikuttaa merkittävästi kuluttajien ostopäätöksiin, sillä ihmiset luottavat yleensä ystävien, perheen ja verkkoyhteisöjen suosituksiin enemmän kuin perinteiseen mainontaan. Jotta digitaalista suusta suuhun -markkinointia voidaan hyödyntää tehokkaasti, yritysten on luotava myönteisiä asiakaskokemuksia ja kannustettava tyytyväisiä asiakkaita jakamaan näitä kokemuksia verkossa.
Loistava esimerkki tästä on brändi Oru Kayak, joka hyödynsi Moastin avulla tehokkaasti nykyisten uskollisten asiakkaidensa joukkoa rakentaakseen yhteisön samanhenkisistä ihmisistä, jotka ovat kiinnostuneita melonnasta ja haluavat jakaa kokemuksiaan tuotteesta verkossa ja muiden potentiaalisten asiakkaiden kanssa. He perustivat ohjelman, jossa nykyiset asiakkaat otettiin mukaan isäntinä ja lisättiin vuorovaikutteiselle kartalle. Sen kautta potentiaaliset asiakkaat saattoivat ottaa yhteyttä ja esittää kysymyksiä tai sopia tapaamisen tutustuakseen tuotteisiin samalla, kun he keskustelivat jonkun kanssa, joka todella tuntee brändin ja välittää siitä.
Pysy kehityksen kärjessä
Jos haluat lisätietoja siitä, miten brändiuskollisuus muutetaan toistuvaksi liikevaihdoksi, tilaa The CRO Clubin uutiskirje ja saat uusimmat markkinoinnin, myynnin ja asiakaskokemuksen trendit suoraan sähköpostiisi.
Sillä välin kerro meille ajatuksesi tai vinkkisi asiakasuskollisuuden rakentamisesta ja sen muuttamisesta liikevaihtoa tuottavaksi koneistoksi kommentoimalla alla tai sosiaalisessa mediassa!
