Loni “Lilly” Ice sobre cómo convertir un buen equipo de ventas en uno excelente

Empecé a montar caballos cuando tenía dos años, o eso me han contado. Cuando era adolescente, me ofrecía para montar y entrenar los caballos de otras personas que no tenían tiempo. En el camino hacia la adultez, descubrí que la industria del marketing y las ventas necesitaba desesperadamente escritores que pudieran comunicar bien. Así que, viendo que los caballos jóvenes no se han vuelto más dóciles pero yo tampoco reboto como antes, me pasé al mundo de las ventas y el marketing.

He encontrado el estudio de los humanos infinitamente fascinante y espero ayudar a las personas a encontrar soluciones sólidas para sus problemas. Me ofrecieron el puesto en NoContractVoIP porque, aunque han estado en el negocio por más de treinta años, nunca antes habían necesitado un departamento de marketing y ventas. Parece que finalmente decidieron que había llegado el momento. 

¿Puede compartir la historia más interesante o divertida que le haya sucedido en su carrera hasta ahora? ¿Cuál fue la lección o aprendizaje? 

La historia más interesante que me ha ocurrido en mi carrera, en términos de ventas, fue cuando estaba comenzando mi negocio freelance, hace mucho, e intentaba venderle a alguien un paquete de branding y publicidad. El cliente potencial me envió lo que tenía hasta el momento, y, con mi formación en escritura, destrocé su trabajo. Quería demostrar que era competente, pero en realidad solo conseguí enfadar al cliente al criticarlo. ¡Lección aprendida en ese momento!

¿Está trabajando en algún proyecto emocionante actualmente? ¡Cuéntenos!

En este momento estoy trabajando en una campaña de contacto directo para ofrecer servicio telefónico a empresas de construcción y de suministros para la construcción. Las malas comunicaciones en la construcción pueden provocar lesiones, horas extra y desperdicio a gran escala. Creo que crear y proveer servicio para empresas del sector de la construcción puede ayudarlas a optimizar sus operaciones, reduciendo la frustración y mejorando su rentabilidad.

Ninguno de nosotros puede alcanzar el éxito sin algo de ayuda en el camino. ¿Hay alguna persona en particular a la que esté agradecida por haberla ayudado?

Mi abuelo me enseñó sobre ventas. Ya estaba retirado de la industria del transporte cuando lo conocí, pero seguía involucrado ayudando a dirigir campañas electorales locales. Era muy bueno en ello, la persona a la que apoyaba a nivel local siempre tenía éxito. Una de las cosas que exigía de cualquier candidato que apoyaba era que salieran, tocaran puertas y realmente hablaran con la gente. Les enseñó, y me enseñó a mí, que la mejor manera siempre es crear una conexión, escuchar los problemas prácticos de las personas y luego resolver esos problemas.  

¿Puede contarnos un poco sobre su experiencia liderando equipos de ventas? ¿Cuántos años de experiencia tiene y de qué tamaño eran los equipos?

Tengo más de 20 años de experiencia global en ventas, con cerca de siete años liderando equipos de ventas. El equipo de ventas más grande con el que trabajé estaba compuesto por aproximadamente ocho personas, mientras colaboraba en la gestión de una organización sin fines de lucro. Trabajar en equipo es muy diferente a hacerlo todo sola. Me gusta, pero puedo ver cómo los temas de coordinación y comunicación pueden resultar frustrantes para algunas personas.

¿Qué cree que hace a un equipo de ventas excelente? ¿Qué fortalezas o características intenta fomentar?

La inspiración, la responsabilidad y el apoyo hacen que los equipos de ventas sean excelentes. Todos en el equipo de ventas necesitan entender y creer en su producto. Esa es la parte de la inspiración. Si la persona de ventas no cree en ello, tampoco podrá convencer a nadie más de creer.

En cuanto al aspecto de la responsabilidad, los vendedores necesitan retroalimentación numérica. Deben saber cuáles son sus objetivos y cómo les está yendo, lo suficientemente pronto como para poder corregir el rumbo. Necesitan saber en qué parte de su ciclo de ventas están fallando. Por otro lado, cada miembro del equipo de ventas debe saber que puede plantear problemas para hacer una lluvia de ideas y recibir ayuda, en vez de temer por su trabajo.

Intento cultivar la convicción, ante todo. Deben conocer su producto y saber a quién ayuda su producto. En segundo lugar, procuro fomentar una comunicación abierta. Prefiero que un miembro del equipo se sienta cómodo viniendo a decirme que, por ejemplo, le cuesta superar objeciones o tiene problemas para generar clientes potenciales, antes de entrar en pánico. Quiero vendedores seguros de sí mismos, extrovertidos y felices.

Como en cualquier departamento, puede haber muchas fortalezas, debilidades y personalidades distintas. ¿Cómo gestionas tanta diversidad a nivel individual? ¿Existe algún motivador universal?

Quiero sentarme individualmente con cada miembro del equipo de ventas para averiguar cómo piensan. Algunos son muy orientados al detalle, otros son más de ver el panorama completo. Algunos son creativos con un terrible sentido del tiempo, otros necesitan el apoyo de personas creativas, pero tienen su sistema perfeccionado como un arte. Todos son piezas importantes del equipo. Nunca uso la palabra “pero”, la sustituyo por “y” siempre que doy retroalimentación.

En cuanto a la motivación, nada supera la motivación interna. Quiero descubrir cuál es la motivación interna de cada persona. ¿Quieren proveer para sus familias? ¿Quieren “ganar”? ¿Quieren ver alivio en la cara de un cliente? Cualquier motivador universal que atraiga a todo el equipo será también una motivación de baja prioridad. El dinero, por ejemplo. Todos lo queremos, por supuesto, pero el motivo por el que lo quieren varía mucho y es mucho más importante.

¿Qué estrategias has intentado para aumentar la motivación, el compromiso y la productividad? ¡Queremos escucharlas todas, mientras más extrañas, mejor!

Hago una promesa a todos los que trabajan conmigo, ante todo. Esa promesa es que quiero ver a cada uno de ellos prosperar. Para ello, solucionamos los problemas juntos y los trato como adultos. Nunca he visto que la microgestión funcione muy bien. Tener esa conversación parece motivar maravillosamente a los vendedores.

He probado las meditaciones matutinas no guiadas, pero no funcionaron muy bien. La idea era sentarse y estar presente unos minutos antes de comenzar. La gente suele enfocarse en las preocupaciones ajenas al trabajo, y eso los estresaba aún más.

También hago pequeñas competencias con premios, como dulces de Halloween por cada 25 llamadas en frío realizadas, o algo equivalente para quienes no comen dulces. Que el premio sea pequeño y divertido funciona mejor, lo hace más parecido a un juego y menos a una presión.  

También pido a mis vendedores que piensen durante unos diez minutos al día, antes de empezar sus interacciones de ventas, en las personas a las que quieren ayudar. ¿Quiénes son esas personas? ¿Cómo les ayudará mi equipo de ventas? ¿Cómo haremos mejor la vida de esos clientes hoy?

Además, me aseguro de que mis equipos de ventas asuman la responsabilidad individual de sus clientes. No tienen que saber todo sobre la empresa, pero sí deben esperar ser el primer punto de contacto para los clientes con los que han establecido una relación. Quiero que los clientes digan, “Ve con Jane, ella se encargará de ti”, a sus referidos, así que los vendedores deben estar disponibles para ayudar a los clientes a los que les han vendido.

De todas las estrategias que has probado, ¿cuál encontraste que fue la más efectiva? ¿Tuvo esto una correlación directa con las ventas? 

La formación continua sobre nuestro producto y los beneficios de las soluciones que ofrecemos fue, sin duda, la más efectiva. Vimos aumentos de ventas del 70% al 300% durante el período en que hacía la actualización semanal y las reuniones de enfoque. También daba tiempo en esas reuniones para que los miembros del equipo me hicieran preguntas o entre ellos sobre áreas problemáticas, con la garantía de que era seguro desde el punto de vista profesional.  

¿Puedes contarnos sobre una ocasión en la que tu equipo de ventas superó sus objetivos? ¿Qué tanto los superaron y cómo fue esa experiencia para todos? 

En una ocasión, mi equipo de ventas alcanzó un 400% sobre el nivel base del año anterior. Fue una locura para todos, las consultas de clientes se dispararon y no estábamos preparados para que el volumen de comunicación aumentara tan rápido. Sin embargo, fue divertido, todos estaban muy entusiasmados. Se requirió rapidez organizativa para responder bien a las consultas a tiempo.  

La razón de ese rendimiento excepcional fue el momento perfecto de un anuncio específico que se publicó en los medios adecuados. Tuvo muchísima visibilidad, mucho más de la esperada.  Las ventas entrantes estaban saturadas, pero fue increíble.

Las grandes cosas suelen tomar tiempo. ¿Cuál consideras que es una línea de tiempo realista para llevar un equipo de ventas de bueno a excelente? 

Llevar un equipo de ventas de bueno a excelente toma al menos un año, y eso supone que ya cuentan con todo el apoyo que necesitan. El marketing debe estar a la altura también. Si todo lo externo está optimizado, enseñar a las personas la mentalidad de “el cliente primero, y nuestras soluciones son increíbles” toma un poco de tiempo. Luego viene la práctica, la revisión y el coaching hasta que se vuelve algo natural.

Basado en tu experiencia y éxito, ¿cuáles son las cinco estrategias que ayudarán a transformar a un buen equipo de ventas en uno sobresaliente?

1.  Educar para que todos conozcan el producto de cabo a rabo. Vendemos sistemas telefónicos empresariales, que no son precisamente lo más sencillo de entender. En nuestra empresa, tenemos que estar preparados para todo tipo de cliente, desde el que dice “¡Solo haz que los teléfonos funcionen!” hasta el que pregunta: “Entonces, ¿sobre qué plataforma trabajan, es compatible con bloques de IP estática de nuestro proveedor local de Internet, y pueden proveer ATAs para teléfonos analógicos antiguos?” (Las respuestas son: haremos que tus teléfonos funcionen, operamos en Netsapiens, somos compatibles, y sí, lo hacemos.)

2.  Todos deben conocer los beneficios de lo que la empresa vende, no las características. Asegúrate de que sepan la diferencia. Lo que vendemos en la empresa es altamente técnico. Podemos hablarte sin parar sobre las diferencias entre Yealink y Avaya, pero a la mayoría no le importa. Lo que cada teléfono puede hacer técnicamente se considera "características". Los beneficios que ofrecemos son que nuestros clientes nunca más tengan que estresarse por sus teléfonos o por la conexión a Internet. Eso capta la atención de los empresarios de una manera que presumir sobre la velocidad del router jamás logrará.

3.  Investiga para conocer al cliente ideal. Asegúrate de que el equipo de ventas comprenda y empatice con su cliente perfecto. Por ejemplo, no buscamos clientes que sepan lo suficiente y sean lo bastante grandes como para instalar su propio sistema VoIP con un operador básico. Buscamos propietarios de pequeñas y medianas empresas que no tengan ningún interés en aprender sobre tecnología. Nuestra especialidad es cuidar de esas personas. Cuando llaman, sabemos lo que necesitan y podemos proporcionarlo rápidamente.

4. Conoce las métricas de ventas y mapea el ciclo de ventas para que los miembros del equipo puedan ver su desempeño en tiempo real. Si tu equipo de ventas no sabe cuánto dura su ciclo de ventas, cuántos leads se necesitan para generar un prospecto, cuántos prospectos para generar una venta y cuáles son sus expectativas de ventas mensuales, fracasarán. Asegúrate de que esas métricas se rastrean con software de informes de ventas usando objetivos y metas realistas y transparentes para el equipo.

5. Busca formas de hacerlo divertido. Los vendedores necesitan apoyo emocional. Las ventas son difíciles porque el rechazo es una gran parte del proceso, y el rechazo es difícil de aceptar. El rechazo se vuelve mucho más fácil con un equipo que te apoya y ayuda a tomarlo con humor. Así que, busca maneras de hacer pequeños juegos con tareas necesarias como correos o llamadas en frío. La apuesta del juego debe ser divertida pero lo suficientemente pequeña como para que no cause estrés por sí misma. Personalmente, soy fanático del chocolate, así que las barritas Snickers miniatura son mi premio por alcanzar las cifras de contacto, pero eso solo soy yo. Descubre qué le gustaría al equipo.

¡Vendedores, alegraos! No más miedo a las llamadas en frío. Descubre software para llamadas en frío más productivas.

Por último, si pudieras inspirar un movimiento que generara un gran bien, ¿cuál sería? ¡Nunca sabes lo que tu idea puede provocar!

Me gustaría inspirar un movimiento en el que personas que piensan que están en bandos opuestos se sienten a conversar sobre los temas prácticos y concretos que más les importan. Creo que todos queremos "una buena vida" para nosotros mismos y para los demás también. La mayoría de la gente es básicamente buena. Por supuesto, cada uno tiene definiciones distintas de lo que significa esa “buena vida". Pero creo que descubriríamos que tenemos más en común si nos enfocáramos en resolver los verdaderos problemas que tenemos delante en vez de discutir sobre conceptos abstractos.

¿Cómo pueden nuestros lectores seguir tu trabajo en línea? 

Escribo regularmente en mi perfil de LinkedIn y escribo el blog de NoContractVoIP, ¡no dudes en consultarlos regularmente!