5 Principios de Gestión del Cambio para la Implementación de SaaS
El cambio es una parte inevitable de la vida, y esto es aún más cierto en el dinámico mundo de los negocios. Si profundizamos aún más en el nicho de la tecnología y RevOps, esa turbulencia del cambio no está pensada para los débiles de corazón.
Para navegar eficazmente por estas aguas turbulentas, las organizaciones deben adoptar una estructura y rigor a la hora de planificar y ejecutar. Para las empresas que emprenden iniciativas de transformación digital como implementaciones de Software como Servicio (SaaS), es fundamental que mantengan a sus personas como prioridad.
En este artículo, planeo profundizar en el mundo de la gestión del cambio organizacional y compartir cinco principios importantes que los profesionales de Operaciones de Revenue deben recordar para su próxima implementación de SaaS.
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¿Qué es la gestión del cambio?
Como disciplina, la gestión del cambio ha evolucionado y madurado drásticamente en las últimas décadas. Las investigaciones sobre diferentes iniciativas de gestión del cambio sugieren que, para que el cambio tenga éxito, los empleados deben estar preparados y recibir un apoyo completo a lo largo del proceso.
“El 70% de las iniciativas de cambio fracasan. Las empresas que tienen dificultades para liderar el cambio organizacional ven los impactos negativos en su rendimiento empresarial general. También ven caídas en el compromiso, el bienestar y la productividad de los empleados”. [Estudio de WTW]
Mientras que otras disciplinas como la gestión de proyectos se centran en las herramientas y sistemas para lograr un resultado, la gestión del cambio es un marco habilitador para gestionar el lado humano del cambio.
Cumplir con el presupuesto o los plazos de tu implementación de software no es suficiente. Si tu personal no está listo y dispuesto a adoptar los nuevos sistemas, podrías sufrir perjuicios en lugar de los resultados positivos que originalmente pretendías alcanzar.
Estos cinco principios clave de la gestión del cambio son un marco de orientación para que los profesionales de Operaciones de Revenue los utilicen con el fin de lograr los resultados deseados. Aunque existen diferentes modelos de gestión del cambio, considero que estos cinco pasos siempre funcionan para mí.
El Proceso de Gestión del Cambio
1. Entender el cambio
El viaje de las implementaciones de software a gran escala siempre debe comenzar con una comprensión clara de qué cambio se va a producir. La mayoría de las organizaciones cometen el error de centrarse en lo que significa la implementación a nivel organizacional, sin entender lo que implica para los empleados que serán los más impactados.
Esta comprensión del cambio implica reconocer y comprender profundamente las áreas de fricción y resistencia que pueden aparecer durante la adopción y utilización.
Parte de este primer principio de entender el cambio incluye comprender de manera proactiva qué riesgos existen. Estos riesgos son factores que pueden afectar negativamente la consecución de los resultados deseados.
Organizaciones como Prosci han creado excelentes plantillas de evaluación que pueden ser utilizadas al intentar evaluar los riesgos potenciales para tu próxima implementación.
Como parte de la comprensión de los riesgos de tu implementación, también podrías realizar evaluaciones de preparación para el cambio para determinar qué tan preparados están todos los grupos e individuos para el cambio que estás preparando.
Es esencial evaluar el estado actual de tu organización y su personal como parte de cualquier iniciativa de implementación de software. Aspectos que deberías considerar en esta evaluación de preparación pueden incluir:
- Cultura de la empresa hacia el cambio
- Capacidad actual para el cambio
- Efectos residuales de cambios anteriores
- Predisposición actual de la dirección intermedia hacia este tipo de cambio
Comprender en qué situación se encuentra hoy el personal de tu organización en términos de riesgo y preparación es un primer paso clave. Los datos que recopiles al realizar estas evaluaciones se utilizarán para crear un plan de cambio de manera efectiva.
2. Planificar el cambio
Una vez que tengas una comprensión clara de las dinámicas actuales dentro de tu organización, es momento de crear un plan integral. Los profesionales de la gestión del cambio exitosos dependen mucho de marcos probados y comprobados que pueden servir como una guía cuando las cosas se complican o se vuelven complejas.
Toma como ejemplo la metodología ADKAR para el cambio, que es un marco ampliamente utilizado que apoya la planificación en gestión del cambio. Al igual que otras estrategias de gestión del cambio, ADKAR implica desarrollar una hoja de ruta de eventos que se centra en actividades, comunicación y recursos necesarios para el éxito del cambio.
Como parte de tu planificación, será necesario definir una visión clara del estado futuro deseado con objetivos específicos. Esta visión guiará a la organización a través del proceso de cambio de principio a fin.
Además de contar con una visión clara y objetivos medibles, su organización también debe enfocarse en los siguientes componentes dentro del principio de planificación:
Alcance y cronograma - Defina claramente el alcance del cambio y establezca un cronograma realista para su implementación. Sin duda, esto ayudará a establecer expectativas realistas y a gestionar los grupos de interés durante el proceso de cambio.
Asignación de recursos - Asegúrese de identificar los recursos necesarios para que su plan de cambio sea efectivo. Debe revisar el presupuesto, los recursos humanos y la tecnología disponible.
Roles y responsabilidades - Una parte fundamental de cualquier plan de gestión del cambio efectivo es definir los roles y responsabilidades de cada grupo. Algunos de los roles que puede considerar definir incluyen patrocinio ejecutivo, líderes del cambio, agentes del cambio, jefes de proyecto y personal de primera línea.
Un plan de cambio bien estructurado servirá como hoja de ruta para su próxima implementación de software. Este plan proporcionará un sentido de dirección y ayudará a mantener el enfoque y la alineación para producir un cambio efectivo. Además, garantizará que todos estén alineados, reduciendo fricciones y aumentando la aceptación.
3. Comunicar el cambio
La comunicación efectiva es el motor vital de las implementaciones de software exitosas. La comunicación debe ser intencional, clara y consistente en todos los niveles dentro de la organización.
Una estrategia de comunicación efectiva ayudará a reducir la ansiedad y la incertidumbre entre los empleados, además de fomentar un sentido de participación y pertenencia, especialmente de parte de los principales interesados.
A lo largo de mi experiencia en implementaciones de software, he seguido este enfoque estructurado de cuatro pasos para construir una estrategia de comunicación.
Paso 1 - Crear una cronología de eventos
Al crear una cronología de eventos, usted es intencional y proactivo sobre el mensaje que quiere compartir y el momento en el que lo compartirá. Hay ciertos momentos durante el mes, la semana y el día en los que los mensajes pueden ser mejor recibidos. Concéntrese en crear una secuencia de acciones comunicativas que ayuden a impulsar sus esfuerzos de cambio.
Paso 2 - Segmente su audiencia - refinar el mensaje
Al comunicarse con su audiencia, asegúrese de adaptar el mensaje para el receptor. Al hacer esto, puede que tenga mensajes muy diferentes para compartir en distintos niveles dentro de su organización.
Paso 3 - Recurra al apoyo de los emisores
Como se ha dicho antes, a veces el medio es el mensaje. Por eso es fundamental contar con el apoyo de su equipo de gestión del cambio para comunicar a los miembros del equipo. Elabore mensajes para que sus líderes empresariales los transmitan o prepare un breve informe para que la alta dirección lo presente a su equipo directo sobre los cambios clave.
Contar con el apoyo de otros que tengan credibilidad ante su audiencia objetivo puede influir realmente en la forma en que se recibe el mensaje y reducir la resistencia al cambio.
Paso 4 - Comuníquese a través de diferentes canales y medios
Cuando prepare su plan de comunicación, asegúrese de utilizar diferentes canales y medios. Muy a menudo, veo colegas que dependen en exceso del correo electrónico para la mayoría de sus comunicaciones.
Piense en el mensaje que va a transmitir y considere el uso de medios como boletines, carteles, eventos sociales o documentos físicos.
4. Implementar el cambio
Con una comprensión clara del cambio, un plan bien estructurado y una comunicación eficaz en marcha, es hora de implementar el cambio. Aquí es donde la teoría se pone en práctica.
Una parte fundamental de la implementación del cambio es el despliegue de su plan de capacitación. Proporcione la formación y los recursos necesarios para dotar a los empleados con las habilidades y el conocimiento requeridos para utilizar su solución. Durante el proceso de formación, se debe enfatizar el aprendizaje continuo.
Como parte de su planificación, también habrá definido los hitos y las métricas que se van a seguir. Contar con una medición clara de los indicadores clave de rendimiento (KPIs) es fundamental para seguir el progreso tanto a corto como a largo plazo. Revise y comunique regularmente el avance hacia su cambio transformacional.
5. Reforzar el cambio
Como principio guía, el cambio no termina con la implementación, sino que es un proceso continuo que hay que mantener. Para asegurarse de que el cambio se integre de forma permanente en los procesos y la cultura de toda la organización, es fundamental mantener programas de refuerzo.
Para ejecutar un refuerzo efectivo, es importante mirar más allá de la capacitación continua y enfocarse también en la retroalimentación y la evaluación.
Busca constantemente obtener retroalimentación tanto de los usuarios finales como de tu equipo de cambio para evaluar la efectividad del cambio. Crea incentivos para esta participación y así facilitar que comiencen a dar su feedback. Pronto descubrirás áreas de oportunidad para enfocar y analizar más a fondo.
Además de recopilar feedback, asegúrate de reconocer y destacar a las personas que adoptan el cambio y demuestran los comportamientos deseados. Celebrar pequeños logros es un gran paso para fomentar la cultura organizacional adecuada.
Por último, apóyate en tu equipo de gestión del cambio para que sigan demostrando apoyo y compromiso con la transformación. Sus acciones servirán de ejemplo para que los empleados los sigan mucho tiempo después de haber implementado la solución.
Conclusión
En resumen, ya sea que estés implementando una aplicación de software SaaS o realizando cambios en un proceso existente, estos principios de gestión del cambio son esenciales para que las organizaciones los comprendan a fondo en el mundo acelerado de hoy.
Para gestionar el cambio con éxito, las organizaciones deben utilizar una estructura y rigor intencionados para maximizar la inversión en iniciativas de cambio.
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