Cómo Elegir el CRM Adecuado para tu Empresa
El CRM adecuado optimiza flujos de trabajo, mejora relaciones y aumenta el ROI; el incorrecto desperdicia recursos.
Los CRM con precios flexibles y actualizaciones de plan sencillas apoyan la evolución de tu negocio sin costos ocultos.
Elige CRM que ofrezcan fácil acceso a datos e informes personalizables para tomar decisiones empresariales informadas.
Asegúrate de que los CRM se integren de forma fluida con tus tecnologías existentes para mejorar los flujos de trabajo y las interacciones con clientes.
Opta por proveedores de CRM con una sólida capacitación y soporte para garantizar una adopción rápida y competencia de los usuarios.
Una evaluación de CRM es el proceso de analizar distintas soluciones de CRM en función de las necesidades de tu empresa, y es importante porque te ayuda a elegir el sistema adecuado para optimizar los flujos de trabajo, mejorar las relaciones con los clientes y maximizar el retorno de inversión (ROI).
Elegir la herramienta correcta es una decisión estratégica para tu equipo. Un buen CRM ahorra tiempo, aumenta la precisión y garantiza el cumplimiento normativo, lo que impacta directamente en tu ROI. Pero si escoges el incorrecto, corres el riesgo de desperdiciar recursos, no alcanzar tus metas y frustrar a los miembros del equipo.
Esta guía es para líderes de equipo y responsables de toma de decisiones que quieren elegir con conocimiento. Ya sea que seas nuevo con los CRM o busques cambiar de sistema, te ayudaré a navegar las opciones. Asegurémonos de encontrar un CRM que se alinee con tus objetivos y te ayude a evitar problemas innecesarios.
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9 aspectos a tener en cuenta al evaluar un CRM
Evalúa las soluciones CRM centrándote en los factores clave que pueden optimizar tu proceso de decisión. Esto es lo que debes considerar:
1. Flexibilidad de planes
La flexibilidad de los planes permite que tu equipo se adapte conforme cambian las necesidades. Puedes comenzar con una solución CRM básica, pero a medida que tu negocio crece, querrás poder actualizar fácilmente. Verifica si el proveedor permite cambiar de plan sin penalizaciones. Pregunta si existen cargos ocultos por actualizar o degradar, y prueba esto durante una demo consultando diferentes escenarios.
2. Acceso a datos e informes
Necesitas acceso sencillo a los datos de los clientes y funciones robustas de reportes para tomar decisiones informadas. Busca un software CRM que ofrezca informes personalizables para que puedas enfocarte en las métricas relevantes. Evita herramientas que limiten las opciones de exportación de datos. Durante la prueba, verifica los dashboards e informes para comprobar la rapidez con la que puedes generar lo que necesitas.
3. Integración con tu stack tecnológico
Tu plataforma CRM debe funcionar bien con las demás aplicaciones que utilizas. Comprueba si se integra con software de marketing, herramientas de gestión de leads o APIs. Una integración deficiente interrumpe los flujos de trabajo, mientras que las conexiones fluidas pueden mejorar la experiencia del cliente y acortar el proceso de ventas.
4. Incorporación y soporte
Una buena incorporación y soporte al cliente pueden ser determinantes en tu experiencia. Busca un proveedor de CRM que ofrezca recursos de formación completos y un servicio de ayuda rápido. Pregunta por los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y si la asistencia adicional supone un coste extra.
5. Permisos basados en roles
Los permisos basados en roles te permiten controlar quién accede a qué dentro del sistema CRM. Esto ayuda a cumplir normativas y protege la seguridad de los datos. Asegúrate de poder ajustar permisos rápidamente si cambian los responsables o los roles.
6. Cumplimiento normativo específico del sector
Si tu sector tiene requisitos de cumplimiento específicos como el RGPD, tu solución CRM debe cumplirlos. Pregunta a los proveedores cómo protegen la información de los clientes y si incluyen funciones como la autenticación de dos factores para resguardar los datos sensibles.
7. Opciones de personalización
La personalización garantiza que el CRM se adapte a las necesidades de tu negocio. Busca sistemas que permitan modificar paneles, flujos de trabajo y campos. Las herramientas CRM rígidas pueden dificultar la adopción, mientras que las flexibles mejoran la experiencia del usuario y favorecen la escalabilidad a largo plazo.
8. Funciones de Automatización
La automatización de flujos de trabajo es indispensable. Automatizar seguimientos, previsiones o el seguimiento de clientes potenciales ahorra tiempo y reduce errores manuales. Pide a los proveedores que te muestren cómo funciona su funcionalidad de automatización en casos reales.
9. Soporte Móvil o Multilocalización
Si tu equipo de ventas o miembros remotos necesitan acceso desde cualquier lugar, verifica que el CRM cuente con una aplicación móvil con datos en tiempo real. Prueba si la app móvil ofrece la misma funcionalidad que la de escritorio.
Cómo Elegir un CRM: Un Marco de 5 Pasos
Seleccionar la herramienta de evaluación CRM adecuada implica alinearla con los objetivos empresariales y operaciones diarias. Debes enfocarte en aspectos prácticos que impacten directamente en tu flujo de trabajo y eficiencia. Aquí tienes un marco:
Paso 1: Identifica tus necesidades
Comienza definiendo las necesidades de tu equipo como primer paso para seleccionar el software de evaluación CRM. Esto implica recopilar opiniones, listar puntos críticos, alinear requisitos y diferenciar características:
Recoge Opiniones de los Interesados
Consulta con los principales interesados de ventas, marketing y TI para entender sus necesidades y retos. Cada departamento puede tener requisitos particulares que tu CRM debe cubrir. Realiza reuniones o envía encuestas para recabar sus opiniones. Esto asegura que el CRM apoyará todos los aspectos de tu negocio.
Lista y Prioriza los Puntos Críticos
Documenta los problemas de tu CRM actual. ¿Existen ineficiencias en el ingreso de datos o problemas de comunicación? Haz una lista y ordénala según impacto y frecuencia. Esto te ayudará a centrarte en un CRM que solucione primero los problemas más urgentes.
Alínea con Políticas y Protocolos
Alínea con los protocolos de cumplimiento y seguridad de datos. Verifica si el CRM debe cumplir con normativas específicas, como el RGPD. Esta alineación previene conflictos futuros y asegura una integración fluida con tus sistemas actuales.
Diferencia entre Funciones Esenciales y Extras
Separa las funciones CRM esenciales de las deseables. Las funciones imprescindibles pueden incluir informes de datos, capacidades de integración o permisos de usuario. Entre las adicionales estarían analítica avanzada o soporte móvil. Esta diferenciación te ayuda a centrarte primero en las necesidades principales.
Hazte Estas Preguntas:
- ¿Cuáles son las quejas o bloqueos más frecuentes?
- ¿Qué necesidades no se están cubriendo actualmente?
- ¿Qué funciones resolverían tus 3 principales problemas?
- ¿Qué retorno de inversión esperas de esta inversión?
- ¿Hay alguna norma de cumplimiento que debamos cumplir?
Paso 2: Investiga Proveedores de Evaluación CRM
Investigar a los proveedores de CRM es el siguiente paso para seleccionar el software adecuado. Esto implica analizar proveedores, comparar herramientas, identificar diferenciadores y documentar los hallazgos. Al investigar proveedores de CRM, también evalúa si ofrecen o se integran con soluciones sólidas de gestión de contratos, ya que seleccionar un software de gestión de contratos que se alinee con tu CRM agiliza las operaciones y brinda a los CROs visibilidad de extremo a extremo (estos son dos de los principales beneficios del software de gestión de contratos).
Realiza un análisis preliminar de proveedores
Revisa sitios de opiniones para identificar proveedores de CRM con soporte al cliente comprobado. Busca detalles sobre la satisfacción de los clientes e historias de éxito. Esto te ayuda a preseleccionar a aquellos que consistentemente cumplen con las expectativas de los usuarios. Presta atención a las alertas negativas mencionadas en las reseñas.
Compara según las necesidades del negocio
Compara plataformas de CRM en función de su funcionalidad, integraciones y precio. Algunos CRM ofrecen mayores beneficios para pequeñas empresas, mientras que otros son mejores para grandes corporativos. Asegúrate de que el CRM sea compatible con tu stack tecnológico y pueda crecer junto con tu negocio.
Identifica los principales diferenciadores
Busca aspectos diferenciadores como el soporte en la implementación, la experiencia de usuario y la flexibilidad para casos de uso especializados. ¿El proveedor ofrece asistencia práctica en la configuración o una interfaz sencilla? Comprueba si el CRM puede adaptarse a las necesidades específicas de tu sector. Estos factores pueden influir significativamente en la adopción por parte de tu equipo.
Documenta tus hallazgos
Crea una lista de verificación de evaluación para registrar características, costes y fortalezas de cada proveedor. Así será más fácil comparar las opciones una a una al tomar la decisión final.
Hazte estas preguntas:
- ¿En qué destaca cada herramienta?
- ¿Se adapta al tamaño de tu equipo, presupuesto y stack?
- ¿Qué tipo de soporte y documentación hay disponible?
- ¿Qué tan flexible es la herramienta para casos de uso especializados?
- ¿Cuáles son las opciones de implementación del proveedor?
Principales opciones de evaluación de CRM a considerar
Aquí tienes mi lista con las 10 mejores opciones para evaluar CRM y ayudarte a comenzar tu búsqueda:
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Paso 3: Haz una preselección de CRMs y contacta proveedores
Reduce tus opciones de proveedor y comienza conversaciones con posibles socios como el tercer paso para seleccionar un software de evaluación de CRM. Así es cómo debes proceder:
Preselecciona de 2 a 4 proveedores
Según tu investigación, reduce la lista a entre 2 y 4 CRM potenciales. Considera factores como el tamaño de tu empresa, el conjunto de funciones y el presupuesto. Esta preselección debe incluir los proveedores que mejor se adapten a tus necesidades prioritarias. Concéntrate en aquellos que ofrezcan mayor valor para tus requerimientos específicos.
Envía un RFI o RFP
Envía una Solicitud de Información (RFI) o un RFP de evaluación de CRM para tener claridad sobre el coste total de propiedad, soporte y proceso de incorporación. Esto te ayuda a comprender su oferta de manera más profunda. Aprovecha este paso para despejar dudas y evaluar qué tan bien encajan con tus necesidades. Sé claro en tus expectativas y plazos.
Solicita demostraciones y haz preguntas
Utiliza las demos para evaluar paneles, funcionalidades y facilidad de uso. Fíjate en cómo el CRM resuelve tus puntos de dolor. Pide a los proveedores que te enseñen funciones específicas en acción y prueba la experiencia de usuario. Este enfoque práctico te ayudará a visualizar cómo funcionará el CRM para tu equipo.
Usa criterios de evaluación consistentes
Aplica los mismos criterios de evaluación para todos los proveedores para garantizar una comparación justa. Esto incluye evaluar la facilidad de uso, el conjunto de funciones y las opciones de soporte. La coherencia en la evaluación te ayuda a tomar una decisión informada y sin sesgos. Documenta tus hallazgos para comparar a los proveedores uno al lado del otro.
Haz estas preguntas:
- ¿Puedes mostrarme una historia de un cliente real similar a la nuestra?
- ¿Qué recursos de soporte o incorporación ofreces?
- ¿Qué funciones requieren una actualización?
- ¿Cómo gestionan la migración de datos?
- ¿Existen tarifas o cargos ocultos?
Paso 4: Desarrolla el Caso de Negocio
Transformar tu investigación de proveedores en un caso de negocio convincente es el cuarto paso para seleccionar un software de evaluación CRM. Así es como puedes argumentar tu caso:
Resume los puntos críticos y los resultados esperados
Presenta los puntos críticos, el retorno de inversión esperado y los principales indicadores clave. Destaca cómo el CRM abordará problemas específicos y mejorará los flujos de trabajo. Sé claro sobre los beneficios, como el aumento de la eficiencia o una mejor gestión de datos. Esto ayuda a la dirección a ver el valor directo de la inversión.
Presenta estimaciones de costes y plazos
Obtén estimaciones básicas de costes en los sitios web de los proveedores o mediante consultas directas. Consulta precios de evaluación CRM como referencia inicial. Destaca cómo el nuevo CRM mejorará la interacción con los clientes, automatizará tareas manuales y fomentará la retención de clientes. Asegúrate de que tus estimaciones sean realistas para evitar sorpresas más adelante.
Define el ROI y los riesgos
Explica el retorno de inversión detallando las mejoras en eficiencia y el posible incremento de ingresos. Habla sobre los riesgos financieros y operativos de no hacer nada, como la pérdida de oportunidades o la continuación de ineficiencias. Usa datos para respaldar tus afirmaciones, facilitando que la dirección comprenda lo que está en juego.
Haz estas preguntas:
- ¿Qué problema empresarial resolverá esto?
- ¿Cuáles son los riesgos de no hacer nada?
- ¿Cuáles son los beneficios financieros y operativos?
- ¿Cómo se alinea esto con nuestros objetivos estratégicos?
- ¿Cuál es el plazo esperado para ver resultados?
Paso 5: Implementa tu CRM e incorpora a tus usuarios
Planifica un proceso de incorporación fluido una vez que hayas seleccionado un proveedor de CRM. Así puedes llevarlo a cabo eficazmente:
Comunica el plan de despliegue
Comunica claramente los planes de despliegue a todos los miembros del equipo. Utiliza correos electrónicos, reuniones o plataformas internas para mantener a todos informados. Así te aseguras de que todos sepan qué está ocurriendo y en qué momento. Destaca los beneficios del nuevo CRM para fomentar la aceptación del equipo.
Asigna responsables internos
Asigna responsables internos para guiar el proceso de selección. Estas personas serán el enlace con el proveedor y gestionarán las dudas internas. Contar con contactos dedicados agiliza la comunicación y resuelve problemas de forma rápida. Elige personas familiarizadas con el CRM y su finalidad.
Garantiza capacitación y adopción consistentes
Asegura una formación constante y aprovecha las bases de conocimiento de los proveedores. Utiliza cuestionarios o ejercicios prácticos para reforzar el aprendizaje y consolidar los conocimientos. El uso constante del CRM es clave para obtener todos sus beneficios, así que supervisa el uso y aborda cualquier resistencia.
Crea circuitos de retroalimentación
Monitorea los KPIs desde el principio para confirmar el ROI y ajusta según sea necesario. Utiliza encuestas o reuniones regulares para recoger opiniones. Esto ayuda a identificar áreas de mejora y garantiza que la herramienta cubre las necesidades de los usuarios.
Haz estas preguntas:
- ¿Cuál es el plan de gestión del cambio?
- ¿Quién es responsable del despliegue?
- ¿Cómo medirán el éxito inicial?
- ¿Qué recursos necesitarán los usuarios?
- ¿Cómo se recopilarán y gestionarán los comentarios?
¿Qué sigue?
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Te ayudarán a crear una lista de verificación para la evaluación de CRM, comparar soluciones CRM e incluso brindarte apoyo durante las negociaciones de precios y la selección de proveedores.