Vi har alle mistet salg på grund af fejlplacerede oplysninger om kundeemner. Det er frustrerende og et enormt spild af tid. Jeg glemmer aldrig mit første CRM-system. Det var bygget i Excel, og det var nogenlunde brugbart, men det var fyldt med fejl. Det var for over 12 år siden … længe før den overflod af fantastiske cloudbaserede CRM-systemer, vi har i dag.
Vores Excel-CRM fungerede, indtil vi nåede omkring 600.000 $, hvorefter det kollapsede fuldstændigt. Vi mistede alle vores data og alle oplysninger om vores kunder. For at redde dem måtte vi gennemgå hundredvis af fakturaer og kvitteringer og »skrabe« alle oplysningerne tilbage i TO Excel-CRM-systemer, tro det eller ej. Det var faktisk på dette tidspunkt, jeg opdagede Google Sheets og cloudlagring.
Siden da har jeg implementeret CRM-systemer og trænet salgsteams i, hvordan de bruger CRM-systemer korrekt til at holde kontakten med deres klienter, kunder og kundeemner. Efter min mening er cloudbaserede CRM-systemer så billige og nemme at komme i gang med, at virksomheder af enhver størrelse begår en stor fejl ved ikke at opbygge et fra starten.
Så lad os dykke ned i det, mens vi afslører hemmelighederne bag at holde dine kundeemner upåklageligt organiserede, så ingen mulighed nogensinde glider gennem sprækkerne igen!
Hvad er et salgskundeemne?
Kundeemner er potentielle kunder, som kan konverteres til faktiske salg eller betalende kunder, hvis de plejes og håndteres korrekt. Jeg tror fuldt og fast på teorien om, at kundeemner ikke er potentielle kunder. En potentiel kunde udvikles fra et kundeemne gennem en intelligent udformet og veludført salgsproces.
Hvorfor er sporing af salgskundeemner vigtigt?
Salgskundeemner er afgørende for enhver virksomhed, da de driver vækst og sikrer fortsat succes. De fleste virksomheder får problemer med omsætningen på grund af mangel på kundeemner, og mange virksomheder kludrer i sporingen og håndteringen af deres kundeemner.
Håndtering af salgskundeemner kræver en systematisk tilgang. Det store antal kan virke overvældende, da der ikke er nogen øvre grænse for, hvor mange en virksomhed kan akkumulere over tid. Når de organiseres effektivt, kan salgsledelsesteamet imidlertid lettere omdanne disse kundeemner til ægte kunder.
I ægte RevOps-stil hjælper en struktureret organisering både medlemmerne af salgsteamet og marketingteamet. Ved at kategorisere de ressourcer, der bruges til at generere disse kundeemner, kan marketingteamet bedre styre deres indhold og marketingtilgang.
Effektiv organisering forbedrer sporingen af kundeemner. Når vigtige oplysninger om hver potentiel kunde holdes ordnede og lettilgængelige, fremskyndes processen med at spore salgskundeemner. Denne prioritering er afgørende for at sikre, at kvalificerede kundeemner ikke falder gennem sprækkerne.
Alle RevOps-ledere skal huske, at alle virksomheder er forskellige. Start med enten at opbygge eller forstå strategierne for generering og indfangning af efterspørgsel. Det, der passer til én virksomhed, kan være utilstrækkeligt for en anden. Derfor er det vigtigt at identificere det system til håndtering af kundeemner, der passer bedst til virksomhedens mål.
Have an account? Log In
Sådan holder du kundeemner organiserede
1. Brug et system til håndtering af kundeemner
Uanset om du allerede har dit eget CRM-system på plads, eller om du netop er begyndt med simple Google Sheets- og Excel-regneark, er det vigtigt at håndtere dine kundeemner systematisk, efterhånden som de kommer ind. Lad os se på, hvordan du kan gøre det:
Din virksomheds system til håndtering af kunderelationer (CRM)
CRM-systemer er, når de bruges korrekt, afgørende for udviklingen af kundeemner, fordi de holder tingene organiserede, automatiserede og i flow, så salgsmedarbejderne kan fokusere på de aktiviteter, der giver størst effekt.
Den mest effektive del af CRM-systemet er softwaren til håndtering af kundeemner. Nye kundeemner, som marketingteamet overdrager til salgsmedarbejderne, gemmes, kvalificeres, segmenteres gennem intelligent routing af kundeemner og bevæges gennem salgspipelinen (dette er også en af fordelene ved software til salgssporing).
RevOps-ledere bruger software til håndtering af kundeemner til at styre:
- Marketingkampagner
- Kampagner til pleje af kundeemner
- Salgskampagner
- Opbygning af nøgletalspaneler
- Automatisering af arbejdsgange
- Analyse af data om kundeemner
- Overvågning af salgscyklussen
- Understøttelse af abonnentvækst
- Og meget mere
En CRM-løsnings vellykkede implementering automatiserer dusinvis af opgaver og frigiver timevis af salgspersonalets tid. En vellykket implementering er dog ofte ikke så nem at opnå, som CRM-udviklernes marketingteams gerne vil have dig til at tro.
Det er afgørende for en RevOps-fagperson at forstå, hvad vedkommende forsøger at opnå ved at implementere et CRM-system. En vellykket implementering af et nyt CRM-system eller en opdatering af et eksisterende CRM-system betyder ofte, at man bruger mange gange det månedlige abonnementsgebyr på konsulenter, implementeringsspecialister og kontrahenter. Uanset om du beslutter dig for at arbejde med et stort CRM-system som Hubspot eller Salesforce eller et lille specialiseret CRM-system, skal du vide, at du kommer til at bruge betydelig kapital og tid på at opbygge dit system.
Jeg vil anbefale, at enhver RevOps-fagperson først ansætter en strateg med erfaring inden for CRM-implementering og -administration for at drøfte organisationens behov. Når en strategi er på plads, kan der fastlægges et implementeringsbudget og en tidsplan, hvorefter den faktiske integration af CRM-systemet kan begynde.
Hvis du er RevOps-fagperson og leder efter et CRM-system, der passer til dine behov, kan du læse to af vores andre artikler om den bedste software til håndtering af kundeemner og den bedste gratis software til håndtering af kundeemner.
Google Sheets eller Microsoft Excel
Google Sheets er en bredt tilgængelig og brugervenlig platform, der er en økonomisk løsning for nystartede virksomheder og små virksomheder, som ønsker effektiv håndtering af kundeemner uden den høje pris på specialiseret CRM-software. Jeg vil dog ikke anbefale det til større organisationer, da du sandsynligvis vil bruge mere tid og flere penge på at skabe et virvar af webapps og Zapier-integrationer, end du ville ved blot at implementere et dedikeret CRM-system. I dette tilfælde kan du måske få glæde af vores liste over den bedste gratis CRM-software.
En advarsel: Regnearksbaserede CRM-systemer har svært ved at integrere med e-mailmarketingsystemer som ActiveCampaign. Det kan lade sig gøre, men det kan være besværligt og frustrerende.
Det, der adskiller Google Sheets inden for håndtering af kundeemner, er platformens indbyggede samarbejdsmuligheder og integrationsfunktioner. Hvis du for eksempel opretter en Google Form til indsamling af kundeemner, bliver svarene automatisk indsat direkte i dit ark, så ingen kundeemner går tabt. Derudover tilbyder det omfattende G Suite Marketplace et væld af udvidelser og tilføjelser, som forbedrer processen for håndtering af kundeemner. Disse integrationer spænder fra automatisering af opfølgende e-mails til brug af Google Scripts & Google Sheets API til skræddersyet automatisering.
Efterhånden som virksomheder vokser, og kompleksiteten i håndteringen af kundeemner øges, kan de få behov for at skifte til et dedikeret CRM-system. For mange, der begynder deres salgsrejse, eller som arbejder inden for en enklere salgsstruktur, tilbyder Google Sheets dog en uovertruffen balance mellem enkelhed, samarbejde og funktionalitet.
2. Kategoriser kundeemner efter kvalitet
Segmentering af kundeemner er nøglen til korrekt håndtering af kundeemner. Segmenteringen behøver ikke at begynde, efter at der er skabt kontakt til kundeemnerne. Efterhånden som de interagerer med din organisation, bør du organisere dine kundeemner i tre primære kategorier – kolde, varme og meget interesserede – så du kan tilpasse din tilgang og engagere dem mere effektivt. Her er et nærmere kig på hver kategori:
Kolde kundeemner
Kontakt til kolde kundeemner kræver som regel et udgangspunkt som indledende kontaktkampagner, kolde opkald eller introducerende e-mails. Jeg mener, at et meget almindeligt problem på dette tidspunkt er, at de fleste salgsteams går direkte efter salget, selv om de i virkeligheden burde tage sig tid til at varme kundeemnet op.
Husk, at et ‘kundeemne’ er en person. De har deres egne behov, problemer og ønsker. Find ud af, hvad de tre ting er, før du forsøger at gennemføre salget.
Kolde kundeemner køber sjældent. Det, de ønsker, er at lære. Giv dit salgsteam mulighed for at skille sig ud fra konkurrenterne ved at undervise og vejlede i stedet for at sælge som alle andre.
Varme kundeemner
Varme kundeemner er et skridt længere fremme i salgstragten end kolde kundeemner. De har udvist en vis interesse for dit produkt eller din tjeneste, måske ved at tilmelde sig et nyhedsbrev, downloade en faglig rapport eller deltage i et webinar.
De kender din virksomhed og har interageret med dit indhold, men de er måske endnu ikke klar til at købe. Varme kundeemner har gavn af plejekampagner. Du bør organisere varme kundeemner yderligere i forskellige segmenter baseret på det indhold, de har interageret med, og de produkter, du tilbyder.
Meget interesserede kundeemner
Varme leads er klar til at foretage et køb. De har ikke blot vist interesse for dit produkt, men har også tilkendegivet en klar købsintention, måske ved at anmode om en demo, tilføje et produkt til indkøbskurven eller endda henvende sig for at få prisoplysninger.
Da de står på tærsklen til konvertering, er det afgørende at handle hurtigt over for varme leads. Din leadstyringsstrategi skal indeholde trin til at genkende varme leads og straks udnytte deres behov. Hvis dit salgsteam ikke er klar til at slå til, er en konkurrent det!
Giv dem hurtige svar, tilbyd særlige tilbud eller incitamenter, og sørg for en problemfri salgsproces. Enhver forsinkelse eller forhindring kan resultere i, at et næsten garanteret salg går tabt.
More Articles
3. Gem leadoplysninger til kvalificering
At kategorisere dine leads efter de indsamlede kontaktoplysninger er den bedste måde at kvalificere dine leads til konverteringsfasen i salgsprocessen. Nedenfor finder du en liste over nogle af de klassiske datafelter, der er nødvendige for hvert enkelt lead. Brug af værktøjer som LinkedIn, ZoomInfo, Leadhype og Apollo.io er gode måder at få dine SDR'er til at udfylde manglende oplysninger i dit CRM.
- Personlige data
- Telefonnummer
- Jobrelaterede data
- Leadkilde
- Tragtstadie
- Køberens parathed
- Estimeret aftalestørrelse
- Aktivitetslog & opfølgninger
- Udvikling af henvisninger
Det er vigtigt at registrere oplysninger om potentielle købere. Det giver salgsteamet mulighed for at udarbejde en plan for leadscoring, som gør det muligt at identificere gode muligheder tidligere i salgspipelinen. En af fordelene ved leadindsamling er muligheden for hurtigt at kvalificere leads fra arrangementer.
Det er vigtigt at holde dataene opdaterede og nyttige (en af fordelene ved software til salgsleads er, at det kan hjælpe med dette). Når du opbygger dit RevOps-team, bør du tænke på, at der før eller siden bør ansættes en dataspecialist til at rense datasæt og skabe mere robust rapportering og automatisering, så dataene holdes opdaterede. Et enkelt eksempel er at udsende en halvårlig pleje-e-mail, der beder om opdaterede oplysninger til gengæld for noget værdifuldt indhold. Måske en eksklusiv podcastoptagelse?
Endelig er oplæring afgørende. Sælgere skal vide, hvorfor de bør gemme gode data i stedet for blot at hælde leads ind i et regneark. For provisionsaflønnede sælgere er hurtig afslutning af salget utrolig vigtig for at maksimere deres provision. Forbind deres ønske om hurtige indtægter med betydningen af stærke data. Software til salgsprovision kan også hjælpe dig med de administrative aspekter af aflønningen.
Fremtiden er organiseret
Er du blevet nysgerrig efter denne diskussion? Lad os dykke dybere ned i emnet! Du er meget velkommen til at kontakte mig på LinkedIn for en mere detaljeret samtale om dette emne. Jeg ser altid frem til at komme i kontakt med andre RevOps-professionelle og dele indsigter!
CRO Club udgiver hele tiden artikler i høj kvalitet og lang form. Se en af mine favoritter: Efterspørgselsgenerering kontra leadgenerering
Mens du er her, så husk at tilmelde dig vores nyhedsbrev, så du ikke går glip af noget.
