Key Takeaways
For mange leads: Ikke nok!: Generering af leads er kun én del af ligningen; en succesfuld virksomhed har også brug for en robust leadstyringsstrategi for at konvertere kunder.
Forstå leadstyring: Leadstyring indebærer organisering og sporing af leads med en moderne, personlig tilgang, der integrerer både salg og markedsføring.
Mestr trinene i leadstyring: Processen omfatter indsamling, berigelse, sporing, kvalificering, distribution og pleje af leads, hvor hvert trin tilfører afgørende værdi til den korrekte håndtering af leads.
Automatisér for at få succes: Automatisér indsamlingen af leads ved hjælp af et system integreret med et CRM-system for at slippe af med manuelle indtastninger og forbedre hastigheden og nøjagtigheden i sporing og styring af leads.
Databerigelse: Kend dine leads: Berig leads med offentligt tilgængelige oplysninger, og spor deres aktiviteter såsom besøg på webstedet for bedre at forstå deres købsadfærd og forudse deres behov.
Du har måske en konstant strøm af kundeemner, som dit salgsteam kan følge op på, men generering af kundeemner er ikke hele historien bag en succesfuld og blomstrende virksomhed. Hvis du ikke har en strategi for håndtering af kundeemner, er det på tide at komme på rette spor med en organiseret, tilgængelig og standardiseret proces.
Du er måske ikke sikker på, hvor du skal begynde, men jeg er her for at guide dig gennem processen – forklare håndtering af kundeemner, fordelene og udfordringerne. Følg med, mens jeg tager dig med på en rejse, der vil transformere din håndtering af kundeemner og øge din omsætning.
Anatomien i håndtering af kundeemner
Lad os begynde med at gå i dybden med anatomien i håndtering af kundeemner. Hvad er håndtering af kundeemner? Findes der en standardiseret proces? Hvordan udvikler du en strategi, der er ideel for din organisation? Lad os finde ud af det nedenfor:
Hvad er håndtering af kundeemner?
Håndtering af kundeemner er processen med at organisere og spore dine kundeemner.
Traditionelt har processen for håndtering af kundeemner indebåret, at du behandler alle dine kundeemner ens, kontakter dem med de samme intervaller, gennem de samme kanaler og med de samme tilbud. Denne tilgang er dog begyndt at blive forældet. En moderne strategi for håndtering af kundeemner handler i langt højere grad om en personlig, skræddersyet tilgang, der integrerer salg og marketing.
Nutidens håndtering af kundeemner indfanger nye kundeemner, sporer deres aktiviteter og holder øje med deres adfærd, indtil det er tid til at engagere sig med dem. Kvalificering af kundeemner og kampagner til pleje af kundeemner hører begge under den mere moderne tilgang til håndtering af kundeemner.
Processen for håndtering af kundeemner
Processen for håndtering af kundeemner består af flere vigtige trin, herunder indfangning af kundeemner, berigelse og sporing af kundeemner, kvalificering af kundeemner, fordeling af kundeemner og pleje af kundeemner. Lad os tage et kort kig på, hvad hvert af disse trin indebærer.
1. Indfangning af kundeemner
Der er mange måder at generere kundeemner på, herunder betalte annoncer, messer, sociale medier, opsøgende e-mails og udvidelser, der indsamler data om besøgende på websteder. Hvis du allerede har et CRM-system eller software til håndtering af kundeemner, vil dine digitale værktøjer tilføje kontaktoplysninger og oplysninger om kilden, så du indsamler alle kundeemner, der kommer din vej, og kan spore, hvor de kom fra, så du kan se, hvilke kampagner der fungerer bedst.
Hvis du stadig indtaster nye kundeemner manuelt, er det på tide at droppe regnearkene og anskaffe et system til håndtering af kundeemner, der integreres med dit CRM-system, så du får hurtigere og mere præcis indfangning af kundeemner og organisering af kundeemner (du kan også få disse fordele med software til indfangning af kundeemner).
2. Berigelse af kundeemner
Når du har fået et kundeemne ind i din salgscyklus, er det tid til at berige det med alle de offentligt tilgængelige oplysninger, du kan finde, herunder detaljer som virksomhedens navn, konti på sociale medier og jobtitel. Du sparer dit salgsteam tid på research og manuel dataindtastning, samtidig med at du får et bedre billede af hvert kundeemnes købssignaler.
Du bør også spore, hvad dine kundeemner foretager sig, når de besøger dit websted eller dine konti på sociale medier, med varmekort og afspilninger, der viser, hvor folk bruger mest tid. Med denne indsigt i kundeemner kan du forudse deres behov og skabe personligt tilpasset indhold.
Have an account? Log In
3. Kvalificering af kundeemner
Uanset om du bruger prædiktiv scoring, en tilpasset scoringsmetode eller software til scoring af kundeemner, bør du have en form for proces til rangordning af kundeemner og fastlæggelse af, hvor klar de er til at købe dit produkt. Kvalificering af kundeemner fortæller dig også, hvor et kundeemne befinder sig i købscyklussen, og organiserer dem efter prioritet, så dine salgsrepræsentanter kan bruge deres tid mere effektivt.
4. Fordeling af kundeemner
I en mindre virksomhed kender du dine salgsrepræsentanter så godt, at det er enkelt at tildele kundeemner manuelt. Du matcher den bedste repræsentant med hvert kundeemne for at sikre det bedst mulige resultat. Større organisationer skal dog kunne skalere, så software til håndtering af kundeemner, der fordeler kundeemner for dig, er afgørende.
Novocalls undersøgelser viser, at svar på kundeemner inden for fem minutter øger sandsynligheden for, at de svarer, med 400 %. Så hvordan giver du dine salgsrepræsentanter de oplysninger, de har brug for, så de kan komme i kontakt med kundeemner med det samme? Et automatiseret distributionssystem for kundeemner, der drives af din software til kundeemnehåndtering. Angiv reglerne for tildeling efter rundgang, territorium eller kompetencer, så klarer systemet resten. En af fordelene ved software til ruteplanlægning er, at det også tilbyder denne funktion.
5. Pleje af kundeemner
I en perfekt verden ville hvert kundeemne blive til en kunde. Desværre er ikke alle kundeemner salgsklare, så du bør lægge dem til side – men ikke glemme dem. Med en langsigtet kampagne til pleje af kundeemner kan du stadig konvertere kundeemner, som ikke var klar til at købe, da de først kom i kontakt med dig.
Vigtige elementer i kundeemnehåndtering
At konfigurere dit system til succes betyder, at du følger bedste praksis for kundeemnehåndtering. Når du har designet og implementeret dit system, skal du sørge for at indarbejde nogle af disse anbefalinger for at forbedre og optimere hele arbejdsgangen.
1. Automatisering af kvalificering af indgående kundeemner
Uden en fastlagt ramme tager kvalificering af kundeemner enormt meget tid. Brug din CRM-software sammen med andre digitale værktøjer til at automatisere kvalificeringen af kundeemner. Du identificerer de egenskaber, der kendetegner et SQL (salgskvalificeret kundeemne), og dit system organiserer og segmenterer kundeemner, før de overdrages til dit salgsteam.
2. Hurtige svar til SQL'er
Jeg nævnte allerede ovenfor, at et hurtigt svar på et kundeemne inden for fem minutter i høj grad forbedrer deres svartid og engagement. Lad ikke dine SQL'er vente. Hvis det ikke er muligt at svare inden for fem minutter, kan du lade 24-timersreglen guide dig, så du bevarer fremdriften og fortsætter med at føre kundeemner gennem salgscyklussen.
3. Reduktion af tiden til værdiskabelse
Du ønsker ikke, at et kundeemne forlader dig, blot fordi du ikke har givet dem noget værdifuldt med det samme. Vis, at du har noget at tilbyde, og giv dem nyttigt indhold, der løser et problem, samtidig med at du tilskynder til deltagelse i indhold med adgangsbegrænsning, f.eks. nyhedsbreve.
4. Prioritering af pleje af kundeemner
Selv hvis dit salgsteam ikke afsluttede handlen, bør du stadig identificere nye muligheder for at genoptage kontakten med gamle kundeemner eller kundeemner, der er blevet inaktive. Uanset om deres prioriteter har ændret sig, eller de nu har budgettet til at betale for dit produkt, ønsker du at være det første, de tænker på.
5. Måling af din indsats
Der vil altid være kampagner og strategier, som er mere effektive end andre. Når du aktivt følger og overvåger kampagner, kan du få bedre indsigt i din marketing- og salgsindsats — og sikre, at du bruger ressourcerne det rette sted. Regelmæssig overvågning sikrer også, at du opdager tendenser og ændringer på markedet og kan tilpasse dig derefter.
Hvorfor er kundeemnehåndtering vigtig?
Som rygraden i salgsprocessen er indsamling af kvalificerede kundeemner, der stemmer overens med målpersonas, og passende segmentering af dem den bedste måde at føre potentielle kunder gennem kundeemnets livscyklus på. Kurser i kundeemnehåndtering kan hjælpe dig med at mestre disse vigtige færdigheder. Dette er en aktiv og kontinuerlig proces, der kræver hurtig opfølgning, passende tildeling af kundeemner og løbende udvikling af marketingstrategier.
Fordele ved kundeemnehåndtering
Effektiv kundeemnehåndtering gør dog mere end blot at strømline salgstragten og forbedre konverteringsraterne. Værktøjer til kundeemnehåndtering, herunder scoring af kundeemner i et CRM-system, kan også forbedre din salgstragt ved at:
- Få salgs- og marketingteams til at arbejde sammen for at sikre adgang til opdaterede oplysninger på én platform til håndtering.
- Forbedring af kundeoplevelsen ved at give salgsemner relevante oplysninger via e-mailmarketing, webinarer og andre kontaktpunkter. Faktisk foretrækker 59 % af kunderne en skræddersyet oplevelse.
- Sikring af en mere effektiv udnyttelse af ressourcerne, fordi du forstår, hvilke kundeemner det er rigtigt at følge op på, baseret på demografi, data om kundeemner og købssignaler.
- Øget fortjeneste gennem datadrevne beslutninger, der bruger afgørende oplysninger om kundeemner til at kvalificere dem, imødekomme deres udfordringer og skabe dybere forbindelser.
- Forbedring af kvaliteten af kundeemner gennem en robust scoringsproces, som du kan automatisere baseret på din foretrukne køberpersona og virksomhedens mål.
- Forbedring af skalerbarheden med automatiserede optimeringer, efterhånden som antallet af kundeemner vokser, er enkelt med et administrationssystem.
Ifølge Altman Vilandrie & Company udnytter kun 15 % af virksomhederne værktøjer til generering og håndtering af kundeemner fuldt ud. Og HubSpot siger, at 65 % af små virksomheder har problemer med at håndtere deres kundeemner. Hvis du vil være foran konkurrenterne, står det klart, at integration af software til kundeemneindsigt i din arbejdsgang kan give et stort løft.
Værktøjer til håndtering af kundeemner
Fra CRM-systemer til software til generering, indsamling og scoring af kundeemner samt anden software kan der indgå meget teknologi i håndteringen af kundeemner (og mange omkostninger til software til håndtering af kundeemner). Men det behøver ikke at være kompliceret. Dette er nogle af mine yndlingsværktøjer til håndtering af kundeemner gennem hele salgstragten:
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Bedst til omfattende globale B2B-kontaktdata | Gratis abonnement tilgængeligt og 14 dages gratis prøveperiode | Fra $49/bruger/måned (faktureret årligt) | Website | |
| 2 | Bedst til B2B-SMV'er | 30 dages gratis prøveperiode + gratis demo tilgængelig | Fra $29/bruger/måned (faktureres årligt) | Website | |
| 3 | Bedst til automatiseret regnskab og fakturering | Gratis demo tilgængelig | Priser oplyses efter forespørgsel | Website | |
| 4 | Bedst til tilpasselig salgsautomatisering | 14 dages gratis prøveperiode + gratis demo tilgængelig | Fra $12/plads/måned (faktureres årligt) | Website | |
| 5 | Bedst til AI-drevet salgsindsigt | Gratis abonnement tilgængeligt; 15 dages gratis prøveperiode | Fra $14/bruger/måned (faktureret årligt) | Website | |
| 6 | Bedst til indsamling af kundeemner via øjeblikkelige tilbagekald | 7 dages gratis prøveperiode | Fra $25/bruger/måned (Basic+) | Website | |
| 7 | Bedst til visuel styring af salgspipelines | 14-dages gratis prøveperiode | Fra $14/bruger/måned (faktureres årligt) | Website | |
| 8 | Bedst til CRM og markedsautomatisering | 14- til 30 dages gratis prøveperiode efter salgskonsultation | Fra $449/måned | Website | |
| 9 | Bedst til at oprette personaliserede landingssider | 14 dages gratis prøveperiode | Fra $99/bruger/måned (Launch) | Website | |
| 10 | Bedst til kvalificering af kundeemner | 30 dages gratis prøveperiode | Fra $19/bruger/måned (Team) | Website |
Udfordringer ved håndtering af kundeemner
Selv med en oversigt, der hjælper med at styre din strategi for håndtering af kundeemner, er der stadig forhindringer og faldgruber, som kan forsinke processen, afbryde marketingkampagner og reducere konverteringen af kundeemner.
More Articles
Rekruttering og udvikling af talenter
Hvem du har på dit team, er en vigtig del af håndteringen af kundeemner. Uanset om dit salgsteam har nogle dårlige vaner, eller om de bare udfører jobbet for at betale regningerne, kan det være nødvendigt at se grundigt på teamet for at sikre, at de præsterer på deres højeste niveau. Nogle dårlige vaner og personlighedstræk, der kan skade fastholdelsen af kundeemner og kunder, omfatter:
- At kontakte kundeemner for tidligt på dagen
- At overskride deres grænser over for potentielle kunder
- At afsløre, hvor meget research de har udført om deres kundeemner
- At lyde for ivrige eller desperate efter et salg
- At opføre sig, som om de ved alt
Når det gælder rekruttering af talenter med den rette personlighed til salg, bør du se efter teammedlemmer med egenskaber, der driver dem mod succes, herunder en personlig passion for at hjælpe kunder, ubønhørlig opmærksomhed på detaljer, et konstant ønske om at forbedre sig og et stærkt behov for at afslutte aftaler gennem ekspertise og ærlighed.
Du vil ikke altid kunne finde erfarne salgsledere med det samme, men det kan hjælpe at udvikle ovenstående egenskaber gennem hele introduktionsprocessen. Du bør også støtte hver enkelt medarbejders kompetenceudvikling gennem løbende træning og personlig coaching.
Tværfunktionel koordinering
Fordi opgaverne i salgs- og marketingteamet smelter sammen, vil der opstå en vis forvirring om ansvarsområderne — hvilket åbner døren for, at håndteringen af relationer til kundeemner og kunder falder mellem to stole.
Den bedste måde at begrænse den potentielle skade på er at definere tværfunktionelle afhængigheder tydeligt og etablere åbne kommunikationskanaler. Nogle spørgsmål, der kan undersøges i forbindelse med denne form for sammenlægning, omfatter:
- I hvilken fase af salgscyklussen er jeres salgsdriftsteam afhængigt af marketingteamet og omvendt?
- Hvilke integrationer indeholder oplysninger for begge teams, og hvor godt er de oplært i at bruge dem?
- Hvornår bør jeres salgs- og marketingteams kommunikere om leads?
- Har I kommunikationskanaler, der gør det enkelt at dele idéer, målepunkter og statistikker over leads af høj kvalitet?
Navigering i markedsforstyrrelser
Selvom I har praktiske muligheder for at styre det meste af jeres salgsproces og arbejdsgange, er der altid nogle få ting, som ligger uden for jeres kontrol, såsom uforudsigelig kundeadfærd og markedsforstyrrelser.
Når I håndterer usikkerhed i jeres branche, kan I begrænse forstyrrelser i jeres egen organisation med nogle få værktøjer og strategier, herunder
- Salgsprognoser, der kan identificere nye tendenser og ændringer på markedet, identificere problemer i jeres salgsprocesser og forberede jer på at træffe datadrevne beslutninger, når negative resultater påvirker jeres virksomhed.
- Omfavn ubehaget ved usikkerhed. Ifølge Harvard Business Review er dette den vigtigste strategi til at lede gennem forstyrrelser, fordi erkendelsen af, at I ikke ved alt, giver jer mulighed for at ændre jeres tankegang fra at vide alt til at lære alt.
- Test alle jeres antagelser grundigt og hyppigt. Uanset om I ser de tidlige tegn på markedsforstyrrelser eller gennemfører en regelmæssig gennemgang af jeres processer, bør I prioritere fakta og data frem for jeres forudindtagethed.
- Fokusér på fleksibilitet, samtidig med at I holder fast i virksomhedens formål. Når alle i jeres organisation er på samme side, arbejder I hen imod et fælles formål i stedet for at prioritere forskellige ting, der virker passende for jeres rolle. Med specifikke retningslinjer kan I give jeres teams større frihed til hurtigt og effektivt at reagere på de ændringer, de ser på markedet.
Vigtigste pointer
Jeg har gennemgået en masse information om leadstyring, forskellige strategier, som I kan anvende i jeres processer, og hvordan I håndterer de forskellige udfordringer, der kan opstå. Men overordnet set er automatisering og standardisering af jeres processer den mest effektive måde at forbedre jer på, samtidig med at I åbner op for vækstmuligheder.
