At opbygge varige kunderelationer har mange fordele, herunder øget omsætning, positive mund-til-mund-anbefalinger og besparelser på anskaffelsesomkostninger. Men hvordan opbygger man kunderelationer, der virkelig holder? I denne interviewserie taler vi med CRO'er og andre RevOps-fagfolk, som kan dele deres "Fem bedste tips til at opbygge varige kunderelationer". Som en del af denne serie havde vi fornøjelsen af at interviewe Dave Hoekstra.
Dave Hoekstra
Dave Hoekstra har tilbragt hele sin professionelle karriere inden for kundeservice, men det var først, da han fandt WFM, at han fandt sin sande passion. Med over 20 års erfaring inden for WFM har Dave opnået indsigt i de virkelige udfordringer ved at arbejde med nutidens kundeservice. Han er en af de få mennesker, der oprigtigt bliver begejstrede, når nogen vil tale om rapporter om realtidsoverholdelse eller nettobemanding.
Tak, fordi du vil være med! Til at begynde med, vil du så fortælle lidt om din baggrund, og hvad der førte dig ind på netop denne karrierevej?
I alle de år, jeg har arbejdet for og sammen med kontaktcentre, har jeg endnu ikke mødt nogen, der siger: "Jeg vil være kontaktcenteragent, når jeg bliver voksen", men jeg er måske så tæt på det, som man kan komme. Ligesom mange andre tog jeg et job i et callcenter, fordi jeg havde brug for et arbejde. Gennem årene fik jeg forskellige forfremmelser og udførte forskellige jobs i kontaktcentre, men det var først, da jeg kom til WFM-afdelingen, at min passion for alvor udviklede sig.
Jeg elskede at arbejde med den analytiske side af tingene, kombineret med den helt rigtige blanding af menneskelig kontakt. Hvis jeg havde brug for det, kunne jeg trække mig tilbage til tallene og bruge dage på at udarbejde analyser af KPI'er, men jeg kunne også gå ud på gulvet og tale med rigtige mennesker for at prøve at forstå, hvad der driver dem. I de seneste 15 år har jeg arbejdet tæt sammen med WEM-udbydere for at sikre, at vi hjælper dem med at levere den absolut bedste oplevelse for deres kunder, og det gør jeg ved aldrig at glemme, hvor jeg kommer fra.
Hvad er den mest interessante eller morsomme historie, der indtil videre er sket for dig i din karriere? Hvad lærte du af den, eller hvad tog du med dig?
Min yndlingshistorie handler om en vidunderlig kvinde ved navn Sharon. Sharon var agent i et kontaktcenter, jeg arbejdede for, og hun var det, vi kalder en "callcenter-veteran". Hun havde arbejdet for virksomheden i over 15 år, var fuldstændig fastlåst i sine vaner, og der var intet håb om at ændre hende. Jeg spurgte altid, om folk ville gå tidligt hjem, som en måde at optimere bemandingen på. Sharon sagde altid "Nej tak" til mine forespørgsler; så ofte, at jeg til sidst holdt op med at spørge.
Efter flere uger dukkede Sharon op i døren til mit kontor, og hun skældte mig fuldstændig ud, fordi jeg ikke havde spurgt, om hun ville gå tidligt hjem. Jeg forklarede hende, at hun altid sagde "Nej!", og hun så mig direkte i øjnene og sagde: "Det betyder jo ikke, at jeg ikke vil spørges!"
Den dag lærte jeg en vigtig lektie om at gøre sig antagelser. At tro, at man ved noget, og at bekræfte, at man ved noget, er to helt forskellige ting. Sharon dukker op i mine tanker, hver gang jeg overvejer at antage noget, jeg ikke er sikker på.
Arbejder du i øjeblikket på nogle spændende nye projekter? Fortæl os om dem!
Hos Calabrio omfavner vi vores motto: "Innovatorer med et formål." Vores teams søger konstant nye og innovative løsninger, der kan forbedre vores kunders forretningsdrift. Hvert projekt byder på nye udfordringer, som giver vores teams mulighed for at finde og levere nye løsninger. Det er altid spændende at se vores team tænke ud af boksen og samarbejde på tværs af afdelinger. Kundesucces driver vores egen succes, og vores kundefokuserede tankegang former vores tilgang.
For nylig annoncerede vi en integration med OpenAI – en førende virksomhed inden for AI-forskning og -implementering – for at accelerere potentialet i vores proprietære AI- og ML-funktioner samt rammerne for vores moderne løsninger til arbejdsstyrkens performance. Vi eliminerer kedelige, manuelle opgaver og leverer strategisk, datadrevet indsigt på et øjeblik – generativ AI gør det kun muligt at udnytte disse muligheder endnu hurtigere. Integrationen med GPT-systemer som ChatGPT er endnu et skridt fremad i udviklingen af Calabrio ONE's produkt, så agentoplevelsen forbedres i stedet for at blive erstattet, og agenterne kan levere den højeste standard inden for kundesupport.
Hvilken erfaring har du med at opbygge varige kunderelationer?
En af de største udfordringer ved at opbygge varige relationer med sine kunder er, at de fleste mennesker har en indbygget mistillid til personer, der forsøger at sælge dem noget. Fordi jeg arbejder for en softwareleverandør, som – ja – meget gerne vil sælge dig noget, er jeg nødt til at gøre en ekstra indsats for at opbygge tillid til, at jeg oprigtigt varetager dine interesser.
De første interaktioner er afgørende, fordi der normalt er NUL tillid i begyndelsen, og jeg er nødt til at gøre mig fortjent til den helt fra starten.
Jeg bliver ofte bedt om at tale på konferencer og ved arrangementer, hvor jeg skal holde mig fra en "salgstale", og først når jeg er færdig, får jeg tilbagemeldinger som: "Du var ikke overdrevent sælgende", hvorefter vi kan begynde en reel dialog. Det afgørende er aldrig at glemme, at grunden til, at vi er her, er at hjælpe disse organisationer med at vokse og forbedre sig, og de skal selv nå frem til erkendelsen af, at Calabrio-produktet kan gøre det – ikke fordi vi fortæller dem det. (Du kan også bruge branchearrangementer til at opkvalificere dit salgsteam).
Hvilke strategier anvender du i dagens hurtigt skiftende landskab, der konstant udvikler sig, for at bevare en stærk forbindelse til dine kunder og forudse deres skiftende behov?
For mig er de mest effektive strategier dem, der opretholder regelmæssig kontakt og ansigt-til-ansigt-interaktioner med vores kunder, såsom brugergrupper, regelmæssige opfølgninger og grupper, der repræsenterer kundernes stemme.
Vores fysiske kundearrangementer er en fremragende måde at komme i kontakt med kunderne på og få værdifuld indsigt fra rundbordssamtaler – hvilket yderligere hjælper mig med at forudse deres behov og løse nye udfordringer, efterhånden som de opstår. I dagens landskab i hastig udvikling er min strategi fra start til slut baseret på at hjælpe virksomheder med overgangen til en mere menneskelig anvendelse af teknologi.
Cloudløsninger og AI-drevet analyse gør det muligt for kontaktcentre at få adgang til værdifulde data, der kan forbedre interaktionerne og forudse kundernes behov og udfordringer. Kontaktcentre skal dog også udnytte denne kraft til at skalere deres operationelle krav. Taleanalyse identificerer eksempelvis ikke kun muligheder for at øge andelen af henvendelser, der håndteres via selvbetjening, eller mangler i medarbejdernes viden, men kan også registrere kundernes frustration, så der kan iværksættes rettidige handlinger, såsom at en supervisor ringer tilbage senere på dagen.
Set fra medarbejdernes perspektiv giver indførelsen af moderne muligheder for selvplanlægning medarbejderne mulighed for at opnå balance mellem arbejdsliv og privatliv, mens ledere kan overvåge serviceniveauerne og foretage justeringer baseret på kundernes krav i realtid eller uventede hændelser. Derudover kan bedre håndtering af medarbejdernes trivsel, engagement og træthed kræve hyppigere eller selvvalgte pauser.
Kan du fortælle om de strategier, virksomheder kan anvende for at skabe balance mellem at øge omsætning og rentabilitet og samtidig fokusere på at opbygge kunderelationer og loyalitet?
Det er vigtigt at finde løsninger, hvor både vi og vores kunder vinder. Det, jeg mener med det, er, at der kan foretages investeringer, som har en positiv indvirkning på den operationelle produktivitet, medarbejderengagementet og kundeoplevelsen. Kontaktcentre hælder ofte til projekter, der øger effektiviteten, men hvis der er initiativer, som har samme operationelle effekt og samtidig kan løfte kundeoplevelsen, er det den bedste tilgang til langsigtet succes. Løsninger til arbejdsstyring kan eksempelvis øge den operationelle effektivitet samt skabe mere motiverede og bemyndigede medarbejdere.
At skabe balance mellem øget omsætning og opbygning af brandloyalitet kræver en kundeorienteret tankegang. Organisationer skal erkende, at kvaliteten af kunderelationerne har direkte indflydelse på omsætning og rentabilitet. I vores seneste rapport om kontaktcentrenes tilstand siger 97 % af forbrugerne, at interaktioner med kontaktcentre påvirker deres loyalitet over for et brand. Derfor bør virksomheder betragte hver oplevelse i kontaktcentret som en mulighed for at styrke brandloyaliteten og øge omsætningen.
Uanset om det er medarbejderen, der skaber den samlede kundeoplevelse i en interaktion, eller om der anvendes selvbetjening og skift mellem kanaler, skal kontaktcentre se på, hvordan de kan holde hele oplevelsen i fremdrift.
Kan du beskrive de målepunkter og målinger, du anvender til at evaluere succesen af dine bestræbelser på at opbygge kunderelationer, og hvordan du identificerer områder, der kan forbedres?
Som individ handler det hele om fornemmelse. Det er svært at kvantificere, om man er på bølgelængde med kundebasen, men det er let at mærke. Det er meget nemt at falde tilbage på salgstal, fastholdelsesprocenter og NPS-scorer, men nogle gange fortæller de ikke hele historien. Det er i sandhed et mål for hele virksomheden – fra salg, service, support og marketing – at forstå den overordnede holdning til organisationen.
Hvis alle medarbejdere i organisationen får mulighed for at blive hørt, gør vi reelle fremskridt. En supportmedarbejder bør kunne gøre opmærksom på de ting, vedkommende bemærker, og en servicekonsulent bør uden tøven kunne slå alarm, når det er nødvendigt. Indtil organisationer kan sige, at de fuldt ud støtter deres medarbejderes stemmer, er forholdet til kunden i bedste fald skrøbeligt.
Hvilke skridt tager du i forhold til kundevendte teams for at sikre, at de kan levere personlig, proaktiv og effektiv support, der er tilpasset den enkelte kundes behov?
Det er et nemt svar: Giv dem frihed til at svare kunden på den måde, de mener er passende. Hvis supportdokumentationen ikke er tilstrækkelig, kan de så få den rettet? Eller skal de gennem en masse forhindringer for at finde den rigtige person og derefter indhente fire godkendelsesniveauer for at foretage ændringen? Hvis uddannelsesplanen mangler detaljer, kan de så rette den? Eller er det op til en anden i et andet land, som de aldrig har mødt?
Kundevendte teams skal kunne reagere hurtigt på disse bekymringer. Hvis alle skal følge et program på 37 trin for at løse et problem, vil kunderne bemærke det, og det vil ikke føre til et godt resultat for kundeoplevelsen.
Hvilke råd har du til at reagere på negativ feedback fra kunder, og hvilke skridt kan man tage for at omdanne disse oplevelser til positive resultater?
Det lyder som en kliché, men det afgørende er at lytte. Empati er en meget vigtig faktor, og derfor foretrækker Calabrio at placere tidligere kontaktcentermedarbejdere i kundevendte stillinger. Hvis feedback modtages af en person, der har gennemgået lignende oplevelser, øger det sandsynligheden for, at der bliver handlet på feedbacken. Kunderne kan acceptere, at svaret måske ikke er præcis det, de håbede på, men hvis de forstår, at vi har gjort en stor indsats for at få det løst, er et positivt resultat langt mere sandsynligt.
Hvordan bruger du teknologi eller AI til at styrke dine kunderelationer, og hvilke værktøjer har du fundet mest effektive til at opbygge og vedligeholde dem?
Det fantastiske ved AI-revolutionen er muligheden for at gennemgå data, som ikke ville have været tilgængelige tidligere. Der skabes enorme mængder data hvert minut, og 99,9 % af dem vil aldrig blive set af et menneske, så hvordan kan vi omsætte det til en god kundeoplevelse? Ved at rette vores AI-værktøjer mod disse data kan vi forstå problemer meget tidligere, end vi nogensinde har kunnet før. Calabrio er en førende leverandør af disse værktøjer, og vi bruger dem også til vores kunder. Vores mål er at standse en dårlig oplevelse, før den kommer ud af kontrol, og sikre, at kunden er den primære modtager af fordelene ved denne oplevelse.
Det lyder kontraintuitivt, men det mest effektive AI-værktøj er stadig et menneske, der fortolker resultaterne. Dog ikke et hvilket som helst menneske. Det skal være en person, der kan hjælpe AI med at fortolke resultaterne og fortsætte med at finjustere motoren. Der findes ikke noget, der hedder ”indstil det og glem det”, når det kommer til AI, og en menneskelig fortolker er stadig afgørende.
På baggrund af din erfaring, hvad er de fem vigtigste komponenter i opbygningen af varige kunderelationer?
1 . Prioritér proaktiv kommunikation – Sørg for, at dit kundeserviceteam leverer proaktiv kundeservice af høj kvalitet trods kaos eller uventede sammenbrud. Under driftsforstyrrelser har brands, der kontakter kunderne for at tilbyde kompensation eller hjælp, før de overhovedet har bedt om det, for eksempel langt bedre mulighed for at fastholde deres loyalitet.
2 . Lever en personlig kunderejse – Vær opmærksom på den enkelte kundes behov, så kunden føler sig værdsat og hørt. Ved at indsamle og bruge data fra kundefeedback og interaktioner kan du afdække mønstre og indsigter i, hvordan en kunde reelt føler og interagerer med dit brand.
3 . Skab problemfri kanalintegration – Tilbyd en sammenhængende kunderejse fra selvbetjening til assisteret service, som indsamler, analyserer og overfører alle relevante data og oplysninger mellem chatbots og medarbejdere, så kunden kan skifte mellem kanaler. Hvis kunden ender med at tale med en medarbejder, har denne adgang til hele kunderejsen og de tilknyttede oplysninger, der er indsamlet undervejs.
4 . Investér i en omnichannel-tilgang – Med fremkomsten af digitale interaktioner som det første kontaktpunkt er det afgørende, at brands tilbyder tjenester og support, der imødekommer alle kundernes præferencer. Det er også vigtigt at være opmærksom på, hvilke digitale kanaler din kundebase faktisk ønsker at bruge.
5 . Realisér og udnyt dine medarbejderes potentiale – Kontaktcentret er den ultimative brandvogter, og medarbejderne spiller en afgørende rolle for, om kunderne får et godt eller dårligt indtryk af virksomheden. Tåber ser medarbejdere som bønder, mens vindere gør dem til springere. Derfor udvikler Calabrio løbende software, der giver medarbejderne større indflydelse på deres arbejde, identificerer muligheder for oplæring og hjælper med at finde medarbejdere, der fortjener ros og karriereudvikling.
Hvordan sikrer du, at disse idéer implementeres gennem hele kunderejsen?
Målene skal stemme overens med det forventede resultat. Hvis systemerne tilskyndes til at levere fantastiske kundeoplevelser, er det det, der vil ske. Vi kan dog ikke bare levere en fantastisk kundeoplevelse for enhver pris. Der skal være balance, men så længe de rette incitamenter er på plads, er det forventede mål ikke langt væk.
Til sidst: Hvis du kunne inspirere til en bevægelse, der ville skabe stor gavn for flest muligt, hvad skulle det så være?
Der er ikke nok tålmodighed i verden. Forestil dig, hvor mange problemer der ville blive løst, hvis vi alle bare tog en pause, før vi reagerede. Problemer med kundeservice ville forsvinde, vreden ville blive reduceret eksponentielt, og mennesker ville forstå hinanden bedre. Jeg vil opfordre os alle til at tage en pause, før vi drager en forhastet konklusion, for det ville helt sikkert ændre menneskehedens kurs nogle få grader i en positiv retning.
Hvordan kan vores læsere følge dit arbejde online?
Lyt til Arbejd smartere, hvor jeg gennemgår bedste praksis for fremragende kundeservice og diskuterer succeshistorier og udfordringer sammen med innovative fagfolk.
Kunne du lide dette interview? Få flere af de nyeste tips, indsigter, softwareanbefalinger og ekspertråd fra The CRO Club. Tilmeld dig vores nyhedsbrev i dag!
