Müşterilerle doğrudan iletişim kuran ekiplerinizin müşterilerle yaptığı konuşmalar hakkında içgörüler edinmek istiyorsunuz; ancak yüzlerce veya binlerce çağrıyı verimli bir şekilde nasıl dinleyip analiz edebilirsiniz? İster satış ekibi üyelerinin ister müşteri hizmetleri temsilcilerinin müşterilerle etkileşimleri hakkında bilgi edinmek isteyin, konuşma zekâsı bunun anahtarıdır.
Bu makine öğrenimi yazılım çözümüyle satış yöneticilerinin manuel iş yükünü azaltabilir ve tüm analiz çalışmalarını yapay zekâya bırakabilirsiniz. Çağrı zekâsının nasıl çalıştığını ve ihtiyaçlarınız için doğru çözüm olup olmadığını merak ediyorsanız, tüm ayrıntılar için bu açıklamaya göz atın.
Konuşma Zekâsını Tanımlama
Konuşma zekâsı, satış temsilcileriniz ile müşterileriniz arasındaki konuşmalardan veriye dayalı içgörüler elde etmek için çağrı merkezi konuşmalarını, metinleri veya her ikisini analiz eden yapay zekâdan yararlanan yazılımları ifade eder.
Konuşma zekâsı analizlerinden elde edilen veriler ve ölçümler, iş operasyonlarınızı geliştirmek ve iş akışınızı kolaylaştırmak için çağrı merkezi CRM yazılımı, reklam platformları ve veri analitiği de dâhil olmak üzere tüm yazılım entegrasyonlarınız arasında paylaşılabilir.
Konuşma zekâsı müşteri çağrılarını ve mesajlarını gerçek zamanlı olarak analiz edebildiğinden, her departmana müşterilerle kurulan dijital ve kişisel deneyimleri geliştirmek için ihtiyaç duydukları ilgili ve uygulanabilir verileri sağlayarak müşterinizin ekibinizle, web sitenizle ve reklamlarınızla gerçekleştirdiği her etkileşimi iyileştirebilirsiniz.
Konuşma Zekâsı ve Çağrı İzleme Karşılaştırması
Daha önce bir çağrı izleme çözümü araştırdıysanız, genellikle çağrı izleme paketinin bir parçası olduğu için konuşma zekâsı yazılımına zaten aşina olabilirsiniz. Ancak konuşma zekâsı, çağrı izlemeden birkaç temel açıdan farklıdır.
Konuşma zekâsı; satış, pazarlama, e-ticaret ve müşteri hizmetleri gibi gelir sağlayan ekiplere odaklanan genel bir çözümdür. Bu ekip üyelerinin kendilerini arayan veya onlarla etkileşim kuran müşterilerin motivasyonlarını; duygu durumları, niyetleri ve olası sonuçlar dâhil olmak üzere daha iyi anlamalarına yardımcı olur. Gerçek zamanlı olarak sağlanan bilgiler sayesinde ekibiniz müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için harekete geçebilir.
Öte yandan çağrı izleme, ilk teması hangi pazarlama kaynaklarının başlattığını anlamanız için konuşmalara, sosyal medya mesajlarına ve telefon görüşmelerine ilişkilendirme sağlayan bir araçtır. Genellikle bu bilgiler, eğilimleri tahmin etmek ve ardından daha fazla dönüşüm ve tıklama elde etmek amacıyla reklamlarınızı ve web sitenizi optimize etmek için kullanılır.
Have an account? Log In
Konuşma Analitiği ve Konuşma Zekâsı
Konuşma zekâsının, verilerin doğru şekilde yorumlanmasını ve hedefe yönelik sonraki adım önerilerinin oluşturulmasını sağlamada kilit öneme sahip bir unsuru, konuşma analitiği olarak adlandırılır. Yapay zekâ müşteri etkileşimlerini “okumayı” veya “dinlemeyi” tamamladığında, bu bilgileri raporlar aracılığıyla size iletmeden önce kuruluşunuz ya da müşterilerinizin ihtiyaçları hakkında içgörüler geliştirmeye yardımcı olan eğilimleri bulmaya çalışır.
Konuşma Zekâsı ve Analitiği Nasıl Çalışır?
Öncelikle konuşma zekâsı platformunuzun, NLP (doğal dil işleme) kullanarak insan konuşmalarından ve mesajlarından kullanılabilir veriler çıkarmak için konuşma yapay zekâsından yararlanması gerekir. Bu, yapay zekânın neler olup bittiğini anlamak için konuşmayı “okumasına” veya “dinlemesine” yardımcı olur.
Yapay zekâ bir algoritma kullanarak konuşmaları anlayabileceği bir biçime dönüştürdükten sonra kalıpları ve eğilimleri belirleyebilir ve bilgileri ihtiyaçlarınız doğrultusunda sınıflandırabilir.
Konuşma zekâsı ve analitiği; telefon görüşmeleri, sesli asistanlar, sohbet robotları ve mesajlaşma dâhil olmak üzere çeşitli kaynaklardan veri çıkarmak ve işlemek için NLP kullanır.
Analizin Sonunda Ne Elde Edersiniz?
Konuşma zekâsı aracı müşteri konuşmalarını ve çağrı kayıtlarını yazıya döküp inceledikten sonra size yalnızca raporlar ve içgörüler sunmakla kalmaz. Şunları elde etmeyi bekleyebilirsiniz:
- Çağrı dökümleri
- Konuşmadaki temel temalar
- Konuşmadaki anahtar kelimeler
- Müşteri duygu durumu hakkında içgörüler
- Önerilen eylemler veya sonraki adımlar
- Konuşma oranları, etkileşim düzeyi ve konuşma süresi gibi etkileşim istatistikleri
Konuşma Zekâsı Neden Kullanılmalı?
Konuşma zekâsı çözümlerini kullanmanın birçok faydası vardır ve aşağıda en önemli nedenlerden bazılarını inceledim.
Dönüşümleri Artırın
Konuşma verileri, müşterilerinizin yaşadığı sorunları ortaya çıkarabilir ve ürünlerinizi satın almalarını engelleyen unsurlar hakkında size içgörüler sağlayabilir. Ayrıca müşterilerin pazarlama ve satış çalışmalarınıza nasıl tepki verdiğini analiz ederek dijital etkileşimlerinizi geliştirmeniz ve iyileştirmeniz için uygulanabilir içgörüler sunabilir.
Çeşitli eğilimler hakkında fikir edinmek için müşteri yolculuğunun analizini otomatikleştirebilirsiniz. Bunlar arasında şunlar yer alır:
- Neden bir satışı reddedebilecekleri
- Hangi satış oyun kitaplarının ve çağrı metinlerinin en iyi sonuç verdiği
- Müşterilerin soğuk aramalara nasıl tepki verdiği
- Bir müşterinin satın alımından neden memnun olup olmadığı
- Fiyatlandırmanız hakkında ne düşündükleri
- Müşteri yolculuğunda satın almayı engelleyen herhangi bir yavaşlama olup olmadığı
Derinlemesine Müşteri Araştırması Yapın
Konuşma zekâsının bir diğer faydası, normalde yalnızca sık yapılan anketlerden veya gelişmiş araştırma araçlarından elde edebileceğiniz müşteri görüşleri hakkındaki yanıtları size sağlayabilmesidir. Konuşma zekâsı yazılımı, yalnızca konuşmaları inceleyerek müşterilerin ürününüz hakkında ne hissettiğini öğrenebilir, belirli duyguları ayrıntılı olarak analiz edebilir ve yaygın endişeleri ortaya çıkarabilir.
Satış Liderlerinize Yardımcı Olun
Satış dönüşümlerini teşvik etmek için en iyi performans gösteren çalışanlarınızın ne yaptığını muhtemelen zaten analiz ediyorsunuz. Ancak konuşma zekâsı çözümleri, satış performansını değerlendirmek için daha fazla veriyi analiz edebilir. Ajan performansını gerçekten temsil etmeyebilecek yalnızca birkaç satış görüşmesinden alınan anlık bir görüntüyü analiz etmek yerine, veriye dayalı kararlar almak için her satış konuşmasını analiz edebilirsiniz.
Hangi metinlerin en iyi sonuç verdiğini, hem yeni işe alınanların hem de deneyimli satış personelinin hangi alanlarda gelişebileceğini öğrenin ve ekip performansını artırmak için kişiselleştirilmiş koçluk sağlayın.
Yeni Temsilcilere Yardımcı Olun
Satış liderlerinin performansını artırmanın yanı sıra konuşma zekâsı, yeni temsilcilerin işe alıştırılmasına ve eğitilmesine de yardımcı olur. Satışı teşvik eden davranış türlerini öğrendikten sonra bu içgörüleri ürün ekibiniz, satış ekibiniz ve pazarlama ekibiniz için eğitim modüllerine dönüştürebilirsiniz.
More Articles
Müşteri Elde Tutmayı Artırın
Tüketicilerin %60'ından fazlasının işletmelerin ihtiyaçlarını daha fazla önemsemesi gerektiğini düşündüğünü biliyor muydunuz? Müşterilerin, seslerinin duyulduğunu hissettiklerinde sizinle etkileşime geçme olasılığının daha yüksek olduğunu zaten biliyorsunuz. Anket ve soru formlarına ek olarak konuşma zekâsı, müşteri sesinden geri bildirim toplamanız için size başka bir yol sunar.
Genel deneyimlerini iyileştirmek ve sadakatlerini kazanmak için müşteri davranışlarına göre harekete geçin.
Bir Çözüm Bulma
Konuşma zekâsı; kaliteli müşteri deneyimleri, müşteri memnuniyeti, başarılı satış stratejileri ve genel olarak daha iyi bir iletişim merkezi sağlamak için ihtiyaç duyduğunuz yanıtları sunabilecek gibi görünüyorsa, kullanım alanınız için doğru çözümü hangi sağlayıcıların sunduğunu araştırmaya başlamanın zamanı gelmiş olabilir.
İhtiyaçlarınıza en uygun olanı bulmak için RevOps blogunda piyasada bulunan çeşitli çağrı izleme yazılımları ve konuşma zekâsı araçları hakkındaki birkaç genel bakışı inceleyin. Ayrıca gelir zekâsı ve diğer satış araçları hakkında düzenli içgörüler almak istiyorsanız, doğrudan gelen kutunuza gönderilen haftalık güncellemeler için bültene kaydolun.