Salesforce gibi çoğu CRM çözümünde "müşteri adayı", pazarlama kampanyaları ve müşteri adayı oluşturma kanalları aracılığıyla ortaya çıkarılan potansiyel bir satış fırsatını ifade eder. Müşteri adayları, web sitenizdeki bir formu doldurmak, bir pazarlama etkinliğine katılmak veya bülteninize abone olmak gibi bir yolla ürününüze ya da hizmetinize ilgi göstermiş kişi veya kuruluş temsilcileridir. Bunlar potansiyel olarak müşteriye dönüşebilecek, ancak henüz müşteri olmaya uygunluğu değerlendirilmemiş kişilerdir.
Bazen “müşteri adayları”, satın alma niyetinin son derece düşük olduğu teknik inceleme dosyası indirmeleri veya başka işe yaramaz kaynaklardan gelir. Pazarlama ekipleri bunları çoğunlukla müşteri adayı olarak etiketler, ancak satış temsilcileri tarafından sıklıkla “değersiz müşteri adayları” olarak yeniden adlandırılırlar; bu da büyük çatışmalara ve sıkıntılara yol açar.
Öte yandan kişiler, satış ekibinin gerçek bir insan bağlantısı kurduğu ve potansiyel müşteri olmaya, hatta taahhütte bulunmaya istekli olabilecek kişilerdir. Salesforce'ta kişiler hesaplarla ilişkilendirilir ve fırsat oluşturma sürecinin bir parçasıdır. Bir müşteri adayı, rastgele bir e-postadan bir ilişkiye dönüştüğünde kişi haline gelir (genellikle ilk görüşmenin, e-postanın veya bir ürünü denemek üzere kaydolmanın ardından).
Hem müşteri adayı yönetimi hem de kişi yönetimi, tüm müşteri yolculuğunu optimize etmeyi amaçlayan daha kapsamlı müşteri ilişkileri yönetimi stratejisinin bir parçasıdır.
Gelir operasyonları profesyoneli olarak sorumluluklarınızdan biri, satış ve pazarlama ekiplerinizin en yüksek verimlilikle çalışmasını ve satış hattını optimize ederek geliri etkili bir şekilde artırmasını sağlamaktır. Bunun kritik bir bileşeni, müşteri adaylarınızı ve kişilerinizi etkili bir şekilde yönetmek (ve ikisini net bir şekilde birbirinden ayırmak!) üzerine kuruludur. Net bir müşteri adayından fırsata, fırsattan müşteriye dönüşüm hunisi, pazarlama ve satış sürecinizi optimize etmenize ve sadeleştirmenize olanak tanır.
Bu makalede, dönüşüm hunisinin üst kısmını açıklığa kavuşturacak ve müşteri verilerini yönetirken izlenmesi gereken en iyi uygulamalar ile kaçınılması gereken tuzaklar hakkında değerli bilgiler sunacağım.
Müşteri Adayı Yönetimi Nedir?
Müşteri adayı yönetimi, potansiyel müşterileri (müşteri adaylarını) satış hunisi boyunca izleme ve yönetme sürecidir. Bu süreç, potansiyel müşterileri belirlemeyi, faaliyetlerini ve davranışlarını izlemeyi ve müşteriye dönüşene kadar müşteri adaylarını huni boyunca ilerletmek için onları geliştirmeyi içerir.
Müşteri adayı yönetimi yazılımı CRM araçlarıyla sınırlı değildir; müşteri adayları Marketo gibi pazarlama otomasyonu araçlarında da izlenebilir ve yönetilebilir. Bununla birlikte, özellikle satış temsilcilerinin sürece belirli ölçüde aktif olarak dahil olduğu işletmelerde, birçok işletme müşteri adaylarını CRM'de izler.
Salesforce'ta müşteri adayları, nitelenmemiş potansiyel müşterilerdir; yani ürününüze veya hizmetinize ilgi göstermiş, ancak henüz satın almaya uygunluğu değerlendirilmemiş kişi veya kuruluşlardır. Salesforce, satış müşteri adayı puanlaması ve müşteri adayı geliştirme gibi güçlü müşteri adayı yönetimi özellikleri sunar. Bunlar, satış ekibinizin müşteri adaylarına öncelik vermesine ve satış döngüsü boyunca uygun eylemleri gerçekleştirmesine yardımcı olur.
Have an account? Log In
Kişi Yönetimi Nedir?
Diğer yandan kişi yönetimi; kişisel bilgiler, satın alma geçmişi, şirketinizle etkileşimler ve benzeri tüm müşteri bilgilerinizi depolama ve yönetme sürecidir. Bu süreç, bir kişinin şirketinizle olan yaşam döngüsü boyunca gerçekleştirdiğiniz her müşteri etkileşimini izlemeyi içerir.
Salesforce'ta kişiler, müşterilerinizdir veya en azından “müşteri olmak üzeredir”. Bunlar, uygunluğu değerlendirilmiş ve huni boyunca dönüştürülmüş müşteri adaylarıdır. Salesforce'un kişi yönetimi özellikleri, kişilerinizin ayrıntılı kayıtlarını tutmanıza olanak tanıyarak ekiplerinize her müşteri ve potansiyel müşteri hakkında 360 derecelik bir görünüm sunar. Kişilerden ve hesaplardan satışın yanı sıra müşteri desteği ve müşteriyi elde tutma süreçlerinde de sıklıkla yararlanılır.
CRM Sisteminde Müşteri Adayı Yönetimi
Salesforce veya Hubspot gibi CRM yazılımları, müşteri adayı yönetimi ilkelerini izler ve satış ekiplerinin iletişim girişimlerine öncelik vermesine ve satış çabalarından en iyi şekilde yararlanmasına yardımcı olmak üzere tasarlanmış işlevlere sahiptir.
- Müşteri Adayı Puanlama: Salesforce'un tahmine dayalı müşteri adayı puanlama özelliği, bir müşteri adayının fırsata dönüşme olasılığını tahmin etmek için makine öğrenimi algoritmalarını kullanır. Bu, satış temsilcilerinin çabalarına yüksek değerli müşteri adaylarına öncelik vermesine yardımcı olur.
- Müşteri Adayı Geliştirme: Pardot gibi Salesforce pazarlama otomasyonu araçlarını kullanarak müşteri adaylarınızı geliştirmek için kişiselleştirilmiş e-posta kampanyaları oluşturabilirsiniz. Bu kapsamda faaliyetlerine veya davranışlarına dayalı olarak bilgilendirici içerikler, tanıtım teklifleri veya kişiselleştirilmiş mesajlar gönderilebilir.
- Müşteri Adayı Yönlendirme: Salesforce'un müşteri adayı atama kuralları, müşteri adaylarını otomatik olarak; belirli müşteri adayı kaynakları, coğrafi konum veya ürün ilgisi gibi ölçütlere göre doğru temsilcilere yönlendirmenize olanak tanır.
CRM Sisteminde Kişi Yönetimi
Salesforce'un kişi yönetimi işlevi, her müşterinin tek ve entegre bir görünümünü sunarak işletmelerin kişiselleştirilmiş deneyimler sağlamasına yardımcı olur.
- Hesap Yönetimi: Salesforce'un Hesap ve Kişi yönetimi, her hesap ve kişi hakkında sektör, büyüklük, konum ve iletişim geçmişi gibi ayrıntılı iletişim verilerinin yanı sıra sözleşmelerindeki ürün ve fiyatlandırma bilgilerini depolamanıza olanak tanır; bu, bir sözleşmeyi geçersiz kılabilecek faktörlerden kaçınmaya yardımcı olur.
- Görev ve Etkinlik Takibi: Aramaları kaydedebilir, takip görevleri oluşturabilir, toplantılar planlayabilir ve e-postanızla takviminizle senkronize olan hatırlatıcılar ayarlayabilirsiniz. Bu, satış yönetiminin gelişmeleri takip etmesini sağlar; bu özellik, CRM platformlarında yaygın olarak sunulan bir satış özelliğidir.
- Fırsat Yönetimi: Kişileri belirli fırsatlara bağlayarak satış ekibinize anlaşmanın ilerleyişi, ilgili ürünler, rekabet ve daha fazlası hakkında kapsamlı bir görünüm sağlayabilirsiniz. Potansiyel müşterileri satış hattı boyunca takip etmek, satış yönetiminin tahmin yapmasına yardımcı olabilir
Dikkate Alınması Gereken En İyi Uygulamalar
Salesforce'da hem potansiyel müşteri hem de kişi yönetimi için bu en iyi uygulamaları izlemek önemli sonuçlar doğurabilir:
- Veri Doğruluğunu Sağlayın: Potansiyel müşteri ve kişi yönetimi çalışmalarınızın etkililiği, verilerinizin doğruluğuna bağlıdır. Güvenilir ve doğru olduğundan emin olmak için verilerinizi düzenli olarak temizleyin ve güncelleyin.
- Otomasyondan Yararlanın: Potansiyel müşteri puanlama ve yönlendirme iş akışları, görev hatırlatıcıları ve bildirimleri, takipler vb. tekrarlayan görevleri otomatikleştirmek için Salesforce'un otomasyon özelliklerini kullanın.
- Etkili Segmentasyon Uygulayın: Potansiyel müşterilerinizi ve kişilerinizi sektör, konum veya davranış gibi çeşitli özelliklere göre segmentlere ayırın. Bu, kişiselleştirilmiş iletişim ve daha iyi hedefleme sağlar.
- Performansı Takip Edin ve Ölçün: Potansiyel müşteri ve kişi yönetimi çalışmalarınızın performansını takip etmek için Salesforce'un raporlama ve analiz özelliklerini kullanın. Bu, neyin işe yaradığını ve nerelerde iyileştirme yapılabileceğini belirlemenize yardımcı olur.
More Articles
Kaçınılması Gereken Yaygın Hatalar
Elbette hiçbirimiz kusursuz değiliz ve yol boyunca çoğu zaman öğrenme fırsatlarıyla karşılaşırız. Potansiyel müşteri ve kişi yönetiminde gördüğüm birkaç yaygın hata şunlardır:
İlk olarak, potansiyel müşteri aşamasını atlayıp her şeyi Kişi olarak tanımlamak. Bu risklidir çünkü varsayılan yapıyı bozarsınız ve entegrasyonlarla çalışırken sorunlarla karşılaşırsınız. Bazı geçici çözümler üretmeniz gerekir ve kâğıt üzerinde daha basit bir çözüm gibi görünse de bakımı zahmetli olacaktır. Temel olarak, 5 günden kısa süren ve ABM iş modelinde az sayıda kişiyi içeren son derece basit bir satış süreciniz yoksa bu yolu izleme isteğinden uzak durun!
Bir diğer yaygın hata (genellikle küçük işletme kullanım senaryolarında görülür), sosyal medyadan iletişim bilgilerini kazıyarak elde ettiğiniz her e-posta adresini ve telefon numarasını CRM'e bir “potansiyel müşteri” olarak eklemektir. Ekibinizin bir görüşme gerçekleştirme şansı yoksa bu, dağınık bir sisteme, veri depolama ücretlerinin hızla artmasına ve temsilcilerinizin takip edip içinden çıkmasının kâbusa dönüşeceği, zamanla eskimiş potansiyel müşterilere yol açabilir.
Hem giden hem de gelen kanallar gibi birden fazla satış kanalına sahip bazı şirketlerde gördüğüm bir başka uygulama, gelen potansiyel müşterileri yönetmek için potansiyel müşterileri, giden hedeflenmiş potansiyel müşterileri yönetmek için ise kişileri kullanmaktır. Bu risklidir çünkü başka kanallardan gelen giden potansiyel müşterilerin daha sonra belirsizlik içinde kaybolduğu potansiyel müşteri yönlendirme durumlarına yol açabilir. Müşteri deneyimi sorunlarını riske atmadan kanalları etiketlemenin ve süreç akışlarını yönetmenin daha iyi yolları vardır!
Yaklaşan satış konferanslarında potansiyel müşteri oluşturma konusunda uzmanlaşın. Sektörün önde gelen yöneticilerinin yüksek kaliteli potansiyel müşterileri nasıl çekip dönüştürdüğünü keşfedin.
İlerleyin ve Optimize Edin
Sonuç olarak, potansiyel müşteri yönetimi sisteminizi nasıl yapılandıracağınıza ilişkin katı ve değişmez kurallar yoktur. Bu gerçekten de kendinize özgü iş ihtiyaçlarınıza bağlıdır. Bu makalede, önde gelen müşteri ilişkileri yönetimi sistemlerinde yaygın olarak kullanılan en iyi uygulamaları ve tanımları açıkladım, ancak işletmeniz için en iyi neyin işe yaradığını yalnızca kendi deneyiminiz gösterecektir.
Bu makaleyi beğendiniz mi? Kendi yazdığım daha fazla makale ve CRM teknoloji yığınınızı nasıl kurup yöneteceğinize ilişkin ipuçları için bültenimize kaydolun!
