Så omvandlar du kundlojalitet till en kanal för återkommande intäkter
Många varumärken har framgångsrikt byggt upp en lojal kundbas men saknar ofta kunskapen och processerna för att fullt ut dra nytta av denna gemenskap och omvandla den till en återkommande intäktskanal. Denna missade möjlighet innebär att de går miste om potentiella intäkter och inte lyckas förverkliga det ömsesidiga värde som kan skapas genom att införa några viktiga strategier.
Som vd och grundare av Moast, en interaktiv plattform för kundomdömen som specialiserar sig på att hjälpa varumärken att utnyttja och maximera kundlojalitet som en intäktskanal, har jag själv sett vilken omvälvande effekt tre viktiga strategier – hänvisningsprogram, lojalitetsprogram och digitala strategier för rekommendationer från mun till mun – kan ha på ett varumärkes förmåga att generera intäkter.
I den här artikeln går vi på djupet med dessa strategier och ger värdefulla insikter, praktiska tips och exempel på hur andra framgångsrika varumärken effektivt har omvandlat sin lojala kundbas till en återkommande intäktskälla. Genom att initiera dessa strategier kan varumärken frigöra hela potentialen hos sina engagerade gemenskaper och skapa fler nöjda kunder, samtidigt som de främjar ömsesidig tillväxt och långsiktig framgång.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Vad är kundlojalitet? Och när har du uppnått den?
I grunden är kundlojalitet en pågående relation mellan dig och dina kunder, baserad på deras vilja att aktivt engagera sig i, stödja och handla från ditt varumärke. Kundernas lojalitet är i själva verket ett resultat av deras positiva upplevelse av ditt varumärke. När kunder får ett positivt intryck av dina produkter, tjänster och den övergripande varumärkesupplevelsen skapas en känsla av förtroende och tillfredsställelse. Denna relation kan leda till beteenden som gynnar ditt företag.
Lojala kunder är till exempel mer benägna att interagera med ditt varumärke i flera kanaler, såsom sociala medier, e-post eller evenemang på plats. På så sätt förespråkar de ditt varumärke genom att rekommendera det till sina vänner och sin familj. Dessutom tenderar lojala kunder att göra återkommande köp, vilket skapar en stabil intäktskälla för ditt företag.
Kundlojalitetsprogram
Lojalitetsprogram har visat sig vara otroligt effektiva för att bygga upp och utnyttja en stark gemenskap för återkommande intäkter. Enligt en undersökning från LendingTree är hela 80 % av de amerikanska konsumenterna medlemmar i minst ett lojalitetsprogram. I linje med detta visar forskning från McKinsey att lojalitetsprogram har en betydande inverkan på konsumenternas beteende, vilket leder till ökade utgifter hos ett varumärke och högre köpfrekvens.
När du skapar ett effektivt lojalitetsprogram är det viktigt att erbjuda förmåner och privilegier som är exklusiva för programmets medlemmar. Här är några rekommendationer på förmåner att erbjuda dina återkommande kunder:
- Rabattkoder och kuponger
- Gratisprodukter och kampanjprodukter
- Tidig tillgång till nya produkter som lanseras
- Personliga rekommendationer baserade på köphistorik
- Poängsamlingssystem
- Fri frakt på köp
- Belöningar på födelsedagar och vid särskilda evenemang
Genom att erbjuda befintliga kunder ett konkret värde uppmuntrar du dem att fortsätta engagera sig och belönar deras lojalitet.
Ha kunden i fokus
Jag rekommenderar också att fokusera på den övergripande kundupplevelsen och att personalisera när det är möjligt. Genom att anpassa belöningar och kommunikation efter individuella preferenser och beteenden skapas mer genuina kundrelationer, samtidigt som djupare relationer och den uppskattning som kunderna känner kan utvecklas.
Exempel på detta kan vara riktade rekommendationer baserade på kunddata, såsom köphistorik, eller personliga meddelanden som uppmärksammar viktiga milstolpar och särskilda tillfällen. Genom att använda sociala medieplattformar till din fördel, marknadsföra programmets förmåner, dela framgångsberättelser och bygga en känsla av gemenskap kan du kraftigt öka antalet registreringar och det aktiva deltagandet. Enkelhet är en annan sak att ha i åtanke. Kunderna ska kunna förstå och gå med i lojalitetsprogrammet utan besvär.
Ett varumärke som har utmärkt sig när det gäller att bygga kundlojalitet och driva intäkter genom sitt belöningsprogram är Stix, ett varumärke inom sexuell hälsa och välbefinnande. Stix har framgångsrikt anpassat sitt lojalitetsprogram, "The Group Chat", efter sitt uppdrag att avstigmatisera sexuell hälsa och erbjuda tillgång till hälsoprodukter utan dömande attityder. Genom att skapa en vänlig och samtalsinriktad blogg och ett program känner sig kunderna bekväma och engagerade. Programmet erbjuder rabatter, fri frakt och produkter i begränsad upplaga, vilket ytterligare uppmuntrar kunderna att delta och bli lojala förespråkare.
Hänvisningsprogram
Ett hänvisningsprogram är en marknadsföringsstrategi baserad på mun-till-mun-metoden som uppmuntrar befintliga kunder att dela sina positiva erfarenheter av ett varumärke med vänner och familj. En undersökning som publicerades av XMInstitute visade att 94 % av kunderna kommer att rekommendera företag till vänner, familj och andra när de anser att servicen är mycket bra. Därför kan ett starkt hänvisningsprogram leda till många nya kunder för ditt varumärke.
Här är några steg att överväga när du ska bygga ditt eget hänvisningsprogram:
- Sätt tydliga mål: Vad vill du uppnå med det här programmet? Är det ett visst antal potentiella kunder, konverteringar eller intäkter? Börja med att skriva ner viktiga nyckeltal och mål att arbeta mot.
- Ta reda på vilka belöningar som ska erbjudas: Varför skulle dina kunder rekommendera ditt varumärke och dess produkter till sina vänner? Förutom din fantastiska kundservice, vad kan kunderna få genom att få sin vän att köpa en kajak, hårborste eller annan produkt som du erbjuder?
- Håll det enkelt och personligt: Skapa en iögonfallande landningssida som fångar uppmärksamheten och gör potentiella kunder intresserade samtidigt som befintliga kunder engageras.
- Sprid budskapet: Om du har lagt ner allt arbete på att sätta ihop ditt program, se då till att göra det känt och dela det i sociala medier, via e-post och i andra kanaler.
Sock Fancy är ett ledande exempel på ett framgångsrikt hänvisningsprogram som har fått kunderna att återkomma efter mer. Programmet låter kunderna dela en hänvisningskod som ger deras vänner 15 % rabatt och hänvisaren ett par strumpor gratis. Med detta enkla och effektiva hänvisningssystem har Sock Fancy utnyttjat kraften i mun-till-mun-marknadsföring och stärkt sin relation till kundbasen.
Kundfeedback och digital mun-till-mun-marknadsföring
Precis som ett hänvisningsprogram och dess användning av mun-till-mun-marknadsföring är digital mun-till-mun-marknadsföring en lika kraftfull marknadsföringsstrategi som utnyttjar internet och konversationer online för att få människor att prata om varumärket och dess erbjudanden.
Den lyfter fram kundrekommendationer, omdömen och kundberättelser via digitala kanaler, inklusive plattformar för sociala medier, forum, bloggar och andra nätgemenskaper, för att sprida budskapet. Positiv mun-till-mun-marknadsföring kan därför påverka konsumenternas köpbeslut avsevärt, eftersom människor tenderar att lita mer på rekommendationer från vänner, familj och nätgemenskaper än på traditionell annonsering. För att effektivt kunna använda digital mun-till-mun-marknadsföring måste företag skapa positiva kundupplevelser och uppmuntra nöjda kunder att dela dessa upplevelser online.
Ett bra exempel på detta är varumärket Oru Kayak, som med hjälp av Moast effektivt utnyttjade sin befintliga grupp lojala kunder för att bygga en gemenskap av likasinnade personer som är intresserade av kajakpaddling och villiga att dela sina erfarenheter av produkten online och med andra potentiella kunder. De startade ett program där befintliga kunder introducerades som värdar och lades till på en interaktiv karta där potentiella kunder kunde ta kontakt och ställa frågor eller boka ett möte för att se produkterna samtidigt som de pratade med någon som verkligen känner till och bryr sig om varumärket.
Håll dig steget före
Om du vill veta mer om hur du omvandlar varumärkeslojalitet till återkommande intäkter kan du prenumerera på nyhetsbrevet från The CRO Club och få de senaste trenderna inom marknadsföring, försäljning och kundupplevelse direkt i din inkorg.
Under tiden får du gärna dela dina tankar eller tips om hur man bygger lojalitet hos kunder och omvandlar den till en intäktsgenererande maskin genom att kommentera nedan eller i sociala medier!
