Ett starkt säljteam med hög prestationsförmåga är avgörande för ett framgångsrikt företag. Men vad är det som gör ett säljteam verkligt bra, och vilka strategier kan ledare använda för att skapa ett team som når stora framgångar? För att besvara dessa frågor talar vi med CRO:er och säljchefer om ”Så förvandlar du ett bra säljteam till ett fantastiskt sådant”. Som en del av denna serie hade jag nöjet att intervjua Eric Chaffe.
Eric Chaffe
Eric Chaffe, försäljningschef på Prenuvo, har arbetat med försäljning i 15 år. Hans erfarenhet från flera branscher och företagsfaser, från grossistverksamhet, bygg och hushållstjänster till dagens hälsoteknik, har gett honom den expertis och kunskap som krävs inom försäljning och för att bygga framgångsrika säljteam. Hans ledarskapsstil bygger på att utveckla människor genom coachning och målsättning. Eric tillskriver de framgångar han haft i sin karriär effektiv coachning och mentorskap och prioriterar att göra detsamma för andra.
Tack för att du gör det här tillsammans med oss! Till att börja med, kan du berätta lite om din ”bakgrund” och vad som ledde dig till just den här karriärvägen?
Nöjet är helt på min sida! Tja, precis som för de flesta yrkesverksamma inom det här området, så var det försäljningen som hittade mig.
Jag antar att det första ”säljjobb” jag hade var när jag arbetade i en järnaffär som tonåring. Det var ett ganska enformigt jobb sett till det dagliga arbetet, men jag tyckte verkligen om att knyta kontakter med människor och lösa deras problem. Jag insåg också att jag själv fick stor tillfredsställelse av att lära mig så mycket som möjligt om vad det än var jag arbetade med. Jag var killen i butiken som kände till varenda lagerartikel vi hade och visste exakt i vilken gång och vilket fack man kunde hitta den. Jag tyckte att det var väldigt givande att vara den självklara personen i butiken. Tanken på att hela tiden höja min nivå, vara bäst på det jag gjorde och överträffa förväntningarna fungerade som bränsle för mig. Lite som att levla upp sin figur i ett datorspel.
Vid den här tidpunkten trodde jag inte att jag skulle arbeta med försäljning under de kommande 15+ åren, men jag fortsatte att jaga den känslan. Det visade sig att försäljning är den perfekta branschen för tävlingsinriktade människor som vill utmana sig själva och hela tiden testa gränserna för vad de klarar av.
Kan du berätta om en intressant eller rolig händelse som har inträffat under din karriär hittills? Vilken lärdom eller slutsats drog du?
Bra fråga. En händelse jag kommer att tänka på inträffade för flera år sedan, när jag började på en av mina första riktiga roller inom företagsförsäljning på ett stort varumärkesföretag. Två dagar efter att min introduktion hade börjat fick jag i uppgift att resa tvärs över landet för företagets räkning. Jag skulle ensam träffa några intressenter som företagets allmänna ämnesexpert (jag tyckte att jag visste väldigt lite om företaget eller branschen) och bemanna en monter på en mässa. Det finns ett par delar i den här berättelsen som gjorde den rolig, men ingen av dem har med försäljning att göra – ursäkta i förväg.
För det första var det första gången jag reste i tjänsten, och jag skulle skickas till en stad som vid den tiden var mycket känd för sitt våld och sin höga brottslighet. Jag var dock helt ovetande om detta.
Jag var redan nervös över att presentera mig som den här ”företagsexperten” och hitta sätt att lära dessa människor sådant som de redan kunde mer om än jag. Men min nervositet nådde en rekordhög nivå när mina kollegor hämtade mig på flygplatsen för att köra mig till hotellet.
Så här löd samtalet i bilen:
”Så var ska du bo?”
”Hotellnamn”
”Hmm, okej … Så du ska bo i det området.”
”Ja …”
”Var planerar du att äta middag i kväll? Ska du lämna hotellet?”
”Inte säker än, jag går nog bara ut en sväng och hittar något ställe.”
”Okej, men vart exakt tänker du gå?”
”Jag vet inte, jag känner inte till området.”
”Okej, se bara till att du håller dig mellan X-gatan och X-gatan. Om någon stannar för att prata med dig, fortsätt bara att gå, titta ingen i ögonen så BORDE det gå bra.”
Jag insåg att de inte skämtade när jag var den enda i bilen som skrattade.
Helt allvarligt lärde jag mig under den resan att det är okej att inte kunna allt direkt efter att man har börjat på en ny roll. Jag lärde mig att vara ärlig mot människorna omkring mig, lita på inlärningsprocessen och förlita mig på de färdigheter jag faktiskt hade och som tidigare hade gjort mig framgångsrik. Mötena och mässan gick mycket bra eftersom vi tog till vara på hela teamets färdigheter.
Arbetar du med några spännande nya projekt just nu? Berätta om dem för oss!
Jag har verkligen tur som leder försäljningen på mitt nuvarande företag, Prenuvo, där vi erbjuder helkroppsskanningar med MRI för tidig upptäckt av cancer och andra sjukdomar. Vår skanning tar totalt en timme och vi samlar in tusentals bilder från huvud till tå, helt utan kontrastmedel eller strålning – samtidigt som du kan njuta av ditt favoritinnehåll på streamingtjänster! Vår teknik upptäcker över 500 olika cancerformer och andra sjukdomar i mycket tidiga stadier, vilket leder till betydligt bättre hälsoutfall. Ben Franklin uttryckte det bäst för 300 år sedan: ”Ett uns förebyggande är värt ett pund botemedel.” Vårt mål är att bygga en framtid där vi aldrig behöver höra orden ”Jag önskar att vi hade upptäckt det här tidigare.”
Vi hade en betydande tillväxt under det senaste året och har förutsättningar att öppna upp helt i hela Nordamerika i år. Den mest givande delen av den här resan har varit relationerna som vi har kunnat bygga med våra medlemmar. Det är extremt sällsynt att någon inom försäljning kan säga att det de säljer bokstavligen räddar liv, så när våra medlemmar säger det här … är det den bästa kundfeedback man någonsin kan få.
Ingen av oss kan nå framgång utan lite hjälp på vägen. Finns det någon särskild person som du är tacksam för?
Jag är ett resultat av fantastisk coachning och ett fantastiskt ledarskap. Jag har alla de erfarenheter jag fått under min karriär att tacka de många människor som har investerat sin tid i mig längs vägen för. I en av mina tidigare roller fick jag möjlighet att genomgå en certifieringsprocess inom coachning, vilket verkligen hjälpte till att forma min inställning till ledarskap.
Processen tog nästan ett och ett halvt år, och under den tiden hade jag turen att arbeta med en man som hette Tim och som höll i utbildningen och certifieringen. Han hade stor erfarenhet av affärscoachning, och jag sög åt mig allt.
En sak som han ständigt pressade mig på var idén att jag som ledare inte håller människor ansvariga för deras resultat – ”JAG” gör inte det, utan ”DE” måste hålla sig själva ansvariga. Jag hör fortfarande hans röst i huvudet: ”Lägg ansvaret på deras sida av staketet, Eric!”
Som ledare hålls vi alltid ansvariga för våra teams prestationer, men det här sättet att tänka förändrade mitt perspektiv som inget annat. Det målar upp bilden av att vårt ansvar som ledare är att skapa ledare. Och människor behöver först lära sig att leda sig själva innan de kan leda andra.
Kan du berätta lite om din erfarenhet av att leda säljteam? Hur många års erfarenhet har du, och hur stora team har du lett?
Absolut! Jag har arbetat på olika nivåer inom försäljning ända sedan mitt första jobb som tonåring, egentligen, men jag har haft ledarpositioner under de senaste sex åren eller så. Det började med att jag ledde en liten grupp på 3 till 5 säljare som utförde samma funktioner, sedan ett större team på omkring 10 till 12 personer och därefter en något mer senior position där jag ledde cirka 30 personer i olika städer. Nu leder jag försäljningen på mitt nuvarande företag, där vi har över 40 personer på flera försäljningskanaler och olika platser.
Vad tycker du gör ett säljteam framgångsrikt? Vilka styrkor eller egenskaper försöker du odla?
Det här är en riktigt bra fråga, eftersom man kan gå in på stor detaljnivå i svaret, men i slutändan är styrkorna och egenskaperna hos ett bra säljteam enkla.
Du vill ha ett team av människor som är 100 % engagerade i målet och som har ett starkt ”varför” när det gäller varför de vill vara med i teamet.
Du behöver ha ett team av individer som kan leda sig själva och har uthålligheten att kämpa sig igenom svaga månader och utmana sig själva ytterligare under bra månader.
Du behöver ett team av individer som vet vad som krävs för att vinna, både för sin egen skull och för varandras, och som motiveras av arbetet som krävs för att göra det.
Precis som på alla avdelningar kan det finnas många olika styrkor, svagheter och personligheter. Hur hanterar du sådan mångfald på individnivå? Finns det något som motiverar alla?
Att utvärdera och motivera ett säljteam kan vara en verklig utmaning, särskilt när varje säljare har sina egna unika styrkor och svagheter. Det är som att försöka lösa en Rubiks kub där varje sida representerar en annan uppsättning mätvärden, som intäkter, aktiviteter, kommunikationsförmåga, arbetsmoral och så vidare. Och precis när du tror att du har förstått det inser du att det inte går att lösa till 100 %.
Vissa säljare kan till exempel stänga affärer med minimal aktivitet, medan andra kan arbeta stenhårt men ändå inte nå målen. Vissa säljare överträffar målet varje månad men är för hårda mot sina kollegor, medan andra inte når målet men ständigt lyfter alla runt omkring sig. Vad ska man göra med det här?
Min lösning på det här problemet har inneburit ett fiffigt diagram som kallas 9-rutorsmodellen. Föreställ dig ett diagram med 3 x 3 rutor och två axlar: den ena för prestationsmått och den andra för egenskaper hos en toppresterare. Nyckeln är att utveckla ungefär 5 individuella mått för båda axlarna som kan poängsättas på en skala från 1 till 3. (1 = under förväntan, 2 = uppfyller förväntningarna och 3 = överträffar förväntningarna). Några av dessa mått kan vara intäkter, aktiviteter, hantering av säljtratten och så vidare på prestationsaxeln. Därefter poängsätter man egenskaper hos en toppresterare, som att föregå med gott exempel, tävla för att vinna, utmana status quo och kommunicera.
Beräkna genomsnittet för poängen på varje axel, så får du exempelvis 3/2, 1/2 eller 3/3. Dessa två siffror placerar säljaren i diagrammet, och den motiverande faktorn för den personen blir då att förbättra sin position i diagrammet.
Du kommer att kunna se vem som är en superstjärna, vem som är en arbetshäst och vem som har utrymme för förbättring. Det är som en GPS för personlig utveckling och motivation.
Vilka strategier har du provat för att öka motivationen, engagemanget och produktiviteten? Vi vill höra allt – ju märkligare, desto bättre!
Jag har haft min beskärda del av roliga (kanske lite töntiga) försök att öka motivationen och produktiviteten utöver bra 1:1-samtal och coachning. Eftersom jag själv är tävlingsinriktad tycker jag om att anordna månatliga tävlingar eller incitament inom teamen. Det kan hjälpa dem att skapa bättre resultat inom de områden där vi behöver det, eller bygga en vana kring ett beteende som vi vill öka. Dessutom ger det oss möjlighet att vara kreativa och få lite underhållning under några veckor!
Ett av de märkligare initiativen var priset för den stora fisken. Min kollega köpte en fisketrofé från Amazon och vi gav den till den person som avslutade månaden närmast över sitt mål. Jag är inte ens säker på hur vi kom fram till att detta skulle vara priset, men ibland måste man helt enkelt följa med i svängarna.
Ett annat var priset för den gyllene telefonen, som gick till den säljare som ringde flest säljsamtal under en månad. Vi hittade en gammal, tung telefon i vintagestil i en second hand-butik och placerade den på vinnarens skrivbord varje månad. Det här slutade faktiskt med att kosta oss mycket pengar, eftersom vi behövde flygfrakta den över hela landet de flesta månader, då våra säljare arbetade från olika städer.
Jag tror verkligen på kraften i incitament och att belöna personer som gör det lilla extra. Vi har ordnat resor till Las Vegas, delat ut tusentals dollar i kontanter, spavistelser, nya datorer och så vidare.
Av alla strategier du har provat, vilken tyckte du var mest effektiv? Hade den ett direkt samband med försäljningen?
Ärligt talat finns det ingen hemlig strategi eller genväg som kommer att få motivationen att öka under en längre tid. Du kanske får en tillfällig skjuts här och där genom tävlingar eller incitament, men det håller inte i längden. Dessutom kommer det alltid att finnas vissa personer som är nyckelmedlemmar i teamet, men som inte är intresserade av att delta i de extra initiativen – och det är helt okej.
Jag anser att säljarna i ditt team behöver känna att de vill prestera på en hög nivå och lägga ner det arbete som krävs för att göra det. Att skapa en kultur av utveckling och framsteg är avgörande för att hålla teamet motiverat. Ni behöver ha veckovisa eller, som mest, varannan vecka 1:1-samtal där du hjälper dem med deras mål. Du behöver följa med dem på säljsamtal och ge konkret återkoppling. Du behöver visa och göra det extremt tydligt hur riktigt bra ser ut, samt visa dem att du är beredd att göra vad som krävs för att hjälpa dem dit. Den enda reservationen är att de själva måste lägga ner arbetet och möta dig halvvägs. Genom att skapa en positiv miljö där säljarna känner sig uppskattade och stöttade blir de mer benägna att lägga ner det arbete som krävs för att nå sina mål och prestera på en hög nivå.
Kan du berätta om ett tillfälle då ditt säljteam överträffade sina mål? Hur mycket över målet kom de, och hur upplevde alla det?
Försäljning kan vara lite som en berg- och dalbana! Om du har arbetat med det tillräckligt länge inser du att det bästa du kan göra faktiskt är att ha ett mycket jämnt temperament. Gå snabbt vidare från de svaga månaderna och ännu snabbare från de starka. Jag har därför haft min beskärda del av fantastiska resultat tidigare, men jag tar egentligen inte med mig dem vidare eller pratar särskilt mycket om dem. Jag är mycket mer förtjust i processen än i resultaten. Du kan kontrollera processerna och med tiden får du allt du förtjänar.
Jag kommer att tänka på ett tillfälle från 2020, när pandemin plötsligt tog grepp om hela världen. Vårt företag var med rätta oroligt och gjorde justeringar av mål, utgifter och den övergripande strategin. Vi förväntade oss att intäkterna skulle halveras, men tack vare ett fantastiskt arbete från säljarna uppnådde vi i stället i princip våra ursprungliga mål. Det var fantastiskt att se hur alla kunde acceptera att vi gick in i svåra tider. De visste att deras inkomster skulle påverkas, de insåg att de hade tur som fortfarande hade jobb (jag själv inkluderad), och de slöt helt enkelt samman och gjorde det som behövde göras. Som ledare var det mycket inspirerande att bevittna.
Stora saker tar ofta tid. Vad tror du är en realistisk tidsram för att ta ett säljteam från bra till fantastiskt?
Jag skulle gärna ge ett snabbt och koncist svar på den här frågan, men det finns alldeles för många variabler att ta hänsyn till. Ett bra team kan se ut på många olika sätt och ha många olika storlekar, vilket gör vägen till ett fantastiskt team ganska unik. Några av de områden som har stor inverkan på att skapa ett fantastiskt, högpresterande team är talangrekrytering och anställning, utbildning och utveckling, coachning och prestationshantering, ledarskap och stöd, ersättningsplaner och struktur – listan fortsätter.
Teamets storlek påverkar tidsramen.
Ett team som behöver höja sig inom alla dessa områden kan behöva 6 till 12 månader för att ta form. Ibland är allt ett team behöver högre förväntningar på prestationen. Jag måste vara ärlig och säga att det oftast finns personer i teamet som helt enkelt inte är nöjda och inte presterar. För att teamet ska gå från bra till fantastiskt kan det därför krävas att man går skilda vägar med de personer som inte är nöjda och inte presterar.
Utifrån din erfarenhet och dina framgångar, vilka är de fem strategier som hjälper till att förvandla ett bra säljteam till ett fantastiskt?
Det här kanske låter enkelt och självklart, men ju bättre du förstår verksamhetens övergripande behov och P&L, desto bättre kan du inte bara skapa stora intäkter på översta raden, utan också göra det på ett strategiskt och lönsamt sätt för företaget.
Exempelvis är det ganska vanligt med ett försäljningsteam som har till uppgift att konvertera en mängd betalda leads, inkommande förfrågningar och driva hänvisningar. Var och en av dessa kanaler fyller ett annat syfte för organisationen, och du behöver förstå detta på djupet. Konverteringen av betalda leads kan vara prioritet nummer ett, eftersom du kan sänka CAC mer ju bättre du konverterar dem. Dessutom ökar detta underlaget för fler hänvisningar, vilket i sin tur ökar kännedomen och leder till mer inkommande trafik, och så vidare.
2 . Utveckla system och processer som kan skalas.
När du har en tydlig förståelse för försäljningsteamets viktigaste mål behöver du sätta ihop pusselbitarna och utveckla system och processer för att uppnå de önskade resultaten. Det handlar om att förstå och kvantifiera dina resultat. Insatserna är beteendena och aktiviteterna, medan resultaten är det som genereras av beteendena och aktiviteterna. Det är avgörande att du också kan förstå och presentera data för att underbygga dessa beslut. Ju tydligare bild du målar upp här, desto bättre position har du.
Vi går igenom ett överförenklat exempel. Säg att du har fått i uppgift att ta in 500 000 dollar per månad i nettointäkter från nya betalda kunder och att du leder ett team med telefonbaserade säljare. Säg att en säljare effektivt kan ringa 2000 samtal per månad och att det i genomsnitt krävs 5 samtal för att få kontakt med en lead. En säljare kan alltså i genomsnitt hantera 400 leads per månad (2000/5). Säg att den genomsnittliga konverteringsgraden för en säljare är 5 % och att den genomsnittliga affärsstorleken är 4000 dollar. En säljare bör då generera 80 000 dollar per månad (400*5%=20, 20*$4000). Eftersom vi behöver ta in 500 000 dollar per månad behöver vi alltså ungefär 6–7 säljare för att nå detta mål. (500 000 dollar / 80 000 dollar). Detta exempel täcker en möjlig process för teamet, men det finns dussintals att arbeta igenom.
Du bör ha en process för kontaktfrekvens, CRM-arbetsflöden, försäljningsprocess och metodik, talanganskaffning, 1:1-möten, kundmöten – listan kan göras lång!
3 . Anställ och behåll rätt personer.
Att ha en mycket tydlig bild av vilken typ av kandidat du söker är avgörande för att bygga ett högpresterande team. Du bör dokumentera alla egenskaper, erfarenheter och kompetenser som kännetecknar en A-spelare. Om du inte vet var du ska börja kan du utgå från dina nuvarande bäst presterande säljare. När detta är dokumenterat skapar du ett poängkort och fyller noggrant i det för varje potentiell kandidat. Sätt en poängtröskel som måste uppnås i varje steg och håll fast vid den.
I ett fantastiskt team utvecklas alla säljare som börjar där och förbättrar sina kompetenser. Ju högre utgångsnivån är för en säljare som börjar, desto större blir dock deras utvecklingspotential. Har du inte tillräckligt många tjänster för att fortsätta anställa? Håll ändå en aktiv kandidatpipeline. Det kommer alltid att finnas personer som lämnar teamet, frivilligt eller inte, och det finns dessutom alltid plats för ännu en superstjärna!!
4 . Coacha och stöd säljarna så att de VINNER MATCHEN.
Alla sporter har en struktur, alla lag har processer och försäljning är inte annorlunda. Vi vet hur det ser ut att vinna (nå målen och så vidare). Vi vet hur man vinner (ringa X samtal, arbeta med mjuka färdigheter, hantera sin pipeline och så vidare), och det är vårt jobb att lyfta hela teamet till maximal prestation inom denna ram.
Ett exempel är 1:1-mötet. Detta är utan tvekan den absolut bästa tiden för att lyfta en säljares prestation. En struktur som jag har använt i flera år är en kombination av att sätta S.M.A.R.T.-mål, gå igenom resultaten och göra en genomtänkt reflektion. Jag anser att säljare inte bara behöver mål för sina KPI:er, utan också 1–2 personliga mål som syftar till att förbättra deras prestation (tänk bättre hantering av invändningar, tidshantering, förbättring av sonderande frågor och så vidare). Varje mål bör formuleras på ett sätt som gör att resultatet tydligt kan mätas – nåddes målet eller inte? Oavsett utfall är reflektion ett viktigt och nödvändigt steg. Vad fungerade? Vad fungerade inte? Hur ska jag göra annorlunda nästa gång?
Alltför ofta blir 1:1-möten en lista över saker att göra, där det känns som att vi är produktiva. Jag menar, vem älskar inte att bocka av en uppgift från listan? Ahhh, det känns så bra. Men det som missas är fokuset på att höja nivån på vårt spel. Gör detta varje vecka så kommer du att bli överraskad över hur mycket dina medarbetare kan utvecklas.
5 . Samla teamet kring en gemensam vision.
Ett fantastiskt försäljningsteam har en tävlingsinriktad men samtidigt samarbetsorienterad kultur. Det är ett team av personer som vill vinna individuellt men också som grupp, och som finns där för att hjälpa varandra upp eftersom alla någon gång kommer att behöva det. Alla säljare i teamet bör vara väl medvetna om vad det gemensamma uppdraget är, och det bör brinna djupt inom dem. Denna nivå av engagemang för en gemensam vision eller ett gemensamt mål skapar ett enormt förtroende i gruppen, och när ni litar på varandra kan ni vara sårbara. Sårbarhet är en bördig grund för utveckling.
En av mina favoritberättelser handlar om när president Kennedy under ett besök gick fram till en städare på NASA:s rymdcenter. Presidenten presenterade sig genom att säga: ”Hej, jag är Jack Kennedy. Vad gör du?”, varpå städaren svarade: ”Jag hjälper till att skicka en människa till månen, herr president”.
När varje individ är en del av teamet av en större anledning än att bara få en lön ger det gruppen styrkan att uthärda vilka utmaningar som än kastas mot den.
Slutligen, om du kunde inspirera till en rörelse som skulle skapa så mycket gott som möjligt för så många människor som möjligt, vad skulle det vara?
Jag kanske är lite partisk, men jag anser att det arbete vi utför på Prenuvo leder oss i den här riktningen. Jag vill se en värld där alla har tillgång till världens bästa hälsoteknik och där vi kan sätta stopp för den smärta och förlust som sena diagnoser av cancer och andra fruktansvärda sjukdomar leder till. Det gör mig sorgsen att tänka på alla människor som förlorar sina nära och kära och den rippleffekt som det orsakar. Min mamma förlorade sin syster i ett hjärnaneurysm när hon var i början av 30-årsåldern. Hon lämnade efter sig två unga flickor. De flickorna är nu i 30-årsåldern, och det går inte en dag utan att de saknar sin mamma.
Tekniken finns i dag för att upptäcka aneurysm långt innan de brister. Min dröm är att vår syn på sjukvård vänds upp och ner helt och hållet och att paradigmet skiftar från reaktivt till proaktivt.
Hur kan våra läsare följa ditt arbete vidare på nätet?
Du är varmt välkommen att höra av dig och ta kontakt med mig på LinkedIn!