Dr. Grant Van Ulbrich på Royal Caribbean om de 5 viktigaste försäljningsteknikerna som ledare behöver känna till
I dagens snabbföränderliga affärsmiljö söker försäljningsledare ständigt nya och innovativa sätt att engagera potentiella kunder, slutföra affärer och överträffa målen. Att behärska effektiva försäljningstekniker kan vara nyckeln till större framgång, men hur kan försäljningsledare identifiera de mest effektiva teknikerna för att skapa resultat? I den här intervjuserien talar vi med CRO:er, säljare, utbildare, coacher och opinionsbildare för att utforska ”De 5 mest effektiva försäljningsteknikerna som ledare behöver känna till.” Som en del av den här serien hade vi nöjet att intervjua Dr. Grant Van Ulbrich
Tack för att du gör det här med oss! Till att börja med, kan du berätta lite om din bakgrund och vad som ledde dig till den här karriärvägen?
Jag började min karriär inom försäljning i slutet av 1990-talet i lägenhetsbranschen efter att ha tjänstgjort nästan fyra år i den amerikanska flottan. Det var min första roll där jag ledde försäljning, försäljningsutbildning och utbildning för lägenhetsuthyrning i hela San Francisco Bay Area i Kalifornien. Flera år senare, efter att en skidolycka nästan hade kostat mig livet, ägnade jag ett år åt återhämtning innan jag började arbeta inom kryssningsbranschen. Där gjorde jag stora framsteg inom försäljning och intäktsverksamhet och avancerade snabbt genom hierarkin samtidigt som jag arbetade på kryssningsfartyg runt om i världen under de senaste 20+ åren.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Kan du dela med dig av en intressant eller rolig berättelse som har hänt dig under din karriär hittills? Vad var lärdomen eller slutsatsen?
År 2018 bad min chef mig att flytta från Miami till Barcelona, där jag skulle leda förbättringsarbetet inom försäljning och skapa en försäljningshandbok för vår internationella försäljningsorganisation. Han trodde att vi redan hade en försäljningshandbok, men någon sådan fanns ännu inte.
En av hans långvariga affärskollegor föreslog att jag skulle börja studera och delta i det första masterprogrammet som uteslutande fokuserade på försäljning. När de satte mig ner och berättade att jag behövde börja studera i slutet av 40-årsåldern fick jag nästan en hjärtattack! Jag var en kille från flottan … jag hade ingen formell universitetserfarenhet och trodde att jag skulle misslyckas totalt.
Vad jag däremot inte visste var att jag inte bara skulle ta examen och bygga upp den senaste försäljningsakademin med försäljningsvetenskap och psykologi, utan också fortsätta med att bli doktor inom försäljningstransformation, certifierad coach, författare och till och med TEDx-talare! Att börja studera kan förändra ditt liv – oavsett ålder! Det är aldrig för sent att lära sig något nytt.
Arbetar du med några spännande nya projekt just nu? Berätta om dem!
Ja, verkligen. Under mitt masterprogram var jag tvungen att lära mig om organisatorisk förändring och hur man leder den för sina försäljningsteam och sin organisation. Jag hade dock svårt att acceptera att jag skulle ta dessa modeller och använda dem PÅ mina teammedlemmar. Jag kände att något väsentligt saknades. Den saknade delen var individen som berörs. ”Hur är det med deras tankar, behov och känslor inför förändringen?” frågade jag min lärare. Människor kan acceptera eller avvisa förändring, men dessa modeller tar inte hänsyn till det. Jag fick då höra att jag kanske borde skapa min egen modell. Och det var precis vad jag gjorde.
Jag skapade modellen för att inkludera individen. Säljare går ständigt igenom och upplever personliga förändringar till följd av avvisade affärer, att bli ignorerade, att inte kunna nå sin försäljningskvot eller de tilldelade nyckeltalen och målen som organisationen har fastställt. Detta orsakar allvarlig stress och ångest för våra försäljningsteam. Den ständiga pressen från organisationen, tillsammans med återverkningarna från B2B-kunden, utsätter säljaren som hamnar i mitten för ett intensivt tryck. Hur hjälper jag dem att hantera förändringar från dag till dag?
Modellen kallas SCARED SO WHAT. SCARED fokuserar på dina känslor och vägleder dig mot att fatta ett välgrundat beslut i stället för ett antagandebaserat. Därefter vägleder SO WHAT dig i att utforma din personliga handlingsplan för hur du ska hantera det förändringsresultat du vill uppnå. Jag har nu utvärderat detta över hela världen med mina egna interna försäljningsteam, våra B2B-kunder och nu även med otaliga andra.
Mitt senaste projekt har varit att förmedla allt detta arbete i min nya bok Transformera försäljningsledning: Led säljteam genom förändring, utgiven av Kogan Page. Boken lanserades i maj 2023 och är bokstavligen den första boken som innehåller en komplett och inkluderande vägledning i förändringshantering som individer och ledare kan följa.
Dessutom har jag tagit SCARED SO WHAT-modellen som presenteras i boken och lagt in den i en app som nu är tillgänglig för individer som vill hantera personliga förändringar var de än befinner sig. Appen är kostnadsfri för individuell användning. För organisationer kan vi anpassa appen och öppna ytterligare funktioner för att göra appen mer inkluderande i arbetsmiljön.
Detta erbjuds organisationer för mindre än priset av en kopp kaffe per anställd och år! Föreställ dig det. Att ge de anställda möjlighet att lära sig hur de kan minska stress och ångest, oroa sig mindre och fatta bättre beslut direkt från handflatan? Det är kraftfullt.
Kan du berätta lite om din erfarenhet av försäljning?
Absolut. Under mina första år ombord var min första roll att vara hamn- och kryssningskonsult. Mitt jobb var att guida våra gäster och berätta om alla olika butiker, restauranger och sevärdheter som fanns att se i varje hamn. Vi utförde detta arbete genom att hålla hamnpresentationer i fartygets teater för omkring 1 000 passagerare under kryssningens första dag.
Eftersom jag visste att det måste finnas ett bättre sätt att nå fram med budskapet bestämde jag mig för att anlita den ansvarige för sändningarna ombord och ge honom pengar för att följa med mig och filma de olika sevärdheter, ljud och upplevelser som våra gäster kunde njuta av under sin semester. Från helikopterturer över Hawaiis vulkaner till promenader längs stranden efter en trevlig lunch på Kauai ville jag ge våra gäster en förhandstitt på vad som väntade dem.
Jag tog sedan videomaterialet och lade in det i sändningssystemet ombord, så att det visades på tv:n i varje hytt. Otroligt nog sköt både vår försäljning och våra gästbetyg i höjden! Försäljning handlar inte bara om att göra samma sak som vi alltid har gjort. Ibland måste man anstränga sig lite extra och göra något annorlunda för att hjälpa kunden att hitta det han eller hon vill ha och behöver.
Som du kan föreställa dig har jag under mer än 20+ år med försäljningsarbete, både ombord och utanför fartyg, stött på många bra och dåliga exempel på försäljningsmetoder. Vissa säger att försäljning är en konst, men jag säger att det är en karriärväg. Den kan stärkas och läras ut genom en ordentlig utbildningsväg med en fullständig masterexamen i naturvetenskap.
De gamla försäljningstipsen och knepen från 1980-talet, som gick ut på att övervinna invändningar, sondera kundernas behov och avsluta, avsluta, avsluta affären, är förbi. Vi lever inte längre i den tidsperioden. Köpare och säljare har förändrats genom internets utveckling och tillgänglighet, de fritt tillgängliga data- och forskningsmöjligheterna för både köpare och säljare, och nu även AI som hjälper till att föra processen framåt.
Försäljning är inte längre den gamla konsten att gå från dörr till dörr med en resväska full av underverk och varor. Det är en ständigt föränderlig karriärväg som kräver förståelse för kundens önskemål och behov, samtidigt som man fokuserar på de beteenden och värderingar som krävs för att sälja till kunderna på det sätt de vill bli bemötta på. Tiderna har förändrats och därför måste även säljaren förändras.
Hur går du tillväga för att utveckla en säljpresentation som tilltalar potentiella kunder och skiljer dig från konkurrenterna?
Inom vår försäljning genom kundansvar säljer vi främst till våra B2B-kunder. Medan de flesta kundansvariga börjar veckan med att planera överdrivet omfattande agendor är vårt arbetssätt vetenskapligt baserat. Vi vet vilka punkter vi behöver ta reda på, men de första samtalen måste handla om kunden för att identifiera deras önskemål och behov. Våra kundansvarigas roll är att stödja kunderna i att utveckla sina affärsenheter. Om vi uppnår det målet och hjälper dem att växa, kommer även vi att blomstra när vi växer tillsammans med dem.
Vårt arbetssätt bygger på vårt partnerskap med Consalia Sales Business School i London och deras egna metoder, som jag hade förmånen att lära mig inom masterprogrammet i försäljning.
När du säljer till olika typer av kunder, exempelvis småföretag jämfört med stora företag, hur anpassar du ditt försäljningsarbete?
Ditt försäljningsarbete måste vara genuint och unikt för varje kund och klient. Vi säljer främst genom strukturer för kundansvar. Vi använder en metodik som gör att vi kan sätta kundens behov främst. Oavsett om de är stora eller små vinner alla när du fokuserar på att utveckla deras kundportfölj, stödja deras kunders behov och verka för övergripande nöjdhet och service genom att stötta dem.
Om du arbetar med en standardiserad PowerPoint-presentation som någon skapade för flera månader sedan och som ska användas med varje kund, kan du lika gärna sluta. Varje kund förtjänar ett unikt perspektiv och en unik relation. Det är vårt jobb och vårt ansvar att stödja alla på ett unikt, individuellt och professionellt sätt, med högsta möjliga försäljningsetik.
När det gäller försäljningsetik stödjer vi också våra kunder och säljare genom att bli certifierade försäljningsproffs med etisk ackreditering, genom att lära oss och klara F.A.I.R. Ethics-ackrediteringsprogrammet som erbjuds av Institute of Sales Professionals. Varje kund förtjänar att köpa från någon som har investerat i försäljningsutbildning och fortsatt professionell utveckling (CPD), och som är etiskt bunden att leverera service och försäljningsetik. Testet är inte lätt och ja, även jag gör det själv.
Hur hanterar du invändningar under försäljningsprocessen, och vilka metoder har du funnit vara mest framgångsrika för att övervinna dem?
Vi tror inte längre på att lära ut 80-talets konsultativa tips och knep för hur man ska ”övervinna” eller ”avsluta” med någon. Vi lever helt enkelt inte i den tiden längre. När köpte du senast något och en säljare pressade dig hårt för att få dig att köpa något? När du upplever detta, vad är det första du gör? Du ber dem sluta, säger nej tack eller går helt enkelt därifrån. Känns det bekant? Det beror på att vi inte vill bli ”Sålda Till”.
Vi vill inte att någon ska tvinga på oss något som vi kanske inte vill ha eller inte behöver. Därför får vi, genom att vårt säljteam lär sig om försäljningsvetenskap, värderingar och de övertygelser och beteenden som vi behöver visa kunderna för att bygga relationer, en mycket mer relevant försäljningsupplevelse i dagens moderna miljö.
Relationer är avgörande och har alltid varit det. Men ännu mer i dag när vi lever i det som kallas ”emokratin”. Detta beskrivs av Dr. Julian Birkinshaw och hans arbete om hur vi har lämnat byråkratins värld bakom oss och nu lever i en tid där både kunden och säljaren har lika stora ömsesidiga fördelar. Det är en tid då vi måste förhålla oss till varandras attraktionskraft och känslor i sälj- och köpupplevelsen. Konsumenter fattar nu köpbeslut baserat på känslomässiga aspekter eller ambitioner kopplade till en vara eller tjänst. Relationer och att tilltala dessa känslomässiga aspekter är helt nödvändigt.
Du kan inte uppnå detta genom att bara ”hantera invändningar.” Vi måste skapa en relation och visa empati, omtanke och engagemang. Vi måste sälja på ett så autentiskt sätt att vi inte är rädda för att förlora affären, utan fokuserar på att säkerställa att kunden får det de vill ha eller behöver. I slutändan kommer de, om de inte köper av oss i dag, genom vår autenticitet att rekommendera oss till andra, om de inte själva återkommer till oss.
Kan du berätta om ett tillfälle då du misslyckades med att slutföra en affär trots dina bästa ansträngningar, och vad du lärde dig av erfarenheten?
I början av 20- och 30-årsåldern misslyckades jag många gånger med att ”slutföra” affären. Ofta berodde det, när jag reflekterade över det och utifrån det jag hade lärt mig, på att jag pressade för hårt. Varje gång jag pressade och förlorade affären berodde det på att jag använde gammaldags tips och knep och lyssnade på vad andra sa åt mig att göra. Det kändes aldrig naturligt för mig och var inte en del av mina värderingar. Samtalen måste vara verkliga, de måste vara ärliga och de måste handla om vad konsumenten vill ha – inte om vad jag tror att de vill ha. Som tur är gör jag inte längre så. Jag har sett till att mina säljare inte heller gör det.
Vilka mätvärden använder du för att mäta effektiviteten i dina säljmetoder, och hur identifierar du förbättringsområden?
Det finns många mätvärden att använda, vilket jag misstänker gäller för alla enskilda företag eller organisationer. Nyckeltal för prestation eller KPI:er är alltid nödvändiga för att säkerställa att säljstyrkan aktivt uppnår organisationens grundläggande funktioner och behov. Några kan naturligtvis omfatta intäktsmål och måluppfyllelse, kvartalsvisa prognoser mot dessa mål, antalet kunder i säljtratten, åtgärder och aktiviteter som genomförs och jämförs med riktvärden, samtal, försök, nådda kunder och konvertering för våra kontaktcenterteam. Det finns ganska många standarder.
Men jag tycker också att det är otroligt viktigt att fokusera på personlig och yrkesmässig utveckling. Därför inkluderar jag också fortbildningspoäng, eller CPD-poäng, som uppnås genom lärande och ackreditering. Som jag nämnde tidigare har vi ett partnerskap med ISP, eller Institutet för säljprofessionella. De ackrediterar vår interna säljakademi genom att tilldela individer CPD-poäng när de har lärt sig en ny kurs eller färdighet för personlig och yrkesmässig utveckling. Vi lyfter fram detta arbetssätt och delar månadsresultaten inom säljstyrkan och belönar våra team för deras personliga utveckling. Säljare finns inte där bara för pengarna. Det är bra och ja, vi vill och behöver dem, men det måste finnas något mer – de behöver känna att de utvecklas, mognar och får yrkesmässiga och personliga kunskaper. Jag måste berika den resan.
Vilken roll spelar teknik eller AI i säljprocessen, och hur använder du det för att förbättra din eller ditt teams säljprestation?
Jag kan säga att det spelar en betydande roll. Men eftersom kryssningsbranschen är extremt konkurrensutsatt kommer jag inte att dela några interna hemligheter! Låt oss bara säga att om du inte gör framsteg med tekniken, så gör du inte heller framsteg.
Utifrån din erfarenhet och framgång, vilka är de 5 mest effektiva säljmetoderna som ledare behöver känna till?
Mina ”metoder” handlar mer om ledarskapsansvar genom egenskaper som människor vill uppleva och få från sina chefer för att främja en inkluderande och utvecklande miljö för personlig och yrkesmässig tillväxt och utveckling. De är följande:
1. Praktisera och visa ett transformativt ledarskap. Att tala om för människor vad de ska göra är inte att leda. Vem som helst kan göra det. Men människor följer inte transaktionella ledare. Att leda transformativt innebär att du är villig att göra jobbet tillsammans med dem. Och när de faller hjälper du dem upp och lär dem. När de lyfter ger du dem äran, inte dig själv. Du mäter dig själv utifrån hur många människor som klättrar förbi dig och stöttar dem på vägen.
2. Var deras coach: Personen vinner inte om du alltid finns där och ger dina råd. När du coachar överför du ägarskapet. Det finns tillfällen då du behöver dela med dig av råd, och det är helt okej. Men om du har möjlighet att ställa en öppen fråga och använda coaching så att de själva kan hitta svaret, då vinner ni alla. Ägarskap och utveckling främjas i en coachande miljö.
3. Visa ödmjukhet och var sårbar. Tiden då den macho- och skräckinjagande ledarstilen efterfrågades är förbi. Den är borta och hörde faktiskt aldrig hemma på en plats där någon utvecklades och blomstrade. Att vara en ödmjuk ledare som delar med sig av sina färdigheter samtidigt som man utvecklar andra skapar förutsättningar för en nära kontakt och en professionell ”relation”. Genom att vara MÄNSKLIGA kan vi se genom våra erfarenheter att allt är möjligt. Att släppa in någon i sin värld kan låsa upp dolda möjligheter och potential när en person kan se en väg framåt som kanske liknar deras egen. Människor följer ledare som visar dessa egenskaper.
4. Lär dig förändringsledning och främja inkludering i förändring. Genom att själv lära dig hantera personlig förändring kan du stödja ditt säljteam när de upplever frustration, rädsla och oro till följd av personliga förändringssituationer. Metoden SCARED SO WHAT är världens första – lär dig den, använd den och dela den för att främja utveckling och frigöra möjligheter.
5. Var autentisk: Som ledare återfår du aldrig förtroende och respekt om du inte lever eller leder autentiskt. Förtroende är ett av de mest inflytelserika värdena mellan en kund och en säljare. Detsamma gäller för en säljare i relation till sin chef eller ledare. Om du inte är autentisk i det du praktiserar och predikar förlorar du förtroendet och respekten hos de säljare du ansvarar för. Det kan få tragiska konsekvenser för dig, både personligen och yrkesmässigt. Människor vill att du ska vara dig själv!
Vi vill gärna veta: vilken är den mest effektiva säljmetod du har använt för att avsluta en affär, och hur kom du på den?
Ramverket kommer från Consalia Sales Business School och är ett licensierbart program komplett med verktyg som stödjer global kundansvarshantering. Ramverket kallas Winning Value Proposition™-programmet (WVP). Komponenterna i programmet för kundansvarshantering innehåller ett stort urval av verktyg för kundansvarshantering som stöder en grund kallad THEM, US, FIT, PROOF. Våra teammedlemmar använder denna metodik och dessa arbetssätt för att stödja våra kunder i deras sälj- och köpbeslut samt arbetsrelationer, så att både de och vi själva kan växa tillsammans.
Lägg märke till att grunden börjar med THEM. Det beror på att en säljare i typiska säljprocesser börjar diskussionen med det som de har att sälja. Det passar inte i dagens demokrati. Som kundansvariga är vår roll att hjälpa våra kunder att uppnå sina önskemål, sina behov och sina mål. Det är så relationen bör stödjas och utvecklas. Därefter följer vi den återstående vägen genom grunden tills vi uppnår PROOF på att våra insatser fungerar för alla involverade.
Slutligen, om du kunde inspirera till en rörelse som skulle skapa stor nytta för så många människor som möjligt, vad skulle det vara?
Den största gåvan jag skulle vilja dela med mig av är en av mina fem mest effektiva tekniker, nämligen att leda förändringsarbete för att stödja den enskilda säljaren. Den fungerar inte bara för våra säljteam utan för alla. Du kan följa med mig på denna resa och lära dig mycket mer genom att besöka mig på www.scaredsowhat.com. Se till att ladda ner appen SCARED SO WHAT och prova den själv. Självklart kan du även köpa min nya bok med ett rabatterat erbjudande på webbplatsen.
Hur kan våra läsare följa ditt arbete vidare på nätet?
Ta kontakt med mig där och på LinkedIn genom att skicka en kontaktförfrågan.
Gillade du den här intervjun? Få fler av de senaste tipsen, insikterna, programvarurekommendationerna och expertråden från The CRO Club. Prenumerera på vårt nyhetsbrev idag!
