Como transformar a fidelização de clientes num canal de receitas recorrentes

Muitas marcas conseguiram construir uma base de clientes fiéis, mas frequentemente não têm os conhecimentos e os processos necessários para tirar pleno partido dessa comunidade e transformá-la num canal de receitas recorrentes. Esta oportunidade perdida significa que estão a deixar potenciais ganhos por concretizar e a não reconhecer o valor mútuo que pode resultar da implementação de algumas estratégias fundamentais. 

Enquanto CEO e fundador da Moast, uma plataforma de testemunhos interativos especializada em ajudar as marcas a tirar partido e a maximizar a lealdade dos seus clientes enquanto canal de receitas, testemunhei em primeira mão o impacto transformador que três estratégias fundamentais — programas de referências, programas de fidelização e estratégias digitais de recomendação boca a boca — podem ter na capacidade de uma marca gerar receitas. 

Neste artigo, vamos analisar em profundidade estas estratégias, fornecendo informações valiosas, dicas práticas e exemplos de como outras marcas de sucesso transformaram eficazmente a sua base de clientes fiéis numa fonte recorrente de receitas. Ao implementar estas estratégias, as marcas podem desbloquear todo o potencial das suas comunidades dedicadas e criar mais clientes satisfeitos, promovendo simultaneamente o crescimento mútuo e o sucesso a longo prazo.

O que é a lealdade dos clientes? E quando é que a alcançou?

Na sua essência, a lealdade dos clientes é uma relação contínua entre si e os seus clientes, baseada na sua vontade de interagir ativamente, apoiar e comprar à sua marca. Em suma, a lealdade dos seus clientes é um subproduto da experiência positiva que têm com a sua marca. Quando os clientes têm uma experiência positiva com os seus produtos, serviços e com a experiência geral proporcionada pela marca, desenvolvem um sentimento de confiança e satisfação. Esta ligação pode traduzir-se em comportamentos benéficos para a sua empresa.

Por exemplo, os clientes fiéis têm maior probabilidade de interagir com a sua marca através de vários canais, como as redes sociais, o e-mail ou eventos presenciais. Ao fazê-lo, tornam-se defensores da sua marca, recomendando-a aos seus amigos e familiares. Além disso, os clientes fiéis tendem a fazer compras repetidas, criando uma fonte consistente de receitas para a sua empresa.

Programas de fidelização de clientes 

Os programas de fidelização têm-se revelado extremamente eficazes na criação e aproveitamento de uma comunidade sólida para gerar receitas recorrentes. De acordo com um inquérito da LendingTree, uns impressionantes 80% dos consumidores norte-americanos são membros de pelo menos um programa de fidelização. Em linha com isto, uma investigação da McKinsey revela que os programas de fidelização têm um impacto significativo no comportamento dos consumidores, conduzindo a um aumento dos gastos numa marca e a uma maior frequência de compra.

Ao criar um programa de fidelização eficaz, é importante oferecer benefícios e vantagens exclusivos aos membros do programa. Eis algumas recomendações de vantagens a oferecer aos seus clientes habituais:

• Códigos de desconto e cupões
• Ofertas e produtos promocionais
• Acesso antecipado a novos produtos lançados 
• Recomendações personalizadas com base no histórico de compras 
• Sistema de acumulação de pontos 
• Envio gratuito nas compras 
• Recompensas de aniversário e de ocasiões especiais

Ao proporcionar um valor tangível aos clientes existentes, incentiva o seu envolvimento contínuo e recompensa a sua lealdade.

Oriente-se para o cliente

Também recomendei que se concentrassem na experiência geral do cliente e que a personalizassem sempre que possível. Adaptar as recompensas e as comunicações às preferências e aos comportamentos individuais conduz a relações mais genuínas com os clientes e ajuda a cultivar ligações mais profundas e o sentimento de apreço que os clientes sentem. 

Alguns exemplos podem incluir recomendações direcionadas com base em dados dos clientes, como o histórico de compras, ou mensagens personalizadas que assinalem marcos importantes e ocasiões especiais. Tirar partido das plataformas de redes sociais, promovendo os benefícios do programa, partilhando histórias de sucesso e criando um sentimento de comunidade, pode contribuir significativamente para aumentar as inscrições e a participação ativa. A simplicidade é outro aspeto a ter em conta. Os clientes devem conseguir compreender e aderir ao programa de fidelização sem complicações.

Uma marca que se destacou na criação de lealdade dos clientes e na geração de receitas através do seu programa de recompensas é a Stix, uma marca de saúde e bem-estar sexual. A Stix conseguiu alinhar o seu programa de fidelização, "The Group Chat", com a sua missão de desmistificar o bem-estar sexual e proporcionar acesso a produtos de saúde sem julgamentos. A criação de um blogue e de um programa amigáveis e conversacionais faz com que os clientes se sintam confortáveis e envolvidos. O programa oferece descontos, envio gratuito e produtos de edição limitada, incentivando ainda mais os clientes a participar e a tornarem-se defensores leais da marca.

Programas de referências 

Um programa de recomendação é uma estratégia de marketing boca a boca que incentiva os clientes existentes a partilharem as suas experiências positivas com uma marca com amigos e familiares. Um inquérito divulgado pelo XMInstitute mostrou que 94% dos clientes recomendarão empresas a amigos, familiares e outras pessoas quando considerarem que o serviço é muito bom. Por isso, um programa de recomendação sólido pode trazer muitos novos clientes para a sua marca.

Eis alguns passos a considerar na criação do seu próprio programa de recomendação: 

• Defina objetivos claros: O que pretende alcançar com este programa? Um determinado número de potenciais clientes, conversões ou receitas? Comece por anotar os principais KPIs e objetivos a atingir. 
• Defina as recompensas: Porque deveriam os seus clientes recomendar a sua marca e os seus produtos aos amigos? Para além do seu excelente serviço ao cliente, o que podem os clientes ganhar ao conseguir que um amigo compre um caiaque, uma escova de cabelo ou outro produto que oferece?
• Mantenha tudo simples e personalizado: Crie uma página de destino apelativa que capte a atenção e desperte o interesse dos potenciais clientes, mantendo os clientes existentes envolvidos.
• Divulgue o programa: Se investiu todo esse trabalho na criação do seu programa, certifique-se de que o divulga e o partilha nas redes sociais, por e-mail e através de outros canais. 

A Sock Fancy é um exemplo de referência de um programa de recomendação bem-sucedido que faz com que os clientes continuem a voltar para comprar mais. O seu programa permite aos clientes partilhar um código de recomendação, concedendo aos amigos um desconto de 15% e oferecendo ao autor da recomendação um par de meias grátis. Com este sistema de recomendação simples e eficaz, a Sock Fancy aproveitou o poder do marketing boca a boca e fortaleceu a sua ligação com a base de clientes. 

Comentários dos clientes e passa-palavra digital 

Tal como um programa de recomendação e a sua utilização do marketing boca a boca, o passa-palavra digital é uma estratégia de marketing igualmente poderosa que utiliza a Internet e as conversas online para levar as pessoas a falar sobre a sua marca e as suas ofertas. 

Esta estratégia dá ênfase às recomendações, avaliações e testemunhos de clientes através de canais digitais, incluindo plataformas de redes sociais, fóruns, blogues e outras comunidades online, para divulgar a marca. Como resultado, o passa-palavra positivo pode ter um impacto significativo nas decisões de compra dos consumidores, uma vez que as pessoas tendem a confiar mais nas recomendações de amigos, familiares e comunidades online do que na publicidade. Para utilizarem eficazmente o marketing passa-palavra digital, as empresas devem criar experiências positivas para os clientes e incentivar os clientes satisfeitos a partilharem essas experiências online. 

Um excelente exemplo disso é a marca Oru Kayak, que, com a ajuda da Moast, aproveitou eficazmente a sua base existente de clientes fiéis para criar uma comunidade de pessoas com interesses semelhantes, interessadas em praticar canoagem e dispostas a partilhar as suas experiências com o produto online e com outros potenciais clientes. Criaram um programa que integrou os clientes existentes como Anfitriões, adicionando-os a um mapa interativo onde os potenciais clientes podiam entrar em contacto e colocar questões ou combinar um encontro para ver os produtos enquanto falavam com alguém que conhece verdadeiramente a marca e se preocupa com ela. 

Mantenha-se na vanguarda

Para saber mais sobre como transformar a fidelização à marca em receitas recorrentes, subscreva o boletim informativo do The CRO Club e receba diretamente na sua caixa de entrada as últimas tendências em marketing, vendas e experiência do cliente.

Entretanto, diga-nos o que pensa ou partilhe as suas sugestões sobre como criar fidelização junto dos clientes e transformá-la numa máquina de gerar receitas, deixando um comentário abaixo ou nas redes sociais!