Key Takeaways
O sistema de CRM certo simplifica os fluxos de trabalho, melhora as relações e aumenta o ROI; o sistema errado desperdiça recursos.
Os CRMs com preços flexíveis e atualizações de plano simples apoiam a evolução das necessidades da empresa sem custos ocultos.
Escolha CRMs que ofereçam acesso fácil aos dados e relatórios personalizáveis para tomar decisões empresariais bem fundamentadas.
Garanta que os CRMs se integram perfeitamente com as tecnologias existentes para melhorar os fluxos de trabalho e as interações com os clientes.
Opte por fornecedores de CRM com integração inicial e suporte robustos para garantir uma adoção rápida e a proficiência dos utilizadores.
Uma avaliação de CRM é o processo de analisar diferentes soluções de CRM em função das necessidades da sua empresa, e é importante porque o ajuda a escolher o sistema certo para simplificar os fluxos de trabalho, melhorar as relações com os clientes e maximizar o ROI.
Escolher a ferramenta certa é uma decisão estratégica para a sua equipa. Os bons CRMs poupam tempo, aumentam a precisão e garantem a conformidade, tendo um impacto direto no seu ROI. Mas se escolher a ferramenta errada, corre o risco de desperdiçar recursos, não atingir os objetivos e frustrar os membros da sua equipa.
Este guia destina-se a líderes de equipas e responsáveis pela tomada de decisões que pretendem fazer escolhas informadas. Quer esteja a começar a utilizar CRMs ou a procurar mudar, vou ajudá-lo a explorar as opções. Vamos garantir que encontra um CRM alinhado com os seus objetivos e que evita problemas desnecessários.
9 aspetos a procurar ao avaliar um CRM
Avalie as soluções de CRM concentrando-se nos principais fatores que podem simplificar o seu processo de decisão. Eis o que deve considerar:
1. Flexibilidade dos planos
A flexibilidade dos planos permite que a sua equipa se adapte à medida que as necessidades mudam. Pode começar com uma solução de CRM básica, mas, à medida que a sua empresa cresce, vai querer ter a possibilidade de atualizar facilmente o plano. Verifique se o fornecedor permite alterar os planos sem problemas e sem penalizações. Pergunte se existem custos ocultos ao atualizar ou reduzir o plano e teste esta situação durante uma demonstração, perguntando sobre diferentes cenários.
2. Acesso aos dados e relatórios
Precisa de ter acesso fácil aos dados dos clientes e de contar com funcionalidades robustas de elaboração de relatórios para tomar decisões informadas. Procure software de CRM que ofereça relatórios personalizáveis, para que possa concentrar-se nas métricas mais importantes. Evite ferramentas que limitem as opções de exportação de dados. Durante um período de avaliação, teste os painéis e a funcionalidade de elaboração de relatórios para perceber com que rapidez consegue gerar aquilo de que precisa.
3. Integração com a sua infraestrutura tecnológica
A sua plataforma de CRM deve funcionar bem com as outras aplicações que utiliza. Verifique se se integra com software de marketing, ferramentas de gestão de potenciais clientes ou APIs. Uma integração deficiente interrompe os fluxos de trabalho, enquanto as ligações perfeitas podem melhorar as interações com os clientes e encurtar o seu processo de vendas.
4. Integração inicial e apoio
Uma boa integração inicial e um bom apoio ao cliente podem determinar o sucesso ou o fracasso da sua experiência. Procure um fornecedor de CRM que ofereça recursos de formação abrangentes e um serviço de apoio responsivo. Pergunte pelos SLA de apoio e se a assistência adicional tem um custo inicial.
5. Permissões baseadas em funções
As permissões baseadas em funções permitem-lhe controlar quem acede a quê no sistema de CRM. Isto contribui para a conformidade e a segurança dos dados. Certifique-se de que consegue ajustar rapidamente as permissões quando as partes interessadas ou as funções mudarem.
6. Conformidade específica do setor
Se o seu setor tiver necessidades específicas de conformidade, como o RGPD, a sua solução de CRM tem de cumprir esses requisitos. Pergunte aos fornecedores como protegem as informações dos clientes e se funcionalidades como a autenticação de dois fatores estão incluídas para proteger dados sensíveis.
7. Opções de personalização
A personalização garante que o CRM se adapta às necessidades da sua empresa. Procure sistemas que permitam ajustar painéis, fluxos de trabalho e campos. As ferramentas de CRM rígidas podem atrasar a adoção, enquanto as flexíveis melhoram a experiência do utilizador e apoiam a escalabilidade a longo prazo.
8. Funcionalidades de automatização
A automatização dos fluxos de trabalho é indispensável. Automatizar acompanhamentos, previsões ou o acompanhamento de leads poupa tempo e reduz erros manuais. Peça aos fornecedores que demonstrem como funciona a respetiva funcionalidade de automatização em casos de utilização reais.
9. Suporte móvel ou para várias localizações
Se os seus vendedores ou membros da equipa remota precisarem de acesso em qualquer lugar, verifique se o CRM dispõe de uma aplicação móvel com dados em tempo real. Teste se a aplicação móvel disponibiliza as mesmas funcionalidades que a versão para computador.
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Como escolher um CRM: um método de 5 passos
Selecionar a ferramenta certa para avaliar um CRM significa alinhá-la com os objetivos da sua empresa e as operações diárias. Deve concentrar-se nos aspetos práticos que têm um impacto direto no seu fluxo de trabalho e eficiência. Eis um método:
Passo 1: Identifique as suas necessidades
Comece por definir as necessidades da sua equipa como primeiro passo na seleção de software para avaliar um CRM. Isto envolve recolher contributos, enumerar pontos problemáticos, alinhar requisitos e distinguir funcionalidades:
Recolha contributos das partes interessadas
Consulte as principais partes interessadas das áreas de vendas, marketing e TI para compreender as suas necessidades e desafios. Cada departamento pode ter requisitos específicos que o seu CRM deve satisfazer. Realize reuniões ou envie inquéritos para recolher os seus contributos. Isto garante que o CRM apoiará todos os aspetos da sua empresa.
Enumere e estabeleça prioridades para os pontos problemáticos
Documente os pontos problemáticos do seu sistema de CRM atual. Existem ineficiências na introdução de dados ou falhas de comunicação? Crie uma lista e classifique-os pelo impacto e pela frequência. Isto ajuda-o a concentrar-se em encontrar um CRM que resolva primeiro os problemas mais urgentes.
Alinhe-se com as políticas e os protocolos
Alinhe-se com os protocolos de conformidade e segurança dos dados. Verifique se existem normas de conformidade específicas que o seu CRM deve cumprir, como o RGPD. Este alinhamento evita conflitos futuros e garante uma integração fluida com os seus sistemas existentes.
Diferencie as funcionalidades indispensáveis das desejáveis
Separe as funcionalidades de CRM essenciais das desejáveis. As funcionalidades indispensáveis podem incluir relatórios de dados, capacidades de integração ou permissões de utilizador. As funcionalidades desejáveis podem ser análises avançadas ou suporte móvel. Esta diferenciação ajuda-o a concentrar-se primeiro nas necessidades fundamentais.
Faça estas perguntas:
- Queixas ou impedimentos surgem com mais frequência?
- Que necessidades não estão a ser satisfeitas atualmente?
- Que funcionalidades resolveriam os seus 3 principais problemas?
- Que ROI espera obter deste investimento?
- Existe alguma norma de conformidade que tenhamos de cumprir?
Passo 2: Pesquisar fornecedores de avaliação de CRM
Pesquisar fornecedores de avaliação de CRM é o passo seguinte para selecionar o software adequado. Isto envolve analisar fornecedores, comparar ferramentas, identificar fatores diferenciadores e documentar as conclusões. Ao pesquisar fornecedores de CRM, avalie também se oferecem ou integram soluções robustas de gestão de contratos, porque selecionar software de gestão de contratos alinhado com o seu CRM simplifica as operações e proporciona aos CROs visibilidade de ponta a ponta (estes são dois dos principais benefícios do software de gestão de contratos).
Faça uma análise geral dos fornecedores
Analise sites de avaliações para identificar fornecedores de CRM com apoio ao cliente comprovado. Procure informações sobre a satisfação dos clientes e histórias de sucesso. Isto ajuda a criar uma lista restrita de fornecedores que satisfazem consistentemente as expectativas dos clientes. Esteja atento a quaisquer sinais de alerta mencionados nas avaliações.
Compare com base nas necessidades da empresa
Compare as plataformas de CRM com base na funcionalidade, nas integrações e no preço. Alguns CRMs oferecem mais benefícios para pequenas empresas, enquanto outros são mais adequados para grandes empresas. Certifique-se de que o CRM é compatível com a sua pilha tecnológica e pode acompanhar o crescimento da sua empresa.
Identifique os principais fatores diferenciadores
Procure fatores diferenciadores como apoio à implementação, experiência do utilizador e flexibilidade para casos de utilização específicos. O fornecedor oferece assistência prática na configuração ou uma interface de utilizador simples? Verifique se o CRM se pode adaptar às necessidades específicas do seu setor. Estes fatores podem ter um impacto significativo na adoção por parte da sua equipa.
Documente as suas conclusões
Crie uma lista de verificação de avaliação para acompanhar as funcionalidades, os custos e os pontos fortes dos fornecedores. Isto facilita a comparação lado a lado das opções ao tomar a decisão final.
Faça estas perguntas:
- Em que é que cada ferramenta se destaca?
- É adequada à dimensão da sua equipa, ao seu orçamento e à sua pilha tecnológica?
- Que apoio e documentação estão disponíveis?
- Quão flexível é a ferramenta para casos de utilização específicos?
- Quais são as opções de implementação do fornecedor?
Principais opções de avaliação de CRM a considerar
Esta é a minha lista das 10 principais opções de avaliação de CRM disponíveis, para ajudar a iniciar a sua pesquisa:
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Passo 3: Crie uma lista restrita de opções de avaliação de CRM e contacte os fornecedores
Reduza as suas opções de fornecedores e comece a conversar com potenciais parceiros como terceiro passo para selecionar software de avaliação de CRM. Eis como deve proceder:
Selecione 2–4 fornecedores
Com base na sua pesquisa, reduza as opções a 2–4 CRMs potenciais. Considere fatores como a dimensão da sua empresa, o conjunto de funcionalidades e o orçamento. Esta lista restrita deve incluir os fornecedores que melhor respondem às suas necessidades prioritárias. Concentre-se nos que oferecem mais valor para os seus requisitos específicos.
Envie um RFI ou RFP
Envie um Pedido de Informação (RFI) ou um RFP para avaliação de CRM para obter clareza sobre o custo total de propriedade, o suporte e a integração inicial. Isto ajuda-o a compreender as ofertas de forma mais abrangente. Utilize este passo para esclarecer quaisquer dúvidas e avaliar até que ponto correspondem às suas necessidades. Seja claro quanto às suas expectativas e prazos.
Marque Demonstrações e Faça Perguntas
Utilize as demonstrações para avaliar os painéis, a funcionalidade e a facilidade de utilização. Preste atenção à forma como o CRM responde aos seus problemas. Peça aos fornecedores que mostrem funcionalidades específicas em ação e teste a experiência do utilizador. Esta abordagem prática ajuda-o a visualizar como o CRM funcionará para a sua equipa.
Utilize Critérios de Avaliação Consistentes
Aplique os mesmos critérios de avaliação a todos os fornecedores para garantir uma comparação justa. Isto inclui avaliar a facilidade de utilização, o conjunto de funcionalidades e as opções de suporte. A consistência na avaliação ajuda-o a tomar uma decisão informada e sem preconceitos. Documente as suas conclusões para comparar os fornecedores lado a lado.
Faça Estas Perguntas:
- Pode explicar-me uma história real de um cliente semelhante à nossa?
- Que recursos de suporte ou integração inicial disponibilizam?
- Que funcionalidades exigem uma atualização?
- Como tratam a migração de dados?
- Existem taxas ou encargos ocultos?
Passo 4: Elabore o Caso de Negócio
Transformar a sua pesquisa sobre fornecedores num caso de negócio convincente é o quarto passo na seleção de software para avaliação de CRM. Eis como apresentar o seu caso:
Resuma os Problemas e os Resultados
Apresente os problemas, o ROI esperado e as métricas principais. Saliente de que forma o CRM resolverá problemas específicos e melhorará os fluxos de trabalho. Seja claro quanto aos benefícios, como o aumento da eficiência ou uma melhor gestão de dados. Isto ajuda a sua liderança a perceber o valor direto do investimento.
Apresente Estimativas de Custos e Prazos
Obtenha estimativas básicas de custos nos sites dos fornecedores ou através de pedidos diretos. Consulte os preços da avaliação de CRM para ter uma referência. Saliente de que forma o novo CRM melhorará as interações com os clientes, simplificará as tarefas manuais e promoverá a retenção de clientes. Certifique-se de que as suas estimativas são realistas para evitar surpresas mais tarde.
Exponha o ROI e os Riscos
Explique o ROI detalhando os ganhos de eficiência e os potenciais aumentos de receita. Aborde os riscos financeiros e operacionais de não fazer nada, como oportunidades perdidas ou ineficiências contínuas. Utilize dados para fundamentar as suas afirmações, facilitando à liderança a compreensão do que está em jogo.
Faça Estas Perguntas:
- Que problema empresarial resolverá isto?
- Quais são os riscos de não fazer nada?
- Quais são as vantagens financeiras e operacionais?
- Como se alinha isto com os nossos objetivos estratégicos?
- Qual é o prazo previsto para começarmos a ver resultados?
Passo 5: Implemente o Seu CRM e Integre os Utilizadores
Planeie um processo de integração inicial eficiente depois de selecionar um fornecedor de CRM. Eis como executá-lo eficazmente:
Comunique o Plano de Implementação
Comunique claramente os planos de implementação a todos os membros da equipa. Utilize e-mails, reuniões ou plataformas internas para manter todos informados. Isto garante que todos sabem o que está a acontecer e quando. Saliente os benefícios do novo CRM para incentivar a adesão da sua equipa.
Designe Responsáveis Internos
Designe responsáveis internos para orientar o processo de seleção. Estas pessoas coordenarão o trabalho com o fornecedor e gerirão as questões internas. Dispor de contactos dedicados ajuda a simplificar a comunicação e a resolver rapidamente os problemas. Selecione pessoas familiarizadas com o CRM e com a finalidade a que se destina.
Garanta uma Formação e Adoção Consistentes
Garanta uma formação consistente e tire partido das bases de conhecimento dos fornecedores. Utilize questionários ou exercícios práticos para reforçar a aprendizagem e consolidar a compreensão. A utilização consistente do CRM é fundamental para concretizar todos os seus benefícios, por isso monitorize a utilização e resolva qualquer relutância.
Crie Ciclos de Feedback
Acompanhe os KPIs desde o início para confirmar o ROI e fazer ajustes. Utilize inquéritos ou reuniões regulares para recolher opiniões. Isto ajuda a identificar áreas de melhoria e garante que a ferramenta satisfaz as necessidades dos utilizadores.
Faça Estas Perguntas:
- Qual é o plano de gestão da mudança?
- Quem é responsável pela implementação?
- Como irá acompanhar os primeiros resultados?
- De que recursos irão os utilizadores precisar?
- Como serão recolhidos e tidos em conta os comentários?
O que vem a seguir
Se está a avaliar soluções de CRM, contacte gratuitamente um consultor da SoftwareSelect para obter recomendações.
Este irá ajudá-lo a criar uma lista de verificação para a avaliação de CRM, comparar soluções de CRM e até apoiá-lo nas negociações de preços e na seleção de fornecedores.
